Ý Tưởng Quảng Cáo Digital: Hành Trình Khách Hàng & Chiến Thuật Tiếp Cận Hiệu Quả

Ngày nay, nhờ vào sự hiện đại của công cụ, marketer đã có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu như mong muốn một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên việc thấu hiểu hành trình khách hàng và áp dụng các chiến thuật tiếp cận thông minh là vô cùng cần thiết để mang lại hiệu quả truyền thông tốt nhất. Cùng khám phá về hành trình khách hàng và tham khảo một số chiến thuật tiếp cận cho ý tưởng sáng tạo của bạn tại bài viết dưới đây!

I. Thấu hiểu hành trình khách hàng

Nguồn: AIM Academy

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp tất cả trải nghiệm và tương tác của khách hàng từ lúc nhận thức, cân nhắc, đến quyết định mua hàng và trở nên trung thành với một dịch vụ/sản phẩm. Hành trình đó được trình bày một cách trực quan sinh động dưới dạng một “bản đồ” (hay còn được biết đến với tên gọi ‘Customer Journey Map’), thể hiện mọi hành động, cảm xúc, suy nghĩ hay động lực trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Việc hiểu rõ hành trình này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Các thành phần chính cấu tạo nên bản đồ hành trình khách hàng

• Point of view: Giống như một bộ phim, yếu tố đầu tiên để vẽ câu chuyện đó là “diễn viên” thì trong Customer Journey chính là nhân vật đại diện được chân dung Target Audience.

Ví dụ: Lấy bối cảnh trong một trường đại học, sinh viên hoặc giảng viên đại học dù trong một không gian nhưng vẫn sẽ dẫn đến những hành trình rất khác nhau. Theo nguyên tắc, khi tạo bản đồ hành trình cơ bản, hãy sử dụng một góc nhìn, quan điểm trên mỗi bản đồ để cung cấp một câu chuyện rõ ràng, mạnh mẽ.

• Trải nghiệm khách hàng: Tiếp theo, xác định trải nghiệm cụ thể của khách hàng để lập bản đồ hành trình. Việc lập bản đồ sẽ khám phá những khoảnh khắc tích cực và tiêu cực trong trải nghiệm hiện tại đó hoặc trải nghiệm “tương lai”, từ đó giúp nắm bắt tốt hơn mạch cảm xúc của khách hàng.

Hãy đảm bảo làm rõ mục tiêu của người dùng trong hành trình trải nghiệm này, vì nó sẽ là mấu chốt giúp bạn thuyết phục được họ đi đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ sau một chuỗi sự kiện, hành động có tính liên kết với nhau.

• Hành động, suy nghĩ và cảm xúc của target audience: Trọng tâm của Customer Journey là hành động, suy nghĩ và cảm nhận của người dùng trong suốt cuộc hành trình mua hàng. Những điểm dữ liệu này phải dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, Brand health check,…nhằm đảm bảo rằng không có bất kỳ sự “ngộ nhận” hay nhận định thiếu cơ sở nào – thứ sẽ ảnh hưởng đến quá trình brainstorm ý tưởng sáng tạo về sau

Mức độ chi tiết của việc thể hiện có thể khác nhau tùy theo mục đích của bản đồ. Mục đích là để đánh giá hoặc thiết kế toàn bộ chu trình mua hàng rộng rãi.

• Kênh và các điểm chạm: Customer Journey phải căn chỉnh các điểm tiếp xúc (thời điểm tác nhân trong bản đồ thực sự tương tác với công ty) và các kênh (phương thức liên lạc hoặc cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như trang web hoặc cửa hàng thực tế) phù hợp với Objectives và hành động của người dùng.

Những yếu tố này đáng được chú trọng đặc biệt vì chúng thường là dễ dàng bộc lộ sự mâu thuẫn về thương hiệu và những trải nghiệm thiếu tính kết nối.

• Insights và ownership: Toàn bộ mục đích của quá trình lập Customer Journey Map là phát hiện ra những khoảng trống trong trải nghiệm người dùng (điều này đặc biệt phổ biến trong hành trình đa kênh), sau đó thực hiện hành động để tối ưu hóa trải nghiệm. Insights và ownership là những yếu tố quan trọng thường bị bỏ qua. Bất kỳ insight nào xuất hiện từ Customer Journey Map đều phải được liệt kê rõ ràng.

II. 04 giai đoạn cơ bản của Customer Journey & Ý tưởng quảng cáo

Ở thời điểm hiện tại, dưới sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ, Customer Journey trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, là một marketer, bạn sẽ nhận thấy hành trình khách hàng được chia thành 4 giai đoạn chính sau:

1. Giai đoạn nhận thức

Khách hàng bắt đầu nhận biết được nhu cầu hoặc vấn đề của mình và tìm kiếm giải pháp. Ví dụ, khi bạn nhận ra chiếc điện thoại hiện tại của mình đã cũ và chậm, bạn bắt đầu tìm kiếm thông tin về các mẫu điện thoại mới trên thị trường.

Ý tưởng quảng cáo

• Tạo chủ đề liên quan đến sản phẩm: Tạo nội dung giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới để thu hút sự chú ý của khách hàng
• Nội dung khơi gợi nhu cầu/khó khăn của người dùng: Xác định và làm nổi bật nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, sau đó đưa ra giải pháp
• Nội dung giải trí, giáo dục hoặc truyền cảm hứng: Tạo các video hoặc bài viết mang tính chất giải trí, giáo dục hoặc truyền cảm hứng để thu hút và giữ chân người xem
• Các chương trình ưu đãi hấp dẫn: Cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi để tạo sự chú ý và kích thích khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm

Video quảng cáo sản phẩm mới Samsung Galaxy Z Fold 5

2. Giai đoạn cân nhắc

Ở giai đoạn này, khách hàng đã tìm được một vài giải pháp phù hợp nhưng có thể vẫn còn do dự vì có quá nhiều thông tin và lựa chọn. Họ có thể đang so sánh giữa các sản phẩm của những thương hiệu khác nhau để tìm ra lựa chọn tốt nhất (về giá cả, chất lượng,…)

Ý tưởng quảng cáo

• Phỏng vấn trải nghiệm thực tế từ khách hàng: Chia sẻ các video hoặc bài viết phỏng vấn khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ để tạo độ tin cậy
• Tạo tương tác trực tiếp giữa khách hàng và thương hiệu: Tổ chức các buổi livestream, hội thảo trực tuyến để trả lời thắc mắc và tương tác trực tiếp với khách hàng
• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ: Cung cấp các video hoặc bài viết hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ chi tiết và cụ thể

Hướng dẫn sử dụng app từ MoMo

3. Giai đoạn mua hàng

Đây là giai đoạn sau khi khách hàng đã cân nhắc và quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần tập trung làm nổi bật lý do tại sao khách hàng nên chọn thương hiệu của mình.

Ý tưởng quảng cáo

• USP sản phẩm/dịch vụ: Làm nổi bật các điểm khác biệt và ưu việt của sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ. Ví dụ, pin lâu hơn, màn hình sắc nét hơn
• Chương trình khuyến mãi: Cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thúc đẩy quyết định mua hàng. Ví dụ, giảm giá 10% và tặng kèm phụ kiện
• Bản demo sản phẩm, cung cấp thử nghiệm: Cung cấp các bản demo hoặc thử nghiệm sản phẩm để khách hàng có thể trải nghiệm trước khi mua

Video quảng cáo khuyến mãi của Lazada

4. Giai đoạn trung thành

Sau khi khách hàng đã mua hàng và có trải nghiệm tốt, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ để khách hàng trở thành khách hàng trung thành.

Ý tưởng quảng cáo

• Ưu đãi khách hàng cũ: Cung cấp các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ để giữ chân họ
• Chia sẻ trải nghiệm từ khách hàng: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của mình trên mạng xã hội hoặc website của doanh nghiệp
• Nâng cấp trải nghiệm của khách hàng: Cải thiện và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt hơn

Chương trình tri ân khách hàng trung thành của Lazada

III. 04 Chiến thuật tiếp cận người dùng

1. Seasonal content – Nội dung cho dịp đặc biệt

Tận dụng các ngày lễ đặc biệt trong năm để tạo ra các nội dung có giá trị và ý nghĩa, nhằm thu hút sự chú ý và tăng tương tác với người dùng. Đây là một số gợi ý chiến thuật:

• Tạo nội dung theo chủ đề ngày lễ, lễ hội: Các dịp lễ như Tết Nguyên Đán, Giáng Sinh, Ngày Quốc tế Phụ nữ, Ngày của Cha/Mẹ,… là những cơ hội tuyệt vời để tạo ra các nội dung mang tính chất cảm xúc và gắn kết với người dùng. Những bài viết, video, hình ảnh hoặc chiến dịch quảng cáo được thiết kế phù hợp với các dịp lễ này thường có tỷ lệ tương tác cao hơn.
• Khuyến mãi và quà tặng: Triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc tặng quà trong dịp lễ giúp thu hút sự quan tâm và tăng doanh số. Chẳng hạn, các chương trình “Mua 1 tặng 1” vào dịp Giáng Sinh hoặc giảm giá 50% nhân dịp Black Friday là những ví dụ điển hình.
• Thể hiện giá trị văn hóa và xã hội: Các chiến dịch cần nhấn mạnh đến giá trị văn hóa và xã hội, tạo sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng, làm tăng tính nhận diện và sự yêu mến từ người tiêu dùng.

Ví dụ: PNJ cho ra mắt MV “Mẹ yêu” phiên bản 2022 – Gia Tài Của Mẹ, Của Để Dành Cho Con, nhằm tôn vinh tình cảm gia đình và thu hút sự quan tâm của người dùng vào dịp Ngày của Mẹ.

2. Hợp tác với KOL/KOC

Việc hợp tác với các kênh nội dung hoặc người có sức ảnh hưởng (KOL/KOC) sẽ giúp bạn tiếp cận đối tượng khán giả rộng hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý:

• Chọn lựa KOL/KOC phù hợp: Đảm bảo rằng các KOL (Key Opinion Leader) hay KOC (Key Opinion Consumer) được chọn có đối tượng khán giả phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có sức ảnh hưởng và độ tin cậy cao, giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều người hơn.
• Sáng tạo nội dung cùng KOL/KOC: Hợp tác để tạo ra các nội dung phong phú và hấp dẫn như video review, livestream, blog post, hoặc các bài viết trên mạng xã hội. Điều này giúp tăng tính xác thực và thu hút sự chú ý của khán giả.
• Hợp tác cho chiến dịch dài hạn: Xây dựng mối quan hệ dài hạn với KOL/KOC để duy trì sự hiện diện liên tục của thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng, giúp tạo ra sự kết nối sâu sắc và bền vững hơn.

Ví dụ: Chiến dịch “Mấy Bé Lì, chẳng sợ gì” của Maybelline New York với sự tham gia của TLinh, Naomi và Yến Ji trong MV “Mấy bé lì” nhằm thu hút sự chú ý của giới trẻ.

3. Real time content

Sử dụng nội dung thời gian thực (real time content) để thu hút sự chú ý và tạo chủ đề thảo luận từ người dùng. Ngày nay, chiến thực này còn được gọi đơn giản là “bắt trend”, với việc:

• Nắm bắt các sự kiện đang diễn ra: Theo dõi các xu hướng, sự kiện thời sự, các cuộc thi hoặc chương trình nổi tiếng để tạo nội dung phù hợp và kịp thời. Điều này giúp thương hiệu luôn hiện diện trong các cuộc thảo luận của người dùng.
• Tạo nội dung phản hồi nhanh/nắm bắt nhanh: Khi có sự kiện hoặc xu hướng mới, hãy nhanh chóng tạo nội dung phản hồi để thu hút sự chú ý và tham gia từ người dùng. Sự nhanh nhạy trong việc phản hồi có thể mang lại nhiều tương tác và lan tỏa mạnh mẽ.
• Sử dụng livestream: Livestream là công cụ mạnh mẽ để tương tác trực tiếp với người dùng, trả lời câu hỏi, giới thiệu sản phẩm mới hoặc tổ chức các trò chơi, mini game để tăng tính tương tác và gắn kết với khách hàng.

Lợi ích của real time content:

• Tạo sự mới mẻ và thu hút sự quan tâm
• Tăng cường tương tác và thảo luận từ người dùng

Ví dụ: “Bức ảnh thế kỷ” của Louis Vuitton đăng tải trong sự kiện lớn toàn cầu World Cup 2022 đã thu hút hàng triệu lượt xem và bình luận.

4. Sức mạnh của công nghệ

Sử dụng công nghệ để tạo cơ hội tương tác và đa dạng trải nghiệm cho khách hàng, bao gồm:

• Ứng dụng công nghệ AR/VR: Công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm mới lạ, thu hút người dùng. Ví dụ, khách hàng có thể thử sản phẩm trực tuyến bằng công nghệ AR, tạo cảm giác thực tế và gần gũi hơn.
• Chatbot và AI: Chatbot và trí tuệ nhân tạo (AI) giúp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, trả lời câu hỏi và hỗ trợ người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng tính hiệu quả trong việc quản lý và vận hành.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của người dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch quảng cáo được cá nhân hóa và hiệu quả hơn, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Ví dụ: Thương hiệu The Coffee House phát triển ứng dụng tích hợp công nghệ thực tế ảo để người dùng có thể quét lên bao bì sản phẩm và trải nghiệm câu chuyện Chú Cuội theo cách mới lạ, tạo sự khác biệt và hấp dẫn.

IV. Lưu ý khi xây dựng ý tưởng quảng cáo

1. Nội dung thông điệp và định hướng nghệ thuật

Khi xây dựng ý tưởng quảng cáo, cần đảm bảo nội dung thông điệp và định hướng nghệ thuật phải theo đúng chiến lược truyền thông của chiến dịch hoặc thương hiệu. Điều này giúp các hoạt động truyền thông được nhất quán và chặt chẽ.

2. Chân dung khách hàng

Để thông điệp có thể truyền tải đến đúng nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, ý tưởng cần được xây dựng dựa trên chân dung khách hàng cụ thể như vị trí, giới tính, độ tuổi, lối sống và hành vi tiêu dùng.

V. Xây dựng ý tưởng TVC quảng cáo tại AIM Academy

Hiểu rõ hành trình khách hàng và áp dụng các chiến thuật tiếp cận phù hợp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả trên digital, social. Bằng cách tập trung vào từng giai đoạn của hành trình khách hàng và áp dụng các chiến thuật tiếp cận thông minh, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Ngoài ra, bạn cũng cần thực hành lên ý tưởng sáng tạo một cách thường xuyên để rèn luyện khả năng sáng tạo – và tại Real Project đã có sẵn dự án thực dành cho bạn:

• Thực hành lên ý tưởng truyền thông và TVC cho dự án thực từ thương hiệu dầu ăn hàng đầu Neptune
• Thực hành viết kịch bản đi từ big idea cùng kỹ năng storytelling
• Được rèn luyện về sáng tạo và các kỹ năng mềm thiết thực như presentation,…cùng các mentor là chuyên gia kỳ cựu trong ngành
• Nắm bắt cơ hội tuyển dụng ngay sau project, từ các đơn vị tham gia tuyển dụng: Ogilvy, ClickMedia/VML, Momo

Đăng ký ngay bằng một cú nhấp chuột vào tên chương trình để thực hành sáng tạo quảng cáo TVC cùng thương hiệu thực ngay nhé!