Kết Nối Với Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Bán Lẻ Nhiều Thách Thức

Hành vi mua sắm có chủ đích của người tiêu dùng mà Google đã thấy trong năm qua đã chứng minh rằng nó không chỉ là một xu hướng ngắn hạn. Mặc dù sự chú tâm và ra quyết định thận trọng của người mua hàng có thể một phần do lạm phát, nhưng nó cũng bắt nguồn từ vô số lựa chọn và thông tin sẵn có cho mọi người.

Trong bài viết này, cùng tìm hiểu cách kết nối với khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ nhiều thách thức hiện nay, những phân tích về cách thức mà người mua sắm cực kỳ ý thức về những gì họ mua và nơi họ mua, đồng thời khám phá môi trường mua sắm ngày càng phức tạp mang đến cho các nhà tiếp thị cơ hội tuyệt vời để xây dựng lòng tin của người tiêu dùng và thúc đẩy lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1. Hành Trình Mua Sắm Ngày Càng Trở Nên Phức Tạp

Trải nghiệm mua sắm ngày nay không còn đơn giản như trước đây. Đó là sự kết hợp nhiều phương thức khác nhau, chẳng hạn như hình ảnh và văn bản, kênh online và offline, thậm chí cả các thời điểm khác nhau, ví dụ như việc khách hàng tìm kiếm lại sản phẩm nhiều ngày sau khi phát hiện ra nó.

Nguồn: Google-commissioned Ipsos Consumer Continuous study

Một bước phức tạp hóa hành trình của khách hàng là thực tế mọi người ngày càng trở nên tỉnh táo hơn trong quá trình chi tiêu. Một phần ba số người tiêu dùng được khảo sát tại các thị trường Châu Á – Thái Bình Dương cho biết hiện họ đang nghiên cứu kỹ hơn về các lần mua hàng để tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất (49%), đảm bảo nhu cầu của họ được đáp ứng (46%) và tránh hối tiếc sau khi mua hàng (45%). Với điều này, người tiêu dùng đang sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau để đưa ra quyết định mua hàng. Thực tế, 60% người tiêu dùng tại các thị trường được khảo sát thực hiện sáu hoặc nhiều hành động hơn trước khi quyết định mua một thương hiệu hoặc sản phẩm mới cho họ, bao gồm:

• So sánh giá cả của các thương hiệu hoặc sản phẩm tương tự (79%)
• Tìm kiếm các bài đánh giá và thông tin trực tuyến (76%)
• Truy cập vào trang web hoặc ứng dụng của thương hiệu hoặc sản phẩm (70%)
• Đến tận cửa hàng để xem sản phẩm (69%)
• Kiểm tra thông tin và đánh giá trên các nhà bán lẻ và sàn thương mại điện tử trực tuyến (60%)
• Kiểm tra chính sách đổi trả (60%)

Việc nghiên cứu các thương hiệu hoặc sản phẩm không quen thuộc là điều dễ hiểu. Nhưng các nghiên cứu gần đây trên khắp Đông Nam Á, Ấn Độ và Australia cho thấy người tiêu dùng thậm chí còn có xu hướng nghiên cứu nhiều hơn ngay cả khi mua hàng từ một thương hiệu quen thuộc so với việc mua từ một thương hiệu mới. Thực tế, “tỉ lệ giá cả” (36%) và “chất lượng cao” (36%) là những lý do quan trọng nhất để lựa chọn thương hiệu, bất kể người tiêu dùng cảm thấy gần gũi với thương hiệu như thế nào. Điều này có nghĩa là ngay cả những khách hàng hiện tại và thậm chí là khách hàng lâu năm của các nhà bán lẻ cũng có thể được coi là những khách hàng tiềm năng đang xem xét lại các lựa chọn của mình.

2. Người Tiêu Dùng Sử Dụng Thông Tin Từ Google Để Đưa Ra Quyết Định

Trong một môi trường với vô vàn lựa chọn như hiện nay, các nhà bán lẻ có thể trở nên nổi bật bằng cách giúp khách hàng cảm thấy tự tin rằng họ đang đưa ra quyết định tốt nhất. Điều này đòi hỏi việc hiện diện đúng lúc và đúng nơi khi khách hàng đang cân nhắc các lựa chọn mua sắm tiềm năng. Và người mua hàng đã tận dụng Google để tham khảo trong quá trình ra quyết định của họ xuyên suốt mọi giai đoạn.

Nguồn: Think with Google

Hơn 60% người mua hàng được khảo sát sử dụng Google làm nguồn thông tin để lên kế hoạch và tìm hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi đó nguồn tham khảo từ mạng xã hội có tỷ lệ thấp hơn 60%.

Ngay cả khi việc mua hàng bắt nguồn từ những kênh khác, Google vẫn đóng vai trò quan trọng trong hành trình mua sắm. Ví dụ, 73% người mua sắm trực tuyến sử dụng mạng xã hội hằng tuần cho biết họ sử dụng Google để tìm hiểu thêm hoặc đánh giá các sản phẩm thu hút sự chú ý của họ trên mạng xã hội.

Để điều hướng qua sự phức tạp ngày càng tăng trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng có thể khiến doanh nghiệp cảm thấy phức tạp, nhưng đây chính là lĩnh vực mà Trí tuệ Nhân tạo (AI) phát huy sức mạnh. Bằng cách trao quyền cho các nhà tiếp thị, các giải pháp AI có thể giúp các nhà bán lẻ xây dựng các chiến lược thích ứng liên tục với những thói quen mua sắm mới này, xây dựng lòng tin với mỗi lần kết nối và thúc đẩy lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hy vọng bài viết đã mang đến cho các bạn những thông tin hữu ích về hành trình kết nối với khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ nhiều thách thức để có sự chuẩn bị tốt nhất cho doanh nghiệp trong bối cảnh đầy cạnh tranh.