Hóng chuyện doanh nghiệp 01: Quản lý trải nghiệm khách hàng cần một sự nghiêm túc đầu tư

Chương trình Hóng chuyện doanh nghiệp do Công ty Cổ phần Mắt Bão tổ chức với mong muốn đem đến cho người xem những câu chuyện thực tiễn và chia sẻ về góc nhìn của các doanh nghiệp, bên cạnh đó là hành trình đưa họ đến thành tựu của ngày hôm nay, số Talk & Story 01 với khách mời là anh Trần Văn Viển từ Filum.AI.

Xuyên suốt 40 phút nội dung, có nhiều bài học được rút ra và phù hợp cho các chủ doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp đang muốn tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình trong một thị trường mà các dịch vụ & sản phẩm không có quá nhiều sự khác biệt. Trải nghiệm khách hàng chính là mấu chốt và chìa khóa để giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật.

Chia sẻ 01: Start-up là tiên phong tìm lời giải mới cho vấn đề cũ

Khi được chia sẻ về cơ duyên thành lập Filum.AI – Anh Viển cho rằng để trở thành một Start-up Founder cần phải “nghiện” việc đối mặt với các khó khăn. Đặc biệt, bước đầu để Startup thành công là cần đưa ra những lời giải mới cho những vấn đề cũ một cách hiệu quả, xuất sắc và đặc biệt so với các lời giải pháp hiện có trên thị trường.

“Là một đất nước đang phát triển, Việt Nam không thiếu nhiều vấn đề đối với các doanh nghiệp.” - với tư duy cởi mở, anh Viển đã kiểm định những đã thấy được những tiềm năng mới trong thị trường về trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là quản trị trải nghiệm khách hàng – Từ đó Filum.AI ra đời, lấy mục tiêu là cung cấp các giải pháp quản trị dịch vụ khách hàng kết hợp cùng generative AI, trải nghiệm nhân viên, nghiên cứu chiến lược.

Chia sẻ 02: Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa triển khai được một cách rõ ràng.

Trong thị trường khi mà đã bão hòa về mặt sản phẩm, thì trải nghiệm khách hàng chính là điều tạo nên lợi thế cạnh tranh

Tuy hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đưa trải nghiệm khách hàng vào sứ mệnh, mục tiêu, khẩu ngữ, v.v. nhưng vẫn chưa có cách đo lường & triển khai bài bản.

“Các ốc đảo dữ liệu nằm rải rác tại các phòng ban là một trong những điều khiến trải nghiệm khách hàng không liền mạch giữa các phòng ban trong một tổ chức.” – Anh Viển chia sẻ.

Điều đó đúng với thực tế khi đa số chúng ta đều bắt gặp trường hợp những chỉ số về trải nghiệm của khách hàng tại bộ phận Marketing và bộ phận Kinh doanh không được liền mạch và thống nhất, đôi khi khách hàng lại hài lòng & ấn tượng với các chương trình truyền thông nhưng họ lại không quá hài lòng khi trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình mua hàng.

Chương trình đã mang đến một góc nhìn tổng quan hơn cho các CDN về Quản lý trải nghiệm khách hàng

Theo chia sẻ của anh Viển: “Một doanh nghiệp phát triển cần một nền tảng quản trị khách hàng toàn diện và duy nhất, hiện doanh nghiệp sử dụng rất nhiều công cụ để quản trị dữ liệu, điều này gây khó khăn rất nhiều trong công tác tổng hợp, bóc tách & đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu do thiếu đi sự đồng bộ.”

Do đó, để thống nhất các dữ liệu, doanh nghiệp cần nhìn nhận tổng quan và đầu tư vào trải nghiệm, bản chất đều xuất phát từ nội lực của doanh nghiệp có thật sự nghiêm túc vào quản trị trải nghiệm khách hàng hay không.

“Các đơn vị như Filum.AI sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tập hợp những dữ liệu có sẵn và phát triển những điều mà doanh nghiệp còn đang bỏ ngõ, tập hợp lại các ốc đảo dữ liệu vào một nền tảng chung, từ đó hệ thống lại thành một thể thống nhất mà các phòng ban đều có thể tiếp cận. Sau đó, các phòng ban có thể xử lý bằng chuyên môn của mình trên một hệ thống mới, nhưng quen thuộc và không gây gián đoạn đến cách thức làm việc truyền thống” – chia sẻ về vai trò của các đơn vị như Filum.AI

Chia sẻ 03: Vai trò Generative AI trong quản lý trải nghiệm khách hàng

Khi được nhắc đến AI - thứ đang thay đổi thế giới hiện nay, đây chính là điểm nổi bật mà Filum tiên quyết áp dụng vào dịch vụ của mình để trở nên khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Các phân tích từ Generative AI sẽ là trợ thủ đắc lực, rút ngắn thời gian tổng hợp dữ liệu, dựa trên dữ liệu để đưa ra phân tích phù hợp để phát triển trải nghiệm khách hàng.

Có thể thấy rằng, nhiều doanh nghiệp vẫn còn đánh giá trải nghiệm khách hàng dựa trên định lượng, chứ chưa phân tích định tính. Chúng ta thường quen thuộc với cách khách hàng đánh giá bao nhiêu điểm, có bao nhiêu đánh giá 5 sao, chứ chưa thực sự lắng nghe khách hàng trong các đánh giá của mình như thế nào:

• Khách hàng nói nhiều về dịch vụ gì?
• Thái độ của khách hàng trong mỗi lần phản hồi về dịch vụ là gì?
• Khách hàng yêu thích và ấn tượng với điểm chạm nào trên hành trình khách hàng?
• V.v.

Cũng như có rất nhiều công ty còn loay hoay trong việc thu thập đánh giá ý kiến của khách hàng khi có quá nhiều kênh thông tin để tiếp nhận ý kiến khách hàng: bằng lời nói, bằng con chữ, thông qua mạng xã hội, thông qua đánh giá trực tuyến, thông quá khảo sát hàng quý. Các kênh thông tin lại thể hiện những dạng dữ liệu khác nhau, so với cách tổng hợp thông thường hay thuật toán rất khó để có cái nhìn tổng quan về các dữ liệu định tính như thế nào.

Do đó, Generative AI với khả năng xử lý của mình, sẽ giúp giải quyết được các bài toán đặt ra là làm thế nào để tổng hợp các dữ liệu mà doanh nghiệp đang có; đặt & thu thập đánh giá của khách hàng một cách phù hợp, Generative AI sẽ là nơi tổng hợp các dữ liệu đó, dựa trên trí tuệ nhân tạo để đồng bộ các luồng dữ liệu với nhau, đưa ra được những dự đoán cho các bước tiếp theo, thiết kế lại các điểm chạm để quản trị chăm sóc khách hàng phù hợp.

Chia sẻ 04: AI liệu có thay thế được con người?

Kết thúc Hóng chuyện doanh nghiệp số thứ 01 của Talk & Story, chúng ta đến với một trả lời thú vị cho câu hỏi, liệu AI có thay thế được con người trong một thời đại mà đi đâu cũng thấy AI và phải ứng dụng AI.

Cả đội ngũ thực hiện chương trình và khách mời đều khó đưa ra một câu trả lời chính xác cho việc này. Tuy nhiên, thay vì nghĩ rằng AI sẽ thay thế con người, thì hãy học cách sử dụng tốt AI trong thời đại mới để tiết kiệm được thời gian cho các công việc lặp đi lặp lại, ở mức sử dụng cao hơn, hãy sử dụng AI trong phân tích dữ liệu để có một góc nhìn tổng quan hơn, tận dụng khả năng xử lý của AI để khai thác những khía cạnh mà chúng ta thường không để mắt đến.

“Đối với Viển, AI giúp chúng ta gia tăng hiệu suất làm việc rất nhiều, chúng ta nên tư duy AI sẽ cải thiện hiệu suất công việc của con người: AI giúp tiết kiệm thời gian như thế nào, làm được nhiều công việc hơn như thế nào, chứ đừng nên tập trung vào việc AI sẽ thay thế được con người trong tương lai. Đối với Viển, AI là một trong những trợ năng để con người trở thành “super human”, thay vì suy nghĩ AI là một công cụ thay thế được con người.”

Hóng chuyện doanh nghiệp – Talk & Story 01 đã mang lại một góc nhìn tổng quan mới cho vấn đề mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi mà vẫn chưa tìm được cách triển khai có tổ chức & đo lường – quản trị trải nghiệm khách hàng. Từ đó đưa ra những nội dung quan trọng để cải thiện: Đo lường định tính & hệ thống hóa dữ liệu trải nghiệm khách hàng bằng AI.

Để tiếp tục cập nhật những xu thế mới, góc nhìn, câu chuyện của các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực. Theo dõi ngay những số mới nhất của Hóng Chuyện Doanh Nghiệp tại Công ty Cổ phần Mắt Bão: TẠI ĐÂY