8 chiến lược giữ chân khách hàng để gia tăng lòng trung thành với thương hiệu

I. Chiến lược giữ chân khách hàng (retention marketing) là gì?

Retention marketing là chiến lược tập trung vào việc thu hút những khách hàng hiện tại để duy trì lòng trung thành, khuyến khích hành vi mua lặp lại và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

II. 8 chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng 2024

1.Ưu tiên cá nhân hóa ngay từ giai đoạn đầu của hành trình khách hàng

Khi nhắc đến thuật ngữ "khách hàng hiện tại", bạn thường nghĩ ngay đến những khách hàng trung thành, lâu năm. Tuy nhiên, việc tập trung giữ chân khách hàng cần được bắt đầu ngay lập tức – ngay từ giai đoạn giới thiệu/làm quen với khách hàng.

Đây là một thời điểm tiềm ẩn nhiều rủi ro khi khách hàng vẫn đang xem xét liệu doanh nghiệp có thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn hay không. Cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng trong giai đoạn này sẽ tạo nên tiền đề cho toàn bộ mối quan hệ khách hàng.

2.Tận dụng trò chơi để thu hút sự hứng thú

Bản chất con người vốn có tính cạnh tranh và trò chơi có thể giúp doanh nghiệp khai thác tích cực xu hướng tự nhiên đó.

Kết hợp các yếu tố trò chơi như điểm số, huy hiệu hoặc bảng xếp hạng để tạo cảm giác cạnh tranh lành mạnh và đạt được thành tích. Các nghiên cứu cho thấy rằng trò chơi có tác động lớn trong việc tăng sự tương tác của người dùng.

3.Xây dựng hồ sơ cho từng khách hàng

Cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ điều gì thúc đẩy họ. Nếu không nắm được thông tin về khách hàng, sẽ rất khó để doanh nghiệp tạo ra những hoạt động cá nhân hóa cho khách hàng của mình.

Nền tảng tương tác khách hàng đa kênh của bạn nên tổng hợp dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm lịch sử mua hàng và các tương tác trước đó của khách hàng, để giúp bạn xây dựng hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng. Đó là cách doanh nghiệp có thể mang lại những trải nghiệm phù hợp và hấp dẫn hơn.

4.Cung cấp gói trải nghiệm miễn phí cho những tính năng trả phí

Khi bị loại khỏi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các chiến lược thu hút khách hàng khác của doanh nghiệp, khách hàng cảm thấy không được coi trọng và không được phục vụ tốt.

Điều quan trọng là tìm ra cách để khách hàng cảm thấy họ như những khách VIP, và đây là một cách hiệu quả để làm điều đó. Nếu có một tính năng cao cấp không nằm trong gói hiện tại của khách hàng, hãy cho phép họ dùng thử tính năng nâng cao đó miễn phí.

Nó có thể làm tăng sự tin tưởng và hài lòng của họ, khiến họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, và thậm chí tăng cơ hội họ nâng cấp gói dịch vụ hoặc gói đăng ký hiện tại của họ.

5.Cung cấp quyền truy cập beta cho các tính năng mới

Tương tự như trên, việc cung cấp cho khách hàng hiện tại quyền truy cập beta vào các tính năng mới có thể tạo cảm giác độc quyền và tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm.

Không chỉ vậy, doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi từ những phản hồi mà họ có thể sử dụng để cải thiện phiên bản cuối cùng – từ những khách hàng đã biết và yêu thích sản phẩm của bạn.

6.Tôn vinh lòng trung thành liên tục

Khách hàng trung thành lâu dài rất dễ cảm thấy bị xem nhẹ. Hãy giúp họ cảm thấy được trân trọng thông qua các nỗ lực như:

• Phần thưởng độc quyền
• Giảm giá đặc biệt
• Được công nhận thông qua các chương trình vinh danh khách hàng

Những chiến lược marketing giữ chân này có chi phí hợp lý và dễ thực hiện, nhưng giúp khách hàng hiện tại của bạn cảm thấy được trân trọng thay vì bị bỏ rơi.

7.Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm

Lý tưởng nhất là doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hiện tại của mình – nhưng điều quan trọng cần nhớ là họ cũng hiểu rõ hoạt động kinh doanh của bạn. Điều đó khiến họ trở thành nguồn tài nguyên quý giá nhất để thu thập phản hồi về sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Sử dụng các cuộc khảo sát ngắn gọn để thu thập thông tin chi tiết từ họ và sau đó hành động theo các đề xuất của họ bằng cách thực hiện những cải tiến phù hợp. Làm như vậy thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng lòng trung thành và ý kiến của khách hàng.

8.Kết nối lại với những khách hàng không còn tương tác

Chắc chắn rằng, việc làm hài lòng những khách hàng tốt nhất của bạn là một phần quan trọng của tiếp thị giữ chân khách hàng.

Các nền tảng tự động hóa tiếp thị phù hợp sẽ giúp bạn tiếp cận những khách hàng không còn tương tác bằng các ưu đãi, nội dung cá nhân hóa hoặc các giao dịch độc quyền để khơi dậy lại sự quan tâm của họ và đưa họ trở lại với doanh nghiệp của bạn. Như vậy có thể tăng giá trị trọn đời của khách hàng và đóng góp vào sự tăng trưởng – mà không cần phải tìm kiếm khách hàng mới.

III. Thách thức khi triển khai chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng

Trong quá trình triển khai chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể gặp phải một số thách thức:

1.Thiếu dữ liệu khách hàng:

Để cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các đề xuất phù hợp, doanh nghiệp cần có dữ liệu khách hàng chi tiết và chính xác. Việc thu thập và phân tích dữ liệu có thể sẽ tốn kém và phức tạp.

Để thu thập dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích để hiểu rõ về hành vi và nhu cầu của họ.

2.Chi phí cao:

Các chương trình khách hàng thân thân thiết, ưu đãi đặc biệt và chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa có thể tốn kém. Cân nhắc ngân sách và chỉ số lợi tức đầu tư (ROI) là rất quan trọng.

Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định ngân sách phù hợp cho các hoạt động giữ chân khách hàng và tối ưu hóa chi phí.

3.Hành vi khách hàng có thể thay đổi:

Sở thích và hành vi khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và điều chỉnh chiến lược đáp ứng những thay đổi này.

Để cập nhật hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua giao tiếp thường xuyên, hỗ trợ khách hàng tốt và tạo ra trải nghiệm tích cực.

IV. Case Study cụ thể cho các doanh nghiệp ngành hàng FMCG

1.P&G Good Everyday:

Nguồn: P&G

P&G Good Everyday là chương trình khách hàng thân thiết cho phép người dùng kiếm điểm thưởng thông qua các hoạt động như mua sản phẩm P&G, tham gia khảo sát, xem video, đọc bài viết, chia sẻ nội dung trên mạng xã hội. Điểm thưởng này có thể được quy đổi thành các phần quà, phiếu giảm giá, mẫu thử sản phẩm hoặc quyên góp cho các hoạt động từ thiện.

Kết quả, sau chiến dịch, P&G đã ghi nhận sự tăng trưởng về mức độ tương tác từ khách hàng. Chương trình không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn tạo ra giá trị tích cực cho cộng đồng và môi trường thông qua hoạt động từ thiện. Người tiêu dùng cảm thấy họ đang đóng góp cho xã hội khi mua và sử dụng sản phẩm của P&G.

2.Vinamilk Rewards:

Với chương trình Vinamilk Rewards, khách hàng có thể tích điểm khi mua hàng qua website của Vinamilk, với tỷ lệ tích điểm từ 2% đến 4% tùy theo nhóm sản phẩm. Khách hàng cũng được nhận thêm điểm thưởng khi đăng ký tài khoản, mừng sinh nhật, theo dõi Fanpage và kênh Youtube của Vinamilk.

Điểm tích lũy được có thể đổi thành các phần quà như:

• Coupon, voucher giảm giá khi mua hàng trên website Vinamilk
• Sản phẩm quà tặng từ Vinamilk
• E-voucher từ đối tác của Vinamilk

Ưu điểm của Vinamilk Rewards là đa dạng các phần quà, dễ dàng tham gia và tích điểm khi khách hàng chỉ cần mua sắm trên website Vinamilk là có thể tích điểm. Hơn nữa, điểm tích lũy không có thời hạn sử dụng giúp khách hàng thoải mái đổi quà khi đủ điểm.

Kết quả, chiến dịch đã giúp Vinamilk đã tăng doanh số, tăng lượng khách hàng trung thành cũng như giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm và sở thích của khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.

3.Starbuck Rewards:

Nguồn: Starbucks Rewards

Starbucks Rewards là chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks, cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng (Stars) khi mua hàng và đổi điểm thưởng lấy đồ uống miễn phí, ưu đãi đặc biệt và các trải nghiệm cá nhân hóa khác.

Khách hàng tích lũy Stars khi thanh toán bằng ứng dụng Starbucks Vietnam, quét mã vạch thành viên hoặc liên kết phương thức thanh toán với ứng dụng. Ngoài đổi điểm, Starbucks còn có các ưu đãi độc quyền khác như quà tặng sinh nhật, ưu đãi nhân đôi Stars vào ngày đặc biệt.

Kết quả, Starbucks Rewards đã thành công trong việc:

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng thường xuyên hơn để tích lũy Stars và tận dụng các ưu đãi.
• Tăng giá trị đơn hàng trung bình: Khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn để đạt được các mốc đổi thưởng hấp dẫn.
• Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Các tính năng tiện lợi như đặt hàng trước và nhận tại cửa hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn.

4.Coca-Cola “Share a Coke”:

“Share a Coke” được coi là một trong những chiến dịch tiếp thị thành công nhất của Coca-Cola nhờ vào cách tiếp cận sáng tạo và cá nhân hóa, kết nối với người tiêu dùng ở mức độ cá nhân có thể mang lại hiệu quả tích cực cho thương hiệu.

Các hoạt động được thực hiện trong chiến dịch là:

• Thay thế logo Coca-Cola trên lon và chai bằng những tên riêng phổ biến, biệt danh, các mối quan hệ (như "bạn thân," "gia đình") và các thông điệp tích cực.
• Sử dụng các kênh truyền thông khác nhau như quảng cáo truyền hình, quảng cáo ngoài trời, mạng xã hội, hoạt động tại điểm bán để lan tỏa thông điệp "Share a Coke".
• Khuyến khích người tiêu dùng chia sẻ hình ảnh của họ với chai Coca-Cola có tên mình trên mạng xã hội bằng hashtag #ShareaCoke.
• Tổ chức các sự kiện và hoạt động tại điểm bán để người tiêu dùng có thể tự tạo ra chai Coca-Cola cá nhân hóa của riêng mình.

Kết quả, "Share a Coke" đã mang lại sự tăng trưởng doanh số đáng kể cho Coca-Cola tại nhiều thị trường trên thế giới. Tại Việt Nam, chiến dịch cũng góp phần tăng trưởng doanh số của Coca-Cola trong mùa hè năm 2014. Hashtag #ShareaCoke đã được sử dụng hàng triệu lần trên toàn thế giới, giúp lan truyền thông điệp của chiến dịch một cách rộng rãi. Chiến dịch đã tạo ra sự kết nối cá nhân và cảm xúc giữa thương hiệu và người tiêu dùng, khi mỗi người có thể tìm thấy tên mình trên chai Coca-Cola.

5.Nestlé Baby & Me:

Không chỉ là một chiến dịch tiếp thị, Nestlé Baby & Me là một hệ sinh thái toàn diện hỗ trợ các bà mẹ trong việc chăm sóc sức khỏe và dinh dưỡng cho con mình. Thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích, các công cụ tiện lợi và cộng đồng hỗ trợ, Nestlé đã xây dựng được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dinh dưỡng cho mẹ và bé.

Hệ sinh thái Nestlé Baby & Me bao gồm:

• Website và ứng dụng di động: Cung cấp thông tin về dinh dưỡng cho mẹ và bé, theo dõi sự phát triển của trẻ, các công cụ hữu ích như nhật ký tăng trưởng, lịch tiêm chủng, công thức nấu ăn dinh dưỡng.
• Cộng đồng trực tuyến: Tạo không gian để các bà mẹ chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi thông tin và nhận tư vấn từ chuyên gia.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Tích điểm khi mua sản phẩm Nestlé và đổi quà, nhận ưu đãi.
• Tổ chức sự kiện: Tổ chức các hội thảo, workshop về dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho mẹ và bé.

Kết quả, Nestlé đã thành công xây dựng mối quan hệ gắn bó với các bà mẹ, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trong hành trình nuôi dạy con. Không chỉ tăng nhận thức thông hiệu, Nestlé cũng tạo ra một cộng đồng trực tuyến lớn mạnh, nơi các bà mẹ có thể chia sẻ, học hỏi và hỗ trợ lẫn nhau. Qua chương trình, Nestlé cũng thu thập dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và tiếp thị sản phẩm hiệu quả hơn.

KẾT LUẬN

Trên đây là 8 chiến lược giữ chân khách hàng để gia tăng lòng trung thành với thương hiệu do Ori tổng hợp. Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, đừng quên theo dõi Ori và xem thêm các bài viết tại Ori Marketing Agency nhé!