So sánh Social Listening và Social Monitoring: Công cụ nào giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hiệu quả hơn?

Trong thời đại bùng nổ của mạng xã hội, việc nắm bắt và thấu hiểu khách hàng là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) và Social Monitoring (Giám sát mạng xã hội) là hai công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thực hiện điều này, tuy nhiên, mỗi công cụ lại có những ưu điểm và ứng dụng riêng. Vậy, đâu là công cụ hiệu quả hơn trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng?

Trong bài viết này, Ori sẽ phân tích sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring, từ đó đưa ra những gợi ý để doanh nghiệp lựa chọn công cụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

I. Social Listening là gì? Tại sao Social Listening lại quan trọng?

Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) là hoạt động theo dõi và phân tích tất cả các cuộc trò chuyện trên các kênh mạng xã hội có liên quan đến doanh nghiệp.

Thông qua Social Listening, doanh nghiệp có thể xác định được:

• Share of Voice (Thị phần tiếng nói trên mạng xã hội): Tỷ lệ phần trăm các cuộc trò chuyện có liên quan về thương hiệu của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

• Brand sentiment (Cảm xúc thương hiệu): Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn, từ tích cực đến tiêu cực.

• Social ROI (ROI mạng xã hội): Tìm hiểu mức lợi nhuận mà bạn đang nhận được từ các nỗ lực trên mạng xã hội.

• Trends (Xu hướng): Các chủ đề, meme hoặc sự kiện đang được nói đến trong lĩnh vực của bạn.

Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin chi tiết từ lắng nghe mạng xã hội để đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thay vì đoán những gì sẽ cộng hưởng với khán giả của họ.

Vậy thì tại sao Social Listening lại quan trọng?

Social Listening giúp doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng, đối thủ cạnh tranh và ngành của mình.

Với Social Listening, doanh nghiệp có thể giảm thiểu các khủng hoảng khách hàng, bảo vệ danh tiếng thương hiệu và hiểu được cảm nhận của khách hàng với thương hiệu. Doanh nghiệp cũng có thể có được thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng.

II. Social Monitoring là gì? Tại sao Social Monitoring lại quan trọng?

Social Monitoring là quá trình theo dõi các lượt đề cập trên mạng xã hội, bao gồm các từ khóa, cụm từ hoặc hashtags. Những lượt đề cập này có thể liên quan đến một doanh nghiệp, một cá nhân, sản phẩm hay một thương hiệu nào đó.

Social Monitoring đòi hỏi việc sử dụng các công cụ chuyên biệt để thu thập dữ liệu định tính và định lượng. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để định hướng các hoạt động tiếp thị, đồng thời cải thiện mức độ tương tác với khách hàng và nâng cao danh tiếng thương hiệu.

Vậy thì tại sao Social Monitoring lại quan trọng?

Social Monitoring hay Giám sát mạng xã hội cho phép các doanh nghiệp theo dõi những gì người dùng đang nói về thương hiệu, về đối thủ cạnh tranh hay về ngành hàng.

Khách hàng chắc chắn sẽ có những ý kiến đánh giá về sản phẩm và dịch vụ, và việc của doanh nghiệp là phải nắm bắt được họ đang nói gì.

Tính năng mạnh mẽ nhất của các công cụ giám sát mạng xã hội là Bộ lọc (Filter). Bộ lọc cho phép loại bỏ tất cả các bài đăng không liên quan từ các tài khoản mục tiêu. Bằng cách đó, bạn sẽ chỉ nhìn thấy những bình luận và bài đăng mà bạn quan tâm. Với bộ lọc, bạn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ bình luận quan trọng nào về sản phẩm của mình, dù tích cực hay tiêu cực.

III. Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring:

Vậy, sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring là gì?

Social Monitoring tập trung vào việc theo dõi lượt nhắc và từ khóa trên mạng xã hội để mang lại sự tương tác với khách hàng hằng ngày. Social Monitoring có quy mô nhỏ hơn, tập trung vào doanh nghiệp, cho phép tương tác trực tiếp với người dùng và được đo lường thủ công.

Khác với Social Monitoring, Social Listening kết hợp các chủ đề, tìm kiếm và phân tích rộng hơn để cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về những gì đang được nói về thương hiệu, ngành và đối thủ cạnh tranh. Social Listening theo dõi cả những từ khóa không nhắc trực tiếp đến thương hiệu, và được đo lường tự động hơn.

Để có một cái nhìn tổng quan hơn, bạn có thể tham khảo thông tin so sánh từ bảng sau:

Nguồn: Hootsuite

IV. Social Listening vs Social Monitoring: Công cụ nào hiệu quả hơn trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng?

Cả Social Listening và Social Monitoring đều đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng, nhưng cách thức hoạt động và mục tiêu của hai công cụ này là khác nhau. Việc lựa chọn công cụ nào hiệu quả hơn phụ thuộc vào mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp:

Vì vậy, nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng và xây dựng mối quan hệ, Social Monitoring sẽ là công cụ hiệu quả hơn.

Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là hiểu sâu hơn về thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh để phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả, Social Listening sẽ là lựa chọn tốt hơn.

V. 5 công cụ giúp quản lý Social Listening và Social Monitoring hiệu quả

1. Hootsuite

Hootsuite là một công cụ quản lý mạng xã hội toàn diện, cung cấp cho người dùng nhiều tính năng hữu ích để quản lý hiệu quả các kênh truyền thông xã hội khác nhau từ một nền tảng duy nhất.

Một số tính năng nổi bật của Hootsuite:

• Lên lịch đăng bài trên nhiều nền tảng xã hội cùng lúc.

• Giám sát và lắng nghe mạng xã hội: Theo dõi các đề cập đến thương hiệu, từ khóa và hashtags trên nhiều kênh mạng xã hội.

• Phân tích và báo cáo: Đo lường hiệu suất chiến dịch và bài đăng trên mạng xã hội thông qua các chỉ số: lượt tiếp cận, tương tác, lượt nhấp.

• Quản lý nhiều tài khoản mạng xã hội cùng một lúc

2. Talkwalker:

Talkwalker là một nền tảng phân tích dữ liệu người tiêu dùng hàng đầu, cung cấp các giải pháp toàn diện về Social Listening và Social Media Analytics cho doanh nghiệp. Với khả năng thu thập và phân tích dữ liệu từ hơn 150 triệu nguồn khác nhau, bao gồm mạng xã hội, blog, diễn đàn, trang tin tức và các kênh truyền thông khác, Talkwalker giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường.

Một số tính năng nổi bật của Talkwalker:

• Social Listening: Theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và ngành hàng; phân tích, xác định các xu hướng trên mạng xã hội để điều chỉnh chiến lược tiếp thị.

• Social Media Analytics: Đo lường hiệu quả của chiến dịch và bài đăng trên mạng xã hội; Theo dõi các chỉ số và tạo báo cáo để đánh giá hiệu quả và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

• Quản lý khủng hoảng: Phát hiện các dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, theo dõi các cuộc thảo luận tiêu cực về thương hiệu và đưa ra giải pháp xử lý cho doanh nghiệp.

• Khám phá người ảnh hưởng (influencer): Xác định những người có ảnh hưởng lớn trong ngành và cộng đồng, phân tích người ảnh hưởng và xây dựng mối quan hệ với người ảnh hưởng.

3. Agorapulse:

Agorapulse là một công cụ quản lý mạng xã hội được thiết kế để giúp các doanh nghiệp và agency quản lý hiệu quả hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn và YouTube. Nền tảng này cung cấp một loạt các tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa quy trình làm việc và tối ưu hóa sự hiện diện trên mạng xã hội.

Các tính năng chính của Agorapulse:

• Quản lí tin nhắn, bình luận và đề cập từ các kênh xã hội khác nhau.

• Lên lịch và tự động xuất bản nội dung trên nhiều nền tảng xã hội cùng lúc.

• Theo dõi hiệu suất bài đăng và chiến dịch trên mạng xã hội.

• Social Monitoring: Theo dõi từ khóa, hashtags và các đề cập đến thương hiệu trên mạng xã hội, giúp doanh nghiệp nắm bắt được những gì mọi người đang thảo luận về thương hiệu.

• Xây dựng và quản lý cộng đồng trực tuyến bằng cách tạo các cuộc thi, khảo sát và trò chơi tương tác.

4. Mentionlytics:

Mentionlytics là một công cụ theo dõi và phân tích truyền thông xã hội toàn diện, giúp doanh nghiệp và cá nhân hiểu rõ hơn về sự hiện diện trực tuyến của họ và những gì mọi người đang nói về thương hiệu của họ.

Các tính năng chính của Mentionlytics:

• Theo dõi truyền thông xã hội: Mentionlytics theo dõi các đề cập đến thương hiệu, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và các từ khóa liên quan trên nhiều nền tảng mạng xã hội, trang web, blog và diễn đàn.

• Phân tích cảm xúc của khách hàng với thương hiệu: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về phản ứng của khách hàng và công chúng đối với thương hiệu.

• Cung cấp các báo cáo về hiệu suất truyền thông xã hội.

• Tìm kiếm và kết nối với những người ảnh hưởng.

• Quản lý khủng hoảng: Mentionlytics giúp phát hiện sớm các dấu hiệu khủng hoảng truyền thông và theo dõi sự lan truyền, giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời và hiệu quả.

5. Meltwater:

Meltwater là một công ty truyền thông và công nghệ toàn cầu cung cấp các giải pháp giám sát và phân tích truyền thông, bao gồm cả truyền thông xã hội, báo chí và các kênh trực tuyến khác. Họ sử dụng công nghệ tiên tiến, bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning), để thu thập, phân tích và cung cấp thông tin chi tiết từ khối lượng dữ liệu khổng lồ.

Các công công cụ chính của Meltwater:

• Meltwater Media Intelligence: Giám sát và phân tích tin tức, bài báo và các đề cập trên phương tiện truyền thông để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hình ảnh thương hiệu, xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh.

• Meltwater Social Listening: Theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về thương hiệu, sản phẩm, đối thủ và các chủ đề liên quan, cung cấp thông tin chi tiết về tình cảm, xu hướng và người ảnh hưởng.

• Meltwater PR & Influencer Marketing: Xác định và kết nối với các nhà báo và người có ảnh hưởng phù hợp để xây dựng mối quan hệ và quảng bá thương hiệu.

• Meltwater Consumer Intelligence: Phân tích dữ liệu người tiêu dùng từ các nguồn trực tuyến khác nhau để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ.

KẾT LUẬN

Social Listening và Social Monitoring đều có vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Social Monitoring giúp doanh nghiệp nắm bắt và phản hồi nhanh chóng các ý kiến, phản hồi trực tiếp về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong khi đó, Social Listening giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về thị trường, xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Để đạt được hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp nên xác định mục tiêu nghiên cứu khách hàng, từ đó đưa ra kết luận về loại công cụ phù hợp.

Trên đây là những so sánh của Ori về hai công cụ Social Monitoring và Social Listening. Hy vọng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp có thêm những thông tin hữu ích để chọn lựa công cụ phù hợp. Nếu bạn thấy bài viết hay, đừng quên theo dõi và xem thêm các bài viết của Ori tại Ori Marketing Agency nhé!