Nhà báo Ngự Miêu phân tích 1900 Hair Salon xử lý khủng hoảng truyền thông vụ hiến tóc

1900 là một salon tóc nổi tiếng ở Hà Nội, họ gặp phải lời "tố" ăn chặn hàng trăm bộ tóc hiến tặng bệnh nhân ung thư. Tuy nhiên, khủng hoảng truyền thông này của 1900 đã nhanh chóng được xử lý chỉ chưa đầy 48 tiếng. Vậy họ đã xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh như thế nào?

Khủng hoảng truyền thông của salon tóc 1900

Câu chuyện bắt đầu sau sự kiện “Tóc cho người bệnh ung thư” được tổ chức vào ngày 11/6 mới đây ở tỉnh Bắc Ninh.

Cụ thể, chương trình được thực hiện với mục đích nhân văn là kêu gọi cộng đồng hiến tóc để tặng lại cho các bệnh nhân ung thư. Tại đây, có rất nhiều salon tóc đã cử người đến hỗ trợ ban tổ chức cắt tóc cho các tình nguyện viên hiến tặng.

Sau khi chương trình kết thúc, có thông tin từ phía một salon tham gia chương trình cho rằng, ban tổ chức đã nhận được 700 bộ tóc hiến nhưng chỉ tặng cho bệnh nhân 50 bộ. Người "tố" cho rằng sự gian dối này là lỗi của 1900 Hair Salon – một thương hiệu tóc nổi tiếng và có nhiều cơ sở tại Hà Nội cũng tham gia chương trình. Đây cũng là nơi chuyên nhận tóc hiến tặng cho bệnh nhân ung thư nhiều năm nay.

Ngay lập tức, thông tin này được lan truyền nhanh chóng. Nhiều người, trong đó có cả những người từng hiến tóc tại 1900 Hair Salon, thể hiện sự tức giận khi cho rằng niềm tin của mình đã bị đặt nhầm chỗ.

Một loạt các thông tin tiêu cực được đăng tải, bình luận, thậm chí là chỉ trích trên mạng xã hội. Hầu hết các thông tin đều rất tiêu cực và có hướng bất lợi cho Salon tóc 1900.

Ngay sau khi có lời tố, thì khủng hoảng truyền thông bùng phát đối với 1900 Hair Salon khi "nơi nơi trên MXH đều bàn tán và chỉ trích" - ảnh chụp màn hình.

1900 Hair Salon đã xử lý khủng hoảng truyền thông khéo như nào?

Tuy nhiên, dưới góc nhìn của một chuyên gia về đào tạo & cố vấn xử lý khủng hoảng truyền thông, cá nhân Nhà báo Ngự Miêu đánh giá rằng, trong sự việc này 1900 Hair Salon đã rất khéo léo, nhanh nhạy và chính xác trong cách xử lý khủng hoảng của họ. Vậy về cơ bản, 1900 Hair Salon đã làm gì để xử lý được vấn đề từ dư luận?

Dưới đây là một số đánh giá của Nhà báo Ngự Miêu:

1. 1900 Hair Salon đã giữ im lặng trong 1 khoảng time nhất định để nghe ngóng đánh giá tình hình về khủng hoảng truyền thông.

Mặc dù khi thông tin "tố ăn chặn tóc" được xuất hiện và khắp nơi trên MXH đều bàn tán, bình luận và chỉ trích, thế nhưng suốt gần 1 ngày thương hiệu này gần như vẫn im lặng không phát ngôn hay đưa ra bình luận gì. Đây chính là nguyên tắc cần sử dụng trong những trường hợp như này, để đảm bảo có thể xem xét được vấn đề, dự đoán được tình hình một cách sáng suốt nhất trước làn sóng dư luận. Bạn có thể xem về nguyên tắc này trong bài viết 8 concept xử lý khủng hoảng truyền thông có thể sử dụng được trong mọi khủng hoảng.

2. 1900 Hair Salon sử dụng KOL trên MXH để tạo hướng thông tin

Ngày nay, KOL là một "công cụ" rất hiệu quả để có thể lan tỏa thông tin trên MXH. Vì thế, trong "nghệ thuật" xử lý khủng hoảng truyền thông, trong nhiều trường hợp, người ta sẽ liên hệ để nhờ "tiếng nói" của những người có tầm ảnh hưởng như vậy.

Trong vụ khủng hoảng truyền thông của 1900 Hair Salon, họ cũng đã sử dụng đến KOL, cụ thể trong trường hợp này chính là Doanh nhân, bác sỹ, hoa hậu Khúc Lan Phương. Điều đặc biệt, người nổi tiếng này cũng chính là vợ của CEO 1900 Hair Salon - Nguyễn Văn Chiến.

Trên trang facebook cá nhân có tên là Tuệ Phương của mình, vợ của CEO 1900 Hair Salon liên tục cập nhật các thông tin liên quan đến sự việc khủng hoảng truyền thông của 1900 Hair Salon và nhận về được sự tương tác, quan tâm theo dõi rất lớn. Đây được coi là kênh theo dõi chính thức về những phản ứng của 1900 Hair Salon trong dư luận.

FB Tuệ Phương của bác sỹ, doanh nhân, hoa hậu Khúc Lan Phương (vợ của CEO 1900 Hair Salon) thường xuyên cập nhật các nội dung, quan điểm liên quan đến vụ việc - ảnh chụp màn hình)

3. Sử dụng đội ngũ Seeder để tạo luồng thông tin phản biện

Sau thời gian im lặng nhất định, cùng với việc các thông tin, quan điểm được đăng tải chia sẻ trên trang FB cá nhân của Tuệ Phương, thì trên trang fanpage chính thức có tích xanh của 1900 Hair Salon mới bắt đầu có các thông tin được đăng tải. Cùng với đó, là xuất hiện các bài viết, các nội dung tương tự như hoạt động seeding của các seeder.

4. Sử dụng báo chí chính thống thành kênh thông tin chính thức trước dư luận

Bước tiếp theo, rất nhanh chóng, 1900 Hair Salon đã sử dụng các kênh báo chí chính thống để đưa ra các thông tin về sự việc. Hàng loạt các cơ quan báo chí truyền hình lớn như VTV, Báo Công thương, Báo Pháp luật Việt Nam, ... lần lượt đều lên bài đưa thông tin chính thức về việc 1900 Hair Salon bị tố oan trong sự việc này.

Ngoài các cơ quan báo chí chính thống, thì nhiều trang thông tin điện tử tổng hợp, trang mạng xã hội, các fanpage hội nhóm... lần lượt có bài đăng về sự việc. Tất cả các nội dung được đăng đều đưa ra chung một thông tin khẳng định rằng 1900 Hair Salon đã bị vu khống (tố oan) trong vụ việc "ăn chặn tóc hiến".

Đây là một "nước đi" vô cùng sắc bén để xử lý khủng hoảng truyền thông. Bởi nguyên tắc, khi khủng hoảng truyền thông nổ ra thì nó cần phải được giải quyết thông tin phản biện bằng chính truyền thông. Vì thế, việc các cơ quan báo chí chính thống lên tiếng gần như là một lời xác nhận không thể chối cãi.

Tất nhiên, phải khẳng định, để có thể nhanh chóng mời được các cơ quan báo chí lớn như VTV vào cuộc tìm hiểu và thông tin, thì chắc chắn 1900 Hair Salon đã có những khoản tốn kém không hề nhỏ từ các mối quan hệ với truyền thông. Thế nhưng, để cứu vãn thương hiệu của mình không bị "chết yểu" khi khủng hoảng đang nổ ra căng thẳng, thì việc tốn kém bao nhiêu cũng là điều mà các chủ doanh nghiệp, chủ thương hiệu họ đều sẵn sàng chấp nhận. Và cá nhân tôi - Nhà báo Ngự Miêu đánh giá cao sự quyết đoán và sẵn sàng đầu tư để cứu thương hiệu trước khủng hoảng của 1900 Hair Salon.

Nhưng phải nói luôn rằng, tiền không phải là tất cả. Nghĩa là, nếu 1900 Hair Salon không có những sự thật họ có thể tung ra, nếu họ là người sai, và nếu họ không có đủ lý lẽ và chứng cớ xác thực cho vấn đề thì dù họ có nhiều tiền thế nào cũng khó có thể mời được các báo đài lớn vào cuộc và đưa tin như vậy. Điều này cho các bạn hiểu bài học là, kể cả khi bạn có tiền, muốn xử lý khủng hoảng bằng việc mời các cơ quan truyền thông lớn tham gia xử lý vấn đề thì cốt lõi bạn vẫn phải là lý đúng đã. Nếu không, mọi thứ sẽ tác dụng ngược!

5. Áp dụng nguyên tắc kể chuyện từ người thứ 3

Khi mọi thứ gần ngã ngũ rồi, khủng hoảng của 1900 Hair Salo đang dần được xoay chiều đổi hướng, thì người ta bắt gặp trên MXH những bài đăng của những người... xa lạ. Nội dung các bài đăng này hầu hết đều hướng tới việc kể chuyện về 1900 Hair Salo, về hành trình kêu gọi hiến tóc và làm từ thiện của 1900 Hair Salon.....

Tất nhiên, không ai biết được những bài đăng này là "tự nhiên hay có sắp xếp". Nhưng dù sao, khi xuất hiện các bài đăng này, nó được hiểu như một yếu tố đắc lực giúp việc xử lý khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu có thêm nhiều yếu tố tích cực hơn.Vì những bài đăng này, những thông tin này được đưa ra mà không phải là cá nhân hay kênh phát ngôn nào của 1900 Hair Salon - nó được hiểu đây là chuyện được kể từ người thứ 3 - người ngoài.

Một bài đăng kể về chuyện hiến tóc ở 1900 Hair Salon được kể bởi "người thứ 3" - ảnh chụp màn hình

6. Xử lý vấn đề từ nơi phát tích vấn đề (ở đây là Quỹ thiện nguyện - nơi được cho là đang giữ hơn 600 bôh tóc hiến)

Và cuối cùng, đây chính là vấn đề, cốt lõi để 1900 Hair Salon có thể giải quyết được khủng hoảng truyền thông của họ. Đó chính là việc họ "xử lý vấn đề từ gốc của vấn đề". Nghĩa là, khi mà 1900 Hair Salon đang bị tố "ăn chặn tóc hiến" thì 1900 Hair Salon đã giải quyết sự nghi ngờ bằng chính sự lên tiếng, xác nhận của tổ chức, cá nhân "người trong cuộc" là Bệnh viên ĐK tỉnh Bắc Ninh. Và khi có được sự xác nhận này, 1900 Hair Salon đã có được cái gọi là bằng chứng, là cơ sở để họ có thể phản biện được các nghi ngờ, đồn đoán đang tranh cãi trên MXH.

Qua 6 phân tích bên trên, một lần nữa tôi - Nhà báo Ngự Miêu xin khẳng định, việc xử lý khủng hoảng truyền thông cho 1900 Hair Salon thực sự đã làm rất tốt, rất đúng và cơ bản đã hiệu quả. Tôi tin là đứng sau hoạt động truyền thông của 1900 Hair Salon chắc chắn là một ekip truyền thông marketing rất chuyên nghiệp, bài bản. Hoặc ít ra thì 1900 Hair Salon cũng được tham mưu, cố vấn bởi những người rất có kinh nghiệm, các chuyên gia về truyền thông rất lão luyện. Dù tính đến thời điểm hiện tại, sự việc chưa hoàn toàn lắng xuống, tuy nhiên về cơ bản thì khủng hoảng truyền thông của 1900 Hair Salon vụ "tố ăn chặn tóc hiến" gần như đã dừng lại. Đây là một case study rất thực tế, hữu ích để cho các bạn nghiên cứu, học hỏi và tham khảo áp dụng cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông của chính mình.

Nhà báo Xuân Thời

Nhà báo NGỰ MIÊU – Người chia sẻ các câu chuyện & kiến thức về khủng hoảng truyền thông