24 thống kê cần biết về lòng trung thành khách hàng năm 2024
Do việc thu hút khách hàng ngày càng trở nên tốn kém, chiến lược tập trung giữ chân và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cần được ưu tiên trong chương trình khách hàng thân thiết của các thương hiệu trong năm 2024 và những năm sắp tới. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt với các doanh nghiệp đang tìm cách thúc đẩy tương tác khách hàng, đồng thời duy trì lợi nhuận – một sự kết hợp quan trọng trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay.
Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu về 24 thống kê cần biết về lòng trung thành khách hàng năm 2024 được tổng hợp bởi Talon.One – một trong những nền tảng phát triển công cụ promotion hàng đầu thế giới.
Các chỉ số về lòng trung thành thương hiệu năm 2024
1. 60% người tiêu dùng trong độ tuổi từ 18-24 cho biết họ thích chương trình tích điểm thưởng, trong đó có 20% người nói rằng họ sẽ ngừng mua sắm từ một số thương hiệu nhất định nếu thương hiệu đó chấm dứt chương trình tích điểm (Deloitte).
2. Nếu khách hàng nhận được giá trị trong quá trình tương tác với thương hiệu, thì có 82% khả năng họ sẽ tiếp tục chọn mua hàng của thương hiệu đó dù đã có cơ hội tiếp xúc với thương hiệu khác (Gartner).
3. 70% người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn và tương tác thường xuyên hơn với các thương hiệu và nhà bán lẻ có chương trình khách hàng thân thiết mà họ là thành viên, so với các thương hiệu không có chương trình này. Tuy nhiên, chưa đến 25% chương trình cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho thành viên dựa trên các tương tác và lịch sử mua hàng trước đó (Deloitte).
4. Người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennial (độ tuổi 35-44) có nhiều khả năng (71%) tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để tiết kiệm chi phí, trong khi người tiêu dùng từ 55 tuổi trở lên ít có khả năng sử dụng tài khoản phần thưởng của họ nhất (Commercetools).
5. Với các chương trình khách hàng thân thiết có trả phí, 50% số lượt khách hàng hủy tài khoản ngay trong năm đầu tiên trở thành thành viên. Lý do hủy bỏ thường xuyên nhất của người tiêu dùng là không sử dụng đủ lợi ích để bù đắp cho chi phí duy trì (McKinsey).
Theo Deloitte, 70% người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn và tương tác thường xuyên hơn với các thương hiệu và nhà bán lẻ có chương trình khách hàng thân thiết mà họ là thành viên.
Nguồn: Getty Images
6. 65% người tiêu dùng trực tuyến ở Mỹ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết nói rằng “các ưu đãi chỉ dành cho thành viên” (members-only offers) rất quan trọng đối với họ (Forrester).
7. Việc nhận được giá trị trong quá trình tương tác với dịch vụ của thương hiệu sẽ tăng khả năng khách hàng có những chia sẻ tích cực về thương hiệu cho người thân và bạn bè lên đến 97% và tăng tỷ lệ chi tiêu của họ lên 86% (Gartner).
8. 54% chương trình khách hàng thân thiết mang lại lợi ích cho các thành viên dù không cần thực hiện bất kỳ giao dịch nào (Deloitte).
Lòng trung thành khách hàng về mặt cảm xúc
9. 62% khách hàng nói rằng họ cảm thấy có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu mà họ mua hàng (Salesforce).
10. Khi người tiêu dùng cảm thấy được đánh giá cao, 88% trong số họ dự định sẽ ở lại với thương hiệu, 83% dự định chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu và 87% sẽ ủng hộ thương hiệu (Forrester).
11. 70% người tiêu dùng gắn kết về mặt cảm xúc chi tiêu gấp 2 lần trở lên cho các thương hiệu mà họ trung thành, so với 49% người tiêu dùng có mức độ tương tác thấp (Oracle).
62% khách hàng nói rằng họ cảm thấy có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu mà họ mua hàng, theo Salesforce.
Nguồn: Pexels
Gamification trong chương trình khách hàng thân thiết
12. Các thương hiệu kết hợp gamification vào chiến lược tương tác với khách hàng của họ có mức độ tương tác tăng 47%, mức độ trung thành với thương hiệu tăng 22% và nhận thức về thương hiệu tăng 15% (Snipp).
13. Các chương trình khách hàng thân thiết tích hợp gamification được ứng dụng vào các chiến dịch email marketing có thể nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value) lên 48% và tỷ lệ chuyển đổi lên 15% (Entrepreneur).
Các thương hiệu kết hợp gamification vào chiến lược tương tác với khách hàng ghi nhận mức độ tương tác tăng 47%, theo Snipp.
Nguồn: Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ
Cá nhân hóa và dữ liệu người tiêu dùng
14. 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty tương tác với họ ở mức độ cá nhân hóa (McKinsey).
15. 73% người mua hàng B2B muốn trải nghiệm được cá nhân hóa tương tự như trải nghiệm của khách hàng B2C – nhưng chỉ 22% khách hàng B2B cho biết trải nghiệm trực tuyến gần đây nhất của họ hoàn toàn được cá nhân hóa (Bloomreach).
16. Khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cao, khách hàng có khả năng thêm các mặt hàng bổ sung vào giỏ hàng của mình cao hơn 110% và khả năng chi tiêu nhiều hơn dự kiến của họ cao hơn 40% (Boston Consulting Group).
17. 78% khách hàng có nhiều khả năng quay lại mua hàng từ một công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ (McKinsey).
18. 22% người tiêu dùng sẵn lòng chia sẻ một số dữ liệu để đổi lấy sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cao hơn (Deloitte).
19. 63% người trong độ tuổi trưởng thành ở Mỹ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân với các công ty để đổi lấy các lợi ích như phần thưởng tiền mặt, điểm chương trình khách hàng thân thiết hoặc quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới (Forrester).
20. Chỉ 17% lãnh đạo về bảo mật thông tin cho biết nhóm bảo mật của tổ chức họ có năng lực hoặc kỹ năng tiếp thị (Forrester).
21. Các công ty không có cơ sở hạ tầng tập trung vào quyền riêng tư dự phòng (ví dụ: phòng xử lý dữ liệu hoặc dữ liệu của bên thứ nhất) có khả năng chi thêm 10-20% cho các nỗ lực tiếp thị để bù đắp cho việc mất dữ liệu của bên thứ ba do các quy định và chính sách mới (McKinsey).
Theo McKinsey, 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty tương tác với họ ở mức độ cá nhân hóa.
Nguồn: Pexels
Trải nghiệm Omnichannel
22. 42% người tiêu dùng khao khát trải nghiệm thương hiệu nhất quán và thống nhất bất kể họ đang sử dụng kênh nào – và điều này quan trọng nhất đối với Gen Z và Millennials (Oracle).
23. Tích hợp khả năng omnichannel là Top POS của các nhà bán lẻ tại Bắc Mỹ (Finance Online).
24. 100% các nhà bán lẻ hàng đầu coi cá nhân hóa omnichannel là 1 trong 5 ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp (McKinsey).
Rõ ràng là khách hàng hiện mong đợi nhiều hơn từ các thương hiệu mà họ tương tác, đặc biệt khi nhiều người đang thay đổi thói quen mua sắm và chi tiêu ít hơn. Để giảm tỷ lệ người mua hàng rời đi, các thương hiệu cần cung cấp nhiều dịch vụ hơn là chỉ giảm giá truyền thống – mà thay vào đó cung cấp giá trị ngay trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
* Nguồn: Talon.One