Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 7)

The Master Channel là phương pháp đã chứng minh hiệu quả với hơn 60 doanh nghiệp đầu ngành từ bán lẻ đến dược phẩm, FMCG tính tới thời điểm xuất bản quyển sách này vào đầu năm 2024. Tuy nhiên, việc áp dụng đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị nhất định.

The Master Channel là phương pháp đã chứng minh hiệu quả với hơn 60 doanh nghiệp đầu ngành từ bán lẻ đến dược phẩm, FMCG tính tới thời điểm xuất bản quyển sách này vào đầu năm 2024. 

Tuy nhiên, việc áp dụng đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị nhất định. Trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ mong muốn, xuất phát từ lãnh đạo và các phòng ban. Tiếp đó, doanh nghiệp cần hiểu được nội tại của chính doanh nghiệp. Phần việc còn lại là của các đối tác cung cấp hệ thống CDP, sẽ được thực hiện theo trình tự cơ bản sau:

• Khảo sát, đánh giá tình trạng dữ liệu và các kênh tương tác − như tác giả đã mô tả vui là “kiểm kê tài sản số”.

• Giúp doanh nghiệp chọn kênh tương tác ưu tiên.

• Hai bên cùng xem xét áp dụng cho các chiến dịch cụ thể, các hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng.

• Theo dõi và tinh chỉnh các tương tác dựa trên dữ liệu, tự động hóa và tiến dần đến cá nhân hóa.

Mục cuối của chương này, tác giả đưa ra các lưu ý quan trọng khi triển khai The Master Channel nhằm giúp doanh nghiệp tránh được các tranh cãi cũng như hiểu rõ hơn về khái niệm này.

Triển khai The Master Channel không đồng nghĩa với việc dồn ép khách hàng vào một kênh duy nhất.

The Master Channel nên được giới thiệu là một kênh tương tác mà ở đó khách hàng có được hành trình trải nghiệm liên tục, không bị gián đoạn khi chuyển đổi giữa các kênh tương tác. Nhờ việc dữ liệu được ghi nhận và phản hồi một cách mượt mà, doanh nghiệp có thể tiếp tục tiếp cận và tương tác từ nơi khách hàng dừng lại. 

Doanh nghiệp có nhất thiết phải chọn Super App làm The Master Channel?

Khi bàn về The Master Channel và yếu tố “Channel”, một vấn đề cần làm sáng tỏ xoay quanh chất vấn thường gặp của doanh nghiệp: “Tôi đang làm tốt ở kênh này, vậy tại sao tôi phải chuyển sang kênh khác (Super App)?”

Trên  thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn bất kỳ nền tảng nào để làm The Master Channel, từ website, email, Facebook tới TikTok .. Nhưng so với các nền tảng này, như TS. Đinh Mộng Kha đã đề cập trong tập 1, rõ ràng Super App có các ưu điểm vượt trội giúp doanh nghiệp tạo nên vô vàn trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng với hệ sinh thái Mini App phong phú. Việc lựa chọn Super App làm kênh tương tác chủ đạo được khuyến khích chứ không phải là lựa chọn duy nhất cho The Master Channel.

Khi nào là phù hợp để triển khai The Master Channel?

Vẫn là ví dụ về những con đường nhỏ dẫn về đại lộ đã nhắc đến trong tập 1, The Master Channel được xem như tuyến cao tốc mà ở đó khách hàng có thể đi nhanh hơn, trải nghiệm mang tính liên tục và mượt mà hơn. 

Tuy nhiên, sẽ là thảm họa nếu như bạn quyết định đi vào một cao tốc không trạm xăng, không điểm dừng nghỉ rồi nhận ra xe không còn đủ xăng để ra khỏi cao tốc. Tương tự, doanh nghiệp không nên dẫn dắt khách hàng về The Master Channel khi chưa chuẩn bị các tiện nghi cần thiết. Như đã đề cập trong tập 1, các Mini App đóng vai trò là các trạm xăng, điểm dừng chân, cung cấp các tiện ích và dịch vụ cần thiết để trải nghiệm của khách hàng trở nên nhất quán, thuận tiện và mượt mà hơn. 

Các Mini App được thiết kế để cung cấp những trải nghiệm thú vị như làm khảo sát, chơi game, mua hàng 1 chạm, tích lũy điểm, v.v. Bên cạnh đó, kênh tương tác chủ đạo còn đảm bảo tính tương thích và tích hợp tốt với các phần mở rộng khác, từ website đến ứng dụng di động, mạng xã hội để người dùng có thể chuyển đổi các bên một cách mượt mà.

Mỗi trạm dừng trên cao tốc The Master Channel sẽ là nơi ghi lại dữ liệu quan trọng, từ thông tin khách hàng đến các thói quen tương tác. Các dữ liệu này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa liên tục trên hành trình tương tác với thương hiệu. Việc chuẩn bị và cung cấp tiện ích của các trạm dừng chân trên tuyến cao tốc The Master Channel không chỉ tạo ra một trải nghiệm đáng tin cậy mà còn làm cho hành trình tương tác với thương hiệu trở nên thú vị và hấp dẫn hơn đối với khách hàng. 

Trong chương tiếp theo, cũng chính tác giả – chuyên gia Nguyễn Minh Liêm sẽ đề cập đến 1 kênh tương tác rất quan trọng giữa doanh nghiệp với Đại lý. Với đặc thù tại Việt Nam và nhiều nước Đông Nam Á, doanh nghiệp sẽ cần rất nhiều những tiệm tạp hóa như cô Sáu, chú Bảy, để tiếp cận khách hàng. Đại lý còn có thể hiểu rộng hơn là những đối tượng tham gia phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp đến khách hàng  cuối. Và với 1 số lượng không hề nhỏ, doanh nghiệp cũng sẽ cần xây dựng The Master Channel cho các tương tác với nhóm Đại lý này.

-------------------

Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.

Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!