Những chỉ số KPI thiết yếu của một ngân hàng

Để có thể cạnh tranh trong thế hệ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tìm cách điều chỉnh hoạt động theo hướng tạo ra giá trị liên tục cho khách hàng và doanh nghiệp. Dưới đây là gợi ý của Backbase (nền tảng đo lường hiệu quả tiếp thị ngân hàng) về các chỉ số KPI quan trọng về kinh doanh và vận hành mà một ngân hàng nên chú ý.

Các chỉ số Business KPI

1. Tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR – cost to income ratio): Đây là một chỉ số thể hiện tình hình hoạt động của từng ngân hàng, tỷ lệ này càng thấp thì càng chứng tỏ ngân hàng đó hoạt động hiệu quả. Theo số liệu của McKinsey, các ngân hàng hàng đầu nên hướng đến tỷ lệ từ 35-40%, cũng như tạo ra cơ cấu thu nhập ròng có độ nhạy cảm thấp đối với lãi suất và chi phí rủi ro.
2. Số lượng khách hàng trên mỗi nhân viên toàn thời gian (Customer per full-time employee – Customer per FTE): Con số này càng cao, ngân hàng của bạn càng hiệu quả. Ví dụ, mỗi nhân viên toàn thời gian ở WeBank (Trung Quốc) có gần 59.000 khách hàng, một bước tiến lớn so với những gì mà hầu hết các ngân hàng truyền thống có thể đạt được.
3. Chỉ số lòng trung thành của khách hàng (NPS – Net promoter score): Điểm NPS càng cao, chi phí thu hút khách hàng (CPA) càng thấp vì khách hàng sẽ cởi mở hơn với thương hiệu của bạn. Dường như các ngân hàng số có lợi thế ở điểm này, chẳng hạn như các ngân hàng số tiên tiến tại Anh có điểm NPS trung bình là 62, trong khi các ngân hàng truyền thống chỉ có 19 điểm.
4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR – Customer retention rate): Vì việc thu hút khách hàng mới tốn nhiều thời gian, tiền bạc và năng lượng nên con số này càng cao càng tốt. So với mức trung bình của thị trường là 87%, một số ngân hàng nổi bật có thể giữ được hơn 95% khách hàng của họ.
5. Chi phí phục vụ (CTS – cost to serve): Bằng cách giảm chi phí phục vụ, một ngân hàng có thể cải thiện lợi nhuận và tăng mức độ cạnh tranh. Theo báo cáo “The great divergence” của McKinsey, các ngân hàng truyền thống hàng đầu thường có chi phí phục vụ khoảng 50-60%, trong khi các ngân hàng số  thường dưới 40%.

Các chỉ số KPI kinh doanh quan trọng khác bao gồm tỷ lệ nhân viên bán hàng (sales FTE) trên tổng số nhân viên (total FTE), tỷ lệ nhân viên dịch vụ (service FTE) trên tổng số nhân viên và số tài khoản mới trên mỗi nhân viên toàn thời gian (FTE).

Nguồn: Pexels

Các chỉ số Operational KPI

1. Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng trên mỗi cuộc gọi đến (Sales conversion per inbound call): Tỷ lệ này càng cao sẽ càng chứng tỏ được hiệu quả của các cuộc gọi bán hàng, bằng chứng là nó tạo ra doanh thu. Nếu tỷ lệ này rất cao, điều đó cho thấy ngân hàng của bạn không chỉ có hệ thống và các kênh kỹ thuật số mạnh mẽ, mà còn thành công trong việc thu hút và phục vụ khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số, giảm tải KPI cho các kênh truyền thống.
2. Thời gian chờ tại chi nhánh/cuộc gọi (Branch/call wait time): Thời gian chờ đợi quá lâu sẽ dẫn đến sự thất vọng, do đó con số này là một yếu tố quan trọng thể hiện sự hài lòng của khách hàng. Thời gian này có thể thay đổi tùy thuộc vào mức độ sử dụng (utilization) và số lượng nhân viên, nhưng mục tiêu là giữ con số này càng thấp càng tốt.
3. Thời gian giải quyết cuộc gọi (Call resolution time): Đây là một chỉ số quan trọng về hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, thời gian giải quyết phải càng nhanh càng tốt. Quá trình này bao gồm thời gian để nhân viên ngân hàng hiểu vấn đề, thực hiện các bước cần thiết và tiến hành theo dõi với các hoạt động như ghi chép lại vấn đề khách hàng gặp phải.
4. Tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First-call resolution rate): Tỷ lệ này chỉ ra hiệu quả dịch vụ và khả năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả để có được sự hài lòng của khách hàng.
5. Chi phí thu hút khách hàng (Cost to acquire): Chi phí thu hút khách hàng thấp thường là một tín hiệu tích cực, vì nó cho thấy ngân hàng của bạn có thể thu hút khách hàng mới hiệu quả mà không phải chịu chi phí quá lớn. Chỉ số này bao gồm chi phí tiếp thị, quảng cáo, bán hàng và các hoạt động thu hút khác.
6. Tỷ lệ chấp nhận đối với kênh số (Digital adoption): Tỷ lệ cao cho thấy ngân hàng của bạn đã thành công trong việc giới thiệu các kênh số và khách hàng hài lòng với chúng. Các kênh số thường hiệu quả hơn về mặt chi phí, cho phép bạn cắt giảm chi phí và tăng cường hiệu quả.
7. Tỷ lệ doanh số bán hàng qua kênh số (Digital sales percentage): Tỷ lệ này chỉ ra mức độ trưởng thành của một ngân hàng số, khả năng phục vụ cũng như thu hút khách hàng qua các kênh số. Tỷ lệ này cao có nghĩa là kênh số của bạn đang hoạt động hiệu quả và bạn đang giữ chân khách hàng qua các kênh số tốt hơn.
8. Thời gian xử lý (Turnaround time): Thời gian này bao gồm mọi thứ từ nhập đơn hàng cho đến thông báo hoàn thành. Thời gian xử lý nhanh hơn thường đồng nghĩa với hiệu quả cao hơn và sự hài lòng của khách hàng lớn hơn, vì các yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng hơn.
9. Thời gian xử lý của bộ phận hậu cần (Processing time for the back office): Thời gian này bao gồm toàn bộ quá trình từ khi giao dịch được nhân viên tiền sảnh hoặc khách hàng nhập vào cho đến khi hoàn tất xử lý và hoàn thành bởi nhân viên hậu cần. Dĩ nhiên, thời gian xử lý này càng thấp thì càng tốt.
10. Tổng chi phí sở hữu (Total cost of ownership): Bằng cách xem xét kỹ lưỡng con số này, ngân hàng của bạn có thể đưa ra các quyết định thông minh về việc lựa chọn các giải pháp công nghệ và phần mềm hiệu quả, sao cho tối ưu được chi phí trong dài hạn, cũng như đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
11. Chi phí cho công nghệ số trên tổng ngân sách CNTT (Cost of digital as a percentage of IT budget): Tỷ lệ này cao có thể chỉ ra rằng ngân hàng của bạn đang ưu tiên cao cho chuyển đổi số và đầu tư vào công nghệ sáng tạo để duy trì tính cạnh tranh.
12. Thời gian đưa sản phẩm ra thị trường (Time to market): Nếu ngân hàng của bạn muốn có lợi thế cạnh tranh và đáp ứng được đa dạng nhu cầu luôn thay đổi nhanh chóng, thời gian đưa sản phẩm ra thị trường ngắn là điều cần thiết. Nếu thời gian đưa sản phẩm ra thị trường của bạn khá lâu, có thể đã đến lúc xem xét đến việc hiện đại hóa công nghệ.
13. Số lượng tung ra sản phẩm/dịch vụ cải tiến (Number of innovation releases): Số lượng này càng cao, ngân hàng của bạn càng chứng tỏ được khả năng đổi mới và linh hoạt trong việc ra mắt các sản phẩm và dịch vụ mới. Đây là một phần thiết yếu của việc duy trì tính linh hoạt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những thay đổi của thị trường.

Nguồn: Envato

* Nguồn: Backbase