Marketer JAMstack Vietnam
JAMstack Vietnam

Marketing Manager @ Flamedia JSC

  1. Trang chủ
  2. Cộng đồng
  3. Digital Marketing

Góc nhìn: “Biến AI chatbot thành nhân viên” gia tăng tối đa hiệu quả chăm sóc khách hàng

  • 30/05/2024
  • 624
  • 2

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng AI chatbot vào hoạt động kinh doanh đang trở nên phổ biến ở mọi ngành nghề. AI chatbot được ví như "nhân viên" chăm sóc khách hàng 24/7, giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí vận hành kinh doanh. Bài viết này sẽ thảo luận về những lợi ích và giải pháp áp dụng AI chatbot để tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng và hơn thế nữa!

Đánh mất khách hàng vì sự chậm trễ  

Theo nhiều khảo sát [1] [2] [3], hơn 70% khách hàng từ bỏ thương hiệu vì thời gian chờ đợi quá lâu và con số này càng gia tăng khi họ gặp phải sự chậm trễ trong việc nhận được hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) hay tư vấn. Đây là thực tế đáng báo động mà mọi doanh nghiệp đang đối mặt, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) dẫn đến tổn thất to lớn về doanh thu và uy tín thương hiệu.
Nhưng “lực bất tòng tâm”, khi việc tuyển dụng và duy trì đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp là một gánh nặng lớn. Khảo sát của Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam về thực trạng hoạt động của doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2023 cho thấy “78% SMEs gặp khó khăn trong việc tuyển dụng nhân viên phù hợp, 65% đối mặt với tình trạng nhân viên nghỉ việc trong vòng 1 năm đầu tiên và 42% thiếu hụt nguồn lực để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH 24/7.”.

CSKH chậm trễ, Trải nghiệm kémCSKH chậm trễ, Trải nghiệm kém

Chi phí cao, nguồn nhân lực hạn chế và sự biến động của thị trường khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng. 

  • Thời gian chờ đợi lâu, phản hồi chậm trễ: Khách hàng phải thường phải chờ đợi lâu để được kết nối với nhân viên CSKH, chưa kể thời gian xử lý xong còn phụ thuộc vào mức độ phức tạp của yêu cầu. Tư vấn viên không thể phản hồi 24/7 tin nhắn, email hay yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đặc biệt là ngoài giờ hành chính.

  • Câu trả lời không chính xác hoặc thiếu sự đồng nhất: Chất lượng phản hồi từ nhân viên CSKH không giống nhau tuỳ vào chuyên môn, kinh nghiệm có thể dẫn đến sự thất vọng và bực bội cho khách hàng.

  • Thiếu tính cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Mỗi tư vấn viên thường giải quyết đơn lẻ khách hàng của mình. Khi không có nơi lưu trữ dữ liệu chăm sóc đó, các nhân viên khác sẽ không thể phản hồi cá nhân hoá trên mỗi khách hàng khiến họ cảm thấy không được quan tâm và thấu hiểu. 

Giữ chân khách hàng bằng AI chatbot

Bỏ lỡ khách hàng hoặc lựa chọn thay đổi để giữ chân khách hàng trên website? Đã đến lúc doanh nghiệp cần đưa ra quyết định của mình.

Trí tuệ nhân tạo (AI) nói chung đã đặt nền móng cho những sự phát triển “thần tốc” của nền kinh tế, đặc biệt là AI tạo sinh ứng dụng cho doanh nghiệp. Hình thái phổ biến, dễ tiếp cận nhất là chatbot đã tạo nên đột phá giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán nan về nguồn lực vận hành và kinh doanh. Vậy AI chatbot có thể làm được gì?

  • Thay thế đội ngũ tư vấn viên: AI chatbot tự động các tác vụ từ đơn giản đến nâng cao như một nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng. Từ hỏi đáp thắc mắc đến gợi ý sản phẩm, đặt hàng - thanh toán, tiếp nhận khiếu nại… giúp giảm tải đáng kể cho bộ phận CSKH.

  • Trả lời tự động 24/7: Khác với nhân viên, AI chatbot phản hồi khách hàng 24/7 để không ai bị chậm trễ bỏ rơi. Qua đó, biến mỗi lượt truy cập thành cơ hội bán hàng.

  • Thu thập và phân tích dữ liệu: Không những học từ dữ liệu doanh nghiệp cung cấp, AI chatbot thu thập thông tin khách hàng trong quá trình tương tác, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ. Dữ liệu này được phân tích để cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa sản phẩm - dịch vụ và chiến lược tiếp thị bán hàng.

Giữ chân khách hàng bằng AI chatbotGiữ chân khách hàng bằng AI chatbot

Tuy nhiên, cần nhấn mạnh AI chatbot hay công nghệ nói chung chỉ là công cụ hỗ trợ công việc hoặc giúp doanh nghiệp đơn giản hoá hoạt động kinh doanh. Hay dễ hiểu hơn, công nghệ sẽ không thể thay thế được một số quy trình nhất định giữa và trong các phòng ban của doanh nghiệp.

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi

EasyChatGPT là nền tảng AI chatbot thế hệ mới được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu bài toán nguồn lực hạn chế trong vận hành kinh doanh và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Từ đó, cùng doanh nghiệp tạo nên bước đột phá trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng chuyển đổi trực tuyến.

  • Cấu hình nhanh chóng, dễ dàng sử dụng: Không cần lập trình, chỉ cần nhập đường dẫn website, chưa đầy 5 phút sau doanh nghiệp đã sở hữu một AI chatbot của riêng mình.

  • Cung cấp dữ liệu theo thời gian thực: Dữ liệu của bot học được lấy từ website và lịch sử trò chuyện, cập nhật theo thời gian thực. Doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu quả hoạt động của AI chatbot, nắm bắt nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược CSKH phù hợp.

  • Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng: Dựa trên lịch sử trò chuyện của người dùng, cách nói chuyện, để AI chatbot điều chỉnh cách xưng hô và cung cấp thông tin phù hợp, tạo nên tương tác tích cực giữa người và bot.

  • Tự động tạo kịch bản: Căn cứ vào dữ liệu huấn luyện về sản phẩm, dịch vụ… để phản hồi câu hỏi từ người dùng theo từng loại website. Ví dụ website bán hàng tập trung vào hỏi đáp chính sách, đặt hàng nhanh; ngược lại website du lịch là kịch bản tư vấn lịch trình, điểm đến và đặt lịch hẹn.

  • Tùy chỉnh cho từng doanh nghiệp: Dữ liệu của AI chatbot được học riêng của doanh nghiệp từ các nguồn như website, câu hỏi mẫu, tệp tài liệu huấn luyện, liên kết YouTube… Nhận diện thương hiệu được tối ưu nhờ sự tuỳ chỉnh về màu sắc, logo, lời chào chatbot, gợi ý chat…

Tại sao chọn EasyChatGPTTại sao chọn EasyChatGPT

Vậy ngành nghề nào nên áp dụng EasyChatGPT?

Nếu xét về thị trường, AI chatbot là hình thái AI có tính ứng dụng cao nhất trong nhiều ngành nghề khác nhau, bao gồm:

  • Bán lẻ: Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng gợi ý tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả, đặt hàng, thanh toán từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.

  • Du lịch: Cung cấp thông tin về điểm đến, đặt vé máy bay, khách sạn, tư vấn lịch trình, thu thập thông tin khách hàng, đặt lịch hẹn tự động.

  • Tài chính ngân hàng: Tra cứu số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, giải quyết khiếu nại, giúp giảm tải cho bộ phận CSKH và nâng cao hiệu quả hoạt động.

  • Y tế: Cung cấp thông tin về bệnh lý, đặt lịch khám, tư vấn sức khỏe, hỗ trợ theo dõi sức khỏe cho bệnh nhân, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và giảm chi phí vận hành.

  • Giáo dục: Giúp học sinh sinh viên đăng ký học phần, tra cứu điểm thi, giải đáp về chương trình học, tiếp cận thông tin nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Ngoài ra, AI chatbot còn áp dụng cho nhiều ngành như: làm đẹp, bất động sản, bảo hiểm, viễn thông...Ngoài ra, AI chatbot còn áp dụng cho nhiều ngành như: làm đẹp, bất động sản, bảo hiểm, viễn thông...

Lời kết

AI chatbot đang thay đổi cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Dẫu vậy, có một số yếu tố mà doanh nghiệp nên lưu ý khi sử dụng AI chatbot như bảo mật dữ liệu, khả năng truyền tải tiếng nói thương hiệu, xử lý vấn đề phức tạp và mang tính cảm xúc. Cần hiểu để khai thác hiệu quả tiềm năng của trí tuệ nhân tạo và bứt phá trong kỷ nguyên số cùng AI chatbot.

EasyChatGPT với nhiều tính năng ưu việt là lựa chọn hoàn hảo để doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ, tăng cường hiệu quả kinh doanh và vượt qua mọi rào cản về nhân lực và tài chính. Đừng bỏ lỡ cơ hội bứt phá cùng AI chatbot, dùng thử miễn phí tại website EasyChatGPT

Nguồn tham khảo

  • [1] Khảo sát của Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để được hỗ trợ từ bộ phận CSKH.

  • [2] Báo cáo của Microsoft: Báo cáo cho thấy 65% khách hàng sẽ không quay lại mua hàng nếu họ có trải nghiệm CSKH không tốt.

  • [3] Nghiên cứu của Zendesk: Nghiên cứu cho thấy 88% khách hàng sẽ không tin tưởng một thương hiệu nếu họ đọc được những đánh giá tiêu cực về dịch vụ CSKH.