Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 6)
Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng - Hoạt động phát mẫu thử và hỗ trợ khách hàng
Số hóa hoạt động phát mẫu thử (sample)
Hoạt động phát mẫu thử trong ngành FMCG là một chiến lược marketing phổ biến nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng tiềm năng bằng cách phát mẫu dùng thử miễn phí để họ có thể trải nghiệm sản phẩm trực tiếp. Đây cũng là “chiêu” tiếp thị giúp tăng nhận diện thương hiệu vì bạn có thể tiếp cận một lượng khách hàng lớn, thu hút sự quan tâm chỉ với hai từ “miễn phí”.
Hàng năm, các nhãn hàng FMCG chi hàng trăm nghìn đến hàng triệu đô-la cho hoạt động phát mẫu thử. Tuy nhiên, hiệu quả mà những chiến dịch này mang lại chưa tương xứng với mục tiêu đề ra vì những bất cập liên quan đến việc quản lý dữ liệu đầu vào của chiến dịch: Đội ngũ PG vì áp lực KPI có thể nhập khống dữ liệu hoặc các bên muốn thu thập sản phẩm mẫu để sử dụng hoặc bán lại sẽ tìm cách gian lận thông tin.
Điều này dẫn đến hai vấn đề lớn: (1) lãng phí ngân sách cho chiến dịch phát mẫu thử, (2) hỗn loạn dữ liệu đầu vào ảnh hưởng nghiêm trọng đến các quyết định về khai thác, xử lý dữ liệu trong tương lai.
Để phân tích kỹ hơn, chúng ta cùng xem lịch sử tiến hóa của hình thức phát mẫu thử.
Phát mẫu thử truyền thống
Chúng ta hẳn vẫn chưa quên hình ảnh chị PG đứng tại booth mời gọi dùng mẫu thử lúc đi siêu thị hay đi chợ với mẹ hồi còn bé. Đây là cách phát mẫu thử “đời đầu” của các doanh nghiệp FMCG với rất nhiều bất cập liên quan đến chi phí vận hành (chi phí tuyển dụng và đào tạo PG, chi phí vận chuyển…), hiệu suất của từng PG, gian lận thông tin để tích trữ mẫu thử, v.v.
Phát mẫu thử bằng booth tự động
Mặc dù phương pháp này hạn chế được những bất cập phát sinh từ PG nhưng lại không cung cấp sự tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, làm giảm sự tương tác và kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chưa kể, nếu lượng khách hàng muốn lấy mẫu vượt quá khả năng của booth tự động, máy móc bị hỏng hoặc gặp sự cố kỹ thuật, thì chiến dịch phát mẫu thử sẽ bị gián đoạn và không đạt được hiệu quả như mong đợi.
Phát mẫu thử online
Trong thập niên trước, cùng với sự bùng nổ của internet, doanh nghiệp FMCG cũng đã nỗ lực cải tiến việc phát mẫu thử online. Phương pháp này cho phép doanh nghiệp phát mẫu thử đến tay người nhận đăng ký trước thông qua mạng internet. Với một trang mạng tổng hợp các mẫu thử, người dùng có thể vào chọn lựa sản phẩm muốn nhận mẫu thử miễn phí. Phương pháp này được xem là tối ưu khi vừa có thể tiếp cận lượng lớn khách hàng vừa giải quyết được các vấn đề liên quan đến con người và vận hành máy móc.
Tuy vậy, không hình thức nào kể trên có thể giải quyết triệt để vấn đề xác minh dữ liệu đầu vào.
Nâng tầm chiến dịch phát mẫu thử với The Master Channel
Không chỉ phát huy toàn bộ ưu điểm và giải quyết được các vấn đề mà những phương pháp cũ còn tồn đọng, phát mẫu thử qua The Master Channel còn giúp gắn kết khách hàng với thương hiệu. Điều này giúp giảm tỷ lệ rời bỏ, tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.
- Chuẩn hóa dữ liệu đầu vào
Các cách phát mẫu thử trước đây yêu cầu khách hàng cần cung cấp số điện thoại/email hay tự động điền số điện thoại/email có thể dẫn đến sai sót hoặc cố ý điền thông tin sai. Khi phát mẫu thử qua The Master Channel, khách hàng là người chủ động quét mã QR và các thông tin sẽ được nền tảng tự động điền. Doanh nghiệp có được dữ liệu hoàn toàn chuẩn xác, đã được xác thực bởi The Master Channel.
- Minh bạch dữ liệu
Thực tế, luôn có tình trạng gian lận trong các chương trình phát mẫu thử, lấy hàng mẫu để sử dụng hoặc bán ra thị trường. Với cách phát thông qua The Master Channel, doanh nghiệp đảm bảo được rằng mẫu thử đến tận tay người dùng cuối. Doanh nghiệp hoàn toàn quản lý được hành trình phát nhờ báo cáo mẫu thử được phát ra ở điểm phát/PG nào, số lượng phát ra là bao nhiêu, thời điểm phát nhiều nhất trong ngày. Đo lường chi tiết hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ giảm lãng phí ngân sách cho các chiến dịch phát mẫu thử.
- Mạng lưới điểm phát không giới hạn
Trước đây, các nhà sản xuất thường bị phụ thuộc vào đội ngũ PG với chi phí cao và bị giới hạn về số lượng mẫu thử được phát. Với giải pháp do PangoCDP và The Master Channel cung cấp, việc phát mẫu thử sẽ được nhân rộng ra hàng chục nghìn điểm bán, có thể là chuỗi cửa hàng tiện lợi hay tiệm tạp hóa. Sau khi đăng ký nhận mẫu thử online, người dùng có thể đến điểm phát bất kỳ để nhận mẫu thử.
Không chỉ là phát mẫu thử, mà còn là sự gắn kết lâu dài với khách hàng
Trong thời đại đề cao sự “đa nhiệm”, nếu việc phát mẫu thử chỉ dừng lại ở mức đưa mẫu thử đến tay người tiêu dùng thì không có gì đặc biệt. Một trong những ưu thế lớn nhất của phát mẫu thử qua The Master Channel là khả năng kết hợp với những kịch bản tương tác khác như khảo sát ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm, kết hợp với các thông điệp cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm. Những dữ liệu về sở thích, hành vi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có kế hoạch điều chỉnh/nâng cấp sản phẩm và tăng cơ hội chuyển khách hàng của đối thủ thành của mình.
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, doanh nghiệp nào cũng phải cân nhắc kỹ lưỡng từng khoản chi, làm thế nào để khai thác tối đa hiệu quả trên ngân sách bỏ ra. Với cách phát mẫu thử kiểu mới qua The Master Channel, các nhà sản xuất vừa đảm bảo dữ liệu đầu vào, tối ưu quy trình, vừa kiểm soát hành trình phát và gắn kết khách hàng thông qua chiến dịch. Chỉ với một chiến dịch, doanh nghiệp FMCG có thể giải quyết được rất nhiều mục tiêu kinh doanh.
Số hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng (customer inquiries)
Lượng tương tác với khách hàng tăng trưởng sau mỗi năm đã trở thành áp lực cho doanh nghiệp trong việc duy trì chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp cần các giải pháp để tối ưu quá trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự hiện diện của yếu tố con người. Trong thời kỳ bùng nổ chatbot, nhiều doanh nghiệp lạm dụng sự tiện lợi này mà quên đi yếu tố cảm xúc trong việc giao tiếp với khách hàng, nhất là ở giai đoạn hỗ trợ dịch vụ hậu mãi. Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi đã chứng minh rằng con người thích được tương tác với con người hơn là với máy móc. Con người thường tìm kiếm sự tương tác với những người khác để xây dựng mối quan hệ, cảm thấy được yêu thương và chia sẻ.
Số hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng qua The Master Channel mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng, vô cùng thuận tiện và linh hoạt, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quá trình doanh nghiệp giải quyết các yêu cầu và thắc mắc từ họ.
Lấy ví dụ một doanh nghiệp phân phối điện máy đã ứng dụng The Master Channel từ bước tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp này đã phân nhóm toàn bộ dữ liệu khách hàng trên CDP dựa trên thông tin mua hàng. Sau đó, doanh nghiệp thiết lập các quy trình chăm sóc hậu mãi tự động hóa như nhắc nhở thời gian bảo trì, hạn bảo hành, hoặc có thể truy vấn thông tin mẫu mã sản phẩm nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ bảo hành hoặc hỏi cách sử dụng, v.v.
Nâng tầm tương tác từ việc số hóa
Duy trì và nâng cấp mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Để tiến đến gần khách hàng và tương tác với họ như người thân, bạn bè, doanh nghiệp không nên chỉ dừng lại ở việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, mà tối ưu trải nghiệm của họ với thương hiệu cũng là một chiến lược cần lưu tâm.
Doanh nghiệp bán lẻ có thể bắt đầu bằng một Mini App với các tính năng như ví đựng voucher online. Sau đó, doanh nghiệp có thể gửi tặng voucher được cá nhân hóa theo lịch sử mua hàng.
Ví dụ, có tổng cộng 500 khách hàng đã mua váy hoa thuộc bộ sưu tập mùa xuân, trong đó 300 khách mua size M, 200 khách mua size S. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào dữ liệu ghi nhận để phân nhóm và đề xuất tiếp các bộ sưu tập với phong cách tương tự trong tương lai hay đề xuất các sản phẩm thuộc chiến dịch xả kho (clearance sale) cuối năm theo kích cỡ ghi nhận trong ba tháng gần nhất (các chiến dịch này thường chỉ còn ít mẫu, không đủ size). Sự tinh tế trong việc chạm gần với nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa để “xích lại gần nhau”.
Thêm nữa, ví quà tặng này có thể phát triển các tính năng như nhắc hạn sử dụng voucher, kiểm tra giá trị ưu đãi và thông tin chi tiết về ưu đãi, v.v.
Với các hoạt động tương tác vừa nêu, rõ ràng, trải nghiệm của khách hàng được nâng cấp lên rất nhiều sau khi doanh nghiệp thực hiện số hóa mọi tương tác với The Master Channel.
---------------------
Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.
Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!
