Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 5)

Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng - Hoạt động phát voucher và khuyến mại tại cửa hàng

Số hóa các chiến dịch phát voucher

Chúng ta lấy ví dụ về một hoạt động tương tác rất phổ biến trong lĩnh vực bán lẻ – đó là phát voucher.

Hiện nay, hoạt động phát voucher của các doanh nghiệp bán lẻ đang phải cạnh tranh khốc liệt với các nền tảng thương mại điện tử, nhằm thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. Cạnh tranh không chỉ diễn ra ở cấp độ doanh nghiệp mà còn trong nội bộ các nhóm chuyên trách các kênh bán hàng online, offline, market place, website… tại các doanh nghiệp bán lẻ quy mô lớn.

Dù vai trò hỗ trợ bán hàng của marketplace như Shopee, Lazada, TikTok Shop là không thể phủ nhận, nhưng các doanh nghiệp bán lẻ vẫn đang cố gắng đảm bảo nguồn doanh thu độc lập của mình và hơn hết là chủ động sở hữu thông tin khách mua hàng.

Khi được hỏi về việc số hóa hoạt động phát voucher, nhiều doanh nghiệp nói rằng họ đã số hóa rồi. Doanh nghiệp đã có danh sách số điện thoại và ngày sinh của khách hàng. Vào dịp sinh nhật hay các ngày lễ lớn trong năm, doanh nghiệp gửi tặng voucher với hy vọng khách hàng sẽ hứng thú sử dụng, nhằm tăng doanh số bán hàng.

“Vậy là đã số hóa hoạt động phát voucher rồi còn gì nữa?”

Quay về hình thức sơ khai nhất, từ voucher giấy truyền thống được phát tới tay khách hàng, doanh nghiệp đã số hóa việc phát voucher bằng cách gửi tin nhắn cho khách hàng. Ban đầu, cách thức đó cũng khá hiệu quả, nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì voucher drop chỉ là hoạt động tương tác một chiều từ doanh nghiệp.

Có thể so sánh vui với câu chuyện “tán tỉnh” của các đôi trẻ ngày nay. Nếu ví doanh nghiệp như một chàng trai đang cố lấy lòng cô bạn gái mang tên khách hàng bằng các voucher hấp dẫn thì có vẻ cuộc tình này chỉ có mình chàng trai nỗ lực. Vì rõ ràng, hàng loạt voucher gửi đi, chỉ một vài khách hàng hứng thú và sử dụng, phần còn lại thì “bặt vô âm tín”.

Nếu là một “quân sư tình yêu” nhìn nhận vấn đề, chúng ta sẽ “mổ xẻ” chuyện tình này bắt đầu từ mục đích của “đàng trai”. Doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch phát voucher vì đội kinh doanh cần “chạy số” vào cuối quý, doanh nghiệp muốn tăng doanh thu vào các mùa lễ hội. Nếu chỉ dừng lại ở tư duy “tôi cho bạn một (hoặc nhiều) mã giảm giá để bạn mua hàng cho tôi (bạn cần không, bạn háo hức không thì tôi không quan tâm)” như hiện nay thì cuộc tình giữa doanh nghiệp và khách hàng khó lòng tiến xa hơn được.

Khi đã sở hữu dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp bán lẻ hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu chinh phục khách hàng, tăng trưởng doanh thu trong hoạt động phát voucher với The Master Channel. Với một hoạt động thường xuyên và mang lại doanh số trực tiếp như voucher drop, doanh nghiệp cần đầu tư hơn vào việc khơi gợi cảm xúc, kích thích mong muốn mua hàng, đo lường được từ lúc xem thông điệp cho đến lúc mua hàng. Khi đó, việc số hóa hoạt động phát voucher mới được xem là hoàn chỉnh.

Số hóa hoạt động phát voucher với The Master Channel

Một “siêu đặc quyền” khi gửi voucher qua The Master Channel là thông điệp được “make-up” đầy cảm xúc, mang tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu. Khách hàng có thể tìm thấy các kênh online cũng như địa điểm offline cụ thể để đổi voucher, điều này kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng vì tính tiện lợi. Chưa hết, doanh nghiệp còn có thể kết hợp chiến dịch phát voucher với khảo sát ý kiến của khách hàng hay khảo sát sự hài lòng của họ thông qua Mini App trên The Master Channel.

Ảnh: Pango Team

Khách hàng sẽ được nhắc nhở sử dụng nếu họ chưa dùng voucher hoặc nhận được những thông điệp cá nhân hóa khuyến khích mua hàng. Đội ngũ marketing/kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ được chủ động khởi tạo các chiến dịch gửi tin phù hợp, linh động thay đổi thông điệp/thông tin khuyến mại nhờ báo cáo cập nhật theo thời gian thực cung cấp thông tin chi tiết về trạng thái nhận voucher, có quan tâm hay không, bao nhiêu người mua lại và mua lại ở cửa hàng nào.

Việc phát voucher thông qua The Master Channel có thể kết hợp nhiều mục tiêu khác nhau. Chuỗi bán lẻ thời trang Couple TX đã triển khai hàng loạt chiến dịch voucher drop trong nhiều tình huống:

• Điển hình nhất là chiến dịch phát voucher nhân dịp khai trương cửa hàng mới ở thành phố Thủ Đức.

• Bên cạnh việc phát voucher để kích thích nhu cầu mua sắm, Couple TX có một mục tiêu khác là thu thập thông tin khảo sát xem khách hàng biết tới cửa hàng từ nguồn nào.

• Couple TX gửi tin ZNS (Zalo Notification Service) mời follow Zalo OA. Sau khi điền thông tin và follow OA, khách hàng sẽ nhận được voucher.

Ảnh: CoupleTX

Khi đó, The Master Channel với nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ tập hợp dữ liệu tương tác và đưa ra báo cáo theo thời gian thực về tỷ lệ chuyển đổi từ bước quan tâm, tham gia, nhận voucher và quan trọng nhất là mua hàng. Những chỉ số này giúp các nhà bán lẻ tối ưu hiệu quả chiến dịch và sẵn sàng cho các chiến lược marketing tiếp theo.

Một trải nghiệm ở cấp độ cao hơn là tất cả các voucher sẽ được lưu vào “ví voucher” giúp khách hàng dễ dàng sử dụng. Khách hàng cũng có thể tặng voucher của mình cho bạn bè ngay trên ứng dụng ví voucher.

Bên cạnh chức năng quản lý quà tặng, ví voucher còn giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động tương tác khác như:

• Khảo sát và tặng quà

• Mini Game – mời thêm bạn, thêm lượt chơi và thắng quà

• Mua sắm trực tuyến

• Tìm cửa hàng gần nhất, liên hệ nhân viên tư vấn

Tất cả sẽ được thể hiện ở mục khám phá và thương hiệu có thể chủ động tùy chỉnh tức thời theo nhu cầu thực tế.

Tóm lại, phát voucher không nên là câu chuyện một chiều từ doanh nghiệp. Khi khách hàng ngày càng khó tính với việc chia sẻ dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp nào hiểu rõ cảm xúc của khách hàng thông qua các dữ liệu tương tác sẽ có lợi thế cực lớn.

Số hóa hoạt động khuyến mại tại cửa hàng

Một trong những hoạt động phổ biến nhất của doanh nghiệp bán lẻ chuỗi là treo banner quảng cáo tại cửa hàng.

Cách làm này vì dễ thực hiện nên cũng dễ bị lạm dụng. Khách hàng dần nhàm chán với việc giảm giá quanh năm của nhà bán lẻ, nghi ngờ giá trị thật của sản phẩm.

Ảnh: nld.com.vn

Hầu hết các marketer đều đồng ý rằng, các chương trình ưu đãi giúp thu hút và kích thích khả năng chốt đơn của khách hàng. Thế nhưng, làm sao khách hàng có thể đánh giá cao một thương hiệu mà quanh năm treo biển giảm giá?

Ở góc nhìn của người tiêu dùng, mỗi khi phát sinh nhu cầu, họ có rất nhiều lựa chọn. Hơn thế nữa, người tiêu dùng này càng có yêu cầu cao hơn, quyết định mua hàng không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm, mà sự trải nghiệm tốt với doanh nghiệp cũng góp phần thúc đẩy khách hàng “chốt đơn”. Những standee, bảng biển giảm giá sập sàn bát nháo quanh năm sẽ làm “chai sạn” cảm xúc của khách hàng.

Ở phía doanh nghiệp, bên cạnh áp lực phải nổi bật để thu hút sự quan tâm của khách hàng tại cửa hàng, các doanh nghiệp còn ráo riết mong muốn sở hữu thông tin khách hàng, nuôi dưỡng và tăng cường doanh số bán hàng thông qua các chiến lược bán thêm (upsell) và bán chéo (cross sell) về lâu dài.

Kết hợp mong muốn của cả đôi bên, một chiến dịch khuyến mại tại cửa hàng thông minh là vừa đủ để thu hút khách hàng ghé qua, và ngay trong lần ghé thăm đó, doanh nghiệp có được thông tin khách hàng cho dù có mua hàng hay không. Mục tiêu không hề đơn giản, nhưng có thể thực hiện được với phương pháp đã được kiểm nghiệm của The Master Channel.

Doanh nghiệp có thể thiết kế một chiến dịch mini game với các phần quà dựa trên kết quả chơi. Nhân viên bán hàng có thể mời khách hàng tham gia mini game không chỉ để có cơ hội nhận được voucher giảm giá mà còn có được niềm vui “đua top”, cảm xúc vui vẻ và có thể chia sẻ cho bạn bè.

Ảnh: Pango Team

Lấy ví dụ về một chương trình ưu đãi cho các cặp đôi nhân ngày lễ tình nhân. Các thương hiệu bán lẻ thời trang, chuỗi F&B có thể truyền thông về một chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho các cặp đôi mua sắm offline. Ngay khi bước vào cửa hàng, cặp đôi được đề nghị quét mã QR để tham gia chương trình và nhận quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho đơn mua trực tiếp tại cửa hàng.

Một kịch bản tương đối đơn giản. Vậy, vai trò của phương pháp The Master Channel nằm ở đâu?

Sau khi khách hàng quét mã QR và đồng ý tham gia chương trình, nền tảng dữ liệu khách hàng bắt đầu ghi nhận và tổng hợp dữ liệu. Nếu dữ liệu khách hàng đã tồn tại trên hệ thống, dữ liệu hành vi mới phát sinh sẽ được bổ sung vào hồ sơ của khách hàng, mang đến cái nhìn sâu sắc hơn cho doanh nghiệp về khách hàng này. Trong trường hợp người tham gia là khách hàng mới, hồ sơ khách hàng sẽ được tạo mới và sẵn sàng cho những lần ghi nhận thông tin tiếp theo trong tương lai.

Từ những dữ liệu về khách hàng lưu trữ trên hệ thống, CDP làm nhiệm vụ phân khúc theo các tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra: hành vi, sở thích, kích cỡ, vị trí, giới tính, tuổi tác, cấp bậc, v.v. Tiếp đó, doanh nghiệp sẽ có một chiến lược tiếp cận cá nhân hóa phù hợp với từng phân khúc.

Như đã phân tích ở mục Phân loại CDP, đa số doanh nghiệp tại Việt Nam thuộc nhóm CDP thiên về tương tác khách hàng. CDP này sẽ có sẵn các kịch bản tự động hóa giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu các chiến dịch tái tiếp cận khách hàng thông minh và hiệu quả.

Ảnh: Pango Team

Quay lại với ví dụ về ngày lễ tình nhân. Lúc này, nhãn hàng có thể thiết lập kịch bản gửi lại một tin nhắn cá nhân hóa trả quà tặng hoặc phiếu giảm giá với thông điệp chúc mừng lễ tình nhân và kích thích mua hàng.

Từ dữ liệu ghi nhận được, nhãn hàng có thể duy trì tương tác với khách hàng bằng các kịch bản thú vị khác trong tương lai mà không phải chi thêm tiền cho các quảng cáo tái tiếp cận.

Ảnh: Pango Team

Hoặc tại một cửa hàng đồ chơi trẻ em, mỗi sản phẩm đều đính kèm sẵn mã QR mở ra video hướng dẫn sử dụng hoặc giới thiệu thông tin chi tiết về món đồ. Khi phụ huynh đến cửa hàng, họ có thể chủ động quét mã QR dẫn về The Master Channel của nhãn hàng, nơi cung cấp đầy đủ thông tin về món đồ chơi dưới nhiều hình thức: video, ảnh, văn bản, v.v.

Đây chỉ là hai trong vô vàn ý tưởng của bộ phương pháp The Master Channel có thể hỗ trợ tại cửa hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp đạt được cả yếu tố thu hút và sở hữu thông tin khách hàng (mà không cần phải đợi phát sinh đơn hàng như trước đây).

----------------

Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.

Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!