Bài học nào từ khủng hoảng truyền thông của SKIN1004 Vietnam?

Những ngày gần đây, mạng xã hội đã có một cuộc tranh cãi nảy lửa xoay quanh khủng hoảng truyền thông của thương hiệu SKIN1004. Hãy cùng mình tìm hiểu hai bài học lớn mà thương hiệu này đã làm rất tốt trong việc xử lý khủng hoảng qua bài viết sau đây.

Tóm tắt sự việc (trích nguyên văn từ Fanpage SKIN1004 Vietnam): 

• Ngày 18-19/5/2024, SKIN1004 tổ chức sự kiện “3 Hệ Chống Nắng Toàn Năng” với mục tiêu mang hình ảnh của thương hiệu và 3 sản phẩm kem chống nắng tới gần hơn với quý khách hàng. Địa điểm tổ chức tại Vạn Hạnh Mall, quận 10, TP.HCM.
• Ngày 18/5/2024, trên tài khoản Facebook cá nhân của bạn N.Đ.H đăng tải bài viết với nội dung ám chỉ SKIN1004 đang sử dụng những thiết kế của bạn cho sự kiện “3 Hệ Chống Nắng Toàn Năng” mà không có thoả thuận hay trả phí.
• Sau bài đăng của bạn N.Đ.H thì một bộ phận cộng đồng mạng đã lên án SKIN1004 vì cho rằng chúng tôi ăn cắp chất xám. Chúng tôi nhận rất nhiều đánh giá 1* và các bình luận, inbox với ngôn từ nặng nề.

Bài đăng của “Insight mất lòng” thu về hơn 9.000 lượt tương tác (tính đến ngày 21/05/2024) nhằm ám chỉ việc cộng đồng mạng đã thay đổi cách nhìn từ tiêu cực thành tích cực thông qua việc thương hiệu SKIN1004 Vietnam đưa ra thông báo chính thức vụ việc sau khủng hoảng.
Nguồn: Insight mất lòng

Bài học thứ nhất: Chậm mà chắc!

Sau hai ngày, chính xác là ngày 20/05/2024, tài khoản Facebook chính thống của thương hiệu SKIN1004 Vietnam đã có thông báo chính thức kèm “chia sẻ lại hành trình từ khi có ý tưởng đến khi đưa sản phẩm sáng tạo ra thực tế để mọi người nắm được bản chất sự việc”.

Bằng việc cung cấp đầy đủ, chi tiết và minh bạch toàn bộ quá trình của sự việc, thương hiệu đã khiến cộng đồng mạng thay đổi cách nhìn về sự vụ.

Hai ngày là khoảng thời gian không dài nhưng cũng không ngắn. Sau khi xem qua bài biết, chúng ta thấy phía brand đã có sự chuẩn bị hết sức chu đáo và thuyết phục được cộng đồng mạng. 

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải brand nào cũng có thể kiên nhẫn trước sức nóng và độ lan truyền của một sự vụ tiêu cực. Nhiều brand thay vì lập đội xử lý khủng hoảng hoặc thuê agency, luật sư tư vấn thì họ lại vội vã đáp trả hoặc đưa thông tin khi chưa đủ bằng chứng thuyết phục. Việc này, nếu làm không khéo, sẽ làm “đám cháy khủng hoảng truyền thông” lan nhanh.

Nguồn: SKIN1004 Vietnam

Bài học thứ hai: Xin lỗi đúng lúc và đúng cách

Mỗi sự việc luôn có ít nhất ba góc nhìn: góc nhìn từ nạn nhân, góc nhìn từ người gây hại và sự thật vụ việc thực tế đã diễn ra. 

Dù chưa thể nào khẳng định trong vụ việc này ai đúng – ai sai, nhưng xét tổng thể, brand là một tổ chức, bạn designer là một cá nhân thì mức độ ảnh hưởng tiêu cực đối với một tổ chức thường sẽ cao hơn nên việc đưa ra lời xin lỗi là điều nên làm. 

Trích dẫn từ SKIN1004 Vietnam: “Trước tiên, chúng tôi gửi lời xin lỗi tới toàn thể khách hàng và đối tác của SKIN1004 vì đã gây ra những cảm xúc tiêu cực và thắc mắc cho các bạn. Sau khi nhận được thông tin, chúng tôi đã ngay lập tức làm việc nội bộ và các bên liên quan để tìm hiểu vấn đề, trên tinh thần cầu thị và mong muốn giải quyết một cách rõ ràng, ôn hoà”.

• Xin lỗi đúng lúc: Giữa lúc cơn phẫn nộ của cộng đồng mạng tăng cao, SKIN1004 bắt đầu thông báo chính thức, kết hợp giữa việc đưa ra lời xin lỗi và cung cấp bằng chứng xác đáng để chứng minh rằng brand không sai. Sự kết hợp này sẽ có tác động trực tiếp đến cộng đồng mạng, thay vì chỉ làm một trong hai. 
• Xin lỗi đúng cách: Từ ngữ brand dùng hết sức cô động và có chọn lọc, thể hiện rõ lý do xin lỗi – “vì đã gây ra những cảm xúc tiêu cực và thắc mắc cho các bạn”.

Trong một số trường hợp, việc vội vã lên tiếng xin lỗi hoặc chưa xác định được lý do mà đã xin lỗi có thể kiến cộng đồng mạng phẫn nộ.

Ồn ào gần đây của Ban nhạc Ngọt là một ví dụ. “Thành thật xin lỗi ban tổ chức của CAM và NTPMM (Những thành phố mơ màng) cùng các chương trình đã hứa trước, chúng tôi đã ngừng hoạt động, chúng tôi xin chịu mọi trách nhiệm và bồi thường” – lời xin lỗi này của Ngọt đã khiến cộng đồng mạng phẫn nộ vì họ cảm thấy sự việc diễn ra quá đột ngột và cách thức giải quyết của Ngọt không thỏa đáng. 

Poster ghi nhận sự tham gia của Ban nhạc Ngọt đã tung lên trước đó.
Nguồn: CAM by 8

Một số lời khuyên cho thương hiệu

Trong thời đại hiện nay, với sức lan truyền hết sức nhanh chóng của mạng xã hội, việc brand phải đối mặt với một sự vụ như khủng hoảng truyền thông của SKIN1004 nói trên là hoàn toàn có thể xảy ra. Cộng đồng mạng có thể sử dụng từ nghĩ tiêu cực hoặc tích cực, dù có khi họ chưa thực sự biết thực tế vụ việc như thế nào. Việc các brand nên làm là chuẩn bị cho mình một quy trình xử lý khủng hoảng chi tiết.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm ba giai đoạn chính: Chuẩn bị, Phản ứng, và Phục hồi. Dưới đây là mô tả chi tiết cho từng giai đoạn và cách áp dụng chúng trong thực tế:

Xử lý khủng hoảng nên có sự chuẩn bị từ lúc khủng hoảng chưa thực sự bắt đầu.
Nguồn: Reputyze Asia

1. Trước khủng hoảng (Preparation)

Trong giai đoạn này, tổ chức cần phải lên kế hoạch và chuẩn bị trước cho các tình huống khủng hoảng có thể xảy ra. Các hoạt động chính bao gồm:

• Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng: Bao gồm các bước cụ thể để đối phó với khủng hoảng, phân công trách nhiệm cho từng thành viên trong nhóm, và xác định các kênh truyền thông sẽ sử dụng.
• Đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về xử lý khủng hoảng cho nhân viên, đặc biệt là những người có vai trò quan trọng trong truyền thông và quản lý khủng hoảng.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ với báo chí và công chúng: Điều này giúp tạo sự tin tưởng và hợp tác từ trước khi khủng hoảng xảy ra.
• Lắng nghe và nhìn nhận các thông tin từ mạng xã hội: Việc này sẽ giúp brand có cái nhìn tổng thể về các thảo luận, đánh giá chung của cộng đồng mạng về thương hiệu. Đồng thời, brand cũng nên tương tác tích cực với người dùng thường xuyên để tạo sự tin tưởng và tăng “brand love”. Ngoài ra, brand cũng có thể sử dụng những công cụ cảnh báo khủng hoảng để phát hiện sớm nguồn cơn sự việc. 

2. Trong khủng hoảng (Response)

Giai đoạn này bắt đầu khi khủng hoảng xảy ra. Tổ chức cần phản ứng kịp thời và hiệu quả để kiểm soát tình hình. Các bước chính bao gồm:

• Kích hoạt kế hoạch xử lý khủng hoảng: Triển khai ngay lập tức kế hoạch đã chuẩn bị, đảm bảo mọi người trong nhóm xử lý khủng hoảng biết vai trò của mình.
• Giao tiếp một cách rõ ràng và minh bạch: Cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho công chúng, truyền thông và các bên liên quan; tránh các thông tin không xác thực hoặc thiếu minh bạch sẽ làm tình hình tồi tệ hơn.
• Theo dõi và đánh giá tình hình: Liên tục giám sát các phản ứng từ công chúng và truyền thông, điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết để kiểm soát thông tin và giảm thiểu tác động tiêu cực.

3. Sau khủng hoảng (Recovery)

Sau khi khủng hoảng đã được kiểm soát, tổ chức cần tập trung vào việc khôi phục lại danh tiếng và niềm tin từ công chúng. Các hoạt động chính bao gồm:

• Đánh giá và rút kinh nghiệm: Tổ chức cần tiến hành phân tích toàn bộ quá trình xử lý khủng hoảng để rút ra bài học và cải thiện kế hoạch cho các tình huống tương lai.
• Đo lường hiệu quả xử lý khủng hoảng: Dựa vào các công cụ/dịch vụ Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) để tiếp tục theo dõi mức độ phục hồi của thương hiệu thông qua các chỉ số đánh giá cảm tính: trung lập, tích cực, tiêu cực.

Nguồn: Getty Images

Tóm lại là: Việc chuẩn bị kỹ lưỡng giúp công ty không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn có cơ hội cải thiện và tăng cường hình ảnh của mình trong mắt công chúng.