Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 1)
Khái niệm “The Master Channel” được khởi xướng từ đầu thập niên 2020, cấu thành từ nền tảng CDP (Customer Data Platform) và kênh tương tác Super App. Không khó để thấy được bức tranh từ quá khứ đến hiện tại và tương lai của xu hướng này.
Omni Channel - Tương tác đa kênh
Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Frost & Sullivan định nghĩa Omni Channel là “trải nghiệm khách hàng chất lượng cao, liền mạch và dễ dàng diễn ra trong và giữa các kênh liên hệ” (Butte, 2015). Trong tiếng Latin, “omnis” có nghĩa là “mọi/tất cả” và như từ này gợi ý, nó bao gồm tất cả các bộ phận trong một tổng thể. Trong định nghĩa của Frost & Sullivan, Omni Channel đề cập đến sự tương tác và tích hợp nhiều kênh liên hệ (hoặc giao tiếp) giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Ngoài những ứng dụng đã thành hình từ những năm 2000, một loạt các ứng dụng dành cho di động tiếp tục ra đời. Doanh nghiệp và người dùng có vô vàn lựa chọn để tương tác với nhau. Đây có thể gọi là thập niên của Omni Channel.
Những năm 2010, điện thoại di động trở thành vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của đại đa số người dân trên toàn thế giới. Người dùng sử dụng điện thoại để giao tiếp, chụp ảnh, thanh toán hóa đơn và kiểm tra email, v.v. Các ứng dụng xuất hiện trong mọi lĩnh vực từ mua sắm đến giải trí, khiến cho mọi người dành thời gian ngày càng nhiều hơn trên điện thoại.
Ứng dụng nhắn tin cũng chứng kiến sự tăng trưởng lớn lượng người dùng: Ba ứng dụng hàng đầu là WhatsApp, Facebook Messenger và sau này danh sách có thêm WeChat. Những nền tảng di động đó đều có trên 1 tỷ người dùng.
Sự ra đời và đổi ngôi liên tục của các nền tảng đã thúc đẩy doanh nghiệp phải có mặt trên nhiều nền tảng để đảm bảo không bị “lỡ nhịp”. Vì vậy, trong giai đoạn này Omni Channel đã trở thành một chiến lược không thể thiếu, đặc biệt trong ngành bán lẻ và dịch vụ.
Super App và kênh tương tác chủ đạo − The Master Channel
Lịch sử tăng trưởng và tương lai của Super App, 2017-2027. Ảnh: Gartner, Dentsu
Khi người dùng ưu tiên sự tiện lợi và đồng nhất trong trải nghiệm
Khởi đầu, các Super App như WeChat hay Grab cũng giống như các ứng dụng xã hội khác, nhằm mục đích phục vụ một nhu cầu phổ biến như chat hay đặt xe.
Trong quá trình phát triển của mình, so sánh vui với thuyết tiến hóa của Darwin, những “đột biến gen” xuất hiện giúp các ứng dụng này có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, chứng minh được sự hợp lý và tạo ra xu hướng cho người dùng khi tất cả các chức năng tập trung trên một ứng dụng.
Thay vì phải sử dụng nhiều ứng dụng riêng lẻ, người dùng có thể tiếp cận nhiều dịch vụ tiện ích thông qua một nền tảng tập trung duy nhất là Super App. Việc hội tụ “mọi thứ trong một” không chỉ giúp đơn giản hóa trải nghiệm người dùng mà còn giảm bớt sự lộn xộn trên thiết bị và tối ưu dung lượng bộ nhớ.
Nếu chỉ là câu chuyện tập hợp các tính năng của doanh nghiệp cung cấp Super App cho người dùng của họ thì có lẽ Super App vẫn chưa đạt đến sự linh động cao nhất. Lấy ví dụ về Grab, ứng dụng chiếm lĩnh thị trường Việt Nam với chức năng đặt xe ban đầu đã phát triển thêm các chức năng đặt đồ ăn, cổng thanh toán, tài chính. Dù đã có hàng loạt chức năng nhưng ứng dụng Grab vẫn chỉ xoay quanh câu chuyện giữa Công ty Grab và khách hàng của họ. Một doanh nghiệp như CellphoneS không thể tương tác với khách hàng của CellphoneS thông qua Grab.
Nhưng với các Super App ở cấp độ như WeChat, việc này hoàn toàn khả thi. Thật vậy, WeChat đã “mở” nền tảng của họ để tất cả các doanh nghiệp có thể xây dựng kênh tương tác của chính mình ngay trên WeChat. Và tại Việt Nam, Zalo hay MoMo cũng đang hướng đến cấp độ này.
Xu hướng xây kênh tương tác với khách hàng qua Super App. Ảnh: Pango Team
Không chỉ xây kênh tương tác với OA (Official Account) hay Mini App, doanh nghiệp có thể tiếp cận lượng người dùng khổng lồ của Super App, ở Việt Nam là gần như toàn bộ người dân có Zalo và 35 triệu người dùng thế hệ Gen Z của MoMo.
Các Super App thường có chính sách cụ thể và điều lệ rõ ràng về việc giao tiếp với người dùng, bảo vệ thông tin cá nhân của họ và tránh gửi tin nhắn rác. Quy định này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về cách tiếp cận khách hàng một cách có trách nhiệm và tôn trọng, tạo ra trải nghiệm tích cực.
…và tính cá nhân hóa được đề cao
Không khách hàng nào muốn bị doanh nghiệp “tương tác” quá nhiều. Nhưng ở góc nhìn khác, doanh nghiệp lại rất muốn “tương tác” để giành được sự chú ý của khách hàng. Điểm cân bằng có lẽ là tương tác được cá nhân hóa.
Từ các ông lớn cung cấp nền tảng giải trí như Spotify, Netflix hay nền tảng thương mại điện tử như Amazon đến các công ty công nghệ như Google hay các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đều đặt mục tiêu hướng đến việc cá nhân hóa. Việc gọi tên/giới tính của người dùng trong các thông điệp gửi ra đã trở thành điều tối thiểu cần làm được. Hơn thế nữa, doanh nghiệp đang hướng đến việc hiển thị nội dung hay đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với sở thích và hành vi cá nhân của người tiêu dùng.
Một nghiên cứu gần đây của McKinsey chỉ ra rằng, kể từ năm 2021, 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, và thực tế, nhiều người đã cảm thấy giảm hứng thú khi trải nghiệm mang tính “đại trà” và các thông điệp kiểu “one-size-fits-all”.
Một nghiên cứu khác của BCG cũng chỉ ra rằng, khi các công ty đầu tư và thực hiện chiến lược cá nhân hóa hiệu quả, doanh số tăng trưởng từ 6-10%.
Nhu cầu tiếp cận và tương tác cá nhân hóa đến từ phía doanh nghiệp và khách hàng hoàn toàn có thể được hiện thực với The Master Channel.
Các nền tảng và xu hướng tương tác trong 4 thập kỷ. Ảnh: Pango Team
Khái niệm “The Master Channel” được khởi xướng từ đầu thập niên 2020, cấu thành từ nền tảng CDP (Customer Data Platform) và kênh tương tác Super App. Không khó để thấy được bức tranh từ quá khứ đến hiện tại và tương lai của xu hướng này.
Phần tiếp theo của chương sẽ giúp độc giả hiểu rõ hơn về Customer Data Platform (CDP), hay còn gọi là nền tảng dữ liệu khách hàng. Vai trò chính yếu của CDP là tập hợp toàn bộ dữ liệu đã được số hóa từ các tương tác của khách hàng.
__________________
Nội dung thuộc tập 2 của sách "Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel".
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.
Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!
