Tổng hợp các kênh tin nhắn với khách hàng. Doanh nghiệp không nên bỏ qua kênh nào?

Ngày nay việc nhắn tin đã trở nên quen thuộc như một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Chúng ta nhắn tin hằng ngày để trò chuyện, chia sẻ thông tin, trao đổi công việc và duy trì liên lạc với bạn bè, người thân.

Không chỉ là phương tiện giao tiếp cá nhân hữu hiệu, tin nhắn còn là công cụ kết nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các doanh nghiệp thường sử dụng kênh tin nhắn để gửi thông báo cho khách hàng, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại và đặc biệt có thể cùng lúc tiếp cận hàng loạt người dùng với những nội dung cá nhân hóa khác nhau.

Điểm lại các kênh giao tiếp với khách hàng theo dòng lịch sử

Trở lại khoảng thời gian trước đó, khi chưa có công nghệ nào hỗ trợ thì tương tác trực tiếp giữa người với người là nền tảng quan trọng. Sự trao đổi diễn ra phổ biến ở người bán và người mua. 

Trải qua hàng thập kỷ, kênh giao tiếp với khách hàng dần phát triển với nhiều hình thức khác nhau.

Lịch sử các kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Ban đầu là kênh tương tác một chiều với báo giấy và quảng cáo ngoài trời. Doanh nghiệp truyền tải thông tin qua các kênh này chủ yếu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và quảng bá thương hiệu rộng rãi. 

Tiếp đến là những kênh tương tác hai chiều với hình thức trao đổi qua thư tay nở rộ vào những năm 1950-1960 khi hệ thống bưu điện phát triển. Tuy nhiên, thư tay sau này chỉ còn là hoài niệm, khi đến năm 1970, Email bắt đầu trở nên phổ biến và dần thay thế cho thư tay bởi tính tiện lợi và nhanh chóng. Dù hiện tại có nhiều phương thức khác tốt hơn nhưng Email vẫn giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Sự tiến bộ vượt bậc của xã hội trong việc giao tiếp không thể không kể đến phát minh về điện thoại, đặc biệt là điện thoại di động. Motorola là thương hiệu chiếm lĩnh thị trường di động đầu tiên. Đến những năm 1994-1997, thị trường điện thoại di động sôi nổi hơn với các tên tuổi mới như Nokia, Panasonic, Alcatel và Samsung. Đặc biệt, năm 1997 cũng là năm đánh dấu việc Nokia vượt qua Motorola, trở thành nhà sản xuất di động lớn nhất thế giới.

Đến nay, một số thương hiệu tiếp tục phát triển, nhưng một số khác đã trở thành dĩ vãng, nhường bước cho các đế chế mới trong làng công nghệ. Điển hình là Apple với các sản phẩm iPhone thông minh và hiện đại.

Kể từ khi điện thoại di động trở nên phổ biến đến mức “không ai có thể sống thiếu điện thoại quá 24 giờ” thì các kênh tin nhắn cũng trở thành kênh tất yếu.

Các doanh nghiệp hầu như không bỏ sót bất kỳ kênh tin nhắn nào từ SMS đến các ứng dụng nhắn tin OTT vì chúng cho phép khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi. Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp và phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng. Hơn hết, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá dữ liệu từ các cuộc hội thoại qua tin nhắn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Điểm qua những nét nổi bật trong lịch sử các kênh tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp để thấy rằng quá trình phát triển và thay thế liên tục của các phương tiện giao tiếp luôn diễn ra không ngừng. Không ai có thể đoán trước được tương lai của công nghệ và các kênh giao tiếp. Vì thế, doanh nghiệp cần chủ động trong việc nắm bắt các xu hướng mới, thích ứng nhanh chóng và luôn nhận thức được việc cải thiện tương tác với khách hàng.

Các kênh tin nhắn với khách hàng phổ biến hiện nay

Có nhiều hình thức gửi tin nhắn cho khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng. Dưới đây là một số kênh phổ biến:

1. SMS (Short Message Service)

Gửi tin nhắn trực tiếp đến số điện thoại di động của khách hàng.

Ưu điểm:

• SMS hỗ trợ trên hầu hết các điện thoại di động và mạng di động trên toàn thế giới.
• Người dùng có thể gửi và nhận tin nhắn SMS mà không cần kết nối Internet.
• Tốc độ gửi nhanh.
• Tỉ lệ mở cao, lên đến 90%. Đối với email, bạn phải chờ người nhận mở thư mới đọc được, nhưng tỉ lệ đọc quảng cáo trên email vẫn rất thấp. Trong khi đó, người tiêu dùng lại có thói quen mở và đọc tin nhắn ngay lập tức khi nghe chuông thông báo.

Nhược điểm:

• Giới hạn độ dài tin nhắn (<160 ký tự), vì thế thông điệp truyền tải cần ngắn gọn, súc tích.
• Hạn chế tính năng, không thể thỏa sức sáng tạo. Với SMS, bạn không thể gửi hình ảnh, video hay biểu tượng cảm xúc như các phương tiện truyền thông hiện đại.

Mặc dù SMS hiện nay đang trong giai đoạn bão hòa kể từ thời điểm dịch Covid-19 bùng phát và người tiêu dùng có xu hướng dịch chuyển lên các kênh Online và ứng dụng OTT để nhắn tin. Thế nhưng trong một số trường hợp, SMS vẫn được các doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn khi:

• Gửi mã xác thực đến người dùng trong các giao dịch tài chính, cập nhật thông tin cá nhân, xác thực tài khoản.
• Thông báo khẩn cấp như cảnh báo bảo mật thông tin, cảnh báo thiên tai, y tế, các thông tin quan trọng khác...
• Chăm sóc khách hàng như gửi thông báo khuyến mãi, trả thưởng Mobile Topup (trả thưởng mã thẻ cào cho di động) hay hỗ trợ khách hàng.

Nhìn chung, SMS vẫn là phương tiện nhắn tin nhanh chóng và đáng tin cậy để thông báo đến khách hàng. Tuy nhiên, để nâng cao mức độ tin cậy và tỷ lệ mở, thì doanh nghiệp cần ưu tiên sử dụng SMS Brandname - Tin nhắn thương hiệu. Tin nhắn mà tên thương hiệu sẽ được hiển thị ở vị trí người gửi thay vì số điện thoại thông thường. Bởi hiện nay, người tiêu dùng Việt Nam rất cẩn trọng với các tin nhắn từ đầu số lạ sau những vụ việc lừa đảo.

2. Ứng dụng nhắn tin OTT (Over The Top) 

Tại Việt Nam, các ứng dụng OTT phổ biến có thể kể đến như: Zalo, Facebook Messenger, Viber, Skype, WhatsApp... Những ứng dụng này cung cấp cho người dùng các tính năng như gọi điện, nhắn tin và truyền tải nhiều nội dung khác nhau như văn bản, hình ảnh, video, âm thanh... dựa trên việc tận dụng không gian mạng Internet.

Ưu điểm:

• Chi phí thấp hoặc miễn phí.
• Tin nhắn có thể được thiết kế theo nhận diện thương hiệu, có màu sắc, cảm xúc.
• Đa dạng các tính năng hỗ trợ: gửi hình ảnh, video, âm thanh, đính kèm liên kết (link)...

Nhược điểm:

• Phụ thuộc vào kết nối Internet, việc mất kết nối có thể gây ra nguy cơ mất dữ liệu hoặc gián đoạn trong giao tiếp. 
• Doanh nghiệp chỉ có thể tiếp cận những khách hàng có sử dụng ứng dụng. Vì vậy, việc lựa chọn ứng dụng OTT phù hợp cũng rất quan trọng. Bạn phải xác định được tập khách hàng của mình đang sử dụng ứng dụng nào nhiều nhất hay ứng dụng nào sở hữu nhiều khách hàng tiềm năng nhất.

3. Email

Giống như hình thức thư tay, Email có tính trang trọng trong nội dung và thể hiện thông tin người gửi, người nhận rõ ràng. Nội dung của Email không bị giới hạn và có thể đính kèm thêm tệp tài liệu, hình ảnh, âm thanh và gửi đi trong tức thì.

Ưu điểm:

• Chi phí thấp hoặc miễn phí.
• Tương tác nhanh chóng và dễ dàng.
• Có hệ thống gửi tự động với số lượng Email lớn.
• Chứa nhiều thông tin mà không bị giới hạn.

Nhược điểm:

• Nguy cơ bị xem là thư rác: Nếu nội dung Email không phù hợp hay có dấu hiệu spam thì có nguy cơ Email của doanh nghiệp sẽ bị phân loại là rác và không được khách hàng chú ý.
• Giới hạn trong việc truyền đạt thông điệp: Email thường có giới hạn về kích thước và định dạng, điều này có thể khiến cho việc truyền đạt thông điệp hoặc hiển thị hình ảnh không hiệu quả.
• Khả năng gặp trở ngại pháp lý: Việc tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và spam có thể gây ra khó khăn và rủi ro pháp lý cho doanh nghiệp nếu không tuân thủ đúng.

4. Tin nhắn tự động (Chatbots) 

Chatbot là một loại phần mềm hoặc trí tuệ nhân tạo được thiết kế để tương tác với người dùng thông qua các cuộc trò chuyện Online. Chatbot có khả năng hiểu và phản hồi tự động theo các quy tắc đã được lập trình, giúp cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng và thực hiện các tác vụ cụ thể mà không cần sự can thiệp của con người.

Doanh nghiệp có thể triển khai chatbot trên trang web của mình hoặc trong các ứng dụng nhắn tin để tự động trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ khách hàng.

Ưu điểm:

• Phục vụ 24/7, tối ưu nguồn lực và chi phí cho doanh nghiệp.
• Việc phản hồi và cung cấp thông tin tức thì giúp gia tăng sự hài lòng nơi khách hàng.

Nhược điểm: Giới hạn trong tương tác: Chatbot chỉ có khả năng xử lý các tác vụ cụ thể đã được lập trình, do đó chúng không thể hiểu được các yêu cầu phức tạp hoặc mang tính cảm xúc của con người. Điều này có thể tạo ra một số cản trở trong giao tiếp với khách hàng.

Áp dụng công nghệ để tối ưu hóa hiệu quả công việc luôn là điều cần thiết trong thời đại hiện nay. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên cân bằng giữa yếu tố công nghệ và con người trong giao tiếp với khách hàng. Ví dụ, chatbot giữ nhiệm vụ phản hồi và cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng ban đầu, khi cần sự tư vấn và chăm sóc chuyên sâu hơn, chatbot sẽ sẽ được thiết lập tự động để chuyển giao cho nhân viên trực tiếp.

5. Tin nhắn qua ứng dụng di động (Mobile App) của doanh nghiệp 

Nhiều doanh nghiệp phát triển một ứng dụng di động riêng (Mobile App) để tương tác và giải quyết một nhu cầu cụ thể cho người dùng. Ví dụ như Cake học tiếng Anh, Yamaha để xem lịch bảo dưỡng xe, StarBucks để chăm sóc khách hàng hay các app ngân hàng để giao dịch tài chính...

Ưu điểm:

• Thiết kế theo nhận diện thương hiệu, gia tăng mức độ nhận diện.
• Tính tùy chỉnh cao.
• Tăng cường trải nghiệm người dùng.
• Tăng tính cá nhân hóa, dễ dàng tiếp cận khách hàng đã có quan hệ với thương hiệu.

Nhược điểm:

• Yêu cầu người dùng cài đặt ứng dụng, không phổ biến như các ứng dụng OTT.
• Chi phí phát triển và duy trì đáng kể, chưa kể đến chi phí quảng cáo và tìm kiếm, giữ chân người dùng.
• Thời gian xây dựng, đưa lên các nền tảng ứng dụng hay cập nhật có thể kéo dài.
• Khả năng cạnh tranh cao, người dùng sẽ không muốn tải quá nhiều app về điện thoại.

6. Super App + Mini App

Super App là một ứng dụng di động tích hợp nhiều tính năng và dịch vụ khác nhau, từ việc nhắn tin, gọi điện cho đến mua sắm, thanh toán, đặt xe, đặt phòng, giải trí, du lịch... Super App giúp người dùng không phải cài đặt quá nhiều ứng dụng khác nhau để giải quyết các nhu cầu trong cuộc sống, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng. 

Xu hướng Super App đang được phát triển mạnh trên toàn cầu, đặc biệt là tại các khu vực có số lượng người dùng di động lớn như Châu Á.

Super App cũng là khởi nguồn cho một số các thuật ngữ điển hình trong công nghệ như: App in App hay All in One.

Các Super App nổi tiếng nhất hiện nay bao gồm WeChat tại Trung Quốc, Grab tại Đông Nam Á, Gojek tại Indonesia hay Zalo (được biết đến nhiều hơn là một Social App, tuy vậy trên thực tế Zalo vẫn được nhiều chuyên gia nhận định như một Super App vì sở hữu những tính năng tương tự) hay MoMo tại Việt Nam. Những Super App này đều bắt đầu với một dịch vụ cơ bản như chat, đặt xe hay thanh toán,… và sau đó mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác nhau như mua sắm trực tuyến, dịch vụ tài chính và nhiều hơn nữa.

Trong khi Super App đã cung cấp rất nhiều tính năng cơ bản cho người dùng, thì Mini App (ứng dụng con tích hợp bên trong Super App) với khả năng “mở” cho nhiều doanh nghiệp cùng phát triển thêm nhiều tính năng chuyên sâu hơn theo nhu cầu của khách hàng, đã làm cho Super App càng trở nên toàn diện.

Ưu điểm:

• Super App sở hữu số lượng lớn người dùng truy cập thường xuyên và là mảnh đất màu mỡ cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận những khách hàng tiềm năng. Ví dụ, WeChat với 1,3 tỷ người tại Trung Quốc hay Zalo với hơn 76 triệu người tại Việt Nam.
• Cung cấp nhiều tiện ích và trải nghiệm liền mạch cho người dùng.
• Tiết kiệm nguồn lực, chi phí và thời gian hơn so với việc xây dựng một Mobile App riêng.
• Dễ dàng thu thập dữ liệu và đo lường.

Nhược điểm:

• Quá phụ thuộc vào một ứng dụng: Nếu Super App gặp sự cố hoặc phải tắt, người dùng có thể mất khả năng truy cập vào nhiều dịch vụ cùng một lúc, gây khó khăn và phiền toái.
• Đòi hỏi sự linh hoạt và tính tương thích: Việc tích hợp nhiều dịch vụ vào một ứng dụng đòi hỏi sự linh hoạt và tính tương thích cao giữa các nền tảng và hệ thống, đặc biệt là khi cần phải cập nhật và bảo trì.

Nhìn chung, mỗi hình thức đều có những ưu nhược điểm và ứng dụng riêng. Doanh nghiệp cần biết cách phối hợp các kênh một cách thông minh và phù hợp. Song việc tập trung cho tất cả các kênh không phải là một lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp. Để tối ưu ngân sách cũng như trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần lựa chọn một kênh tiềm năng và phù hợp nhất để xây dựng kênh tương tác chủ đạo The Master Channel với khách hàng.

Lựa chọn kênh tin nhắn nào tối ưu cho doanh nghiệp?

Tùy theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn một nền tảng giao tiếp phù hợp (Channel) để xây dựng The Master Channel.

Khái niệm The Master Channel.

Trong thời điểm này (từ 2020 đến nay) thì Super App có lẽ là nền tảng công nghệ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí cho một “Channel” hiệu quả nhờ số lượng người dùng lớn, chi phí vận hành thấp và có khả năng tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn cho người dùng.

Ngoài những tính năng đáp ứng hầu hết các nhu cầu quan trọng của người dùng. Super App xét ở khía cạnh làm nền tảng xây dựng The Master Channel có được hai yếu tố quan trọng:

1. Official Account (OA) 

OA là tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Super App, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng và giúp người dùng có thể theo dõi, cập nhật những tin tức về sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi hay sự kiện,... một cách dễ dàng từ thương hiệu mà họ quan tâm.

So với các mẫu tin nhắn SMS bó buộc về ký tự và quy định thì Super App lại giúp doanh nghiệp thoải mái sáng tạo hơn với những mẫu nội dung đa dạng, có màu sắc, hình ảnh sinh động, có thể thiết kế và tùy chỉnh cho phù hợp. Đặc biệt, các loại tin nhắn như thông báo, chăm sóc khách hàng... có thể kèm theo liên kết CTA (Call to Action) và logo thương hiệu giúp người dùng dễ nhận diện và nắm bắt tốt thông tin.

OA trên Super App được tích hợp trực tiếp vào ứng dụng di động phổ biến. Người dùng có thể truy cập và tương tác với doanh nghiệp mà không cần rời khỏi ứng dụng. 

Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng trên OA được chú trọng hơn so với các nền tảng khác nhờ tích hợp được nhiều tính năng thuận tiện từ Mini App, tạo sự liền mạch trong hành trình mua hàng và tương tác với doanh nghiệp.

Tuy nhiên OA cũng sẽ có những hạn chế về mặt kiểm soát của nhà cung cấp nền tảng Super App, nếu người dùng không đồng ý “Follow OA” thì doanh nghiệp không thể tương tác với khách hàng qua kênh này.

Trong những trường hợp khách hàng chưa “Follow OA” thì SMS và Email vẫn sẽ hoàn toàn ổn trong vai trò của một kênh tương tác.

2. Mini App

Mini App là những ứng dụng nhỏ chạy trực tiếp trên nền tảng Super App. Mini App không yêu cầu người dùng phải tải và cài đặt như một ứng dụng độc lập, mà có thể truy cập và sử dụng trực tiếp từ một Super App trên điện thoại.

Mini App chính là chất liệu hoàn hảo để doanh nghiệp xây dựng các trải nghiệm cho người dùng như:

• Lựa chọn sản phẩm, mua sắm, thanh toán, đánh giá dịch vụ trên Mini App.
• Mini Game, xem điểm tích lũy, sử dụng ưu đãi.
• … và vô vàn tính năng khác.

Doanh nghiệp có thể tạo nên một hệ sinh thái các Mini App để phục vụ từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, ví dụ như nhà hàng lẩu nổi tiếng Haidilao đã tạo ra một Mini App dành cho việc đặt bàn, một Mini App đặt món và giao hàng, một Mini App cho việc tích điểm,... Tất cả được đặt trong một Mini App chính của Haidilao, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng. Ngoài ví dụ điển hình từ Haidilao, doanh nghiệp còn có thể thực hiện nhiều ý tưởng thú vị khác qua Mini App để thu hút người dùng và gia tăng tương tác với họ.

OA và Mini App khi kết hợp sẽ tạo ra những trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Chẳng hạn như người dùng có thể trải nghiệm Mini App của doanh nghiệp bằng cách quét QR Code và chơi game tại cửa hàng, sau đó họ sẽ nhấn theo dõi OA của bạn để nhận voucher khi thắng game. Khi người dùng đã Follow OA, thì doanh nghiệp đã có thể bắt đầu tương tác trên “Channel” vừa được thiết lập này.

Khi kênh tương tác đã được thiết lập với OA thì việc tiếp theo của doanh nghiệp là phải duy trì được kết nối với khách hàng một cách hợp lý. Nếu tương tác quá nhiều hoặc tương tác không đúng thông điệp, khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền và dễ dàng “bỏ quan tâm OA”. Chi phí trước đó của doanh nghiệp để khách hàng follow OA sẽ ngay lập tức bị mất đi.

Ngược lại, nếu tương tác quá ít, khách hàng sẽ quên kênh tương tác này và một lần nữa chi phí đã bỏ ra cũng sẽ bị lãng phí.

Như vậy, như thế nào là vừa đủ? Một hệ thống CRM hay cao hơn là CDP (Customer Data Platform) sẽ là câu trả lời.

Để tương tác đúng người, đúng thời điểm, đúng liều lượng và đúng thông điệp thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ cần hiểu sâu sắc về khách hàng, tập hợp đủ thông tin về giao dịch, hành vi, thói quen mua hàng…
 
Các hệ thống như CRM hay CDP để hoạt động tốt sẽ cần kết hợp những hiểu biết của đội ngũ Marketing về tập khách hàng của doanh nghiệp.

Nhìn chung, Super App đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một “Channel” toàn diện khi xây dựng kênh tương tác chủ đạo The Master Channel với khách hàng. Những tính năng và lợi ích mà một Super App mang lại là nhiều vô kể. Hiện tại, các ứng dụng này là kênh tương tác hiện đại, phổ biến nhất, có mặt trong hầu hết mọi hoạt động của con người.

Nguồn: VietGuys