Trạng thái lý tưởng của The Master Channel - Chuỗi F&B và Bán lẻ (Phần 2)

Giảm giá, khuyến mại là hoạt động thường thấy của doanh nghiệp bán lẻ và F&B, nhưng cũng đi kèm rủi ro làm giảm giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng nếu không được thực hiện đúng mực. Giảm giá sao cho “sang”? Giảm giá thế nào để nâng tầm trải nghiệm khách hàng? Giảm giá thế nào để không “mất giá”?

The Master Channel lý tưởng cho chuỗi F&B và bán lẻ

Trong ngành bán lẻ, cạnh tranh là điều tất yếu. Sự ra đời liên tục của nhiều thương hiệu và doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm/dịch vụ với chất lượng tương tự nhau đã tạo ra một môi trường đua tranh không khoan nhượng. 

Khi người tiêu dùng có càng nhiều lựa chọn ngang tầm về chất lượng, thì giá cả, dịch vụ, trải nghiệm sẽ là những yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Đứng trước bài toán người tiêu dùng dư thừa lựa chọn, mọi thương hiệu bán lẻ đều cần đến các phương pháp mới để thu hút và giữ chân khách hàng.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh đời sống tinh thần ngày càng được chú trọng, dân trí ngày càng cao, ngành bán lẻ cũng nhanh chóng nhận ra sự cạnh tranh giữa các thương hiệu không chỉ xoay quanh chất lượng sản phẩm hay giá cả, mà còn cần phải tạo ra trải nghiệm mua sắm và dịch vụ khách hàng tốt nhất thì mới có thể chiếm lĩnh thị trường.

Giảm giá, khuyến mại là hoạt động thường thấy của doanh nghiệp bán lẻ và F&B, nhưng cũng đi kèm rủi ro làm giảm giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng nếu không được thực hiện đúng mực. Giảm giá sao cho “sang”? Giảm giá thế nào để nâng tầm trải nghiệm khách hàng? Giảm giá thế nào để không “mất giá”?

Khi các doanh nghiệp bán lẻ và F&B trăn trở với những câu hỏi này, đó cũng là lúc họ cần đến The Master Channel, cụ thể hơn là The Master Channel đạt trạng thái lý tưởng.

Trong hình minh họa, phần lớn khách hàng “chọn” một kênh chính khi tương tác với doanh nghiệp. Tùy vào ngành nghề, nếu trên 60% khách hàng tương tác ổn định qua “kênh chủ đạo” hàng tháng thì xem như đạt trạng thái lý tưởng.

Quan trọng hơn, đó là khả năng đóng góp vào doanh số bán hàng, The Master Channel khi đạt trạng thái lý tưởng có thể đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp từ 25-50% đơn hàng.

Các kênh tương tác online như Facebook, Instagram, TikTok... sẽ điều hướng khách hàng về The Master Channel.

Đối với tương tác offline, khách hàng sẽ tương tác với mã QR tại cửa hàng, trên hóa đơn, hoặc trên sản phẩm để dẫn người dùng đến trực tiếp kênh tương tác chủ đạo - The Master Channel của doanh nghiệp.

Đối với chuỗi F&B và bán lẻ, các Mini App liên quan đến ví voucher, tích điểm và trả thưởng sẽ là “bộ mặt” của The Master Channel. Khách hàng cả online và offline đều được dẫn về các trải nghiệm phù hợp với nhu cầu như săn voucher giảm giá, xem điểm tích lũy và sử dụng ưu đãi, hay cùng bạn bè chơi game trúng thưởng.

Đối với những khách hàng đã tiếp xúc với các Mini App của The Master Channel, doanh nghiệp có thể lên kịch bản tương tác lại với họ sau một khoảng thời gian nhất định theo chu kỳ mua hàng. Bằng cách gửi tin nhắn khuyến mại, chăm sóc khách hàng hay giới thiệu các chương trình khuyến mại… doanh nghiệp có thể kéo khách hàng tới tương tác tiếp theo với chi phí thấp hơn đến 60% so với việc tiếp vận lại qua các kênh digital khác.

Việc tương tác qua tin nhắn bằng những nội dung màu sắc và sáng tạo như hình minh họa bên dưới còn được nền tảng dữ liệu khách hàng CDP (Customer Data Platform) hỗ trợ. Với khả năng thu thập, tích hợp cũng như phân nhóm dữ liệu, doanh nghiệp có thể tạo ra không giới hạn các kịch bản tự động hóa, cá nhân hóa nhằm tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng nhu cầu.

Các tin nhắn khuyến mại màu sắc qua The Master Channel. Ảnh: CoupleTX

Các tin nhắn khuyến mại được thiết kế để tránh SPAM  khách hàng. Ảnh: Pango Team

Hành trình xây dựng The Master Channel lý tưởng

Câu chuyện của tiệm bánh Binrou

Trong bối cảnh doanh nghiệp F&B mọc lên như nấm sau mưa, việc sở hữu một kênh tương tác chủ đạo lý tưởng sẽ giúp Binrou có những ưu thế khác biệt.

Thay vì triển khai các chương trình khuyến mại thông thường như giảm giá trực tiếp 10% hay 20%, Binrou đã khiến việc nhận khuyến mại trở nên thú vị với đa dạng ưu đãi hơn bằng mini game vòng quay may mắn. Binrou triển khai chiến dịch vòng quay may mắn (Pango Wheels) trên Facebook và TikTok với mục tiêu chuyển đổi những người theo dõi không định danh thành dữ liệu định danh trên The Master Channel.

Ảnh: Pango Team

Pango Wheels là một Mini App nằm trên nền tảng Zalo được vận hành bởi nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP. Pango Wheels là một hoạt động giải trí và khuyến mại được nhiều cửa hàng bán lẻ thời trang, chuỗi F&B sử dụng để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Các chương trình này có khả năng điều hướng và thu thập dữ liệu người dùng, làm giàu nguồn dữ liệu khách hàng để phục vụ cho những chiến dịch bán hàng trong tương lai.

Binrou đã tận dụng sự phổ biến của TikTok với giới trẻ để tiếp cận tệp khách hàng mục tiêu và điều hướng họ về The Master Channel kênh Zalo bằng một trò chơi đơn giản − quay vòng quay trúng thưởng. Song song với đó, Binrou cũng thực hiện việc điều hướng bằng cách chạy các quảng cáo tiếp cận/tương tác trên Facebook và TikTok với nội dung mời khách hàng tham gia vòng quay may mắn, follow Zalo OA và nhận quà tặng. 

Tại cửa hàng, nhân viên thu ngân mời khách hàng quét mã QR trên tentcard (biển quảng cáo để bàn) và mời khách hàng trải nghiệm vòng quay để nhận quà tặng.

Dữ liệu của khách hàng khi tương tác qua The Master Channel sẽ tự động lưu trữ trên nền tảng dữ liệu khách hàng CDP. Cộng thêm dữ liệu từ các hệ thống khác như đơn hàng, sở thích, thói quen của từng khách hàng dần được hiểu rõ. Dữ liệu toàn cảnh về khách hàng sẽ giúp Binrou tiếp cận lại khách hàng tối ưu cả chi phí lẫn trải nghiệm.

Chỉ với chiến dịch vòng quay may mắn trên Pango Wheels, Binrou đã thu về hơn 2.000 lượt follow trên The Master Channel kênh Zalo. Các voucher được phát ra thông qua vòng quay may mắn có tỉ lệ redeem cao, thúc đẩy bán hàng cho Binrou.

Chắc nhiều độc giả chưa bao giờ nghe đến tiệm bánh nhỏ  Binrou. Tác giả chọn doanh nghiệp này để mang đến sự liên tưởng về một doanh nghiệp quy mô khiêm tốn nhưng hoàn toàn có thể triển khai và đưa The Master Channel của họ tiến gần đến trạng thái lý tưởng.

Câu chuyện của Highlands Coffee

Theo kết quả khảo sát 3.940 người Việt về hành vi tiêu dùng của thực khách do iPOS thực hiện, có tới 70,1% người trong số này thích các hình thức khuyến mại. Vậy nên, việc phát voucher đã trở thành chiến lược ưu tiên trong ngành F&B nhằm khuyến khích khách hàng mua sắm và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở ngành hàng có quá nhiều “tay chơi”, áp lực chiết khấu cho các ứng dụng đặt đồ ăn, thức uống… đã đặt ra bài toán cân đối chi phí cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế thị trường gặp khó khăn. Bên cạnh đó, việc phát voucher truyền thống qua SMS càng khiến các thương hiệu đồ uống, như Highlands Coffee, thêm nặng gánh hơn về chi phí. Cách thức này không mang lại nhiều hiệu quả vì quá đơn điệu và cũng không mang lại nhiều giá trị cảm xúc cho khách hàng.

Ảnh: Pango Team

Khác với Binrou, sau một thời gian dài thống lĩnh thị trường, Highlands Coffee đã có một lượng lớn người dùng trên kênh Zalo. Nhận thấy lợi thế sở hữu cộng đồng người theo dõi lớn trên Zalo OA, Highlands Coffee đã tận dụng hình thức gửi tin Zalo Broadcast để gửi voucher ưu đãi đến nhóm khách hàng này nhằm gia tăng tỷ lệ tương tác và kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Theo đó, khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn giới thiệu về chương trình ưu đãi kèm một đường link nhận voucher từ Zalo OA của Highlands Coffee. Ngay sau khi bấm xác nhận một số thông tin cơ bản qua Pango Form, khách hàng sẽ nhận được mã voucher giảm giá cá nhân qua tin nhắn được sử dụng đặt món tại các cửa hàng của Highlands Coffee. 

Những thông tin thu thập được sẽ được phân khúc tự động dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng CDP. Từ đó, Highlands Coffee có thể tái tiếp cận và gửi thông điệp cá nhân hóa đến từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.

Chiến dịch phát voucher qua The Master Channel đã giúp Highlands Coffee đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao và tối ưu chi phí marketing. 

Trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường kinh doanh đồ uống/cà phê, những hình thức phát voucher kiểu mới qua kênh tương tác chủ đạo − The Master Channel sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế bền vững và giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh hiện nay.

Highlands Coffee sử dụng The Master Channel cho khuyến mại  Ảnh: Highlands Coffee

Từ hai ví dụ của hai doanh nghiệp trong ngành F&B với quy mô hoàn toàn khác nhau, tác giả muốn nhấn mạnh giá trị của The Master Channel khi áp dụng vào ngành F&B và bán lẻ. 

Có thể nói,The Master Channel lý tưởng cho ngành F&B và bán lẻ chính là “The Promotion Channel”. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tập hợp mọi hoạt động khuyến mại, giảm giá về một nơi có trải nghiệm vượt trội, chi phí tiết kiệm đến 60% và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn từ 2-3 lần.

__________________________________________

Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo - The Master Channel

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.

Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!