Relationship Marketing: Học hỏi triển khai Relationship Marketing từ các thương hiệu lớn

Dưới áp lực của thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có thể vì giá mà sẵn sàng lựa chọn một thương hiệu có giá bán rẻ hơn thay vì trung thành với một thương hiệu bản thân ưa thích. Do đó, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở nên ngày càng quan trọng.

 Trong bối cảnh này, chiến lược Relationship Marketing nổi lên như một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng sự trung thành của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. 

1. Relationship marketing là gì? 

Tiếp thị mối quan hệ đề cập đến chiến lược tiếp thị nhằm nuôi dưỡng các mối quan hệ có ý nghĩa hơn với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng lâu dài và lòng trung thành với thương hiệu. Tiếp thị mối quan hệ không phải là những chiến thắng ngắn hạn hoặc các giao dịch bán hàng - thay vào đó, nó tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng về lâu dài.

2.Tầm quan trọng của tiếp thị mối quan hệ 

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sự tương tác của họ với bạn, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và quay lại doanh nghiệp của bạn nhiều lần. Xét cho cùng, khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn. 

31% so với khách hàng mới khách hàng. Đó là lý do tại sao tiếp thị mối quan hệ là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp muốn tăng doanh thu lâu dài mà không phải chi tiêu nhiều hơn. Bắt đầu vào đúng thời điểm cũng rất quan trọng. Thời điểm hoàn hảo để bắt đầu chiến lược tiếp thị mối quan hệ là khi khách hàng đã mua hàng ( hoặc một số mục tiêu khác).

Và mục tiêu của bạn với tiếp thị mối quan hệ là chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Để thực hiện điều đó thành công, hãy áp dụng cách tiếp cận cá nhân hóa để giữ chân khách hàng và hòa nhập vào cuộc sống của họ một cách tự nhiên và chân thực.

3. Lợi ích của tiếp thị mối quan hệ là gì? 

Có nhiều lợi ích khác nhau đi kèm với việc sử dụng chiến lược tiếp thị mối quan hệ cho thương hiệu của bạn. 

Thực hiện đúng, những cách có tác động mạnh nhất để cải thiện hoạt động kinh doanh của bạn thông qua quảng cáo quan hệ bao gồm: 

• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. 

• Tạo ra nhận thức và giá trị thương hiệu lớn hơn thông qua việc giới thiệu khách hàng .

• Mở rộng các cơ hội bán chéo và bán thêm cho những đối tượng đã yêu thích thương hiệu của bạn 

4. Case-Study

• Fenty

"Khi ngôi sao nhạc pop Rihanna chuyển hướng chuyên nghiệp của mình thành một doanh nhân trong ngành thời trang và làm đẹp, giọng ca của "Talk That Talk" cũng khiến mọi người bàn tán về những gì thương hiệu Fenty của cô ấy sẽ làm khi nó được ra mắt.  Fenty đã nổi bật đến mức thay đổi bối cảnh ngành thông qua tính toàn diện. Ví dụ: kem nền Fenty Beauty nổi tiếng bao gồm các sắc thái như “Vanilla” thu hút một số tông màu nhạt nhất và “Espresso” bao gồm một số tông màu đậm nhất. 

Ngoài ra, Savage X Fenty của cô ấy đồ lót gửi thông điệp về sự phù hợp về kích cỡ thông qua nhiều kích cỡ khác nhau (từ XS đến 4XL) mà họ cung cấp. Người mẫu và người nổi tiếng thuộc mọi hình dạng và kích cỡ làm mẫu quần áo trong Savage X Fenty Show được phát trực tuyến trên Amazon. Khách hàng có thể đồng thời đăng ký chương trình thành viên để cung cấp thông tin đầu tiên về việc ra mắt sản phẩm, nội dung độc quyền và quyền tiếp cận chương trình giảm giá chỉ dành cho VIP. Bằng cách áp dụng các chiến lược này để giữ chân khách hàng, Fenty đã có thể: Trình bày thương hiệu như một giải pháp và sản phẩm cho tất cả mọi người thông qua tính toàn diện. Thể hiện thông điệp của họ trên toàn cầu và kết nối với người tiêu dùng xuyên biên giới. Bằng cách gửi thông điệp thương hiệu có sức ảnh hưởng đến khán giả, đi kèm với các sản phẩm cung cấp, Fenty có thể nổi bật giữa đám đông.

• Airbnb 

Airbnb là thị trường toàn cầu kết nối khách du lịch với chủ nhà địa phương, những người cung cấp chỗ ở độc đáo. Một trong những case-study của họ là Lizzie và Dan, một cặp đôi đã sử dụng Airbnb để đi du lịch vòng quanh thế giới trong một năm. Câu chuyện xoay quanh hành trình của họ và cách Airbnb cho phép họ trải nghiệm các nền văn hóa khác nhau, gặp gỡ những người mới và khám phá những địa điểm mới. Nghiên cứu điển hình sử dụng ảnh, video và bản đồ để giới thiệu sự đa dạng và chất lượng của danh sách nhà/phòng cho thuê trên Airbnb cũng như cách chúng nâng cao trải nghiệm du lịch của cặp đôi. Nó cũng cho thấy cách Airbnb trao quyền cho chủ nhà và khách để tạo ra những kết nối và câu chuyện có ý nghĩa cũng như cách họ nuôi dưỡng một cộng đồng khách du lịch và chủ nhà trung thành.

• Domino’s 

Một loạt quảng cáo có tên Pizza Turnaround, nơi họ đưa ra một loạt đánh giá tiêu cực của khách hàng trước khi hứa hẹn một sản phẩm mới. Công thức mới và cải tiến. Những quảng cáo tự ti này thực sự thu hút người xem nhưng đi ngược lại với bất kỳ cẩm nang bán hàng truyền thống nào, đó là lý do tại sao chúng có hiệu quả. Bằng cách thừa nhận, Domino's đã tái phát minh ra thương hiệu của mình là minh bạch và trung thực. Ai sẽ không muốn mua hàng từ một công ty như vậy?

Domino's cũng đã thực hiện một công việc tuyệt vời khi khai thác khán giả kỹ thuật số của mình. Trên thực tế, 70% doanh số bán hàng của Domino hiện nay là thông qua các kênh kỹ thuật số. Cuối cùng, Domino's đã thực hiện các bước đổi mới để nuôi dưỡng lượng khách hàng trung thành, lâu dài cơ sở khách hàng lâu dài thông qua:Tái phát minh lại sản phẩm và thương hiệu của họ một cách chậm rãi và có chiến lược. Tương tác với khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số yêu thích của họ.

• Marriott

Một bộ phim dài 35 phút không phải là cách truyền thống nhất mà một khách sạn có thể thực hiện để tăng doanh thu. Tuy nhiên, đó chính là điều Marriott đã chọn thực hiện với bộ phim của họ, “Two Bellmen Three”. Bộ phim này cho phép Marriott thu hút khán giả trẻ hơn. nhân khẩu học và xây dựng nhận thức về thương hiệu trên các nền tảng thống trị như Snapchat. Trên hết, nội dung tiếp thị giữ chân của họ hiếm khi giống quảng cáo. Thay vào đó, nội dung này thường tập trung vào việc cung cấp cho khán giả thông tin thú vị hoặc hữu ích về các điểm đến du lịch khác nhau.

• Zara  

Zara đã tạo ra mối quan hệ lâu dài và cùng có lợi với khách hàng của mình. Công ty tổng hợp thông tin về khách hàng một cách hiệu quả dựa trên hoạt động mua hàng của họ và các đặc điểm nhân khẩu học khác, xác định sở thích và không thích của khách hàng cũng như dự đoán hành vi trong tương lai của họ. Sau khi thu thập sở thích của khách hàng, Zara làm việc với các nhà thiết kế và đội sản xuất của mình để nhanh chóng thiết kế và sản xuất những mặt hàng mong muốn và giao chúng đến các cửa hàng với “tốc độ cực nhanh”.  Quần áo với số lượng có hạn với nhiều phiên bản giới hạn và các sản phẩm đặc biệt theo mùa nhằm tạo vẻ ngoài độc đáo cho sản phẩm, chiêu thức này thực sự khiến khách hàng trở nên trung thành hơn và ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn, những khách hàng này cũng rất tích cực trong việc truyền bá những lời tốt đẹp và rung cảm về công ty. Bằng cách đăng lên các trang mạng xã hội của họ, điều này thực chất là quảng cáo cho công ty. Do đó, công ty nhận được sự truyền miệng thuận lợi, sự tin tưởng và sự nổi tiếng của người hâm mộ.

5. Chiến lược cải thiện relationship Marketing

• Cung cấp dịch vụ khách hàng tập trung, được cá nhân hóa

Hãy đặt khách hàng làm mối quan tâm hàng đầu của bạn. Hãy luôn tự đặt ra câu hỏi: Khách hàng có muốn xem quảng cáo này không? Khách hàng có hào hứng với điều này không? Bài đăng trên Instagram? Sản phẩm mới của chúng tôi có làm khách hàng hài lòng không? Ngoài ra, hãy tạo các kênh để hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng của bạn cần trợ giúp. Chiến lược giữ chân của bạn có thể bao gồm việc triển khai Bot nhắn tin trên Facebook cho các mối quan tâm liên quan đến dịch vụ. Hoặc có thể bạn muốn trả lời các câu hỏi của khách hàng: câu hỏi qua Instagram DM. Bằng cách gặp gỡ khách hàng trên nền tảng họ hiện đang sử dụng, bạn thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ họ ở bất cứ nơi đâu. Và đó là nguyên lý giữ chân khách hàng thành công.

• Tương tác với khách hàng ở nơi họ đang ở. 

Lý do chiến lược của Marriott hoạt động không chỉ vì nội dung họ tạo mà còn vì nơi họ đăng nội dung đó. Tạo video dành riêng cho Snapchat là một ví dụ về chiến lược hiệu quả, giúp Marriott thu hút nhóm khách hàng trẻ hơn trên nền tảng phổ biến với đối tượng đó. Vì vậy, hãy nghiên cứu xem nền tảng nào phổ biến nhất cho đối tượng nhân khẩu học lý tưởng của bạn. Bạn đang thể hiện sự hữu ích và hiểu biết bằng cách tiếp cận họ thông qua các kênh ưa thích của họ. Và chính cảm xúc này sẽ khuyến khích người dùng tương tác với thương hiệu của bạn.

• Kết hợp công nghệ để làm việc hiệu quả hơn. 

Công nghệ có vẻ phản trực giác trong việc xây dựng các mối quan hệ được cá nhân hóa, nhưng nó có thể là chìa khóa để giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng. Khi công ty của bạn phát triển, việc kết nối trực tiếp từng khách hàng một cách thủ công và làm hài lòng họ sẽ trở nên khó khăn hơn. Sử dụng hệ thống tiếp thị tự động có thể đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được thông tin liên lạc từ doanh nghiệp của bạn và có cơ hội tương tác. 

• Cung cấp các ưu đãi và phần thưởng cho lòng trung thành của khách hàng. 

Để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo dựng lòng trung thành lâu dài với thương hiệu, hãy tiếp tục tương tác với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm. Hãy cân nhắc những gì bạn có thể cung cấp cho họ khi họ trở thành khách hàng. Ví dụ: giảm giá cho các sản phẩm bổ sung hoặc cá nhân hóa đề xuất dựa trên sở thích của họ, v.v. Bằng cách tạo chương trình phần thưởng cho khách hàng thân thiết, hoạt động tiếp thị quan hệ khách hàng của Panera tiếp tục thúc đẩy khách hàng của mình mua các sản phẩm bổ sung. Với thông tin được thu thập về từng khách hàng, họ đưa ra các đề xuất độc đáo dựa trên sở thích thực phẩm của từng cá nhân. hình thành một mối quan hệ có ý nghĩa hơn trong quá trình này.

• Tạo nội dung có giá trị kể một câu chuyện hấp dẫn. Thu thập phản hồi thường xuyên.

Mối quan hệ hoạt động theo hai cách. Để thực sự phát triển mối liên hệ có ý nghĩa với khách hàng, bạn phải yêu cầu phản hồi: Họ muốn thấy gì từ thương hiệu của bạn? Họ thích gì về sản phẩm của bạn? Họ mong bạn viết về điều gì trên đó? blog của bạn?Thông tin này cải thiện chiến lược tiếp thị mối quan hệ của bạn để bạn có thể đáp ứng nhu cầu của đối tượng cụ thể của mình.

• Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Sẽ luôn có thời điểm cho các chiến lược tiếp thị như quảng cáo Trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột tạo ra sự hài lòng về doanh số ngay lập tức. Nhưng thời điểm này không phải là một trong số đó. Để thúc đẩy các mối quan hệ có ý nghĩa khiến khách hàng kết nối với thương hiệu của bạn, hãy tạo nội dung có mục đích. Ngoài ra, cung cấp dịch vụ chất lượng để hướng dẫn họ trong suốt mối quan hệ. Làm như vậy sẽ thiết lập niềm tin vào thương hiệu và cho khán giả thấy rằng bạn không chỉ kiếm tiền nhanh chóng. Điều này cũng sẽ thể hiện cam kết của bạn đối với thành công của họ, không chỉ của riêng bạn.

Tối ưu hóa chi phí trong Relationship Marketing không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định tài chính của doanh nghiệp mà còn giúp tạo ra một cơ sở vững chắc cho sự phát triển dài hạn. Việc đầu tư một cách thông minh vào các hoạt động tiếp thị và quản lý mối quan hệ có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu suất làm việc.

Nguồn: Ori Marketing Agency