Doanh nghiệp của tôi nên tập trung vào việc thu hút khách hàng hay giữ chân khách hàng?

Một trong những thách thức lớn nhất khi mở rộng quy mô kinh doanh là không biết nên tập trung vào việc tăng cơ sở khách hàng hay cải thiện trải nghiệm cho những khách hàng doanh nghiệp đang có. Lý thuyết luôn chỉ ra rằng chi phí của việc giữ chân khách hàng rẻ hơn chi phí thu hút khách hàng mới, do đó doanh nghiệp nên tập trung giữ chân khách hàng. Điều đó đúng nhưng trong thực tế, chiến lược này có luôn luôn hiệu quả?

Câu trả lời cho câu hỏi sẽ được giải đáp ngay trong bài viết này.

I.Khái niệm

"Thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng là gì? Thu hút khách hàng là quá trình thu hút khách hàng mới vào doanh nghiệp của bạn, trong khi giữ chân khách hàng là tất cả những gì bạn làm để giữ khách hàng hiện tại ở lại doanh nghiệp của mình. 

Thu hút khách hàng đề cập đến quá trình doanh nghiệp có được khách hàng mới, liên quan đến việc xác định khách hàng tiềm năng, thu hút họ đến và thuyết phục họ mua hàng.

Thu hút khách hàng bao gồm một loạt các chiến thuật tiếp thị và tiếp cận, bao gồm quảng cáo, chiến dịch khuyến mại và tiếp thị nội dung, tất cả đều được điều chỉnh để tạo ra nhận thức và sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Việc giữ chân khách hàng giúp khách hàng hiện tại gắn kết và kết nối với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Chiến lược này tập trung vào việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu. 

Nó liên quan đến nhiều hoạt động khác nhau như cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, thu hút phản hồi và thường xuyên cập nhật sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc giữ chân khách hàng hiệu quả dẫn đến công việc kinh doanh lặp lại, giới thiệu truyền miệng và cơ sở khách hàng trung thành, điều này rất quan trọng cho sự tăng trưởng và lợi nhuận kinh doanh bền vững.

"Mặc dù cả hai thường được so sánh nhưng chúng đều quan trọng như nhau. Tất cả đều phụ thuộc vào những gì doanh nghiệp của bạn hiện đang ưu tiên và kết quả mà bạn mong đợi từ việc tập trung vào nhau. Khi nguồn lực có hạn, sẽ có lúc người ta phải ưu tiên hơn cái còn lại. "Bạn thực sự không thể chọn cái này hơn cái kia," Alan Stoffer, Worqflow nói. "Bạn cần cả hai. Bạn phải thu hút khách hàng và khi có được họ, bạn phải tham gia vào các hoạt động sẽ giữ chân họ. họ đã tham gia và giúp họ nhận ra giá trị.”

II. Tại sao công ty nên tập trung vào thu hút khách hàng hay giữ chân khách hàng

1. Tại sao công ty nên tập trung vào thu hút khách hàng

Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tập trung vào việc thu hút khách hàng là điều tự nhiên. Công ty của bạn cần khách hàng để duy trì và phát triển. Nhưng ngay cả trong một doanh nghiệp đã thành lập, có một số lý do chính khiến việc thu hút khách hàng chi phối các chiến lược bán hàng và tiếp thị:  Lợi nhuận giảm và mục tiêu mới khán giả và thị trường phải được khai thác để có nguồn doanh thu mới.

 Các mục tiêu dựa trên đối thủ cạnh tranh đang tập trung vào số lượng khách hàng và doanh thu để đạt được lợi thế cạnh tranh. Lợi thế kinh tế nhờ quy mô có thể dẫn đến giảm chi phí và cải thiện tỷ suất lợi nhuận, do đó cần có số lượng khách hàng cao hơn.

Sản phẩm hoặc dịch vụ mới đang được tung ra thị trường hoàn toàn mới. Các bên liên quan và nhà đầu tư kỳ vọng sẽ thấy sự tăng trưởng và việc thu hút khách hàng vẫn là trọng tâm hàng đầu.

Một yếu tố quan trọng khác cần lưu ý là cơ hội để có được khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Các công ty có nhiều điểm tiếp xúc mở ra cho họ hơn bao giờ hết và chi phí quảng cáo trực tuyến thấp hơn nhiều so với các chiến thuật truyền thông in ấn truyền thống. Trên thực tế, đến năm 2024, quảng cáo kỹ thuật số sẽ chiếm 65,1 % chi tiêu quảng cáo toàn cầu. Với việc khách hàng mới dễ tiếp cận hơn bao giờ hết, không có gì ngạc nhiên khi các thương hiệu muốn tận dụng những cơ hội tăng trưởng này.

2. Tại sao công ty nên giữ chân khách hàng 

Một số lý do để ưu tiên giữ chân hơn là mua lại cũng tương tự như lý do tại sao một công ty lại theo đuổi khách hàng mới. Thông thường, nó phụ thuộc vào quy mô hiện tại của doanh nghiệp cũng như những cân nhắc về tài chính và thị trường đang diễn ra. Các lý do để một công ty tập trung vào việc giữ chân khách hàng việc mua lại bao gồm:

Thị trường có tính cạnh tranh cao có nghĩa là khách hàng dễ dàng thay đổi đổi lựa chọn thương hiệu, do đó, công ty phải duy trì lợi thế cạnh tranh. 

Việc đảm bảo về số lượng khách hàng của bạn khiến cho việc lập mô hình doanh thu và sự ổn định tài chính trở nên dễ dự đoán hơn.  Doanh nghiệp muốn tập trung vào việc bán thêm và bán kèm, đặc biệt nếu có các dòng sản phẩm mới đang được sản xuất. 

Việc sử dụng sản phẩm lâu dài và trải nghiệm của khách hàng cung cấp dữ liệu tốt hơn cho việc phát triển sản phẩm mới. Những khách hàng trung thành và gắn bó chặt chẽ có thể là nguồn cảm hứng lớn cho nghiên cứu và phát triển. 

Trong thời kỳ kinh tế trì trệ, thị trường khó khăn các điều kiện khiến việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược giảm thiểu rủi ro. Giữ chân khách hàng hiện tại là một phương pháp bền vững hơn nhiều so với việc mua lại, điều này có thể được tính vào điểm ESG của công ty. Việc giữ chân khách hàng rẻ hơn và mang lại lợi ích lâu dài tốt hơn so với việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu có 60-70% cơ hội bán được hàng cho khách hàng hiện tại, nhưng con số này giảm xuống còn 20% khi tiếp cận khách hàng mới.

III.Sự khác biệt giữa thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng

1. Mục đích

Thu hút khách hàng: Mục tiêu chính là thu hút và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng. Điều này đòi hỏi phải truyền bá kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, khơi gợi sự quan tâm, thúc đẩy mong muốn và khuyến khích hành động. Giữ chân khách hàng: Mục tiêu chính là giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách nuôi dưỡng và nâng cao lòng trung thành cũng như sự hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, vượt trên sự mong đợi của khách hàng và tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết bổ ích.

2. Chiến lược và kỹ thuật

Thu hút khách hàng: Các kỹ thuật thường bao gồm tiếp thị nội dung, SEO, tiếp thị truyền thông xã hội, khuyến mãi bán hàng, sáng kiến ​​PR và các hình thức tiếp thị kỹ thuật số khác nhau. bán hàng cá nhân và tiếp thị qua email được cá nhân hóa là hai ví dụ về chiến lược được nhắm mục tiêu.

Giữ chân khách hàng: Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa, các chương trình khách hàng thân thiết và sự tương tác liên tục với khách hàng thông qua các bản tin, blog, mạng xã hội, v.v. đều là ví dụ về một số chiến lược. Chiến lược duy trì cũng bao gồm việc hiểu phản hồi từ khách hàng, phản hồi nhanh chóng các khiếu nại và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phát triển để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

3. Số liệu

Thu hút khách hàng: Các số liệu chính bao gồm chi phí thu hút khách hàng (CAC), tỷ lệ chuyển đổi, giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) và ROI của các chiến dịch tiếp thị. Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Các số liệu thiết yếu là tỷ lệ rời bỏ, tỷ lệ mua hàng lặp lại, chỉ số lòng trung thành của khách hàng (như Net Promoter Score), doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) và CLV.

4. Khung thời gian

Thu hút khách hàng: Xét rằng mọi giai đoạn bán hàng đều liên quan đến việc này, từ nâng cao nhận thức đến biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng, đây thường là một quá trình dài hơn. Khoảng thời gian phụ thuộc vào mức độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ, hiệu quả của quy trình bán hàng và hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị.

Giữ chân khách hàng: Khung thời gian có thể thay đổi đáng kể. Nó bắt đầu từ lần mua hàng đầu tiên và tiếp tục trong suốt mối quan hệ kinh doanh và khách hàng. Để tăng giá trị trọn đời của khách hàng, điều quan trọng là phải kéo dài khoảng thời gian này càng nhiều càng tốt.

5. Rủi ro và sự không chắc chắn

Thu hút khách hàng: Cách tiếp cận này tiềm ẩn nhiều rủi ro và sự không chắc chắn hơn. Có thể khách hàng tiềm năng sẽ không đáp ứng các nỗ lực tiếp thị hoặc không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Giữ chân khách hàng: Vì doanh nghiệp đã thiết lập được mối quan hệ với người tiêu dùng hiện tại nên rủi ro sẽ giảm đi tương đối. Tuy nhiên, có khả năng khách hàng sẽ rời đi vì không hài lòng, vì có những lựa chọn thay thế tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh hoặc vì những thay đổi trong nhu cầu hoặc sở thích của họ.

6. Tác động đến lợi nhuận

Thu hút khách hàng: Chi phí cao liên quan đến việc thu hút khách hàng có thể tác động đến lợi nhuận ngắn hạn mặc dù chúng rất quan trọng cho sự tăng trưởng. Tuy nhiên, lợi nhuận lâu dài phụ thuộc vào việc liệu giá trị trọn đời của khách hàng có lớn hơn chi phí mua lại hay không.

Giữ chân khách hàng: Không đòi hỏi đầu tư quá nhiều về marketing, họ có nhiều khả năng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ hơn và có thể ủng hộ thương hiệu. Vì vậy, việc tăng lợi nhuận phụ thuộc rất lớn vào việc tăng cường giữ chân khách hàng.

7. Quan hệ khách hàng

Thu hút khách hàng: Sự tương tác với khách hàng thường mang tính giao dịch vào thời điểm này. Các doanh nghiệp nhằm mục đích thuyết phục khách hàng tiềm năng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Giữ chân khách hàng: Mối quan hệ mang tính cá nhân hơn. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, các doanh nghiệp tập trung phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn, lâu dài hơn với họ.

IV. Doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút hay giữ chân?

Việc lựa chọn ưu tiên thu hút hay giữ chân khách hàng phụ thuộc vào một số biến số, bao gồm bản chất của công ty bạn, giai đoạn phát triển, ngành của bạn, trạng thái điều kiện thị trường và mục tiêu kinh doanh cụ thể của bạn.

Dưới đây là một vài trường hợp doanh nghiệp nên cân nhắc:

1.Khởi nghiệp hoặc kinh doanh mới

Ưu tiên chính của các doanh nghiệp mới và công ty khởi nghiệp thường là thu hút khách hàng. Điều này là do tại thời điểm này, công ty của bạn cần thu hút đủ lượng khách hàng để bắt đầu kiếm tiền và thiết lập sự hiện diện của mình trên thị trường.

Các công ty khởi nghiệp thường thiếu lượng khán giả để duy trì trong giai đoạn đầu. Do đó, các nỗ lực chủ yếu tập trung vào các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo, sáng kiến ​​quan hệ công chúng, khuyến mãi bán hàng và các chiến thuật khác nhằm truyền bá nhận thức về công ty và thu hút khách hàng tiềm năng.

Giai đoạn này đòi hỏi phải nghiên cứu và xác định thị trường mục tiêu, xây dựng nhận thức về thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và biến những khách hàng tiềm năng này thành khách hàng thực tế. Mặc dù có thể tốn kém và tốn thời gian nhưng quá trình này rất quan trọng để bắt đầu tăng trưởng kinh doanh và đạt được sự hiện diện trên thị trường.

Ngay cả ở thời điểm này, điều quan trọng là phải nhớ những điều cơ bản về giữ chân khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, việc có sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao ngay từ đầu, nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt sẽ giúp mở đường cho việc giữ chân khách hàng mạnh mẽ.

2.Doanh nghiệp đã thành lập

Đối với các doanh nghiệp đã thành lập và đã có lượng khách hàng đáng kể thường chuyển sang việc giữ chân khách hàng. Mặc dù việc thu hút khách hàng mới vẫn rất quan trọng nhưng làm như vậy có thể tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Doanh nghiệp đã có danh tiếng, bộ nhận diện thương hiệu và lượng khách hàng quen thuộc và đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình ở thời điểm này. Do đó, cần nhấn mạnh vào việc duy trì các mối quan hệ khách hàng hiện tại này, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy việc mua hàng lặp lại.

Các phương pháp giữ chân khách hàng có thể bao gồm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa, các chương trình khách hàng thân thiết, sự tương tác nhất quán với khách hàng thông qua các bản tin hoặc phương tiện truyền thông xã hội, hiểu phản hồi từ khách hàng và giải quyết nhanh chóng và hiệu quả mọi vấn đề hoặc khiếu nại.

Nếu hài lòng, khách hàng hiện tại có thể giới thiệu công ty của bạn cho người khác bằng cách truyền bá và để lại những đánh giá tích cực, điều này giúp doanh nghiệp của bạn có được khách hàng mới. Do đó, việc tập trung vào việc giữ chân khách hàng có thể mang lại lòng trung thành của khách hàng cao hơn, giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn và cuối cùng là cải thiện lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.

3.Điều kiện ngành và thị trường

Việc bạn nên ưu tiên thu hút hay giữ chân khách hàng phụ thuộc phần lớn vào thị trường và ngành mà doanh nghiệp của bạn hoạt động.

Doanh nghiệp nên tập trung nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng nếu làm việc trong một ngành đang phát triển nhanh chóng với lượng khách hàng tiềm năng lớn. Các doanh nghiệp thường có cơ hội thu hút khách hàng và đảm bảo một phần lớn cơ sở khách hàng của họ tại các thị trường hoặc ngành mới. Trong những trường hợp như vậy, những chiến dịch marketing và quảng cáo chuyên sâu nhằm nâng cao nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng mới có thể rất có lợi.

Mặt khác, việc tìm kiếm khách hàng mới có thể trở nên khó khăn và tốn kém hơn trong một thị trường đã bão hòa hoặc cạnh tranh khốc liệt. Trong những trường hợp này, việc tập trung vào việc giữ chân khách hàng có thể có lợi hơn. Các doanh nghiệp có thể đảm bảo nguồn doanh thu ổn định ngay cả khi đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại của mình. Để duy trì thị phần tại các thị trường này, điều cần thiết là phải cải thiện dịch vụ khách hàng, mang lại giá trị vượt trội và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.

Suy thoái kinh tế cũng có tác động. Theo Báo cáo xu hướng tiêu dùng của HubSpot, 64% người tiêu dùng cho rằng Hoa Kỳ đang suy thoái và kết quả là 63% đang giảm chi tiêu. Trong những thời điểm như thế này, khách hàng mới khó tiếp cận hơn, vì vậy doanh nghiệp nên tập trung vào giữ chân khách hàng. 

Hãy nhớ rằng điều kiện thị trường có thể thay đổi, do đó, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phải linh hoạt và thích ứng, chuyển đổi trọng tâm khi cần giữa việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Những quyết định chiến lược này đòi hỏi phải phân tích thị trường thường xuyên và hiểu biết về động lực cạnh tranh.

4.Mục tiêu kinh doanh

Các mục tiêu kinh doanh của bạn cũng sẽ có tác động lớn đến việc bạn ưu tiên thu hút hay giữ chân khách hàng. Các chiến lược khác nhau có thể cần thiết để đạt được các mục tiêu khác nhau.

Nếu mục tiêu của bạn là tăng trưởng và mở rộng nhanh chóng thì bạn có thể cần phải chú trọng hơn vào việc thu hút khách hàng. Việc tập trung đáng kể vào việc mua lại có thể có lợi trong các tình huống liên quan đến việc mở rộng thị trường, tung ra sản phẩm mới hoặc nỗ lực tăng thị phần. Trong những trường hợp này, việc đầu tư vào các nỗ lực tiếp thị và bán hàng rộng rãi để thu hút khách hàng mới có thể giúp doanh nghiệp đạt được mức tăng trưởng mong muốn.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp của bạn hướng đến sự tăng trưởng ổn định, bền vững thì việc tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng có thể là một chiến lược khôn ngoan. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại sẽ làm tăng khả năng bán chéo và cơ hội bán thêm bên cạnh việc tạo ra nguồn doanh thu đáng tin cậy. 

Cuối cùng, khách hàng vẫn là trọng tâm của mọi kế hoạch, chiến lược. Các doanh nghiệp có thể thúc đẩy tăng trưởng, lợi nhuận và thành công lâu dài bằng cách tập trung vào insights, mang lại giá trị và phát triển mối quan hệ với  khách hàng - cho dù họ là khách hàng tiềm năng hay khách hàng trung thành.

Tóm lại, sự cân nhắc cẩn thận giữa việc thu hút và giữ chân khách hàng là chìa khóa để xây dựng một doanh nghiệp mạnh mẽ và bền vững trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Đây không chỉ là một lựa chọn giữa hai lựa chọn đối lập, mà là sự kết hợp hài hòa giữa sự đầu tư vào tương lai và việc duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng hiện tại.

Nguồn: Ori Marketing Agency