Hướng dẫn chi tiết cách lập bản đồ hành trình khách hàng cho sàn thương mại điện tử

Bản đồ hành trình trình khách hàng cho cả một chiến lược marketing tổng thể đã quá quen thuộc đối với doanh nghiệp. Nhưng hiếm ai biết cách lập bản đồ hành trình cho sàn thương mại điện tử.  Shopee, Tiktokshop, Lazada càng phát triển thì doanh nghiệp càng phải chú trọng tới phát triển  “mỏ vàng” chuyển đổi này. Trong bài viết này, Ori sẽ hướng dẫn bạn cách lập bản đồ hành trình khách hàng cho sàn thương mại điện tử doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng. 

I. Khái niệm "Ecommerce Customer Journey"  là gì?

Hành trình của khách hàng thương mại điện tử cũng giống như bất kỳ hành trình nào của khách hàng. Nó mô tả toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi mua sản phẩm trực tuyến từ một công ty — từ thời điểm họ biết đến sản phẩm của bạn cho đến khi họ hoàn tất giao dịch mua và liên hệ để hỗ trợ khách hàng.

Điểm tiếp xúc có thể bao gồm khi ai đó nhìn thấy quảng cáo trên mạng xã hội, khi một người bạn gắn thẻ họ vào một bài đăng trực tuyến, khi họ truy cập trang web của bạn khi họ đọc bài đăng trên blog của bạn, khi sản phẩm của bạn hiển thị trên Google, khi họ tìm kiếm trên Amazon, v.v. .Hành trình của khách hàng thương mại điện tử bao gồm đường dẫn từ khi họ liên hệ với bạn lần đầu cho đến khi họ mua sản phẩm của bạn cho đến khi họ liên hệ để nhận lại hàng. Việc viết ra những điểm tiếp xúc này có thể khiến bạn nhận ra rằng hành trình trên trang web của bạn không lý tưởng. 

Tại sao phải lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng thương mại điện tử?

Có rất nhiều lựa chọn có sẵn trực tuyến và khách hàng đang tìm kiếm thứ gì đó nhiều hơn. Họ muốn có một trải nghiệm tuyệt vời, đáng nhớ.

Cách tốt nhất để người bán đáp ứng được điều đó là thông qua hành trình khách hàng được cá nhân hóa cao. Người bán cần phân tích toàn bộ quá trình mà mỗi khách hàng trải qua khi mua sản phẩm, sau đó nỗ lực cải thiện hành trình đó. Điều này có nghĩa là tùy chỉnh từng chi tiết, từ lần đầu tiên khách hàng biết đến thương hiệu cho đến ngày họ trở thành người ủng hộ.

Bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử là cách hợp lý để sắp xếp tất cả các điểm dữ liệu phức tạp này. Người bán có thể hình dung hành trình của khách hàng và thấy rõ mọi vấn đề nằm ở đâu.

Về cơ bản, bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp người bán hàng thực hiện những việc sau:

• Cung cấp một hành trình suôn sẻ giúp khách hàng giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu

• Loại bỏ xích mích và trở ngại trong quá trình mua hàng

• Làm cho trải nghiệm thương hiệu trở nên thú vị và được khuyến khích

II. Hướng dẫn lập kế bản đồ hành trình khách hàng 

Tối ưu hóa hành trình của khách hàng từ tìm kiếm thương hiệu đến mua hàng là một bước thiết yếu để tăng chuyển đổi thương mại điện tử.

Bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử là một cách tuyệt vời để phân tích trải nghiệm của khách hàng và xác định bất kỳ yếu tố cản trở nào mà khách truy cập gặp phải khiến họ không thể mua hàng.

Hãy xem việc mua một chiếc xe đạp tập thể dục mới làm ví dụ. Hành trình của khách hàng có thể bắt đầu bằng một vấn đề như chiếc xe đạp cũ của họ bị hỏng hoặc lỗi thời. Ngược lại, nó có thể bắt đầu bằng một cơ hội, chẳng hạn như một quảng cáo hấp dẫn khơi dậy sự quan tâm của khách hàng đối với chiếc xe đạp mới.

Khách hàng hài lòng với thương hiệu hiện tại sẽ trung thành với họ, nhưng đối với những khách hàng muốn chuyển sang thương hiệu mới, bước đầu tiên trong hành trình sẽ là phân tích đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng tiềm năng đọc các bài đánh giá,  feedbacks,, hỏi bạn bè và gia đình để xin lời khuyên và so sánh giá của các thương hiệu khác nhau. Họ có thể xem đi xem lại vài lần trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Sau khi khách hàng đã quyết định chọn sản phẩm, họ sẽ quay lại trang web, tìm sản phẩm, hoàn tất giao dịch mua và đợi hàng đến.

Hành trình của khách hàng không kết thúc khi họ nhận được đơn hàng. Doanh nghiệp cần thu hút khách hàng để khuyến khích mua hàng lại và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Khách hàng trung thành là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Họ để lại những đánh giá tích cực, review cho bạn bè và gia đình và tiếp tục mua hàng năm này qua năm khác.

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng

Không thể thiết kế bản đồ mà không biết nó dành cho ai. Người bán cần có một bức tranh rõ ràng về nhóm khách hàng mục tiêu của mình trước khi có thể xây dựng hành trình hoàn hảo cho họ.

Để xác định tính cách khách hàng, người bán hàng cần tự hỏi mình những câu hỏi sau:

Hiện tại ai đang mua hàng của bạn? Tìm hiểu tuổi tác, giới tính, địa điểm, nghề nghiệp, mức thu nhập và sở thích của họ.

Ai được hưởng lợi từ sản phẩm của bạn?

Nỗi đau, mục tiêu và ước mơ của họ là gì?

Chân dung khách hàng không nên mơ hồ. Kết hợp những đặc điểm chung gồm bất kỳ sự cản trở nào họ có thể gặp phải.

Ví dụ: một cửa hàng thương mại điện tử bán đồ trang sức thời trang bằng bạc có thể có đặc điểm khách hàng sau:

Kim, một phụ nữ 26 tuổi độc thân học quảng cáo và làm việc trong một công ty mỹ phẩm, có thu nhập khoảng từ 12 triệu một tháng. Cô sống với những người bạn cùng nhà ở Hà Nội và mua quần áo từ Zara và Mango, thường mua sắm trên điện thoại di động. Cô ấy thích gặp gỡ bạn bè để đi cafe, ăn tối, tập yoga và đi nghỉ 2 lần mỗi năm. Cô ấy thích giá cả phải chăng nhưng chất lượng tốt, đồ trang sức độc đáo. Những trở ngại tiềm ẩn: giá cao và trang web không tích hợp với thiết bị di động.

Bước 2: Phân tích các dữ liệu liên quan

Người bán cần tìm hiểu sâu mọi dữ liệu có sẵn về tương tác của khách hàng với trang web thương mại điện tử và các trang truyền thông xã hội của họ.

Báo cáo luồng hành vi của Google Analytics sẽ giúp bạn  theo dõi điều này. Báo cáo cho thấy luồng lưu lượng truy cập thông qua một trang web mà người bán có thể sử dụng để tìm ra các đường dẫn chung và xác định đường dẫn nào mang lại nhiều doanh số hơn.

Một số liệu quan trọng khác là việc bỏ giỏ hàng. Tìm hiểu xem có bao nhiêu khách hàng đến thanh toán nhưng “exit” trước khi hoàn tất việc mua hàng. Người bán dựa vào dữ liệu đó tự động hóa email, SMS và các kênh khác để đưa khách hàng quay lại hoàn tất giao dịch mua.

Tương tự, người bán cũng có thể thu thập dữ liệu bằng cách nói chuyện với khách hàng. Tiến hành khảo sát và khuyến khích khách hàng viết lời chứng thực hoặc đánh giá. Đọc qua các truy vấn của khách hàng và phân tích cuộc trò chuyện của họ với các dịch vụ hỗ trợ.

Khi đo dữ liệu, hãy chú ý đến các mẫu. Khách hàng xuống xe ở đâu? Khách hàng truy cập những trang nào nhiều nhất và theo thứ tự nào? Con đường nào dẫn đến doanh thu cao nhất?

Người bán cần hiểu các kiểu hành vi người dùng này trước khi họ có thể tối ưu hóa hành trình của khách hàng thương mại điện tử.

Bước 3: Xác định những điểm chạm chính 

Điểm tiếp xúc là bất kỳ lúc nào khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với một thương hiệu.

Người bán cần lập danh sách mọi cách có thể mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của họ. Danh sách này phải bao gồm mọi thứ từ việc xem quảng cáo trên mạng xã hội đến kết quả tìm kiếm, nhận email nhắm mục tiêu, để lại đánh giá hoặc nói chuyện với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Chia danh sách thành ba loại:  trước, trong và sau khi mua hàng. 

Ở giai đoạn này, người bán sẽ bắt đầu nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng.

Bước 4: Tạo bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử

Chúng ta thường thấy hành trình của khách hàng thương mại điện tử được chia thành ba giai đoạn - nhận thức, cân nhắc và quyết định.

Tuy nhiên, sau khi mua hàng thì sao? Mua hàng lặp lại, đánh giá tích cực của khách hàng  đều cần thiết cho sự thành công của thương mại điện tử.

Bước 5: Lập bản đồ hành trình khách hàng

Giai đoạn 1: Discovery

Khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của bạn (“Tôi đã tìm thấy một shop bán đồ nội thất!”)

Ở giai đoạn này, bạn có thể tìm hiểu khách hàng đến từ đâu, điều gì đã đưa họ đến trang web của bạn, họ truy cập những trang nào và điều hướng đến cũng như con đường đưa họ từ trang này sang trang khác. Đây là cơ hội để tìm hiểu xem khách hàng mới cần gì—họ đang tìm kiếm gì trên trang web của bạn.

Giai đoạn 2: Interest

Khách hàng nhìn thấy thứ họ thích và họ bắt đầu duyệt trang web của bạn (“Shop này hình như có bán sofa cho phòng khách , thử xem nào!”)

Giai đoạn này, còn được gọi là giai đoạn cân nhắc, có thể là thời điểm tốt để tìm ra cách giảm tỷ lệ thoát trên các trang chính của bạn và thu hút khách hàng tiềm năng. Giai đoạn này mang đến cơ hội tìm hiểu cách giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm khi họ khám phá trang web của bạn.

Giai đoạn 3: Intent

Khách hàng thêm các mặt hàng vào danh sách yêu thích hoặc giỏ hàng, nhưng họ vẫn chỉ xem xét việc mua hàng (“Đẹp đấy, mình phải lưu lại để xem cái nào đẹp nhất rồi mới chốt.”)

Tại đây, bạn có thể xác định tính năng nào của trang đang mang lại lợi ích cho bạn và điều gì đang thu hút khách hàng tiềm năng thêm sản phẩm vào danh sách yêu thích và giỏ hàng của họ. Giai đoạn này cũng là lúc một kênh marketing mới có thể bước vào hành trình: mail (bạn có thể sử dụng danh sách này để nắm bắt địa chỉ của những người quan tâm nhưng chưa sẵn sàng ma).

Giai đoạn 4: Purchase

Còn được gọi là giai đoạn 'chuyển đổi', đây là lúc khách hàng mua sản phẩm của bạn ("Mình sẽ mua cái này!")

Đây là thời điểm bắt đầu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn và xác định các cơ hội để phục vụ họ tốt hơn trong tương lai. Phần này của hành trình cũng là thời điểm tuyệt vời để thực hiện một cuộc khảo sát sau khi mua hàng và nhận một số phản hồi nhanh về những gì đã hiệu quả (hoặc những gì không) đối với những người vừa mua hàng xong từ bạn.

Giai đoạn 5: Engagement

Khách hàng quay lại để biết thêm—họ có thể mua hàng lần nữa, tham gia vào mạng xã hội, đăng ký nhận thông tin mới nhất của bạn, đọc bài viết và đăng ký nhận các phần thưởng và khuyến mãi chỉ dành cho khách hàng (“Ước gì có bài viết hướng dẫn làm sạch” chiếc ghế sofa mới của tôi…”)

Tại thời điểm này, bạn muốn khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành và gắn bó. Đây là thời điểm tốt để khuyến khích khách hàng tham gia vào cộng đồng của doanh  nghiệp, nhận đăng ký email, quảng bá các chương trình khách hàng thân thiết cũng như chia sẻ các tài nguyên và bài viết hữu ích. Giai đoạn này mang đến cơ hội tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu—thu hút khách hàng quay lại để xem nhiều sản phẩm hơn và trở thành “fan cứng “ thương hiệu của bạn.

III. Cách cải thiện hành trình khách hàng thương mại điện tử của doanh nghiệp 

1. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng càng thích tương tác với bạn thì họ càng tiến xa hơn trong hành trình khách hàng của mình. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng có thể giúp tăng cường chuyển đổi và tăng cường mức độ tương tác có ý nghĩa với khách hàng, tạo ra những mối liên kết sâu sắc và có ý nghĩa hơn. 

Trên thực tế, đây là cách làm tăng sự hài lòng của khách hàng:

• Cung cấp các phần thưởng độc đáo cho ngày sinh nhật hoặc các dịp đặc biệt
• Tạo sự kiện đặc biệt
• Ưu đãi hấp dẫn
• Tạo cộng đồng xung quanh thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn
• Cung cấp những điều bất ngờ, như khuyến mại chớp nhoáng hoặc giảm giá đặc biệt thông qua các chương trình khách hàng thân thiết
• Tương tác riêng với khách hàng trên mạng xã hội

2. Tạo FOMO.

FOMO là một động lực mạnh mẽ cần khai thác để thúc đẩy sự tương tác và cải thiện hành trình khách hàng của bạn. Suy cho cùng, nếu bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy như họ sẽ bỏ lỡ nếu họ không thực hiện bước tiếp theo, bạn sẽ làm được nhiều việc hơn ở mỗi giai đoạn. 

Dưới đây là một số cách thiết thực để tăng FOMO một cách hiệu quả trong suốt hành trình mua hàng thương mại điện tử của bạn:

• Liệt kê số lượng mặt hàng của một sản phẩm vẫn có thể mua được. Bao gồm đồng hồ bấm giờ trên trang mua sắm cho biết thời gian còn lại của một đợt giảm giá.
• Cho biết có bao nhiêu khách hàng đã xem một sản phẩm trong một giờ hoặc một ngày qua. 
• Nhấn mạnh rằng số lượng có hạn.
• Đánh dấu một ngày quan trọng cho một sự kiện và tạo
• Chuỗi email đếm ngược. 
• Khi tạo cảm giác cấp bách, điều quan trọng là phải xem xét bạn sẽ thực hiện điều đó như thế nào. 

3. Tiến hành khảo sát. 

Khảo sát cung cấp thông tin về khách hàng có thể giúp bạn điều chỉnh trải nghiệm của mình cho phù hợp với họ tốt hơn. Các cuộc khảo sát trực tiếp và trực tuyến giúp thu thập thông tin mà các số liệu và kết quả tìm kiếm sẽ không mang lại. Bạn có thể thu thập các cuộc khảo sát ở bất cứ đâu, bao gồm những nơi sau:

• Thông qua email 
• Khi nhấp vào các trang trên trang web của bạn

4. Nâng cao bằng hiệu ứng lan truyền của bạn. 

Hiệu ứng này sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ không phải người duy nhất lựa chọn sản phẩm này, dù cho họ đang mơ hồ không biết mình lựa chọn đúng hay sai. 

Điều này kích thích khách hàng tiềm năng thực hiện bước tiếp theo, cho dù nhấp vào trang web của bạn, hoàn tất giao dịch mua hàng hay thậm chí mở email “cảm ơn”. 

Dưới đây là một số cách để nâng cao hiệu ứng lan truyền: 

• Làm nổi bật các đánh giá của khách hàng
• Hiển thị số lượng người khác đã mua một mặt hàng
• Chia sẻ feedback

5. Cá nhân hóa mọi điểm tiếp xúc. 

Khách hàng mong đợi khả năng cá nhân hóa tốt hơn và bạn có thể có cơ hội cải thiện điều này trong trải nghiệm khách hàng của mình. Với việc thu thập dữ liệu tốt hơn tại mỗi điểm tiếp xúc, bạn sẽ có được nhiều dữ liệu hơn và cơ hội để cá nhân hóa các tương tác hơn nữa. 

Dưới đây là một số cách để thực hiện điều đó:

• Thêm tên liên hệ vào thông tin liên lạc với họ, chẳng hạn như tin nhắn hoặc email.
• Điều chỉnh các dịch vụ của bạn dựa trên vị trí, giao dịch mua hàng hoặc lịch sử duyệt web của khách hàng.Triển khai cửa sổ bật lên được thiết kế cho từng giai đoạn của khách hàng tiềm năng hành trình của người mua.
• Tạo các ưu đãi đặc biệt phù hợp với mong muốn của khách hàng tiềm năng. Việc cá nhân hóa không chỉ dựa trên tên gọi với khách hàng tiềm năng của bạn mà còn tạo ra hành trình phù hợp với mong muốn và mong đợi riêng của khách hàng tiềm năng.

Ori tin rằng những kiến thức trong bài viết này sẽ giúp mọi doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mới.

Nguồn: Ori Marketing Agency