User retention là gì? Hướng dẫn đo lường và cải thiện trong năm 2024

Nếu bạn đang phát triển một ứng dụng, trang web hoặc dịch vụ kỹ thuật số, bạn chắc chắn nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì tương tác với người dùng của bạn. Việc giữ chân người dùng hạnh phúc là yếu tố quan trọng giúp bạn tạo ra doanh thu và thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, việc giữ chân người dùng ngày càng trở nên khó khăn hơn khi giờ đây mọi người có quá nhiều cơ hội và dễ dàng trong việc sử dụng và so sánh sản phẩm của bạn với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. Trong bối cảnh có quá nhiều sự lựa chọn, người dùng có thể chuyển đổi giữa các sản phẩm khác nhau nếu họ không cảm thấy có được sự liên kết mạnh mẽ với một trong số những sản phẩm họ đang sử dụng. Vì vậy, việc đảm bảo rằng những người chọn sản phẩm của bạn tiếp tục sử dụng và không cảm thấy cần phải tìm kiếm ở nơi khác là điều rất quan trọng.

User Retention không chỉ là một chỉ số; đó còn là cơ sở để xây dựng chiến lược mang lại thành công và khiến cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc hơn khi sử dụng sản phẩm của bạn. Một cách cơ bản, chỉ số này đơn giản là một loại dữ liệu mà bạn sử dụng để đánh giá xem sản phẩm của bạn có đáp ứng được nhu cầu của người dùng hay không? Xác định xem sản phẩm của bạn có cung cấp cho người dùng những công cụ họ cần hay không? Và chắc chắn là còn nhiều hơn như thế nữa. Điều bạn cần quan tâm là từ việc hiểu chỉ số này, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm độc đáo đến người dùng, những thứ mà chỉ có thể tìm thấy trong sản phẩm của bạn. Từ đó giúp kích thích sự kết nối và lòng trung thành giữa người dùng với sản phẩm.

Có rất nhiều chiến lược để bạn bắt đầu thực hiện điều này. Bạn có thể tận dụng các tính năng của sản phẩm để tạo ra trải nghiệm độc đáo và lôi kéo người dùng tương tác với sản phẩm của bạn, gợi lên tính kết nối và sự trung thành với sản phẩm.

Và đây là những điều mà HyperLead sẽ trình bày chi tiết trong bài viết:

1. User retention là gì?
2. 3 giai đoạn của user retention
3. Những gì thúc đẩy user retention?
4. Làm thế nào để đo lường chỉ số user retention, churn rates, và repeat purchases?
5. Tỉ lệ user retention tốt là bao nhiêu?
6. 9 chiến lược để cải thiện user retention rates

User retention là gì?

User retention (giữ chân người dùng) là số lượng người tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Việc đo lường user retention giúp các thương hiệu hiểu được mức độ giá trị mà họ cung cấp cho người dùng.

User retention rate (Tỷ lệ giữ chân người dùng) có thể được đo lường hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, điều này cho phép các thương hiệu lựa chọn khoảng thời gian phù hợp nhất để xem xét chỉ số của mình. User retention có thể bao gồm việc sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng các tính năng cụ thể trên sản phẩm.

Nguồn: Getty Images

Customer Retention nghĩa là gì?

Customer retention (giữ chân khách hàng) đề cập đến số lượng người tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nó có thể được sử dụng để theo dõi tỷ lệ phần trăm các cá nhân gia hạn đăng ký dịch vụ của bạn hoặc để đo lường số lượng khách hàng thường xuyên đặt hàng lại sản phẩm từ trang web của bạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với sản phẩm.

Customer retention vs User retention

User Retention đo lường số lượng cá nhân là người dùng thường xuyên đăng nhập và tương tác với sản phẩm của bạn, trong khi Customer Retention chỉ đề cập đến những người đã trả tiền để sử dụng sản phẩm của bạn.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng và người dùng là những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất sản phẩm của bạn. Việc đo lường chúng giúp bạn hiểu được những tính năng nào mang lại giá trị lớn nhất và xứng đáng để đầu tư nhất. Điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng hơn nếu bạn đang cung cấp dịch vụ đăng ký "freemium" (Mô hình Freemium là một mô hình kinh doanh trong đó công ty cung cấp miễn phí các tính năng cơ bản cho người dùng, và thu phí đối với các tính năng bổ sung hoặc nâng cao), vì nó giúp bạn theo dõi tỷ lệ phần trăm người dùng nâng cấp hoặc giảm cấp độ dịch vụ của họ.

User retention rate vs Churn rate

User Retention rate (Tỉ lệ giữ chân người dùng) và Churn rate (Tỉ lệ rời bỏ) là hai khái niệm trái ngược nhau trong lĩnh vực Marketing.

User Retention đề cập đến tỷ lệ phần trăm người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Ngược lại, Churn rates đề cập đến tỷ lệ phần trăm người dùng đã ngưng sử dụng sản phẩm của bạn.

Ví dụ, nếu bạn bắt đầu với 100 người dùng và 40 người dùng xóa tài khoản của họ, bạn còn lại 60 người dùng. Tỷ lệ giữ chân của bạn là 60% và tỷ lệ rời bỏ là 40%.

Tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ churn là đảo ngược của nhau, vì vậy không cần thiết phải luôn tính cả hai vì chúng cuối cùng cung cấp thông tin giống nhau. Tỷ lệ mà bạn quyết định cần đo lường sẽ phụ thuộc vào mục tiêu cụ thể của bạn.

3 giai đoạn của user retention

Các giai đoạn của việc giữ chân người dùng bao gồm user onboarding (tiếp nhận người dùng), activation (kích hoạt) và habitual use (sử dụng quen thuộc). Mỗi giai đoạn trong hành trình của người dùng đều quan trọng và có vai trò tương đương trong việc duy trì tỷ lệ giữ chân cao

Nguồn: HyperLead

• User onboarding: User Onboarding là khi người dùng nhận được sản phẩm của bạn và họ tạo tài khoản. Trong giai đoạn này, người dùng sẽ tìm hiểu về các tính năng cơ bản của sản phẩm và tùy chỉnh nó dựa trên sở thích cá nhân.
• Activation: Activation là thời điểm “à há” khi người dùng bắt đầu nhận ra giá trị của sản phẩm và nhận biết cách sử dụng sản phẩm để cải thiện cuộc sống hàng ngày. Việc cung cấp giá trị càng nhanh càng tốt là rất quan trọng để đảm bảo rằng người dùng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm.
• Habitual Use: Habitual Use là giai đoạn cuối cùng của việc giữ chân khi người dùng hình thành thói quen sử dụng sản phẩm và tích hợp nó vào lịch trình hàng ngày của họ. Ở giai đoạn này, người dùng hiểu rõ các tính năng chính của sản phẩm và cách sử dụng chúng để cải thiện cuộc sống hàng ngày của mình.

Những yếu tố thúc đẩy user retention

Giữ chân người dùng được xây dựng dựa trên các chiến lược mà chiến lược đó tạo ra một trải nghiệm độc đáo với người dùng. Các chiến lược này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quality (chất lượng sản phẩm), brand loyalty (lòng trung thành với thương hiệu), value for money (giá trị hợp lý), simplicity (tính đơn giản), personalization (cá nhân hoá), usefulness of the product (tính hữu ích của sản phẩm) và ease of use (dễ sử dụng)

Nguồn: HyperLead

• Quality (Chất lượng sản phẩm): Một sản phẩm tuyệt vời bắt đầu từ những tính năng chất lượng cao kèm theo thiết kế linh hoạt. Để tạo ra một trải nghiệm người dùng nổi bật, bạn cần các công cụ giúp bạn đạt được một kết quả hoàn hảo và không có điểm nào để chê , khiến người dùng cảm thấy hài lòng và kết nối sâu sắc với sản phẩm của bạn.
• Brand Loyalty (Lòng trung thành với thương hiệu): Một thương hiệu mạnh sẽ tạo ra một trải nghiệm chân thực cho người dùng mà họ không thể tìm thấy ở bất kỳ nơi nào khác. Tạo mối liên kết bằng cách tạo ra các tính năng độc đáo mà thu hút đối tượng người dùng mục tiêu của bạn.
• Value for Money (Giá trị hợp lý): Người dùng muốn cảm thấy họ nhận lại được giá trị đáng với những gì họ đã bỏ ra. Sản phẩm nên được định giá theo giá trị mà người dùng có thể đạt được từ việc sử dụng sản phẩm của bạn. Một sản phẩm có giá cao cần phải cung cấp các công cụ chuyên biệt mà không thể truy cập với mức giá thấp hơn ở một nơi nào đó khác. Nếu bạn đang nghi ngờ về giá của sản phẩm của mình, hãy kiểm tra với người dùng để hiểu họ cảm thấy thế nào về giá trị của các tính năng của bạn.
• Simplicity (Tính đơn giản): Một giao diện đơn giản, không có quá nhiều thứ phức tạp sẽ giúp những tính năng chính của sản phẩm trở nên nổi bật. Người dùng sẽ tiếp cận và sử dụng các tính năng dễ dàng hơn, tạo nên một trải nghiệm tương tác gần gũi và thân thiện với sản phẩm của bạn.
• Personalization (Cá nhân hoá): Nếu người dùng có thể tùy chỉnh sản phẩm của họ để phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng sản phẩm của bạn là một trải nghiệm thú vị. Điều này cho phép người dùng khám phá những điều gì sẽ tốt nhất đối với họ.
• Usefulness of the Product (Tính hữu ích của sản phẩm): Sự hữu ích mà sản phẩm của bạn mang lại là yếu tố quyết định liệu người dùng có tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không. Hãy thể hiện giá trị của sản phẩm ngay từ đầu bằng cách nhấn mạnh những kết quả và lợi ích mà người dùng có thể đạt được từ việc sử dụng sản phẩm của bạn.
• Ease of use (Dễ sử dụng): Một sản phẩm dễ sử dụng sẽ thu hút được nhiều người hơn. Nếu công cụ và các tính năng mà sản phẩm của bạn cung cấp dễ hiểu và dễ sử dụng hơn so với các sản phẩm cạnh tranh khác, người dùng sẽ cảm thấy không cần phải tìm kiếm một sản phẩm thay thế khác. Điều này tạo nên một cảm giác thoải mái và gần gũi, khiến người dùng muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.

Làm thế nào để đo lường chỉ số user retention, churn rates, repeat purchases?

Để bắt đầu, bạn nên xác định một khoảng thời gian nhất định để đo lường. Theo đó, 30 ngày là một khoảng thời gian tốt vì nó là khoảng thời gian được sử dụng trong nhiều tiêu chuẩn với các ngành công nghiệp khác nhau.

Trong khoảng thời gian này, bạn sẽ theo dõi tất cả các hoạt động của người dùng, bao gồm cả sự tăng và giảm của người dùng. Sau khi kết thúc thời gian này, bạn có thể tính toán tỷ lệ giữ chân đã đạt được và xác định xem cách mà sản phẩm của bạn đã hoạt động trong khoảng thời gian vừa qua.

Đo lường user retention

Để tính toán tỷ lệ giữ chân, bạn sẽ cần có các dữ liệu sau:

1. Tổng số người dùng vào cuối kỳ
2. Số lượng người dùng đã đăng ký trong khoảng thời gian đó
3. Số lượng người dùng vào đầu kỳ

Nguồn: HyperLead

Ví dụ: Một ứng dụng bắt đầu với 100 người dùng sau khi phát hành. Ứng dụng mất đi 40 người dùng nhưng cũng có thêm 20 người dùng mới trong cùng một khoảng thời gian: Tỷ lệ giữ chân = ((80 - 20) ÷ 100) x 100 = 60%.

Tính toán churn rate

Để tính toán tỷ lệ rời bỏ, bạn sẽ cần có các dữ liệu sau:

1. Số lượng người dùng mất đi trong kỳ
2. Tổng số người dùng vào đầu kỳ

Ví dụ: Ứng dụng của bạn bắt đầu với 100 người dùng và mất đi 40 người dùng vào cuối kỳ: Tỷ lệ rời bỏ = (40 ÷ 100) x 100 = 40%.

Tính toán repeat purchases

Để tính tỷ lệ mua hàng lặp lại, bạn cần có hai dữ liệu sau:

1. Tổng số khách hàng trong khoảng thời gian cụ thể.
2. Số lượng khách hàng đã từng thực hiện mua hàng trước đó trong khoảng thời gian đó.

Nguồn: HyperLead

Ví dụ: Trong tháng này, có 100 khách hàng mua sản phẩm từ trang web của bạn, và trong số đó, có 7 khách hàng cũng đã từng mua sản phẩm trong tháng trước: Tỷ lệ mua hàng lặp lại = (7 ÷ 100) x 100 = 7%.

Tỉ lệ user retention bao nhiêu là tốt?

Tỷ lệ giữ chân người dùng “tốt” là một khái niệm tương đối và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ngành công nghiệp, loại sản phẩm và thời gian trên thị trường của công ty.

Ví dụ, trong lĩnh vực Mobile apps, tỷ lệ giữ chân trung bình là khoảng 5,6%, nhưng News & Magazine apps thường có tỷ lệ cao hơn, lên đến khoảng 9,1%.

Đối với một sản phẩm mới, bạn nên so sánh tỷ lệ giữ chân với các sản phẩm tương tự trong cùng ngành. Còn đối với các sản phẩm hiện đã tồn tại trên thị trường, bạn có thể so sánh với tỷ lệ giữ chân trước đó của sản phẩm đó và với các sản phẩm tương tự từ các đối thủ cạnh tranh.

Nguồn: HyperLead

9 chiến lược cải thiện tỷ lệ user retention

1. Đơn giản hóa quá trình onboarding

Quá trình onboarding nên đơn giản nhất có thể để khuyến khích người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn. Nếu việc tạo tài khoản hoặc hiểu các tính năng cơ bản mất quá nhiều thời gian, người dùng rất ít khi quay lại. Một quy trình đăng ký nhanh chóng và dễ dàng giúp người dùng nhận ra giá trị của sản phẩm từ đầu, điều này giữ chân họ quay lại.

2. Tạo ra trải nghiệm tùy chỉnh với UX Design

Hợp tác với một nhà phát triển để tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa sẽ giúp người dùng tích hợp sản phẩm của bạn vào thói quen hàng ngày của họ một cách mượt mà hơn.

• Đồng cảm với người dùng của bạn và tạo ra các tính năng giải quyết vấn đề cho họ.
• Tiến hành kiểm tra tính khả dụng để xác định các tính năng nào có thể được cải thiện, từ đó giúp trải nghiệm người dùng có thể tốt hơn một cách tổng thể.
• Tùy chỉnh sản phẩm của bạn theo hình mẫu, chân dung của người dùng mục tiêu 
• Cho phép thiết kế mang tính linh hoạt để phù hợp với hành vi độc lập của mỗi người dùng.

3. Thể hiện giá trị càng sớm càng tốt để khuyến khích việc sử dụng thường xuyên

Người dùng càng sớm nhận ra giá trị của sản phẩm của bạn, tỷ lệ giữ chân của bạn càng cao. Nếu người dùng có thể dễ dàng nhận ra các tính năng chính mà họ sử dụng giúp cải thiện cuộc sống của họ, họ có thể tích hợp sản phẩm vào thói quen hàng ngày của họ.

• Cung cấp cho người dùng một hướng dẫn về cách sử dụng các tính năng chính của sản phẩm
• Cho họ biết họ có thể tùy chỉnh sản phẩm của mình và làm cho việc này trở nên dễ dàng.
• Hỗ trợ 24/7 để trả lời bất kỳ câu hỏi nào người dùng có thể có khi họ học cách sử dụng sản phẩm của bạn.
• Thêm các tính năng gamification để tạo trải nghiệm sử dụng ứng dụng thú vị hơn.

4. Thu thập phản hồi từ người dùng để cải thiện các tính năng chính

Khảo sát và đánh giá có thể giúp bạn xác định điều gì đang hoạt động tốt và điều gì cần cải thiện. Điều này cho phép bạn hiểu người dùng tốt hơn giúp bạn có thể cập nhật sản phẩm của mình để phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu một người dùng xóa tài khoản hoặc hủy đăng ký, hãy theo dõi để biết lý do họ ra đi.

5. Phân tích tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ rời bỏ

Tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ rời bỏ là các chỉ số chính trong việc đánh giá hiệu suất của sản phẩm. Hãy phân tích chúng để hiểu rõ các tính năng đang hoạt động và các tính năng không. Nếu nhận thấy một sụt giảm trong tỷ lệ giữ chân người dùng sau khi phát hành một bản cập nhật mới, bạn sẽ biết mình cần tiến hành kiểm tra người dùng để tìm ra điều người dùng không thích. Bằng cách theo dõi tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ rời bỏ, bạn sẽ biết liệu và khi nào người dùng quyết định thay đổi thói quen sử dụng của họ.

6. Gửi thông báo để khuyến khích người dùng tương tác với sản phẩm

Gửi thông báo đến người dùng là một cách hiệu quả để nhắc nhở người dùng về sản phẩm của bạn, thông báo về các tính năng mới hoặc các bản phát hành sản phẩm mới và khuyến khích người dùng tương tác với sản phẩm của bạn. Thông báo dựa trên hành vi của người dùng có thể thu hút sự chú ý của họ và thuyết phục họ tương tác với sản phẩm của bạn. Bằng cách nhẹ nhàng nhắc nhở người dùng về sản phẩm của bạn, bạn tạo ra sự tương tác mới vào những thời điểm mà người dùng không định tương tác.

7. Sử dụng phân tích sản phẩm để xác định các điểm cần cải thiện

Tiến hành phân tích sản phẩm giúp bạn xác định các pain point và giảm thiểu hoặc loại bỏ chúng để tạo ra trải nghiệm người dùng một cách mượt mà nhất có thể. Nếu người dùng không thể tìm thấy điều họ đang tìm kiếm, họ sẽ rời bỏ sản phẩm của bạn và tìm kiếm ở nơi khác.

8. Tối đa hóa sự tương tác của người dùng bằng cách tạo ra Sticky Product 

Tận dụng các chiến lược tương tác người dùng để tối đa hóa sự tương tác của người dùng với sản phẩm của bạn. Sticky Product (sản phẩm gắn bó) sẽ thúc đẩy, kéo người dùng ở lại sản phẩm, biển sản phẩm trở thành một phần quan trọng trong thói quen hàng ngày của họ. Một khi người dùng bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn, họ sẽ không thể dừng lại. Không cần phải tìm kiếm ở nơi khác vì sản phẩm của bạn đã cung cấp mọi thứ họ cần, tất cả trong một nơi.

Một sản phẩm gắn bó sẽ:

• Triển khai tính năng gamification cho các tính năng chính để hút người dùng và khuyến khích họ quay lại.
• Khuyến khích người dùng kết nối với bạn bè của họ bằng cách thêm tính năng chia sẻ xã hội. Điều này sẽ tăng tương tác với người dùng hiện tại và quảng bá sản phẩm của bạn đến đối tượng khán giả mới.
• Cho phép người dùng tùy chỉnh sản phẩm của họ theo sở thích đặc biệt của họ.
• Gửi thông báo để thu hút người dùng quay lại sau khi họ đã không hoạt động.
• Đề xuất nội dung cá nhân hóa để duy trì việc sử dụng theo thói quen.

9. Tìm kiếm một đội ngũ hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy

Vấn đề luôn có thể xảy ra, ngay cả khi bạn đã tạo ra một sản phẩm tốt nhất. Đó là lý do tại sao việc có phản hồi ngay lập tức đối với các yêu cầu của người dùng là vô cùng quan trọng. Hỗ trợ khách hàng là cơ sở chính để giữ cho người dùng hạnh phúc sau khi họ gặp vấn đề với sản phẩm của bạn. Đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn kiên nhẫn, hữu ích và hiệu quả đủ để cho thấy rằng người dùng họ có thể tin tưởng vào đội ngũ của bạn để giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh trong tương lai. Điều này tạo nên niềm tin vào dịch vụ của bạn và sự trung thành với thương hiệu của bạn.

Nguồn: Getty Images

Cuối cùng, việc giữ chân người dùng phụ thuộc vào việc liệu họ có hạnh phúc với sản phẩm của bạn hay không. Các chiến lược này giúp bạn tạo ra một trải nghiệm thu hút người dùng và giữ chân họ. Bằng cách hiểu cách đo lường giữ chân và tận dụng các chiến lược để cải thiện nó, bạn có thể xây dựng một doanh nghiệp thành công với một cơ sở người dùng trung thành.