Hướng dẫn xây dựng chương trình dành cho khách hàng thân thiết trong ngành F&B

Trong vài năm qua, lĩnh vực thực phẩm và đồ uống đã trải qua một số cuộc khủng hoảng: đại dịch đã khởi đầu một cuộc cách mạng kỹ thuật số trong ngành thực phẩm và đồ uống, nhưng cuộc suy thoái kinh tế gần đây hiện đang khiến khách hàng quan tâm hơn đến thói quen chi tiêu của họ về giá cả.

Việc thích ứng với tình hình luôn thay đổi là điều khó khăn và chương trình khách hàng thân thiết có thể là giải pháp hoàn hảo để tiếp tục thu hút khách hàng mới và khách hàng cũ. Ví dụ, Starbucks đã vượt qua thành công những khoảng thời gian thử thách này nhờ vào “sự gắn kết và lòng trung thành sâu sắc của khách hàng” cùng với các yếu tố bảo vệ khác. Các thương hiệu đang sử dụng lòng trung thành kỹ thuật số có nhiều công cụ hơn để tăng mức độ tương tác và điều quan trọng là họ có dữ liệu để thực sự hiểu khách hàng của mình. Các ứng dụng khách hàng thân thiết có thể dễ dàng thuyết phục khách hàng tạo hồ sơ kỹ thuật số liên kết việc mua hàng tại cửa hàng và mua hàng kỹ thuật số trên tất cả các kênh. Do đó, các thương hiệu có thể thu thập dữ liệu và đưa ra quyết định tốt hơn về cách thức, thời điểm và nội dung họ nên thưởng cho khách hàng trung thành.

Kết quả: khách hàng hài lòng với các ưu đãi và phần thưởng phù hợp với phong cách sống của họ và các thương hiệu tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa khiến người tiêu dùng có khả năng lặp lại mua hàng cao hơn 72% so với các thương hiệu không bận tâm đến việc tùy chỉnh phần thưởng.

Chris Kempcziski, Giám đốc điều hành McDonald’s cho biết: “Lòng trung thành là động lực lớn nhất của việc áp dụng kỹ thuật số và MyMcDonald’s Rewards đã vượt quá mong đợi về số lượng đăng ký và tham gia”. “Chỉ sau sáu tháng ở Mỹ, đã có hơn 30 triệu thành viên trung thành đăng ký và 21 triệu thành viên tích cực kiếm được phần thưởng.”

I. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ngành F&B

Ngành công nghiệp này phải đối mặt với một số thách thức cụ thể:

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp

Ngành công nghiệp này được đặc trưng bởi các hoạt động mua hàng nhỏ, nếu thường xuyên, cạnh tranh gay gắt và những thay đổi về hành vi thường dẫn đến việc phải suy nghĩ lại về chiến lược thương hiệu. Theo một nghiên cứu gần đây, ngành F&B nằm trong số những ngành có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp nhất.

2.Liên hệ đáng tin cậy với khách hàng

Đối với ngành này, việc liên hệ đáng tin cậy với khách hàng là điều khó khăn, vì vậy chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để giữ chân họ đồng thời mang đến cho họ cơ hội kiếm điểm hoặc thăng cấp lên cấp độ mới.

3.Tỷ lệ chuyển đổi cao

Khách hàng trong lĩnh vực F&B có nguy cơ rời bỏ cao sau một trải nghiệm tồi tệ. Khách hàng thường xuyên có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 67% trong vòng 31 đến 36 tháng với tư cách là khách hàng so với các tháng từ 0 đến 6, vì vậy, điều cần thiết đối với các thương hiệu là giữ chân khách hàng.

4. Không có hồ sơ khách hàng thống nhất

Khó có một hồ sơ khách hàng thống nhất vì khách hàng luân phiên mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến và trên các kênh khác nhau (ngay cả trong các kênh trực tuyến hoặc ngoại tuyến). Nếu không có hồ sơ khách hàng thống nhất, việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ khó hơn - điều này khiến khả năng người tiêu dùng lặp lại mua hàng tăng 72%.

II. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất mà mọi doanh nghiệp nên ghi nhớ khi tạo chương trình khách hàng thân thiết trong ngành F&B:

1.  Sử dụng dữ liệu khách hàng

Hãy có chiến lược với dữ liệu khách hàng mà bạn thu thập bằng chương trình khách hàng thân thiết: với công nghệ phù hợp, bạn có thể đo lường tỷ lệ giữ chân, giá trị trọn đời của khách hàng và tỷ lệ rời bỏ.

Điều này có thể giúp bạn đưa ra các quyết định chiến lược về cách phát triển chương trình khách hàng thân thiết của mình hoặc khi đến lúc thực hiện một số thay đổi hoặc giới thiệu những trải nghiệm và phần thưởng mới.

2.Công nghệ thu nhập dữ liệu

Nếu muốn thu thập dữ liệu khách hàng, bạn cần đảm bảo giải pháp thu thập dữ liệu của mình liền mạch và không quá khó để khách hàng sử dụng. Bạn có thể sử dụng tích hợp ePOS, liên kết thẻ hoặc quét biên lai.

3.OMNICHANNEL

Cung cấp tích hợp ứng dụng di động để giúp khách hàng truy cập vào tài khoản khách hàng thân thiết của họ, đổi phần thưởng và kiểm tra trạng thái phần thưởng một cách liền mạch và dễ dàng nhất có thể.

Phần mềm chương trình khách hàng thân thiết phù hợp phải có khả năng hỗ trợ nhiều kênh khác nhau, bao gồm tại cửa hàng, trực tuyến và di động.

4. Thưởng cho khách hàng của bạn nhiều hơn khi chỉ cần mua hàng

Điểm thưởng cho các hành động như để lại đánh giá, giới thiệu bạn bè và thậm chí tương tác với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.

5. Chọn khuyến mãi và chiến dịch phù hợp

Thiết kế và triển khai các chương trình khuyến mãi và chiến dịch có mục tiêu để cải thiện mức độ tương tác và bán hàng của khách hàng, bao gồm các ưu đãi được cá nhân hóa, phần thưởng sinh nhật, chương trình khuyến mãi theo cấp độ và chương trình giới thiệu.

III.Những loại thương hiệu F&B nào nên sử dụng chương trình khách hàng thân thiết?

Các chương trình khách hàng thân thiết có thể mang lại lợi ích cho nhiều thương hiệu và công ty trong ngành F&B, vì vậy hãy cùng xem một số chương trình trong số đó:

Chuỗi thức ăn nhanh: các chương trình khách hàng thân thiết mang lại hiệu quả cao cho những thương hiệu này vì lượng khách hàng lớn và khối lượng giao dịch cao. Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu khách hàng, chạy các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa cho lượng lớn khán giả như vậy.

Quán cà phê, quán rượu và nhà hàng: những cơ sở này nên sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại, tránh tình trạng khách hàng rời bỏ và tạo ra cộng đồng trung thành. Một cách tuyệt vời để làm điều đó là một chương trình giới thiệu, nhằm tạo ra sự quảng bá truyền miệng theo thời gian.

Các thương hiệu giao đồ ăn: tất cả các dịch vụ giao đồ ăn hàng đầu đều có nền tảng khách hàng thân thiết kỹ thuật số để thu hút và giữ chân khách hàng.

Tiệm bánh: những cơ sở này có thể tận dụng các chương trình khách hàng thân thiết về thực phẩm và đồ uống để quảng cáo sản phẩm mới, sản phẩm theo mùa hoặc mặt hàng phiên bản giới hạn cho khách hàng trung thành - và giữ chân những khách hàng muốn chuyển đổi dựa trên sản phẩm tốt nhất.

Các nhà sản xuất F&B đóng gói: những công ty này có thể sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết kỹ thuật số không chỉ để bán thực phẩm và đồ uống đóng gói với số lượng lớn mà còn tạo cảm giác quen thuộc cho khách hàng. Chương trình tặng thưởng có thể là một cách tuyệt vời để đến gần hơn với khách hàng cuối mà không cần dựa vào những người trung gian như nhà bán lẻ và nhà bán buôn.

IV. 5 ví dụ hàng đầu về các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất trong ngành thực phẩm và đồ uống

1.MyMcDonald

McDonald's là một trong những nhà hàng thức ăn nhanh nổi tiếng nhất, với hơn 40.200 nhà hàng trên thế giới và 69 triệu khách hàng mỗi ngày. Chương trình phần thưởng dựa trên ứng dụng của thương hiệu về cốt lõi là đơn giản và dễ sử dụng, khiến nó trở thành một trong những chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất hiện có. Với mỗi 1 đô la chi tiêu cho các sản phẩm của McDonald's, khách hàng kiếm được 100 điểm mà sau này có thể đổi lấy các bữa ăn miễn phí. Chương trình được chia thành bốn bậc dựa trên điểm: 1500, 3000, 4500 và 6000 điểm để nhận các phần thưởng khác nhau từ 16 mục menu. Càng có nhiều điểm, bạn càng thuộc hạng cao hơn - và do đó có thể đổi được nhiều giải thưởng có giá trị hơn.

Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh này đã có các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng “chơi miễn phí” cực kỳ phổ biến và cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm của thương hiệu là chìa khóa để đạt được lòng trung thành với thương hiệu.

2.MyWay SUBWAY

Subway có khoảng 37.000 địa điểm tại hơn 100 quốc gia và gần đây đã cập nhật chương trình khách hàng thân thiết để phản ánh nhiều thay đổi trong vài năm qua trong ngành nhà hàng.Hệ thống cấp độ mới của Subway dựa trên mức chi tiêu hàng năm của người tiêu dùng. Khách hàng chi tiêu dưới 200 đô la sẽ thuộc cấp Pro, cấp 10 điểm cho mỗi đô la chi tiêu, 5% điểm thưởng cho các đơn đặt hàng trên thiết bị di động, giảm giá kỷ niệm và sinh nhật cũng như thử thách tính điểm. Hai cấp cao hơn, cấp Đội trưởng và cấp All-Star, có nhiều ngày thưởng hơn, phần thưởng điểm kỷ niệm và điểm thưởng cũng như quyền truy cập độc quyền vào hàng hóa thương hiệu.

Subway đã làm rất tốt việc khiến khách hàng muốn chi tiêu nhiều hơn để lên cấp cao hơn, bằng cách cung cấp nhiều phần thưởng độc quyền và chiến lược tiếp thị của mình.

Trên trang web của mình, Subway quảng bá cấp độ All-Star bằng cách nói “từ việc kiếm điểm tăng tốc đến tiền thưởng độc quyền, quà tặng miễn phí tăng cường và các lợi ích khác chỉ dành cho thành viên, bạn sẽ muốn đạt được trạng thái All-Star”.

V.Thành công của chương trình khách hàng thân thiết: Nghiên cứu trường hợp của Burger King

Burger King Europe muốn giữ chân nhiều khách hàng hiện tại hơn và tăng tần suất họ ghé thăm chuỗi nhà hàng,  Burger King Thụy Sĩ trong vòng chưa đầy ba tháng bằng cách sử dụng công cụ khách hàng thân thiết, trang web khách hàng thân thiết độc đáo và công nghệ quét biên lai.

Họ cũng tích hợp một trang web nhỏ có thương hiệu vào ứng dụng Burger King hiện có, giúp khách hàng không cần phải đăng ký lại để truy cập chương trình khách hàng thân thiết mới.

VI.Các chương trình khách hàng thân thiết F&B thành công có điểm gì chung?

Một chương trình khách hàng thân thiết phát triển mạnh trong ngành thực phẩm và đồ uống phải dễ dàng: tất cả các chương trình thành công nhất đều có ứng dụng di động cho phép bạn quét mã hoặc thanh toán cho thực phẩm và tự động nhận điểm. Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ là cấu trúc khách hàng thân thiết hoàn hảo cho ngành này: mục tiêu cuối cùng là đạt được cấp độ cao hơn sẽ mang lại cho các thành viên động lực cần thiết để họ quay lại với thương hiệu của bạn. Những người đã ở cấp cao hơn sẽ ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn để tránh phải từ bỏ những đặc quyền khó kiếm được của họ.

Giới thiệu là một công cụ tuyệt vời khác mà bạn có thể sử dụng để thúc đẩy việc giữ chân khách hàng mà không phải tốn nhiều tiền vào quảng cáo hoặc tiếp thị.

 Tặng thưởng cho những khách hàng đã giới thiệu dịch vụ của bạn và nếu bạn đã có gamification hoặc một chiến dịch hiện có, hãy đảm bảo đưa các lượt giới thiệu vào như một cách khác để trợ giúp khách hàng trong bảng điểm của họ.

Thực hiện bởi: Ori Marketing Agency