Chiến lược Omnichannel trong Bán Lẻ: Cách đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay

Bán lẻ omnichannel không còn chỉ là thứ "nên có" ngày nay nữa. Khi ngày càng nhiều người tiêu dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến sau đại dịch COVID-19, nó đã trở thành điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử thành công.

Theo nghiên cứu của Statista, hơn một nửa các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu ở Châu Âu và Bắc Mỹ cho rằng các chiến lược omnichannel rất quan trọng vào năm 2021.

Hơn nữa, các nhà dự báo cho rằng doanh số bán hàng đa kênh (multichannel) - thường được sử dụng thay thế cho omnichannel - sẽ chiếm gần 46% tổng doanh số thương mại điện tử vào năm 2023, tăng từ 40,4% vào năm 2019.

Omnichannel trong thương mại là một chiến lược mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng từ điểm chạm đầu tiên đến cuối cùng, bất kể họ sử dụng kênh nào. Đây là một phương pháp đã bắt đầu mang lại lợi ích đáng kể cho các tổ chức.

Các nhà bán lẻ bán hàng thông qua một trang web thương mại điện tử lớn như BigCommerce đã chứng kiến mức tăng trưởng doanh thu 58% sau khi thêm một kênh marketplace.

Ngày nay, người tiêu dùng đang khám phá các thương hiệu theo những cách hoàn toàn mới và tìm kiếm sự tiện lợi hiện đại để hướng dẫn quyết định mua sắm của họ.

Bài viết này sẽ đề cập đến sự tích hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến - cùng tất cả hoạt động của bạn - để mang đến một trải nghiệm gắn kết và toàn diện trên tất cả các điểm chạm.

1. Omnichannel trong Bán lẻ là gì?

Bán lẻ đa kênh (omnichannel) thường được hiểu là việc giao dịch trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, cửa hàng truyền thống, v.v. Omnichannel đã trở thành một thuật ngữ phổ biến, nhưng nó không chỉ đơn giản là bán hàng trên nhiều kênh.

Hãy cùng phân tích những điểm khác biệt, đôi khi khá nhỏ, giữa omnichannel, multichannel trong bán lẻ và bán lẻ đơn kênh (single-channel).

1.1. Omnichannel trong Bán lẻ

Một chiến lược omnichannel thực sự cần phải mang đến trải nghiệm thương hiệu nhất quán trên mọi kênh bán hàng, giúp bạn gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang có nhu cầu và xây dựng mối quan hệ vượt qua các kênh riêng lẻ. Điều này bao gồm cả việc tối ưu hóa mô hình kinh doanh của bạn thông qua đa dạng hóa kênh và tích hợp toàn diện dữ liệu và hệ thống của bạn.

Trong lĩnh vực bán lẻ, khách hàng ngày càng có những kỳ vọng cao chỉ có thể được giải quyết thông qua bán lẻ đa kênh. Theo một nghiên cứu của UC Today, gần 90% người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm omnichannel. Điều cho thấy sự thay đổi rõ ràng hơn nữa là cách đây 15 năm, người tiêu dùng trung bình sử dụng hai điểm chạm khi mua hàng. Con số đó hôm nay? Gần như sáu điểm chạm.

Những lợi ích của một chiến lược omnichannel không chỉ tức thời, vì nó cho phép bạn mở rộng doanh nghiệp sang nhiều kênh, mà còn trở thành thứ khách hàng mong muốn và thậm chí là đòi hỏi.

1.2. Multichannel trong Bán lẻ

Giống như omnichannel, thương mại đa kênh (multichannel) cũng đề cập đến việc bán hàng trên nhiều kênh. Tuy nhiên, trải nghiệm đa kênh thường không liền mạch, do các nỗ lực tiếp thị diễn ra riêng rẽ, thiếu thông điệp xuyên kênh rõ ràng. Triết lý đa kênh tập trung tối ưu hóa từng điểm chạm riêng lẻ thay vì toàn bộ hành trình mua sắm.

Trong một bài viết của McKinsey, các nhà phân tích viết, "Trong khi các công ty có thể bị cám dỗ tập trung vào tối ưu hóa từng điểm chạm riêng lẻ, tin rằng tổng thể sẽ tự động lớn hơn tổng các phần của nó, thì sự can thiệp có mục tiêu như vậy có thể phóng đại sự khác biệt trong dịch vụ và sự không nhất quán trong các tương tác khác."

1.3. Bán lẻ đơn kênh

Khác với người bán omnichannel và đa kênh, một số nhà bán lẻ khác lựa chọn chỉ bán hàng trên một kênh duy nhất. Một số người bán giới hạn hoạt động của họ trên nền tảng thương mại điện tử riêng, trong khi những người khác tin tưởng vào các thị trường trực tuyến như Amazon.

Tuy nhiên, cách tiếp cận đơn kênh này có thể hạn chế phạm vi tiếp cận khách hàng và bỏ lỡ cơ hội bán hàng tiềm năng. Trong môi trường bán lẻ ngày nay, đa dạng hóa kênh và cung cấp trải nghiệm liền mạch trên mọi nền tảng dần trở thành một yêu cầu bắt buộc.

2. Các hướng tiếp cận đa dạng của Omnichannel trong Bán lẻ

Có rất nhiều hướng tiếp cận để các doanh nghiệp ứng dụng omnichannel tham gia vào nhiều kênh khác nhau, từ các thị trường trực tuyến đến nền tảng mạng xã hội.

2.1. Nơi bán hàng (Marketplace)

Một trong những lĩnh vực mà omnichannel có thể tỏa sáng là thông qua các thị trường trực tuyến khác nhau. Bằng cách tận dụng các thị trường hiện có và những công ty thành công, các doanh nghiệp có thể vượt lên trên đối thủ cạnh tranh trong khi tiết kiệm thời gian và chi phí.

Amazon

Amazon là một ví dụ điển hình và thành công nhất cho một thị trường omnichannel. Bắt đầu với vai trò một hiệu sách trực tuyến đơn giản, Amazon đã phát triển thành thị trường trực tuyến lớn nhất thế giới.

Bằng cách sử dụng Amazon như một kênh bổ sung, doanh nghiệp có thể:

• Tiếp cận gần 2,45 tỷ khách truy cập hàng tháng, gần gấp ba lần con số của công ty đứng thứ hai.
• Tận dụng hệ thống trung tâm xử lý đơn hàng nhanh chóng và đáng tin cậy của Amazon, bất kể bạn bán hàng ở đâu.
• Thu hút hơn 200 triệu thành viên Amazon Prime - nhóm khách hàng trung thành và có khả năng chi tiêu cao.
• Tận dụng nguồn dữ liệu khổng lồ của Amazon để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và cải thiện chiến lược kinh doanh.

Walmart

Walmart là một trong những nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, việc tích hợp Walmart vào chiến lược omnichannel của bạn có thể giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận.

• Quy mô khổng lồ: Walmart.com có 120 triệu khách truy cập duy nhất mỗi tháng, giúp bạn tiếp cận lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ.
• Giao hàng và đổi trả nhanh chóng: Khách hàng có thể chọn nhận hàng tại cửa hàng, giao hàng miễn phí vào ngày hôm sau hoặc 2 ngày sau, cùng với chính sách đổi trả dễ dàng.
• Công cụ hỗ trợ người bán: Walmart đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo, báo cáo và phân tích, giúp bạn quản lý và tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.

So với Amazon, người bán trên Walmart.com nhận được trung bình 13 lần lượt truy cập mỗi tháng, cho thấy thị trường ít bão hòa hơn. Cụ thể, người bán trên Walmart Marketplace nhận được khoảng 27,000 lượt truy cập mỗi tháng, trong khi con số này trên Amazon chỉ là 2,100.

Mercado Libre

Được mệnh danh là "Amazon của Mỹ Latinh", Mercado Libre có thể giúp các doanh nghiệp mở khóa cơ hội omnichannel xuyên biên giới.

• Sàn thương mại điện tử số 1 của Mỹ Latinh.
• Hoạt động tại 18 quốc gia và tiếp cận 65 triệu người mua sắm.

Wish

Wish, một trong những ứng dụng mua sắm toàn cầu được tải xuống nhiều nhất với hoạt động tại hơn 120 quốc gia, cung cấp khả năng tích hợp miễn phí và thuận tiện với nền tảng BigCommerce, đồng thời hỗ trợ quản lý tài khoản. Điều này bao gồm một quản lý tài khoản chuyên trách hỗ trợ đăng bán sản phẩm, niêm yết, tiếp thị và gia tăng lượt hiển thị.

2.2. Social Commerce

Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram và TikTok mở ra một con đường khác cho các tổ chức omnichannel. Doanh nghiệp có thể mở rộng phạm vi tiếp cận đến các thị trường mới thông qua quảng cáo kỹ thuật số trên các nền tảng mạng xã hội và ứng dụng di động.

Ví dụ, Facebook sở hữu hệ thống thị trường riêng biệt. Ban đầu chủ yếu được người dùng cá nhân sử dụng, nhưng Facebook Marketplace đã phát triển và đưa cả các doanh nghiệp lớn tham gia.

Gần đây, Facebook đổi thương hiệu thành Meta, đây cũng là một sự kiện đáng chú ý đối với các tổ chức dựa trên omnichannel, vì Meta sẽ gắn liền với kênh metaverse.

Các tổ chức có những cơ hội tiềm năng với Social Commerce, và những tổ chức không tham gia sẽ bỏ lỡ nguồn doanh thu đáng kể, đặc biệt khi xem xét rằng:

• 73% người mua sắm trên các thị trường đã mua hàng trực tiếp tại cửa hàng sau khi tìm thấy hoặc khám phá sản phẩm trên mạng xã hội.
• 66% người mua sắm thuộc Gen Z sử dụng mạng xã hội để tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua hàng.

2.3. Công cụ tìm kiếm

Với hàng triệu người dùng truy cập Google mỗi ngày, việc đặt quảng cáo và niêm yết sản phẩm trên nền tảng này là một cơ hội tăng trưởng tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu và sản phẩm của bạn đến đúng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm.

Dưới đây là một số lý do tại sao sử dụng Google cho chiến lược omnichannel của bạn là một ý tưởng hay:

• Phạm vi tiếp cận rộng lớn: Với hàng triệu người dùng tìm kiếm thông tin mỗi ngày, Google cho phép bạn tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng trên toàn thế giới.
• Khách hàng đang có ý định mua sắm: 75% người mua sắm toàn cầu đã sử dụng một sản phẩm của Google trong tuần qua để hỗ trợ mua sắm. Điều này cho thấy họ đang chủ động tìm kiếm thông tin và có nhu cầu mua hàng.
• Nghiên cứu sản phẩm trước khi mua: 59% người mua sắm được khảo sát cho biết họ sử dụng Google để tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng. Quảng cáo và niêm yết sản phẩm trên Google sẽ giúp bạn xuất hiện đúng lúc khách hàng đang tìm kiếm thông tin.
• Khám phá sản phẩm mới: 76% người tiêu dùng thích thú với việc khám phá sản phẩm mới khi mua sắm. Bằng cách hiển thị quảng cáo và niêm yết sản phẩm hấp dẫn, bạn có thể thu hút những khách hàng mới chưa biết đến thương hiệu của mình.

3. Các bước xây dựng chiến lược Omnichannel

3.1. Phân khúc khách hàng của doanh nghiệp

Bạn có thể phân khúc cơ sở khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau, và quyết định cách nào hiệu quả nhất phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể của bạn. Quá trình phân khúc này, còn được gọi là phân khúc thị trường, nhằm mục đích xác định các nhóm riêng biệt trong thị trường mục tiêu của bạn để bạn có thể cá nhân hóa dịch vụ/sản phẩm của mình hơn nữa.

Vậy tại sao điều này lại có giá trị?

Phân khúc khách hàng cho phép bạn xây dựng một chiến lược tốt hơn, được thiết kế riêng để tiếp cận các nhóm khác nhau thay vì sử dụng phương pháp "một cỡ phù hợp tất cả" rộng rãi.

Một số yếu tố được một số thương gia sử dụng để phân khúc khách hàng của họ bao gồm:

• Mức thu nhập
• Khu vực địa lý
• Thế hệ (ví dụ: Millennials, Gen X)
• Hành vi trực tuyến
• Giá trị quan
• Tương tác với các chiến dịch marketing

Một khi bạn đã xác định các phân khúc khách hàng rõ ràng, bạn có thể đi sâu hơn vào cách định vị ưu đãi của mình cho từng phân khúc.

3.2. Xác định kênh phù hợp với từng phân khúc khách hàng

Các nhà bán hàng khác nhau, tùy thuộc vào quy mô và đối tượng mục tiêu, sẽ áp dụng các kênh mới theo những cách tương tự.

Ban đầu, họ thường bắt đầu với phạm vi rộng nhất có thể (Amazon, Google, Facebook) và sau đó khi phát triển lớn mạnh hơn, họ sẽ nhắm mục tiêu cụ thể hơn, phát triển sang các kênh như Mercado Libre cho thị trường Mỹ Latinh, Snapchat hoặc TikTok cho Gen Z, v.v.

Ví dụ, bạn đang muốn mua một chiếc đồng hồ. Có vô số nơi bạn có thể tìm kiếm, tùy thuộc vào loại đồng hồ bạn đang tìm.

Nếu bạn thích đồng hồ cũ, cổ điển hoặc khó tìm, bạn có thể lên eBay.

Nếu bạn có gu thẩm hiện đại và hợp thời trang hơn, có thể bạn sẽ lướt Instagram để tìm ý tưởng.

Còn nếu bạn đang tìm kiếm một thứ gì đó cực kỳ cao cấp, bạn có thể muốn đến một cửa hàng trang sức truyền thống để nhìn tận mắt và cảm nhận từng sản phẩm.

Điều này cũng tương tự với bất kỳ sản phẩm và thị trường mục tiêu nào. Để tiếp cận người tiêu dùng đúng nơi, đúng thời điểm, bạn phải biết hành vi của họ, họ duyệt web ở đâu, mua sắm ở đâu và điều gì thúc đẩy họ mua hàng.

Sự kết hợp giữa dữ liệu định tính và định lượng có thể giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về các kênh quan trọng nhất của mình. Trao đổi trực tiếp với khách hàng có thể cung cấp vô số hiểu biết định tính và giúp bạn đồng cảm với họ hơn. Bên cạnh đó, việc theo dõi các chỉ số hiệu suất chính sẽ giúp hoàn thiện bức tranh đang hình thành trong tâm trí bạn.

Hãy sử dụng công cụ phân tích để xác định kênh nào của bạn có lợi nhuận nhất, hiệu quả nhất và/hoặc là kênh thu hút khách hàng mới tốt nhất. Sau đó, tập trung tối đa vào việc đảm bảo trải nghiệm mua sắm tốt nhất có thể trên và giữa các kênh đó.

3.3. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Hiểu khách hàng của bạn và kênh mua sắm yêu thích của họ là điều quan trọng, nhưng chưa phải là tất cả. Doanh nghiệp cần biết cả "làm thế nào" và "tại sao" khách hàng hành động như vậy.

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng có thể tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về suy nghĩ của họ, giúp doanh nghiệp biết đâu là điểm hiệu quả và đâu là chưa tốt.

Cùng quay lại ví dụ về chiếc đồng hồ và giả sử bạn đang tìm kiếm lựa chọn hợp thời trang. Dưới đây là một hành trình có thể từ nghiên cứu đến mua hàng:

• Tìm kiếm "đồng hồ" trên Pinterest.
• Nghiên cứu trang Instagram của một vài thương hiệu thu hút sự chú ý.
• Bắt đầu thấy quảng cáo nhắm mục tiêu của một số thương hiệu trang sức - bạn nhấp vào những quảng cáo thu hút bạn.
• Đăng ký nhận bản tin email từ trang web của một số thương hiệu.
• Tìm kiếm "[tên thương hiệu] đánh giá" cho một vài ứng cử viên hàng đầu của bạn.
• Cuối cùng, thu hẹp lựa chọn và mua hàng từ trang thương mại điện tử của thương hiệu.

Có vô số cách mà hành trình này có thể bị chuyển hướng hoặc sắp xếp lại bất cứ lúc nào - nhưng khách hàng vẫn mong đợi một trải nghiệm liền mạch. Đó là một trong những thách thức lớn nhất của omnichannel. Như bài viết của McKinsey đã nhấn mạnh, "Vì hành trình khách hàng không đơn giản và tuyến tính mà là một chuỗi chuyển giao giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số có thể thay đổi đáng kể tùy theo loại khách hàng, một chiến lược hiệu quả đòi hỏi phải hiểu sâu sắc khách hàng thực sự muốn gì."

3.4. Hỗ trợ khách hàng đa kênh

Ngày nay, người tiêu dùng mong muốn mua sắm ở những nơi và theo cách thuận tiện nhất, và điều này cũng đúng với hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn đang tập trung vào việc có mặt trên nhiều kênh, bạn cần đảm bảo mình có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Hãy xem ví dụ sau:

Một khách hàng tìm thấy sản phẩm thông qua quảng cáo kỹ thuật số trên Facebook, nhấp vào liên kết và truy cập trang web của người bán. Tuy nhiên, liên kết họ nhấp vào không hoạt động. Họ muốn mua sản phẩm cụ thể đó nhưng không biết cách tìm nó. Họ sẽ tìm đến ai? Facebook hay chính nhà cung cấp?

Với đội ngũ hỗ trợ riêng biệt, khách hàng đó có thể bị lạc lối và không mua sản phẩm, dẫn đến cả hai bên đều không hài lòng.

Bằng cách xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh, các tổ chức có thể tránh những vấn đề như vậy và hỗ trợ mọi khách hàng, bất kể họ đang ở đâu trong hành trình mua sắm hay sử dụng kênh nào.

Việc cung cấp hỗ trợ chất lượng, nhất quán mà khách hàng tin tưởng có thể giúp tăng giá trị trọn đời của họ và củng cố lòng trung thành.

3.5. Tích hợp công nghệ

Một trong những lý do cơ bản nhất để tích hợp chặt chẽ càng nhiều công nghệ càng tốt là quản lý hàng tồn kho. Khi bạn bắt đầu bán hàng trên nhiều kênh, bạn sẽ muốn có cái nhìn tổng hợp theo thời gian thực về mọi mặt hàng có sẵn. Tương tự, bạn sẽ cần một nguồn thông tin duy nhất về thông tin sản phẩm - chẳng hạn như PIM hoặc giải pháp tương đương - để không phải nhập thông tin sản phẩm riêng lẻ trên mọi kênh bán hàng.

Dịch vụ quản lý nguồn cấp dữ liệu như Feedonomics có thể giúp thống nhất dữ liệu của bạn trên nhiều kênh, trong khi công cụ bán hàng đa kênh như Codisto cho phép bạn liên kết và đồng bộ hóa tài khoản trên Amazon, eBay, Google và Walmart.

Những lợi ích không chỉ dừng lại ở đó. Khi nỗ lực tiếp thị và thương mại điện tử của bạn được kết nối chặt chẽ, bạn có thể tổng hợp dữ liệu quan trọng nhất để đánh giá hiệu suất tốt hơn và xác định cơ hội. Việc chuyển đổi liền mạch giữa các kênh cũng là một lợi ích to lớn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu nhân viên tổng đài điện thoại của bạn đã biết về chuỗi email với một khách hàng cụ thể, họ có thể tiếp tục ngay từ email đã dừng lại. Một bài viết gần đây của McKinsey xác định hỗ trợ khách hàng là một lĩnh vực có tiềm năng lớn để tăng mức hài lòng của khách hàng, nếu được thực hiện tốt: "Phân tích nâng cao và công nghệ mới, chẳng hạn như dự đoán vấn đề trước khi khách hàng giải thích lý do cuộc gọi, cho phép những người tiên phong tạo ra 'khoảnh khắc tuyệt vời'."

3.6. Tận dụng tự động hóa

Dưới đây là một vài ví dụ khác về cách tự động hóa giúp bạn kiểm soát doanh nghiệp tốt hơn:

• Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi và mối quan tâm thông thường của khách hàng để nhân viên hỗ trợ có thể tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
• Ưu tiên nền tảng công nghệ hỗ trợ tích hợp liền mạch để bạn luôn có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh theo thời gian thực và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu tổng hợp.
• Thiết lập các kích hoạt hành vi để mang lại tiếp thị cá nhân hóa hơn xuyên suốt hành trình khách hàng, đảm bảo khách hàng tiềm năng nhìn thấy đúng thông điệp vào đúng thời điểm.
• Sử dụng chương trình giỏ hàng bị bỏ rơi, các nhà tiếp thị có thể khuyến khích khách hàng quay lại và hoàn tất mua hàng, bất kể họ bắt đầu tương tác trên kênh nào.
• Tin nhắn tự động theo dõi có thể cảm ơn khách hàng đã mua hàng và đề xuất các sản phẩm cho lần mua sau, chẳng hạn như giảm giá.
• Bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và dựa trên quy tắc, bạn có thể giải phóng thời gian và nguồn lực của mình để tập trung vào các sáng kiến chiến lược khác và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Khách hàng ngày nay mong đợi những trải nghiệm mua sắm đa kênh liền mạch. Các nhà bán lẻ hiện đại đang phải thích nghi với nhu cầu và hành vi mới của người tiêu dùng, đồng thời điều chỉnh lại cách hiểu về khách hàng mục tiêu của mình.

Chiến lược đa kênh phải toàn diện và tổng thể. Nó dựa trên một nền tảng vững chắc, được hỗ trợ bởi bốn trụ cột chính: kênh bán hàng, tiếp thị và quảng cáo, vận hành, và giao hàng và hoàn thành đơn hàng.

"Áp dụng phương pháp omnichannel là cách duy nhất để một công ty giải quyết vấn đề phức tạp ngày càng tăng, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và quản lý chi phí vận hành", các nhà phân tích tại McKinsey cho biết. Với sự lựa chọn đúng đắn về phần mềm marketing omnichannel, bạn có thể quản lý tất cả hoạt động trên tất cả các kênh của mình, tất cả chỉ trong một nơi duy nhất. Giới hạn duy nhất của bạn sẽ là tầm nhìn của bạn với tư cách là một nhà tiếp thị và doanh nhân.