Những khía cạnh trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm mobile banking
Schmitt (1999) đã đề xuất năm (05) khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, vận dụng đối với sản phẩm mobile banking, chúng ta có các khía cạnh trải nghiệm như sau:
1. Khía cạnh cảm xúc: Khách hàng có thể trải qua cảm xúc tích cực khi sử dụng ứng dụng mobile banking, như niềm vui khi thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, hoặc sự hài lòng khi nhận được thông báo và cập nhật về tài khoản.
2. Khía cạnh hình ảnh: Ứng dụng mobile banking có thể tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng thông qua giao diện đẹp mắt, thiết kế thân thiện và logo/tổ hợp thiết kế của ngân hàng.
3. Khía cạnh tri thức: Khách hàng có thể tìm hiểu và nắm bắt thông tin về các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua ứng dụng. Ví dụ, họ có thể tìm hiểu về lãi suất, khoản vay, quy trình giao dịch và các tiện ích khác.
4. Khía cạnh hành vi: Khách hàng có thể thực hiện các hành vi như kiểm tra số dư, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản thông qua ứng dụng mobile banking.
5. Khía cạnh giá trị: Khách hàng có thể nhận được giá trị từ ứng dụng mobile banking, bao gồm tiện ích, sự tiết kiệm thời gian và sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking theo các khía cạnh trải nghiệm này, nhà quản trị ngân hàng có thể áp dụng các hàm ý sau:
1. Khía cạnh cảm xúc:
- Tạo ra giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và hấp dẫn để khách hàng cảm thấy thoải mái và hứng thú khi sử dụng ứng dụng mobile banking.
- Cung cấp thông báo và cập nhật thường xuyên về tài khoản để khách hàng luôn cảm thấy liên tục được thông tin và quan tâm.
2. Khía cạnh hình ảnh:
- Thiết kế giao diện ứng dụng mobile banking với hình ảnh đẹp mắt, phù hợp với thương hiệu của ngân hàng để tạo ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng.
- Sử dụng logo/tổ hợp thiết kế của ngân hàng một cách tương thích và nhận diện rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng nhận ra và liên kết với ngân hàng.
3. Khía cạnh tri thức:
- Cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu về các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua ứng dụng mobile banking, giúp khách hàng nắm bắt được kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Đảm bảo rằng thông tin về lãi suất, khoản vay, quy trình giao dịch và các tiện ích khác được cập nhật và dễ dàng truy cập.
4. Khía cạnh hành vi:
- Tối ưu hóa quy trình giao dịch và tương tác trong ứng dụng mobile banking để khách hàng có thể thực hiện các hành vi như kiểm tra số dư, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản một cách dễ dàng và thuận tiện.
- Cung cấp hỗ trợ và dịch vụ khách hàng tốt để giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
5. Khía cạnh giá trị:
- Đảm bảo rằng ứng dụng mobile banking mang lại giá trị thực cho khách hàng, bao gồm tiện ích, sự tiết kiệm thời gian và sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân.
- Cung cấp các tính năng và dịch vụ độc đáo, như khuyến mãi, ưu đãi hoặc chương trình thưởng để tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking.
Nhìn chung, bằng cách tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể tăng cường lòng tin và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình.