8 mẹo cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng trực tuyến trong lĩnh vực eCommerce

Giữ chân khách hàng hiện tại giúp tiết kiệm chi phí hơn so với chuyển đổi khách hàng mới. Đó là lý do tại sao việc giữ chân khách hàng trực tuyến đối với eCommerce lại rất quan trọng. Nếu bạn có thể giữ khách hàng quay lại, bạn sẽ ở vị thế tốt hơn để tạo ra doanh số bán hàng ổn định hơn theo thời gian.

8 cách để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng trực tuyến

Như được hiển thị trong hình ảnh bên dưới, có 8 chiến lược mà doanh nghiệp eCommerce của bạn có thể sử dụng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng trực tuyến.

1. Áp dụng chiến lược email marketing

Email là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng eCommerce. Ngay khi có khách hàng mới mua hàng, hãy chào họ bằng email chào mừng. Hãy tận dụng cơ hội này để cảm ơn họ vì đã mua hàng. Sau đó, đưa ra các lựa chọn để bán thêm (upsell) và bán kèm (cross-sell). Khách hàng cũng có thể bỏ đi nếu gần đây họ không mua hàng. Giữ chân những khách hàng này bằng cách gửi cho họ những email định kỳ. Ví dụ: bạn có thể gửi tin nhắn "Chúng tôi nhớ bạn!" gửi email kèm theo mã giảm giá để khuyến khích họ mua hàng lần nữa. Hãy xem ví dụ này khi mua hàng trên GoDaddy.

2. Làm hài lòng khách hàng

Hãy luôn sẵn sàng để giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn. Nhưng hãy nhớ: dịch vụ đặc biệt không chỉ là nỗ lực một lần. Những hành động làm hài lòng thường xuyên, nhất quán cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn sử dụng dịch vụ đặc biệt chứ không chỉ là những cách không phù hợp để tăng doanh số. 

Ví dụ: bạn có thể thêm các mẫu miễn phí khi đặt hàng, vượt xa hơn nữa với dịch vụ khách hàng của mình hoặc cung cấp các bản dùng thử miễn phí. Trong hình ảnh bên dưới, công ty bia Carlsberg đã làm hài lòng khách hàng bằng cách lắp đặt một bảng quảng cáo phát bia miễn phí.

3. Hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội

Lập một kế hoạch truyền thông có thể quyết định khách hàng ở lại hay rời bỏ. Điều này đặc biệt đúng nếu thế hệ Millennials hoặc GenZ - là đối tượng nhân khẩu học mục tiêu của bạn. Vì vậy, nếu bạn đang bán hàng trực tuyến, bạn cần có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội.

 Hãy bắt đầu bằng cách trả lời các câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng nào. Hãy đảm bảo rằng khách hàng chia sẻ những điều tích cực về thương hiệu của bạn sẽ cảm thấy được công nhận và trân trọng. Bạn nên theo dõi cách khách hàng tương tác với các kênh mạng xã hội thông qua lượt đề cập, hashtag và bài đăng trực tiếp. 

Mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng thông qua sự hài hước. Để có cảm hứng, hãy truy cập tài khoản Twitter của Wendy, tài khoản này nổi tiếng với các bài đăng và câu trả lời hài hước cho những người dùng và công ty Twitter khác.

4. Đưa ra chương trình tặng thưởng

Các chương trình tặng thưởng mang đến cho khách hàng lý do để tiếp tục quay lại. Suy cho cùng, việc tích lũy sao, điểm hoặc đô la — hoặc bất kỳ cách thức nào cũng sẽ giúp khách hàng đến gần hơn với sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá. Một thương hiệu có chương trình phần thưởng tuyệt vời là Sephora. Sephora cho phép người dùng chọn cách họ muốn sử dụng điểm thưởng của mình. Khách hàng có thể chọn từng sản phẩm Sephora riêng lẻ hoặc họ có thể mua phiếu giảm giá. Bằng cách này, người dùng Sephora có thể nhận được chính xác những gì họ muốn từ chương trình phần thưởng.

5. Cá nhân hóa trải nghiệm

Các thương hiệu eCommerce có quyền truy cập vào lịch sử mua hàng của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu trực tuyến của họ. Hãy tận dụng điều này làm lợi thế của bạn bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng. Amazon thực hiện điều này bằng cách đề xuất các ưu đãi dựa trên sản phẩm khách hàng đã xem và đặt hàng, chẳng hạn như trong ví dụ bên dưới.

6. Duy trì diện mạo thương hiệu đặc trưng

"Là một thương hiệu eCommerce, bạn có thể không có địa điểm thực tế. Điều này có nghĩa là bạn phải dựa vào các hình thức xây dựng thương hiệu khác, chẳng hạn như cách phối màu, phông chữ và hình ảnh kỹ thuật số để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Hãy lấy một trang ra khỏi Glossier's book, một thương hiệu chăm sóc da và trang điểm. Thương hiệu này được biết đến với việc gửi các sản phẩm trong túi bọc bong bóng màu hồng có dải nhãn dán mang nhãn hiệu. Mặc dù là thương hiệu trực tuyến, những mặt hàng này đã trở thành một phần trong diện mạo đặc trưng của Glossier. Bao bì rất dễ nhận biết bởi hầu hết các cá nhân trong nhóm nhân khẩu học mục tiêu.

7. Cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng và trả lại hàng hóa

Khách hàng muốn trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ trở nên dễ dàng. Đây thường là lý do chính khiến họ chọn mua sắm trực tuyến thay vì tại cửa hàng. Làm cho trải nghiệm của họ trở nên đơn giản nhất có thể bằng cách cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng và trả hàng. 

Đối với người tiêu dùng kiên nhẫn, họ sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ vận chuyển tiêu chuẩn. Đối với những người mua sắm hay trì hoãn, họ kỳ vọng sẽ nhận được hàng hóa trong ngày. Đối với khách hàng "Rất tiếc, tôi đã mua quá nhiều thứ và hối hận", sẽ có chính sách trả lại miễn phí. Vì vậy bạn hãy cung cấp đa dạng tùy chọn để đảm bảo trải nghiệm thoải mái cho tất cả mọi người. 

Ví dụ: eBay cung cấp cho người dùng nhiều tùy chọn về vận chuyển. Bạn có thể sử dụng phí vận chuyển cố định, đây là mô hình tiêu chuẩn hoặc bạn có thể chọn vận chuyển được tính toán, tính phí vận chuyển hợp lý để vận chuyển gói hàng của bạn. eBay thậm chí còn cung cấp tùy chọn nhận hàng trong đó người mua hoặc người bán có thể đến và nhận hàng

8. Cung cấp cho khách hàng lý do để tạo tài khoản

Giữ chân nhiều khách hàng hơn bằng cách khuyến khích họ tạo tài khoản. Sau khi tạo tài khoản, họ đã đồng ý bắt đầu nhận email, kiếm phần thưởng và nghe về các sản phẩm mới nhất của bạn. Họ đã có được mối quan hệ cùng có lợi với thương hiệu của bạn, đây chính xác là  mối quan hệ mà bạn muốn xây dựng. 

Tuy nhiên, bạn phải cho khách hàng lý do để họ cung cấp thông tin cá nhân và đăng ký tài khoản. Trước tiên, hãy làm cho quá trình đăng ký trở nên dễ dàng nhất có thể bằng cách yêu cầu tên, email và mật khẩu. Sau đó, cung cấp nhiều đặc quyền cho người dùng đã đăng ký, chẳng hạn như quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới, giảm giá đặc biệt và phần thưởng. Sau khi đăng ký, họ có thể sẽ ở lại với doanh nghiệp của bạn lâu hơn.

Giữ khách hàng quay lại 

Càng nhiều khách hàng eCommerce quay lại, thương hiệu của bạn càng phát triển. Những khách hàng này không chỉ có xu hướng mua hàng vì họ đã quen thuộc với sản phẩm  mà còn có khả năng mua nhiều mặt hàng hơn, thường xuyên hơn. Kết quả là tăng doanh thu cho doanh nghiệp của bạn với lợi ích tương xứng từ việc truyền miệng tích cực. Nhưng chỉ những sản phẩm tuyệt vời không đủ để thúc đẩy eCommerce. Để thu hút sự quan tâm của khách hàng, bạn cần có chiến lược giữ chân khách hàng eCommerce để kết nối người mua với thương hiệu và đưa ra lý do để họ hành động.

Nguồn: Hubspot

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/
• Email: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88