Re-live GEEK Up DPA 13: 4 yếu tố cần lưu ý khi triển khai chương trình loyalty

Vào ngày 12/01/2024, công ty công nghệ phần mềm GEEK Up đã tổ chức workshop DPA13 với chủ đề “Build a Scalable & Authentic Loyalty Solution in BFSI & Retail”, nhằm thảo luận về những thách thức khi triển khai xây dựng lòng trung thành của khách hàng thuộc lĩnh vực bán lẻ và BFSI.

Digital Product in Action (DPA) là chuỗi workshop GEEK Up thiết kế dành riêng cho quản lý cấp cao trong doanh nghiệp đang quan tâm đến xây dựng sản phẩm số và tăng trưởng kinh doanh thông qua chuyển đổi số, nhằm mở ra không gian chia sẻ và thảo luận cởi mở giữa các cấp quản lý doanh nghiệp, chuyên gia Digital Product và cộng đồng đam mê xây dựng sản phẩm số nói chung.

Sự kiện DPA13 có sự đồng hành của các chuyên gia sau:

• Ông Bùi Hải An – Senior Advisor tại Timo.
• Ông Trần Kim Minh – Former Project Director — R&D.
• Ông Đinh Công Chinh – CIO tại ACFC & VFBS
• Ông Nguyễn Ngọc Minh Triết – Head of Product Consulting tại GEEK Up.
• Ông Tim Wekezer – CEO tại Waitrr
• Bà Lê Ngọc Hồng Ánh – Business Development Expert.

Dưới đây là một số đúc kết thú vị từ các diễn giả trong sự kiện GEEK Up DPA 13:

Xây dựng chương trình loyalty xuất phát từ người tiêu dùng

Theo nhận định của ông Hải An, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu trước khi xây dựng và triển khai chương trình loyalty. Bởi vì trên thực tế, ý tưởng cho chương trình loyalty thường nghe có vẻ đơn giản vào thời đầu, song lại phát sinh nhiều bất cập và khó khăn khi bắt tay vào thực hiện.

Với kinh nghiệm triển khai chương trình loyalty tại Ngân hàng số Timo, ông Hải An đã đưa ra ví dụ về Timo Point, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua việc cải thiện trải nghiệm và tích lũy điểm thưởng. Ông An nói thêm, một yếu tố khác cũng quan trọng không kém là duy trì tính mới mẻ và sáng tạo, nhằm duy trì sự hứng thú và giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với thương hiệu.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng riêng biệt

Với cương vị là một người có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành chứng khoán, ông Kim Minh cho biết hành vi của khách hàng đang có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể hơn, các bạn trẻ Gen Z rất năng động và có hiểu biết về công nghệ. Không chỉ vậy, đặc thù của ngành chứng khoán là tốc độ nhanh chóng, liên tục và chặt chẽ tiếp tục được phát huy mạnh mẽ hơn.

Do đó, để tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt, ông Minh và đội ngũ đã áp dụng mô hình gamification bằng cách tặng thêm point cho người dùng khi thực hiện một số thao tác theo yêu cầu trên ứng dụng. Điều này giúp tạo động lực cho người dùng kiếm thêm điểm và tăng mức độ nhận diện xã hội của cá nhân.

Ông Minh nói thêm, doanh nghiệp cần có nền tảng công nghệ sẵn sàng, cũng như có được dữ liệu khách hàng tập trung tại một nơi. Ngoài ra, các hoạt động diễn ra trong quá trình triển khai chương trình loyalty nên được cập nhật nhanh chóng theo thời gian thực.

Hoạt động được triển khai phải phù hợp với cách vận hành của doanh nghiệp

Ông Công Chinh chia sẻ, một yếu tố quan trọng đối với việc triển khai chương trình loyalty là operation-fit, tức là phải có sự phù hợp với cách thức vận hành và bài toán tài chính của doanh nghiệp.

Ví dụ, dựa trên tháp nhu cầu Maslow, đối với những khách hàng có nhu cầu cơ bản, việc triển khai khuyến mãi trực tiếp trên đơn hàng (chẳng hạn như đơn hàng 100.000 đồng, được giảm giá trực tiếp 5.000 đồng) là chiến dịch phù hợp nhất với cách vận hành cũng đơn giản.

Tuy nhiên, đối với một nhà hàng đẳng cấp Michelin mà khách hàng phải mất 2 tháng để đặt bàn trước, việc triển khai chương trình loyalty hiệu quả sẽ là tạo điều kiện để khách hàng có thể được trải nghiệm nhà hàng trong thời gian sớm nhất.

Mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường (Product-Market Fit)

Để khép lại buổi chia sẻ, ông Tim Wekezer – CEO tại Waitrr đã có những chia sẻ hữu ích thông qua kinh nghiệm 8 năm xây dựng nền tảng vận hành cho doanh nghiệp F&B có trụ sở tại Singapore.

Dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, sau khi ra mắt chương trình loyalty, đội ngũ của ông Wekezer đã không ngừng cập nhật thêm các giải pháp mới để phù hợp với product-market fit, chẳng hạn như tích hợp chương trình điểm thưởng (reward) để góp phần trở nên phong phú và đặc biệt hơn.

Kết

Cuối cùng, ông Minh Triết cho biết, để triển khai thành công chương trình loyalty, doanh nghiệp cần liên tục kiểm nghiệm và tối ưu, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do đó, đội ngũ xây dựng cần có tư duy tốt về mặt sản phẩm (product mindset) và tư duy linh hoạt (agile mindset), cùng với sự tập trung cao độ vào dự án.