Bật mí chiến lược thiết kế ECommerce UX ấn tượng cho năm 2024

Cải thiện trải nghiệm người dùng thương mại điện tử (UX) là một cách để tăng doanh thu của cửa hàng trực tuyến mà không cần tăng lưu lượng truy cập. Tuy nhiên, trái ngược với những gì bạn có thể nghĩ, giao diện ECommerce UX hiệu quả đòi hỏi cao về thiết kế trực quan của trang web.

UX cho các cửa hàng trực tuyến bao gồm cách bạn giao tiếp, đáp ứng và thúc đẩy người dùng trong suốt hành trình mua hàng của họ, từ lần nhấp đầu tiên đến khi mua hàng. Đầu tiên, hãy tìm hiểu 6 phương pháp hay nhất khi thiết kế UX cho sàn thương mại điện tử, một số cạm bẫy phổ biến cần tránh và cách xác định các khu vực trong cửa hàng cần chú ý.

UX thương mại điện tử là gì?

Trải nghiệm người dùng thương mại điện tử (UX) là thực hành tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch, thú vị trong một cửa hàng trực tuyến. Liên quan đến việc thiết kế một trang web, tối ưu hóa chức năng điều hướng và tìm kiếm, và hợp lý hóa quy trình thanh toán để dự báo nhu cầu của khách hàng.

Mục đích của UX thương mại điện tử là giảm “ma sát” người dùng với hy vọng tăng mức độ tương tác và kết quả là tăng doanh số bán hàng.

UX thương mại điện tử bao gồm những gì?

Mặc dù thiết kế trang web đóng một vai trò quan trọng trong UX, nhưng có rất nhiều điều cần xem xét. Các nhà thiết kế UX thương mại điện tử xem xét các tính năng của trang web như:

• Thời gian tải: Trang web có tải nhanh và nhất quán trên các thiết bị không?

• Menu điều hướng: Các menu có được sắp xếp với người dùng trong tâm trí không?

• Khả năng tiếp cận: Cửa hàng trực tuyến có đáp ứng các tiêu chuẩn tiếp cận mới nhất không?

• Lập bản đồ hành trình: Người dùng có được đưa đến đúng nơi khi họ nhấp vào liên kết hoặc nút không?

• Thân thiện với thiết bị di động: Cửa hàng có hoạt động tốt trên thiết bị di động không?

• Viết quảng cáo: Các từ khoá của trang web có truyền tải thông tin một cách hiệu quả và đại diện cho thương hiệu không?

UX thương mại điện tử cũng có những ưu tiên riêng. Các nhà thiết kế UX đóng vai trò là những người ủng hộ khách hàng của bạn, hình dung và triển khai trải nghiệm mua sắm thỏa mãn nhất - có thể bắt đầu trước khi họ truy cập trang web.

Theo Daniel Patricio, người sáng lập công ty thương mại điện tử đồ ăn nhẹ hàng lô nhỏ thành công Bull and Cleaver, quan niệm sai lầm lớn nhất về UX cho các cửa hàng thương mại điện tử là trang chủ của bạn đại diện cho sự khởi đầu của trải nghiệm người dùng.

"Họ có thể truy cập vào một trang sản phẩm hoặc một bài đăng trên blog" Daniel nói. "Đối với Bull và Cleaver, hai trang được truy cập hàng đầu trên trang web của chúng tôi là một bài đăng trên blog về sự khác biệt giữa biltong và thịt bò khô, và một trang sản phẩm là trang đích cho một số quảng cáo của chúng tôi."

6 phương pháp hay nhất về trải nghiệm người dùng thương mại điện tử

Với định nghĩa đó, đây là 6 phương pháp hay nhất để tinh chỉnh trải nghiệm người dùng của bạn và tạo ra một hành trình khách hàng suôn sẻ.

1. Ưu tiên chức năng hơn tất cả

Thực tế, hiếm khi có mối tương quan giữa phong cách của một trang web và tỷ lệ chuyển đổi của trang web đó. Các yếu tố thiết kế hào nhoáng có thể làm người dùng mất tập trung hoặc gây nhầm lẫn và có thể hạn chế hiệu suất trên các máy tính hoặc thiết bị di động cũ hơn.

Không có trang web thương mại điện tử nào ủng hộ nguyên tắc này tốt hơn Amazon. Mặc dù phục vụ hàng triệu người mua sắm mỗi ngày, thị trường luôn ưu tiên các khía cạnh chức năng của các trang web, chẳng hạn như thời gian tải và dễ điều hướng, hơn các tính năng thẩm mỹ như phông chữ, màu sắc hoặc các yếu tố tương tác.

"Tốc độ là một tính năng và chìa khóa để chuyển đổi. Các tính năng thiết kế khác vốn đã không tệ; điều nguy hiểm là triển khai chúng với một nhà phát triển kém kỹ năng hơn làm chậm trang web của bạn thành thu thập dữ liệu."

Một số trang web thương mại điện tử tốt nhất chọn hình ảnh tĩnh thay vì các tính năng tương tác hoặc động, để đảm bảo tất cả người dùng có thể truy cập và điều hướng thành công cửa hàng. Lấy ví dụ trang chủ của Allbirds:

2. Xây dựng kênh bán hàng, không phải trang web

Một trong những mục tiêu của UX thương mại điện tử là bổ sung tính năng "tự phục vụ" vào website. Điều đó có nghĩa là khách hàng có thể truy cập, họ sẽ được duyệt và thanh toán mà không cần bạn hỗ trợ.

Các cửa hàng trực tuyến trực quan có tỷ lệ thoát thấp hơn và ít giỏ hàng bị “bỏ rơi” hơn. Để tăng tính trực quan của cửa hàng, hãy xem xét lý do tại sao mọi người đến trang web của bạn và nơi họ đến.

Khách truy cập trang web của bạn có thể là:

• Những người dùng mạng xã hội đã nhấp vào một quảng cáo

• Những người tìm kiếm tìm thấy trang web của bạn thông qua truy vấn của Google

• Người đăng ký email trả lời lời kêu gọi hành động

• Khách hàng gần đây đến trực tiếp với trang web của bạn

Các doanh nghiệp thành công tạo ra các thiết kế UX thừa nhận nhiều nguồn gốc và kỳ vọng này. Họ xây dựng các kênh bán hàng bắt đầu từ các kênh bán hàng và trong các chiến dịch marketing, và sau đó chuyển sang một trang web.

"Một trong những cách tốt nhất để khai thác trải nghiệm người dùng thương mại điện tử để chuyển đổi nhiều hơn là thông qua các kênh bán hàng," Daniel nói. 

Một kênh bán hàng phổ biến cho các cửa hàng thương mại điện tử là hướng người dùng từ quảng cáo truyền thông xã hội đến trang đích của trang web. Dưới đây, bạn có thể thấy cách quảng cáo trên mạng xã hội từ công ty pin di động Shargeek hướng người xem đến trang đích đi vào chi tiết về sản phẩm nổi bật:

Điều làm cho Landing Page này trở thành một ví dụ về trải nghiệm người dùng thương mại điện tử hiệu quả là nó được tạo ra với hành trình của người dùng trong tâm trí.

Nội dung của trang không cho rằng người dùng đã truy cập trang chủ của trang web hoặc biết bất cứ điều gì về thương hiệu ngoài thông tin được giới thiệu trong quảng cáo truyền thông xã hội. Ngoài ra, website này còn có thể:

• Đặt nút kêu gọi hành động và giá ở trên cùng, giúp khách truy cập có động lực dễ dàng mua hàng

• Bổ sung các phương pháp sử dụng sản phẩm và lợi ích cũng như các tính năng kỹ thuật

• Cung cấp “bằng chứng xã hội” dưới dạng đánh giá của khách hàng

• Đề xuất các sản phẩm bổ sung có thể phù hợp hơn với khách hàng

3. Thu hút sự chú ý và ý định của người dùng với marketing

Đối với UX thương mại điện tử, marketing thường có thể được coi là khởi đầu của hành trình người dùng. Một cách để đi vào tâm trí người dùng của bạn ở giai đoạn tiếp thị là hiểu liệu nội dung của bạn thu hút sự chú ý hay ý định:

• Thu hút sự chú ý. Người dùng đang lướt web một cách thụ động và không tìm kiếm những gì bạn đang cung cấp, nhưng nếu bạn có thể khiến họ nhận thức được điều đó - giả sử, với một quảng cáo video hoặc bài đăng trên mạng xã hội - bạn có thể nuôi dưỡng sự quan tâm của họ. Có thể sử dụng phân khúc và nhắm mục tiêu đối tượng để tập trung vào người dùng với những đặc điểm cụ thể cho thấy họ sẵn sàng cho đề nghị của bạn.

• Nắm bắt ý định. Người dùng đang tích cực tham gia vào thị trường cho thứ gì đó mà bạn có thể cung cấp cho họ. Ý định đó được phản ánh trong các truy vấn mà họ nhập vào công cụ tìm kiếm. Bạn có thể sử dụng nghiên cứu từ khóa để hiểu ý định này tốt hơn và phục vụ nội dung hoặc SEO trang web.

Dưới đây, bạn có thể thấy cách Ruffwear, một cửa hàng trực tuyến về thiết bị cho chó, thu hút 2 loại người dùng khác nhau này từ nhiều đối tượng chủ sở hữu chó hơn.

Trong quảng cáo Facebook này, Ruffwear sử dụng băng chuyền hình ảnh để thu hút sự chú ý của những người dùng đang cuộn một cách thụ động. Trước tiên, mắt bạn sẽ bị cuốn hút vào văn bản lớn nhất ("Áo khoác mùa đông cho cún yêu của bạn") thay vì đọc từ trái sang phải và từ trên xuống dưới.

Bạn có thể thiết lập hệ thống phân cấp bản sao của mình thông qua kích thước văn bản, thu hút sự chú ý đến thông tin theo thứ tự bạn muốn. Ngoài ra, hãy đặt kỳ vọng cho điểm đến liên kết với bản sao kêu gọi hành động (Ruffwear sử dụng "Mua ngay" để dẫn đến trang bộ sưu tập cho áo khoác cho chó).

Để phục vụ ý định của người dùng công cụ tìm kiếm, Ruffwear cũng tạo ra nội dung phù hợp với từ khóa, "áo khoác mùa đông cho chó". Lưu ý tiêu đề trang giống với tìm kiếm như thế nào và mô tả meta (meta description) của trang có các cụm từ liên quan:

Bạn càng phù hợp với mục đích tìm kiếm của người dùng, bạn càng có nhiều khả năng xuất hiện trong danh sách tìm kiếm có liên quan.

4. Viết các mẫu nội dung lấy người dùng làm trung tâm

Thở là một hành vi tự động. Bạn không nghĩ đến việc hít vào và thở ra trừ khi có điều gì đó gây khó thở, hoặc thu hút sự chú ý của bạn vào hành động thở (như câu này).

Điều hướng một trang web thương mại điện tử nên là một hoạt động tự động tương tự. Mô tả sản phẩm không nên làm người dùng mất tập trung và hướng dẫn điều hướng không nên cản trở họ mua hàng.

Theo cách này, phiên bản copy UX hiệu quả sẽ tạo ra cảm giác giống như đang thở một cách rất dễ dàng. Có thể làm dịu, sảng khoái và phục vụ mục đích của nó mà không bị chú ý. Hãy thử các mẹo viết quảng cáo sau để nâng cao trải nghiệm người dùng của cửa hàng trực tuyến:

• Sử dụng ngôn ngữ để giải thích nơi một liên kết hoặc một nút dẫn đến.

• Cung cấp biển chỉ dẫn để hướng dẫn người dùng trong suốt hành trình mua hàng của bạn.

• Thêm ngữ cảnh để người dùng có thể hiểu

• Viết văn bản neo thông tin cho các liên kết.

• Sử dụng lời nói thích hợp trong lời kêu gọi hành động của bạn ("Tìm hiểu thêm," "Thêm vào giỏ hàng").

• Truyền tải bằng giọng nói của khách hàng để cộng hưởng với họ.

• Cung cấp thông tin chính dưới dạng cửa sổ bật ra hoặc gạch đầu dòng.

• Đảm bảo tính liên tục của thông tin trên các trang và kênh.

Trước khi bắt đầu viết, hãy tìm hiểu càng nhiều càng tốt về người dùng mục tiêu của bạn, mục tiêu của họ và mục tiêu của bạn dành cho họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng.

Hạn chế dùng quá nhiều chữ

Một cách đơn giản để tăng khả năng đọc trang web của bạn là giảm số lượng từ của nó. Các cụm từ ngắn gọn, được lựa chọn tốt cung cấp cho khách truy cập trang web thông tin họ cần càng nhanh càng tốt.

Khu vực phía trên của trang web thường là nơi các thương hiệu truyền đạt đề xuất bán hàng độc đáo và thông tin sản phẩm chính của họ. Lấy ví dụ này từ trang chủ của công ty lọc không khí Moleculare. Trong vòng vài giây sau khi truy cập trang, người dùng sẽ biết rằng thương hiệu này:

Wireframe bản sao trải nghiệm người dùng 

Bạn có thể lập kế hoạch cho bản sao UX và bố cục trang đích trên bảng trắng hoặc tờ giấy - hoặc bằng cách sử dụng công cụ tạo wireframe miễn phí như Miro. Miro bao gồm các mẫu để hình dung hành trình người dùng và kiến trúc trang web, và để bố trí phần copy.

Mẹo chuyên nghiệp: Đừng bao giờ đánh giá thấp sự khác biệt mà một từ hoặc câu có thể tạo ra cho trải nghiệm người dùng.

5. Làm cho việc điều hướng cửa hàng trực tuyến trở nên trực quan

Trong cuốn sách Don't Make Me Think của mình, chuyên gia về khả năng sử dụng Steve Krug viết, "Không quan trọng tôi phải nhấp bao nhiêu lần, miễn là mỗi lần nhấp là một lựa chọn vô tâm, rõ ràng."

Cũng giống như copy website, bạn có thể điều hướng trang web phần lớn trên chế độ lái tự động. Chúng ta không chủ động suy nghĩ về những gì chúng ta nhấp vào hoặc tại sao - chúng ta chỉ thực hiện bất kỳ hành động nào mà mình tin rằng sẽ đáp ứng nhu cầu nhanh nhất.

Điều hướng trực quan không chỉ là các liên kết bạn đưa vào menu trang web của mình. Bạn phải dự đoán các nhu cầu mà người dùng có thể không nhận thức được một cách có ý thức và cho phép trải nghiệm tự định hướng trên trang web.

"Trên trang chủ, hãy giúp người dùng dễ dàng đi sâu vào các sản phẩm, các trang và bộ sưu tập" Daniel khuyên. "Tôi nghĩ điều quan trọng là tiện ích có trên trang chủ. Nó không chỉ để làm cho thương hiệu của bạn trở nên xinh đẹp, mà còn phải dự đoán người dùng ở mỗi lần cuộn và nhấp chuột."

Bố cục menu

Khi nói đến điều hướng trang web thương mại điện tử, việc nâng hạng nặng được thực hiện bởi các menu.

Một vị khách truy cập mới muốn lướt trang web của bạn có thể sẽ thử menu điều hướng hàng đầu trước. Ở đó, họ có thể thấy các tùy chọn để mua sắm theo kích thước, sản phẩm và danh mục. Bạn cũng có thể giới thiệu sản phẩm - bằng cách làm nổi bật các mặt hàng phổ biến hoặc đưa ra một bài kiểm tra để cá nhân hóa các lựa chọn sản phẩm.

Inkbox là một công ty hình xăm tạm thời giúp khách hàng của mình điều hướng một số lượng lớn các sản phẩm thông qua vô số các tùy chọn điều hướng. Các tính năng trang web:

• Tiêu đề với lời kêu gọi hành động cho biết "Tìm kiếm hình xăm bạn yêu thích!" (Khi người dùng cuộn xuống, menu chính biến mất, nhưng thanh tìm kiếm sẽ nằm xung quanh)

• Menu điều hướng là nơi bố trí một số mục có thể được nhấp để mở rộng menu con, cũng như các liên kết thông tin đến các trang Cách thức hoạt động và mục About Us. 

• Danh sách bộ sưu tập dựa trên kích thước cho những người dùng, cho dù họ có nghĩ đến hay không, hiện đang xem xét kích thước là một biến số chính trong quyết định mua hàng của họ.

Một người dùng nhấp vào Mua sắm trong menu với các tùy chọn được gắn nhãn rõ ràng, cũng như danh mục "được chọn cho bạn" với một giao diện pop-up và bài test hình xăm.

Khi người dùng nhấp qua một liên kết từ menu, họ sẽ được đưa đến trang, sản phẩm, bộ sưu tập hoặc tìm kiếm cửa hàng thích hợp với các bộ lọc cụ thể được áp dụng.

Từ đó, họ có thể sử dụng các bộ lọc và các tùy chọn sắp xếp để thu hẹp tìm kiếm của mình hoặc xem lại menu điều hướng để duyệt nội dung khác.

Điều hướng chân trang phổ quát chứa các liên kết không cần thiết chỉ liên quan đến một số ít người dùng, chẳng hạn như khách hàng đang tìm kiếm trợ giúp với đơn đặt hàng của họ, các nhà báo đang tìm kiếm bộ tài liệu báo chí của bạn hoặc các đối tác tiềm năng đang tìm cách làm việc với thương hiệu của bạn.

Ví dụ, trang Liên hệ với chúng tôi không phải là thứ bạn muốn mọi người dùng truy cập (và bạn có thể muốn hướng khách hàng đến trang Câu hỏi thường gặp của mình trước khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng). Inkbox tổ chức chiến lược menu chân trang của mình xung quanh những ưu tiên này, cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho các câu hỏi về chính sách theo dõi, vận chuyển và trả hàng.

6. Luôn xem xét UX thương mại điện tử cho thiết bị di động

Nhiều cửa hàng thương mại điện tử thu hút được nhiều khách truy cập từ các thiết bị di động hơn là thông qua máy tính để bàn. Điều đó có nghĩa là họ cần phải đáp ứng nhiều sự khác biệt giữa mua sắm trên điện thoại thông minh và trên máy tính xách tay.

Trên điện thoại thông minh, bạn nhấn thay vì nhấp, các yếu tố được sắp xếp theo chiều dọc và menu điều hướng được giấu trong biểu tượng bánh hamburger.

Nếu bạn là người bán trên nền tảng Shopify, mọi chủ đề đều có thiết kế phản hồi, tự động điều chỉnh để tạo trải nghiệm người dùng tối ưu cho màn hình máy tính để bàn, máy tính bảng và điện thoại thông minh.

Trong thế giới ngày nay, nơi lưu lượng truy cập di động chiếm khoảng một nửa lưu lượng truy cập trên web, hãy xem xét thiết kế cửa hàng trực tuyến của mình cho các màn hình nhỏ hơn.

Trong trình chỉnh sửa chủ đề Shopify, bạn có thể chuyển đổi giữa chế độ xem trên máy tính để bàn và thiết bị di động trong khi thực hiện các thay đổi:

Thanh toán trên thiết bị di động từng là một trong những rào cản lớn nhất để mua hàng cho người mua sắm trực tuyến. Nhập chi tiết giao hàng và thông tin thẻ tín dụng thông qua một loạt các thao tác chạm trên bàn phím nhỏ, có nghĩa là một tin nhắn văn bản đến là tất cả những gì cần thiết để tạo thanh toán bị bỏ rơi.

Giờ đây, với rất nhiều tùy chọn thanh toán di động - Shop Pay, Apple Pay, Google Pay, Meta Pay, PayPal, v.v. - người dùng hiện có tùy chọn thanh toán nhanh khi thông tin giao hàng và thanh toán của họ đã được nhập.

Những sai lầm phổ biến về trải nghiệm người dùng thương mại điện tử cần tránh

Sau khi hiểu được 6 nguyên tắc cơ bản về UX, bạn có thể dễ nhận thấy hơn khi một yếu tố của trang web thương mại điện tử của bạn đang cản trở trải nghiệm người dùng.

Kiểm tra cửa hàng trực tuyến về những điểm này - chẳng hạn như liên kết bị hỏng, điều hướng không trực quan hoặc copy khó hiểu - là một phần liên tục của thiết kế người dùng thương mại điện tử. Nhưng trước khi đi sâu vào cấu trúc trang sản phẩm của mình, hãy bắt đầu bằng cách tìm kiếm những cạm bẫy UX phổ biến này. Sử dụng danh sách kiểm tra này để khảo sát trang web và thực hiện một số cải tiến UX nhanh chóng.

Hãy tự hỏi bản thân: Trang web thương mại điện tử của tôi có phạm phải những yếu tố này: 

• Thời gian tải trang chậm?

• Copy không phù hợp?

• Hành trình của người dùng bị ép buộc?

• Kích thước màn hình thiết kế không chuẩn?

Thời gian tải chậm

Ngay cả các xu hướng thiết kế phổ biến cũng có thể trở thành ví dụ về UX kém khi chúng làm giảm mục tiêu cuối cùng là tăng chuyển đổi. Điều này đặc biệt đúng nếu các yếu tố tốn nhiều bộ nhớ và tăng thời gian tải trang. Cẩn thận với các yếu tố thiết kế trang như:

• Parallax sai, có thể gây mất tập trung khi được thực hiện không cần thiết

• Thanh trượt hình ảnh tự động, có thể tải chậm, khó đọc và thường hoạt động kém như lời kêu gọi hành động

• Ghost button - thường xuất hiện không thể nhấp và có thể bị bỏ qua

• Hình nền video, có thể đánh lạc hướng sự chú ý và tăng thời gian tải, làm chậm trang web

Copy không phù hợp

Đây là những dạng nội dung copy không cân nhắc đến hành trình hoặc nhu cầu của người dùng. Một ví dụ phổ biến về điều này là chỉ cung cấp thông tin một lần trên trang web và mong đợi người dùng tìm kiếm nó nếu họ đến một nơi khác.

Ví dụ, với các trang sản phẩm, điều quan trọng là phải giả định rằng nhiều người dùng của bạn đến thông qua quảng cáo hoặc truy vấn của công cụ tìm kiếm và do đó có thể chưa truy cập bất kỳ trang nào khác trên trang web.

Cố gắng tưởng tượng quan điểm của một khách hàng tiềm năng chưa xem trang Giới thiệu, đã xem video câu chuyện thương hiệu của bạn hoặc đọc thông tin về các cam kết sản xuất và chính sách vận chuyển của bạn. Người đó có thể cần thông tin gì để cảm thấy tự tin khi mua hàng?

Trong ví dụ này từ Chubbies, bạn có thể thấy cách thương hiệu nhắc lại thông tin đã tồn tại ở nơi khác trên trang web của mình:

• Tóm tắt chính sách trả lại

• Nhắc nhở khách hàng về mã giảm giá mà họ có thể sử dụng

• Các sản phẩm liên quan

Hành trình của người dùng bị ép buộc

Tránh ép buộc hành trình của người dùng một cách nhân tạo. Thay vào đó, hãy nâng cao các trang và nội dung hiện có phổ biến nhất của bạn.

Các doanh nghiệp mới bắt đầu thường dành nhiều thời gian để thiết kế cẩn thận trang chủ và các trang sản phẩm của họ, sau đó cố gắng hướng lưu lượng truy cập bằng các quảng cáo tốn kém, các chiến dịch email và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Mặt khác, các thương gia có kinh nghiệm phân bổ tài nguyên cho các phần trên trang web của họ, nơi hoạt động tích lũy một cách tự nhiên.

Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng một số lượng đáng kể người dùng đang truy cập trực tiếp vào một trang sản phẩm cụ thể từ một công cụ tìm kiếm bên ngoài, đó là một tín hiệu rõ ràng rằng trang này rất quan trọng.

Thay vì cố gắng chuyển hướng người dùng đến trang chủ, hãy tối ưu hóa trang sản phẩm này. Đảm bảo mô tả sản phẩm rõ ràng và hấp dẫn, thêm hình ảnh chất lượng cao, đảm bảo nút Thêm vào giỏ hàng nổi bật và bao gồm thông tin chính như chính sách vận chuyển và trả hàng trực tiếp trên trang.

Tương tự như vậy, nếu các phân tích cho thấy người dùng hiếm khi truy cập trang Giới thiệu, đừng bận tâm đầu tư tài nguyên vào việc thiết kế lại trang đó. Lập chỉ mục quá mức trên trang chủ và các trang ít phổ biến hơn là một cách tiếp cận không cần thiết khó khăn và tốn kém cho UX thương mại điện tử.

Kích thước màn hình thiết kế không chuẩn

Mặc dù đúng là trải nghiệm người dùng thân thiện với thiết bị di động là rất quan trọng đối với hầu hết các cửa hàng thương mại điện tử, nhưng điều quan trọng là không quá nhấn mạnh thiết kế di động với chi phí của người dùng máy tính để bàn.

Một cạm bẫy phổ biến là áp dụng cách tiếp cận đầu tiên dành cho thiết bị di động này một cách thống nhất trên tất cả các trang, ngay cả khi một số trang nhất định thu hút nhiều người dùng máy tính để bàn hơn. Ví dụ, bạn có thể có một trang so sánh sản phẩm chi tiết thường xuyên được truy cập bởi những người dùng máy tính để bàn, những người thích màn hình lớn hơn để xem và so sánh thông số kỹ thuật sản phẩm.

Trong những trường hợp như vậy, thật sai lầm khi bắt buộc thiết kế ưu tiên thiết bị di động. Thay vào đó, trang này nên được tối ưu hóa để xem trên máy tính để bàn. Điều này có thể có nghĩa là sử dụng bố cục so sánh sản phẩm song song, kết hợp hình ảnh lớn hơn, độ phân giải cao và đảm bảo các yếu tố tương tác như menu thả xuống hoạt động trơn tru trên máy tính để bàn.

Cách tìm và khắc phục sự cố UX trên trang web thương mại điện tử

Mặc dù các nguyên tắc trên có thể mang lại một điểm khởi đầu tốt, nhưng bạn có thể sẽ gặp phải các nhu cầu UX phức tạp hơn và các vấn đề riêng biệt như sản phẩm và khách hàng. Để tìm ra những nhu cầu đó và khắc phục mọi sự cố, cần phải có quy trình chẩn đoán.

Dưới đây là một loạt các cách phổ biến để thu thập phản hồi về trải nghiệm người dùng, cả định tính và định lượng. Dữ liệu và công cụ phù hợp sẽ giúp bạn xác định những điểm mà mức độ tương tác của khách truy cập giảm đi, cũng như các khu vực trên trang web đang thu hút sự chú ý của người dùng.

Phát lại phiên

Nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử ghi lại khách truy cập khi họ tương tác với các trang web bằng cách sử dụng các công cụ phát lại phiên như Lucky Orange. Việc quan sát hành vi người dùng thực sẽ cung cấp những hiểu biết sâu sắc không thể phủ nhận về chất lượng trải nghiệm người dùng.

Khi quan sát người dùng tương tác với cửa hàng trực tuyến, hãy tìm các hành vi như tạm dừng, quay lại và nhấp nhanh.

Tạm dừng

Khi người dùng ngừng lướt xuống hoặc tạm dừng trên một thành phần trang, đó là dấu hiệu cho thấy sự chú ý của họ đã được thu hút. Đây có thể là tín hiệu tích cực, chẳng hạn như khi người dùng dừng lại để xem video cung cấp thông tin hoặc tín hiệu tiêu cực, hay người dùng tạm dừng vì họ thấy menu khó điều hướng.

Quay lại

Quay lại, khi người dùng điều hướng quay lại trang trước, có thể cho thấy sự nhầm lẫn hoặc khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin mong muốn. Điều này có thể là do điều hướng không rõ ràng, thiếu thông tin hoặc quy trình thanh toán quá phức tạp.

Nhấp chuột nhanh

Nhấp chuột nhanh, đặc biệt là trong cùng một khu vực, có thể cho thấy sự thất vọng hoặc bối rối. Điều này có thể là do nút không phản hồi, hướng dẫn không rõ ràng hoặc trang tải chậm.

Phân tích trang

Các công cụ phân tích thương mại điện tử, chẳng hạn như Google Analytics, có thể cung cấp insight có giá trị về hành vi của người dùng trên trang web của bạn. Những công cụ này có thể hiển thị các số liệu như tỷ lệ thoát, thời gian dành cho mỗi trang và đường dẫn người dùng đi qua cửa hàng. Phân tích dữ liệu này có thể giúp xác định các trang hoạt động kém hoặc gây nhầm lẫn, cho phép bạn thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Kiểm tra người dùng

Bạn có thể thuê dịch vụ kiểm tra người dùng để thu thập phản hồi định tính trên trang web hoặc chỉ cần nhờ ai đó mà bạn biết chưa từng sử dụng trang web trước đây để dùng thử trang web. Cung cấp cho họ những hướng dẫn như “Yêu cầu mã giảm giá và thanh toán với kích thước giỏ hàng là 120 USD”, sau đó quan sát khi họ cố gắng làm theo những hướng dẫn đó. 

Mẹo bổ sung: Yêu cầu người dùng của bạn thuật lại quá trình suy nghĩ của họ thành tiếng

Bài kiểm tra năm giây

Một thử nghiệm người dùng phổ biến bao gồm việc hiển thị trang web của bạn cho một nhóm trọng điểm trong một khoảng thời gian ngắn để xem liệu thông điệp thương hiệu và tuyên bố giá trị của trang web đó có rõ ràng hay không. Sau năm giây tiếp xúc với cửa hàng, hãy hỏi nhóm xem họ nhớ gì về trang web.

Nếu người thử nghiệm không thể nhớ lại thông điệp chính hoặc đề xuất giá trị, đó có thể là dấu hiệu cho thấy thiết kế và nội dung trang web của bạn cần được đơn giản hóa để nâng cao tác động của chúng.

Bản đồ nhiệt

Thêm công cụ bản đồ nhiệt vào cửa hàng trực tuyến nhằm mục đích phân tích sự phân bổ số lần nhấp chuột của người dùng và xem khách truy cập cuộn xuống các trang của bạn bao xa.

Nếu người dùng hoàn toàn bỏ qua một phần của trang, hãy cân nhắc xóa phần đó. Nếu có nhiều người dùng không cuộn xuống đủ sâu, hãy tìm hiểu lý do khiến bạn mất đà.

Dưới đây, bạn có thể xem ví dụ về bản đồ nhiệt của Bull và Cleaver. Tại đây, người dùng bỏ qua bộ sưu tập trái cây sấy khô ở cuối trang, cho thấy trang này không phải là nơi tốt nhất để bán những sản phẩm này.

Các phản hồi có thể có đối với dữ liệu bản đồ nhiệt này có thể bao gồm:

• Thay thế bộ sưu tập trái cây sấy khô bằng danh mục sản phẩm khác phù hợp hơn với mong đợi của người dùng

• Cung cấp đồ ăn nhẹ trái cây sấy khô dưới dạng bán chéo khi du khách sẵn sàng thanh toán

• Cung cấp thêm bản sao hoặc nội dung thông tin mới trên trang để quảng bá tốt hơn đồ ăn nhẹ trái cây sấy khô 

UX thương mại điện tử là một quá trình lặp đi lặp lại

Công việc thiết kế trải nghiệm người dùng không bao giờ được thực hiện. Bạn phải luôn thử nghiệm các tính năng của cửa hàng, phân tích những thành công của mình, sau đó thực hiện các chỉnh sửa và cải tiến. 

Đôi khi bạn sẽ hiểu sai và hoàn nguyên thay đổi. Những lúc khác, bạn sẽ đạt được thành công và nghĩ về cách có thể triển khai việc học ở nơi khác trên trang web của mình.

Thông qua quá trình này, bạn sẽ tìm hiểu được nhiều điều về khách hàng của mình qua các phân khúc và giai đoạn trong hành trình của họ. Nhưng cuối cùng, việc đầu tư vào UX thương mại điện tử sẽ đảm bảo bạn gặp gỡ khách hàng theo cách khiến việc mua sắm của bạn trở nên dễ dàng.

Nguồn: Shopify

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/
• Email: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88