Mẹo xây dựng chương trình khách hàng thân thiết trong eCommerce giúp tăng trải nghiệm và giữ chân khách hàng

Sự gia tăng mua sắm trực tuyến, sự trỗi dậy của các doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ và sự thay đổi liên tục về sở thích của người tiêu dùng chỉ là một vài trong số những lý do khiến doanh số thương mại điện tử đạt con số khổng lồ 4,9 nghìn tỷ USD vào năm 2021.

Và ngành công nghiệp này vẫn chưa dừng lại ở đó với doanh thu dự kiến sẽ tăng lên 7,4 nghìn tỷ USD vào năm 2025.

Mặc dù những con số này hứa hẹn một tương lai tươi sáng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử nhưng chúng cũng đặt ra mối đe dọa cạnh tranh.

Cùng với doanh số bán hàng ngày càng tăng, số lượng doanh nghiệp thương mại điện tử xuất hiện cũng có xu hướng tăng. Vì vậy, điều quan trọng hơn bao giờ hết là cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để chuyển đổi và giữ chân.

Mặc dù giảm giá và khuyến mãi là chiến lược phù hợp cho các thương hiệu muốn thu hút nhiều khách hàng nhanh chóng, nhưng đây cũng là những chiến thuật làm giảm giá trị thương hiệu và tổng doanh thu mà bạn cảm nhận được (chúng ta có thể tiếp tục giải thích lý do tại sao giảm giá lại có thể đem lại trải nghiệm tiêu cực cho thương hiệu của bạn).

Chương trình khách hàng thân thiết thương mại điện tử lấy người tiêu dùng làm trung tâm - một chương trình bắt buộc phải có đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử vào năm 2022. Các chương trình khách hàng thân thiết ngày nay không chỉ tập trung vào các ưu đãi và giảm giá nhỏ mà còn đào sâu hơn vào các phần thưởng trải nghiệm như quà tặng cá nhân hóa và các nâng cấp giúp khách hàng hài lòng và quay trở lại với thương hiệu.

Tại sao các chương trình khách hàng thân thiết thương mại điện tử lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Với các phần thưởng hấp dẫn, chiết khấu, ưu đãi được cá nhân hóa và ưu đãi độc quyền, không có gì ngạc nhiên khi 84% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng tương tác với một thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết hơn.

Nói một cách đơn giản, các công ty thương mại điện tử có chương trình khách hàng thân thiết đang mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người mua hàng. Và bởi vì họ đang xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng nên họ cũng đang cải thiện các số liệu kinh doanh chính như Giá trị đặt hàng trung bình và Giá trị lâu dài của khách hàng (Customer Lifetime Value).

Khi bạn đầu tư vào mua sắm và trải nghiệm thương hiệu để giữ chân khách hàng, bạn sẽ thu được kết quả xứng đáng.

Đây chỉ là một số lợi ích mà doanh nghiệp của bạn có thể nhận được khi cung cấp chương trình khách hàng thân thiết thương mại điện tử:

• Hiểu những gì khách hàng của bạn muốn và giữ chân họ: Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu của bên thứ nhất về những gì khách hàng thích, không thích và những gì họ có nhiều khả năng tương tác nhất. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để cung cấp trải nghiệm phù hợp hơn với nhu cầu của họ và tăng cường khả năng giữ chân trong quá trình này.

• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế tốt có thể tạo ra trải nghiệm của khách hàng khiến người mua hàng quay lại trang web của bạn, do đó làm tăng CLV. Mang lại cho họ những lý do mới để quay lại và tiếp tục mua sắm.

CLV rất quan trọng để có một doanh nghiệp thương mại điện tử phát triển mạnh. Việc có CLV từ khá đến cao cho phép bạn tái đầu tư những khoản thu nhập ký quỹ cao hơn đó vào việc thu hút những khách hàng mới, những người sau này chuyển đổi thành khách hàng trung thành và điều khiển doanh nghiệp.

-Jon MacDonald, Giám đốc điều hành, The Good

• Biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu và tiếp cận đối tượng mới: Tiếp thị qua người ảnh hưởng (Influencer Marketing) là một giải pháp hữu ích trong ngành thương mại điện tử vì 49% người tiêu dùng phụ thuộc vào đề xuất của người ảnh hưởng để đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, biến khách hàng hiện tại thành người ủng hộ thậm chí còn tốt hơn. Với chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể dễ dàng xác định những khách hàng tốt nhất của mình thông qua dữ liệu và lịch sử mua hàng. Đưa ra các ưu đãi khi họ giới thiệu bạn bè hoặc ý tưởng quà tặng theo nhóm khi họ mua sắm cùng nhau hoặc đáp ứng các ngưỡng nhất định. Bạn đã làm hài lòng những người trung thành với thương hiệu và có được một khách hàng mới.

Cách triển khai chương trình khách hàng thân thiết có thể chuyển đổi

Hơn 52% khách hàng sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết cho thương hiệu mà họ thường xuyên mua hàng. Làm thế nào bạn có thể tận dụng lượng khán giả tương tác đó?

1. Xác định mục tiêu và tiến hành nghiên cứu khách hàng

Không có chiến lược tiếp thị nào có thể thành công nếu không có mục tiêu và mục tiêu xác định hướng đi cho dự án của bạn. Vì vậy, hãy bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết.

Hãy thử đặt các mục tiêu SMART cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực tế và kịp thời. Ví dụ: thay vì nói: “Chúng tôi muốn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng”, hãy nói: “Chúng tôi muốn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 7% vào cuối quý 3”.

Khi bạn đã thiết lập được mục tiêu của mình, hãy chuyển suy nghĩ của bạn sang cơ sở khách hàng.

Để thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết mang lại trải nghiệm tuyệt vời, bạn phải hiểu và giải quyết được nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng.

Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn không thu hút được khán giả, có thể sẽ kết thúc như một vụ phá sản. Mục đích chung của chương trình là lôi kéo khách hàng tiếp tục quay lại, vì vậy nếu bạn không điều chỉnh phần thưởng phù hợp với nhu cầu của khán giả, họ sẽ không tương tác. Những phần thưởng không thể đạt được cũng sẽ nhanh chóng khiến khách hàng của bạn mất hứng thú và thực sự có thể tăng doanh thu do thất vọng và khó chịu. Vì vậy, điều quan trọng là phải hiểu những cách tốt nhất để thu hút và giữ chân họ thông qua các hoạt động dựa trên dữ liệu.

Co-founder và Giám đốc Marketing, Nolah Mattress

Đây là cách bạn có thể đánh giá sở thích, nhu cầu và sở thích của khách hàng:

• Đảm bảo bạn có sẵn hệ thống CRM, cùng với các kênh giúp bạn thu thập thông tin liên hệ của khách hàng như nam châm dẫn đầu, bản tin, quy trình thanh toán, danh sách chờ hàng tồn kho, v.v. Điều này sẽ cho phép bạn duy trì danh sách khách hàng chọn tham gia mà bạn có thể sử dụng để tiến hành nghiên cứu.

• Sử dụng các công cụ hành vi của khách hàng như bản đồ nhiệt, bản ghi phiên và khảo sát ý định thoát của Hotjar để hiểu cách khách hàng hiện tương tác với trang web của bạn và tìm nguồn cảm hứng cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

• Tạo một cuộc khảo sát nghiên cứu khách hàng và đính kèm chương trình khuyến khích như lần truy cập đầu tiên vào chương trình khách hàng thân thiết để thu thập thêm thông tin về những gì khách hàng có thể đánh giá cao trong chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

2. Chọn chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn

Khi mục tiêu của bạn đã được thiết lập và nghiên cứu khách hàng đã được phân tích, bước tiếp theo của bạn là quyết định hình thức chương trình của mình.

Dưới đây là một số tùy chọn và ví dụ đi kèm để khơi nguồn sáng tạo:

Point based

Nếu bạn ghé thăm Starbucks thường xuyên, có thể bạn đã biết chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm trông như thế nào.

Cho phép khách hàng thu thập điểm trung thành khi họ thực hiện các hành động cụ thể như mua hàng hoặc chia sẻ về trải nghiệm của họ với thương hiệu trên mạng xã hội. Tại các mốc hoặc giá trị điểm khác nhau, người tham gia sẽ mở khóa phần thưởng.

Hầu hết các chương trình tích điểm đều miễn phí và có rào cản gia nhập thấp. Mặc dù điều này thu hút nhiều người đăng ký hơn nhưng điều đó thường có nghĩa là việc tích lũy điểm – và đổi phần thưởng – cần có thời gian.

XPLR Pass của North Face, một thương hiệu quần áo thể thao và dụng cụ ngoài trời, là một ví dụ tuyệt vời về chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm.

Được bình chọn là một trong những chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất ở Mỹ và tặng một điểm cho mỗi đô la chi tiêu. Khi khách hàng thu thập được 100 điểm, họ sẽ nhận được phần thưởng trị giá 10 USD.

Nhưng điều làm cho chương trình thực sự đặc biệt là cách họ điều chỉnh các phần thưởng bổ sung phù hợp với lợi ích của các thành viên. Ví dụ: trong số các phần thưởng phổ biến hơn, người tham gia còn có quyền truy cập sớm và độc quyền vào thiết bị cũng như các cơ hội đặc biệt để sử dụng thiết bị thử nghiệm hiện trường và trả lại nếu không đáp ứng các tiêu chuẩn khám phá ngoài trời của họ.

North Face biết rằng những người mua sắm trung thành nhất của họ luôn tận tâm dành thời gian ở bên ngoài… và họ muốn có thiết bị tốt nhất để làm điều đó. Vì vậy, XPLR pass hoạt động để làm cho trải nghiệm đó tốt hơn một chút.

Chương trình theo cấp bậc

Loại chương trình này thưởng cho khách hàng một cách khác nhau dựa trên mức độ trung thành của họ với thương hiệu.

Khi khách hàng chi nhiều tiền hơn và hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể, họ sẽ tiến lên các bậc thang cao hơn. Càng lên cao, họ càng được hưởng nhiều lợi ích độc quyền và lớn hơn.

Beauty Insider của Sephora là một chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ thành công. Khách hàng kiếm được điểm trên mỗi đô la chi tiêu và di chuyển giữa ba cấp độ—Người trong cuộc, VIB và Rouge.

Sephora vẫn cho phép những người không chi tiêu chọn tham gia chương trình để được giảm giá và ưu đãi độc quyền. Nhưng khi những người trong ngành làm đẹp trung thành chi tiêu nhiều hơn, họ sẽ nhận được mức tiết kiệm tốt hơn, giảm giá, giao hàng miễn phí, v.v.

Chương trình trả phí/đăng ký

Chương trình khách hàng thân thiết trả phí tính phí một lần để cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các đặc quyền bổ sung. Tương tự, trong chương trình khách hàng thân thiết dựa trên đăng ký, khách hàng sẽ bị tính phí định kỳ hàng tháng/quý thay vì phí một lần.

Chương trình này hoạt động vì:

• Bạn rất vui vì phí thành viên giúp khách hàng trung thành. Ví dụ: tại sao họ lại đặt hàng từ một ứng dụng giao đồ ăn mới nếu họ trả phí hàng tháng và được giao hàng miễn phí với ứng dụng có chương trình khách hàng thân thiết của bạn?

• Khách hàng của bạn rất vui vì mức phí này rẻ hơn số tiền họ sẽ chi cho việc mua hàng nhiều lần. Đối với những khách hàng trung thành của bạn, số tiền họ chi tiêu chỉ là danh nghĩa so với số tiền họ sẽ chi tiêu nếu không có phần thưởng đi kèm.

Amazon Prime là một ví dụ tuyệt vời về điều này. Tư cách thành viên Prime cung cấp giao hàng miễn phí trong hai ngày cho đơn đặt hàng của bạn. Hiện tại, chỉ riêng 148,6 triệu thành viên Prime ở Mỹ phải trả 14,99 USD mỗi tháng, đăng ký hơn 25 tỷ USD phí đăng ký.

Chương trình dựa vào đối tác hoặc cộng đồng

Một chương trình khách hàng thân thiết hơi phức tạp nhưng thú vị liên quan đến việc hợp tác với các thương hiệu tương tự để đưa ra các ưu đãi và phần thưởng kết hợp. Ví dụ: một thương hiệu quần áo có thể hợp tác với một thương hiệu phụ kiện hoặc giày dép để cung cấp các gói sản phẩm giảm giá và các ưu đãi khác như một phần của chương trình khách hàng thân thiết.

Tương tự, bạn có thể xây dựng một chương trình dựa trên cộng đồng nơi thương hiệu kết nối khách hàng với những khách hàng có cùng chí hướng khác, những người có thể cùng nhau thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ để nhận được các ưu đãi khi kết nối mạng.

3. Quyết định tiêu chí khen thưởng 

Chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ thất bại nếu bạn không quyết định hành vi khách hàng nào bạn muốn khen thưởng, tiêu chí khen thưởng và loại lợi ích nào bạn sẽ cung cấp.

Mặc dù bạn có thể cảm thấy mình cần những phần thưởng lớn và phức tạp để khuyến khích khách hàng, nhưng điều đó hiếm khi đúng. Tốt nhất nên bắt đầu với phần thưởng đơn giản và tiêu chí đơn giản – sau đó tăng thêm độ phức tạp khi bạn phát triển chương trình.

“Chương trình khách hàng thân thiết của Fragrance World khá mới, tuy nhiên chúng tôi đã nhận được lợi ích lớn nhờ khuyến khích mời bạn bè tham gia. Một khách hàng giới thiệu một người bạn và cả hai đều được giảm giá £3 cho đơn hàng tiếp theo. Chúng tôi có những khách hàng đã giới thiệu hơn 10 người bạn với AOV là £25 (£250), điều này có thể khiến chúng tôi tốn khoảng £50-£70 cho hoạt động giới thiệu bạn bè để nhận thưởng, nhưng sẽ rẻ hơn khi thu hút những khách hàng này thông qua chương trình khách hàng thân thiết bằng cách đưa ra một khoản khuyến khích nhỏ.”

-Katie Johnson, Founder, The Fragrance World

Dưới đây là một số hành động bạn có thể thưởng, ngoài việc mua hàng:

• Giới thiệu một người bạn

• Chia sẻ về thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội

• Đăng ký nhận bản tin

• Đưa ra đánh giá về sản phẩm

• Ngày kỷ niệm hoặc sinh nhật của khách hàng

• Đạt đến một ngưỡng nhất định trong mua hàng

Điều quan trọng nữa là bạn không chỉ theo đuổi việc giảm giá và giao hàng miễn phí như những ưu đãi duy nhất trong thương mại điện tử. Hãy nhận những phần thưởng trải nghiệm như một lần thay quần áo miễn phí, dịch vụ giặt khô miễn phí, chọn và thả đồ cho một sự kiện của thương hiệu, lấy mẫu cho buổi ra mắt sản phẩm mới, v.v.

Bạn muốn khuyến khích khách hàng không chỉ bằng cách tiết kiệm tiền mà còn bằng cách cải thiện nhận thức về thương hiệu và trải nghiệm mua sắm của họ để họ tiếp tục mua hàng từ bạn.

4. Đầu tư vào phần mềm khách hàng thân thiết

Quản lý chương trình khách hàng thân thiết trên khắp các quốc gia, đơn vị tiền tệ và thiết bị không phải là một việc dễ dàng. Bạn cần một phần mềm khách hàng thân thiết thương mại điện tử vững chắc để tổ chức và hợp lý hóa quy trình dành cho khách hàng và nhân viên của bạn.

Những công cụ này ghi lại các giao dịch mua—được thực hiện cụ thể bởi các thành viên chương trình khách hàng thân thiết—tính toán điểm tích lũy của họ, cho phép họ mua và đổi số điểm đó, đồng thời cung cấp các công cụ tương tác để khiến quy trình trở nên thú vị hơn cho khách hàng. Yotpo là một lựa chọn tốt để bắt đầu hành trình khám phá của bạn.

Việc tìm kiếm phần mềm phù hợp sẽ giúp bạn đưa quy trình vào chế độ tự động điều khiển, để bạn có thể tập trung vào việc mang lại trải nghiệm.

Là một phần thưởng, phần mềm này cũng sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về việc mua hàng lặp lại, khách hàng tốt nhất, ưu đãi phổ biến nhất và phản hồi để bạn có thể lặp lại chương trình khách hàng thân thiết của mình.

5. Bắt đầu thử nghiệm và điều chỉnh

Khi bạn đã thiết lập và chạy chương trình khách hàng thân thiết thương mại điện tử của mình, điều quan trọng là phải kiểm tra tiến trình  và cách khách hàng phản hồi với hệ thống phần thưởng và ưu đãi của bạn.

Bạn có thể sử dụng phần mềm chương trình khách hàng thân thiết của mình để thu thập dữ liệu và kết hợp dữ liệu đó với dữ liệu cửa hàng trực tuyến của mình để đánh giá điều gì hiệu quả và điều gì không. Mặc dù có nhiều số liệu bạn có thể đánh giá nhưng đây là ba số liệu bạn có thể bắt đầu:

• Tỷ lệ rời bỏ khách hàng: Tỷ lệ mọi người ngừng trở thành khách hàng của bạn là tỷ lệ rời bỏ. Nếu đang chạy chương trình khách hàng thân thiết có trả phí, bạn cũng muốn xem xét tốc độ khách hàng ngừng gia hạn hoặc hạ cấp gói đăng ký của họ với bạn. Điều này sẽ cho bạn biết liệu chương trình khách hàng thân thiết của bạn có giữ chân được khách hàng một cách hiệu quả hay cần cải thiện.

• Net Promoter Score (NPS): Đây là số liệu về trải nghiệm của khách hàng cho thấy khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn theo thang điểm từ 1-10.

• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): CLV là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết. Cho biết khách hàng đang chi bao nhiêu, tần suất họ mua sắm và thời gian họ tham gia chương trình của bạn. Đồng thời cho thấy mối quan hệ lâu dài với khách hàng và CLV cao cho thấy sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nguồn: Thegood

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/
• Email: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88