07 bước trưởng thành số của doanh nghiệp
Bước 1: Khởi động
Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là xuất hiện trực tuyến với các thông tin về công ty và sản phẩm cũng như dịch vụ. KPIs cần quan tâm trong giai đoạn này là lượng truy cập vào kênh trực tuyến.
Hướng đầu tư trong giai đoạn này là tập trung vào tăng lưu lượng truy cập vào trang mạng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần sử dụng nguồn email thu được từ trang mạng và nguồn mua lại để thực hiện tiếp thị Email số lượng lớn.
Việc ứng dụng kỹ thuật số trong giai đoạn này sẽ giúp tăng lượng khách hàng nhận biết và tạo nền tảng về dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp
Bước 2: Bức xạ
Mục tiêu của giai đoạn này là phân phối nội dung liên quan đến doanh nghiệp và có ích cho khách hàng đến khắp các kênh kỹ thuật số mà khách hàng sử dụng. Bên cạnh KPIs về lưu lượng truy cập, việc phân mảng khách hàng dựa trên các dữ liệu thu được và đặc tính của kênh tương tác cũng cần được quan tâm.
Trong giai đoạn này, hãy tập trung vào tái sử dụng hiệu quả các nội dung để đăng trên các kênh khác nhau. Ngoài ra, nên đầu tư tích hợp chức năng chia sẻ và yêu thích trên trang web của doanh nghiệp.
Bước 3: Kết hợp
Từ giai đoạn này, dữ liệu từ các kênh phân phối nội dung đã đủ lớn để hỗ trợ quá trình quyết định và khách hàng đã nhận biết cũng như có lòng tin nhất định với doanh nghiệp. Do đó, mục tiêu trong giai đoạn này chính là sử dụng kênh nội dung để phục vụ việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp. KPIs trong giai đoạn này sẽ gắn liền với các mục tiêu chiến lược phát triển của công ty.
Việc đầu tư vào kỹ thuật số trong giai đoạn này sẽ tập trung phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả định tính và tiếp thị được theo dõi. Từ việc phân tích dữ liệu, đội ngũ bán hàng sẽ có được danh sách khách hàng tiềm năng để tăng cường khai thác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên đầu tư vào dịch vụ thương mại điện tử để hỗ trợ kênh bán hàng.
Bước 4: Tối ưu hóa
Đây là bước vô cùng quan trọng nhằm tạo nền tảng vững chắc cho các bước sau. Vì đây là giai đoạn tối ưu hóa việc sử dụng các nền tảng kỹ thuật số đang hiện hữu để tăng sự gắn kết của cả khách hàng bên ngoài và nội bộ. Có thể ví von như đứa bé chuyển từ bò sang bước đi những bước đầu tiên, đánh dấu cho sự phát triển vững chắc sau này. Bên cạnh mục tiêu tăng gắn kết với khách hàng, yêu cầu tối đa hóa lợi ích mang về từ các chi phí cho tiếp thị cũng cần được đề ra. Khi đó, KPIs không chỉ gắn với các mục tiêu chiến lược mà còn phải đo đạc được kết quả so với các mục tiêu tiếp thị.
Các nội dung cần tập trung đầu tư là sử dụng công cụ dùng cho chiến dịch marketing để theo dõi chi phí và kết quả mang lại. Ngoài ra, đây cũng là giai đoạn kết hợp dữ liệu về nội dung mà khách hàng quan tâm với thông tin cá nhân của họ để thấu hiểu hành vi của từng nhóm khách hàng. Từ việc thấu hiểu từng nhóm khách hàng, chúng ta đầu tư vào các trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm ở mức độ cơ bản và xây dựng cộng đồng cho các nhóm khách hàng.
Bước 5: Tự động hóa
Mục tiêu trong giai đoạn này là tăng nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại để tăng doanh thu và rút ngắn thời gian chốt đơn hàng. KPIs trong giai đoạn này sẽ gắn liền với doanh thu, tạo khách hàng tiềm năng và quy trình.
Lượng công việc trong giai đoạn này khá nhiều và dữ liệu khách hàng tương đối lớn nên phải bắt đầu tự động hóa một số chức năng trong doanh nghiệp. Chức năng phải được đầu tư mạnh là Tiếp thị tựng động bằng Email. Khi đó, khách hàng sẽ liên tục nhận được các nội dung hữu ích cũng như chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp. Để hỗ trợ cho việc tiếp thị tự động hiệu quả, tăng cường cá nhân hóa các nội dung dành cho từng nhóm đối tượng. Do đó, cần đầu tư thêm vào các hoạt động lắng nghe và phân tích các phản hồi cũng như hành vi của khách hàng trên các kênh ưu thích của họ.
Bước 6: Chuyển hóa
Đây là bước đánh dấu việc doanh nghiệp sắp có sự bức phá. Mục tiêu quan trọng trong giai đoạn này là cá nhân hóa đến mức khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang đối thoại 1-1 với họ. Để thực hiện điều đó, cần đạt mục tiêu kết hợp thông tin trực tuyến và trực tiếp để xây dựng hồ sơ cá nhân của từng khách hàng. KPIs quan trọng của giai đoạn này là việc tích hợp cơ sở dữ liệu của khách hàng và sử dụng hiệu quả trên các kênh chéo.
Việc đầu tư kỹ thuật số trong giai đoạn này sẽ tập trung vào xây dựng kênh thông tin thống nhất về khách hàng (bao gồm từ dữ liệu trực tuyến và trực tiếp). Từ đó, dữ liệu về khách hàng sẽ phải tích hợp vào mọi quyết định và hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng nên đầu tư vào tự động hóa các kênh trực tuyến cũng như trực tiếp. Đối với các quy trình đã được tự động, doanh nghiệp cần đầu tư để tối ưu hóa.
Bước 7: Cải tiến
Đây là bước đánh dấu sự trưởng thành toàn diện về kỹ thuật số của doanh nghiệp. Mục tiêu quan trọng của giai đoạn này là sử dụng trí thông minh nhân tạo và biện pháp dự đoán để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên các kênh. Bên cạnh đó, việc ra quyết định cần được cải thiện dựa trên các phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp cần đưa tốc độ phản ứng trở thành lợi thế cạnh tranh.
Nội dung đầu tư trong giai đoạn này cần tập trung vào khả năng phân tích dữ liệu lớn và sử dụng dữ liệu phục vụ từng khách hàng riêng biệt. Lúc này, cần đạt được việc tự động hóa trong phân tích dữ liệu, tối ưu hệ thống thông qua thử nghiệm và cá nhân hóa khách hàng. Ngoài việc đầu tư cho công nghệ, ban lãnh đạo cũng cần dự đoán xu hướng tương lai dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu.
Mỗi doanh nghiệp không nhất thiết phải áp dụng đủ 7 bước mà tùy thuộc vào tình hình hiện tại và kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp. Hãy đánh giá mức độ trưởng thành số của mình và so sánh với các bước trưởng thành số để tìm ra điểm cần cải thiện và sắp xếp thứ tự ưu tiên để thực hiện.
“Đối chiếu mức độ trưởng thành số” là một trong 20 chuyên đề thuộc chương trình đào tạo trực tuyến của Trung tâm Hỗ trợ DNNVV phía Bắc (thuộc Cục Phát triển doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Chương trình được ngân sách nhà nước hỗ trợ 100% kinh phí. Tìm hiểu thêm về các chuyên đề và đăng ký tham dự miễn phí tại đây: https://vietnamsme.gov.vn/elearning/