Góc nhìn đa chiều về cách Marketing có thể tăng giá trị vòng đời khách hàng

Marketing được gắn liền với rất nhiều định nghĩa và thuật ngữ. Trong đời sống, chúng ta thường biết đến Marketing thông qua biển quảng cáo, hay sự đồng nhất trong chiến dịch quảng bá sản phẩm. Thế nhưng, liệu ta đã hiểu đúng và đủ về thuật ngữ này? Đâu là sức mạnh của Marketing mà doanh nghiệp có thể tận dụng để giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu?

Vietnam Marketing là series bàn về Marketing dưới góc nhìn chuyên sâu gắn với các bài toán kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Chương trình mang đến cho các chủ doanh nghiệp những bài học thực tế, đúc kết quan trọng và góc nhìn đa chiều về Marketing được chia sẻ từ các chuyên gia đến từ những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam.

Định nghĩa về Marketing từ các lãnh đạo đa ngành

Xuyên suốt chương trình Vietnam Marketing, các khách mời đã đưa ra rất nhiều định nghĩa thú vị, được đúc kết sau nhiều năm chinh chiến ở vị trí cấp cao trong ngành. Cụ thể trong tập đầu tiên, khi được hỏi về khái niệm Marketing, khách mời Hoàng Đạo Hiệp – CMO Eco Group – cho rằng: “Marketing là làm sao để bán được nhiều hàng hơn, với giá cao hơn”. Và đối với anh, công việc của Marketing đó là trả lời những câu hỏi về việc mình cần bán cái gì, và đâu là những giá trị để khách hàng ăn đời ở kiếp với mình. Theo anh Hiệp, điểm mấu chốt của Marketing là thuyết phục khách hàng chấp nhận sản phẩm ở mức giá trị cao hơn.

Bên cạnh đó, đối với khách mời Jacky Tấn Nguyễn – CEO Chợ Tốt, Marketing đơn giản là: “Đúng người, đúng thời điểm, đúng sản phẩm”. Bởi cùng một khách hàng nhưng trong nhiều thời điểm khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau. Việc mà các thương hiệu cần làm là hiểu rõ người tiêu dùng của mình để cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ cho họ trong từng giai đoạn khác nhau.

Cũng với câu hỏi về định nghĩa Marketing, chị Giang Nguyễn – CEO Tititada – bày tỏ rằng bản thân mình đã từng nghĩ Marketing chỉ là một quảng cáo. Sau thời gian làm trong ngành, chị nhận ra rằng Marketing là cả một quy trình được xây dựng chặt chẽ dựa trên số liệu cụ thể, và đóng gói lại để chuyển giao đến tay khách hàng cuối cùng.

Xây dựng trải nghiệm thương hiệu xuyên suốt vòng đời khách hàng

Tuy định nghĩa Marketing là khác nhau đối với từng khách mời ở các lĩnh vực, nhưng vai trò của Marketing trong việc nâng cao giá trị vòng đời khách hàng luôn được các khách mời nhấn mạnh. Anh Trường Lê, Giám đốc Mảng Trải nghiệm Di động, cho rằng: “Thách thức lớn nhất của Samsung là tạo ra trải nghiệm nhất quán cho các khách hàng trên thị trường”. Dù người tiêu dùng mua sản phẩm ở mức tiền thấp, hay chi 40-50 triệu cho một chiếc điện thoại thì thông điệp truyền tải từ Samsung đến khách hàng cũng không thay đổi. Đối với anh, việc tạo trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng đòi hỏi rất nhiều công sức của đội ngũ, nhưng đây cũng là yếu tố cần có để thuyết phục khách hàng đồng hành lâu dài cùng thương hiệu.

Mặt khác, để nâng cao giá trị vòng đời khách hàng, Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ Techcombank – anh Darren N. Buckley – nhấn mạnh về việc tạo thiết kế sản phẩm Tài chính kết nối với cảm xúc để gắn bó lâu dài với người tiêu dùng. Để làm được điều này, “đầu tiên là phải thực sự hiểu khách hàng của mình”, khách mời khẳng định.

Theo anh Darren, thương hiệu không nên chỉ thể hiện sự thấu hiểu khách hàng thông qua lời nói, hứa hẹn, mà phải tận dụng mọi nguồn lực để đi sâu vào mong muốn, nhu cầu, cũng như khao khát của họ. Dựa vào đó, các gói Hội viên tại Techcombank được tạo nên không chỉ phục vụ cho mục tiêu giao dịch, tiết kiệm, mà còn được cá nhân hóa để truyền cảm hứng cho khách hàng tận hưởng mọi khoảnh khắc trong cuộc sống.

Khi được hỏi về việc nâng cao giá trị vòng đời khách hàng trong thời kỳ biến động, khách mời Duy Thông – CEO và Co-Founder Dentsu Redder – nhấn mạnh về vai trò của sáng tạo trong việc xây dựng thương hiệu. “Sáng tạo là sống còn”, anh Thông khẳng định.

Tuy nhiên, trong từng giai đoạn, doanh nghiệp cần xác định đúng đối tượng khách hàng mà mình cần phục vụ. “Liệu những chương trình khuyến mãi được tạo ra để thu hút khách hàng mới, có làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu trong mắt khách hàng cũ không?”, đó là điều mà doanh nghiệp cần cân nhắc. Quan trọng hơn nữa, sáng tạo cho dù hay đến đâu thì vẫn phải xuất phát từ những nỗi đau của khách hàng. Đấy chính là chìa khóa giúp thương hiệu giữ chân khách hàng qua năm tháng. 

Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng – bài học từ những case-study thực tiễn

Đi sâu vào case-study thực tiễn, khách mời Thảo Tôn – Giám đốc Marketing tại Ngân hàng Bán lẻ Techcombank – đã chia sẻ về cách ngân hàng này thiết kế sản phẩm tài chính hướng đến nhóm khách hàng thành đạt. Theo chị, đây là nhóm đối tượng đã thành công trong cuộc sống và dành sự quan tâm nhiều hơn đến thời gian dành cho bản thân và gia đình.

Từ insight đó, Techcombank đã thiết kế gói sản phẩm và dịch vụ không chỉ dừng lại ở giao dịch thông thường mà còn có những đặc quyền không có ở những nơi khác như hỗ trợ quản lý lịch trình, cung cấp lời khuyên tài chính theo từng nhu cầu khác nhau... để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian quản lý tài chính và dành quỹ thời gian còn lại cho việc chăm chút cho đời sống tinh thần. Yếu tố này đã giúp Techcombank trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhóm khách hàng mục tiêu.

Trong tập 02 của Vietnam Marketing, CEO Chợ Tốt – anh Jacky – cũng chia sẻ: “Thành công của Chợ Tốt là xây dựng được nền tảng công nghệ hiếm hoi có thể phục vụ người Việt ở bất kỳ giai đoạn nào trong cuộc sống của họ”.

Đơn cử là vào năm 2013, Chợ Tốt cung cấp địa điểm phòng trọ, hay laptop, điện thoại cũ để phục vụ cho việc lưu trú và học tập của các sinh viên. Đến khi tốt nghiệp và đi làm, các khách hàng cần tìm một chiếc xe vẫn có thể tin tưởng vào Chợ Tốt. Thời điểm hiện tại, khi những người trẻ cần tìm nhà để ra riêng lập gia đình, Chợ Tốt vẫn xuất hiện trong tâm trí của họ.

Theo anh Jacky, điều giúp Chợ Tốt đưa ra những sản phẩm từ vật dụng đến nhà ở phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm là tận dụng tốt nguồn dữ liệu về hành vi của từng người tiêu dùng.

“Trong hành trình xây dựng giá trị vòng đời cho khách hàng, doanh nghiệp cần khai thác triệt để các dữ liệu có được về người tiêu dùng của mình”, anh Jack Nguyễn – Giám đốc Điều hành khu vực Đông Nam Á tại Insider – chia sẻ. Ngoài ra, anh cũng nhấn mạnh về việc tập trung phân tích dữ liệu khách hàng dựa trên Tâm lý học để thực sự thấu hiểu hành vi mua hàng của họ.

Ví dụ với ngành hàng mẹ và bé, thay vì thu thập những dữ liệu thông thường về danh tính, các thương hiệu nên cân nhắc khảo sát để tìm hiểu xem khách hàng có thực sự là người mang thai không hay chỉ cân nhắc mua làm quà tặng; nếu mang thai thì đang ở giai đoạn thai kỳ thứ mấy... để thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhu cầu khác nhau. Theo khách mời Jack Nguyễn, đây chính là nhóm dữ liệu giúp thương hiệu tạo dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí của khách hàng. 

Đây là những đúc kết từ các khách mời trong series Vietnam Marketing mùa 1 trên kênh Vietsuccess. Các bạn có thể xem lại toàn bộ chương trình tại đây để lắng nghe trọn vẹn những đúc kết trong cách làm Marketing và cách Marketing có thể góp phần giải bài toán kinh doanh của doanh nghiệp.