Bật mí mẹo thiết kế quy trình thanh toán eCommerce phù hợp với doanh nghiệp

Để tận dụng tối đa việc mua sắm của khách hàng trên trang web thương mại điện tử, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tình trạng giỏ hàng bị bỏ rơi, bạn cần hoàn thiện quá trình thanh toán của mình. Vậy làm thế nào để tối ưu hóa quy trình thanh toán và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng? 

Quy trình thanh toán trải qua các bước tiêu chuẩn nào?

Tại sao bạn đang mất doanh số bán hàng và người dùng đang bỏ đi khỏi quá trình thanh toán của bạn? Để bắt đầu, hãy xem xét các bước cần thiết của một quy trình thanh toán thương mại điện tử, sau đó bạn sẽ được khám phá lý do khách hàng bỏ qua quá trình thanh toán.

Các bước tiêu chuẩn của quy trình thanh toán

Quá trình thanh toán là chuỗi các bước mà khách hàng tuân theo để mua các mặt hàng trong giỏ hàng của họ trên cửa hàng thương mại điện tử. Nói cách khác, đây là các bước mà khách hàng phải trải qua để tiến hành thanh toán. Một luồng thanh toán lý tưởng sẽ có trải nghiệm người dùng mượt mà, không có bất kỳ sự cản trở nào khác.

Quy trình thanh toán tiêu chuẩn cho một khách hàng: Giỏ hàng > thông tin thanh toán > thông tin vận chuyển > phương thức vận chuyển > xem trước đơn hàng > thanh toán > xác nhận.

Các sản phẩm và hàng hóa số không đòi hỏi thông tin vận chuyển hoặc phương thức vận chuyển, vì bạn buộc phải tải xuống những gì bạn đã mua. Hàng hóa vật lý sẽ đòi hỏi cần có thông tin chi tiết về cách thức và phương thức vận chuyển. Tùy thuộc vào quy mô của cửa hàng thương mại điện tử, bạn sẽ cần tối ưu hóa luồng thanh toán của mình sao cho phù hợp với người dùng.

Tất cả hoạt động thanh toán đều có những bước giống nhau, cho dù đó là hoạt động thanh toán trên một trang duy nhất, thanh toán trên nhiều trang, hay thậm chí là một quy trình thanh toán phức tạp hơn. 

Khám phá 7 bước cần có của quy trình thanh toán thương mại điện tử 

1. Bắt đầu thanh toán

Quá trình thanh toán bắt đầu khi khách hàng rời khỏi giỏ hàng để tiến hành thanh toán. Việc này được thực hiện thông qua nút kêu gọi hành động, thường được gắn nhãn “Thanh toán”, “Mua ngay” hoặc nội dung nào đó tương tự. Khi khách hàng đã tương tác với tùy chọn này, họ sẽ tiến hành thanh toán.

2. (Tùy chọn) đăng nhập hoặc đăng ký

Cho phép khách hàng tiến hành thanh toán mà không cần đăng ký tài khoản. Việc thực thi, tạo tài khoản phức tạp sẽ là trở ngại trong quá trình thanh toán và ngăn cản quá trình mua hàng. Vì vậy, bạn hãy cân nhắc cung cấp cho người dùng tùy chọn đăng nhập nếu họ là khách hàng cũ.

3. Thông tin thanh toán

Một phần thiết yếu của bất kỳ quá trình thanh toán nào là chọn phương thức thanh toán và nhập chi tiết thông tin thanh toán. Các trường biểu mẫu phải được thiết kế trực quan để phù hợp với tất cả thông tin được yêu cầu và chi tiết thanh toán phải là một trong những bước cuối cùng của quy trình thanh toán.

4. Thông tin vận chuyển

Một trong những điểm thu hút chính của thương mại điện tử là giao hàng tận nhà. Thu thập thông tin vận chuyển, lý tưởng nhất là với một tập hợp các trường biểu mẫu được sắp xếp hợp lý. Tạo hộp kiểm có chọn trước “Địa chỉ giao hàng giống như địa chỉ thanh toán”.

5. Phương thức vận chuyển

Điều tốt nhất khi khách hàng nhập thông tin chi tiết về việc vận chuyển là yêu cầu phương thức vận chuyển. Hãy đem lại sự thuận tiện cho khách hàng bằng cách thu thập các thông tin này cùng nhau. Hãy lựa chọn cung cấp nhiều lựa chọn phương thức vận chuyển càng nhiều càng tốt, để khách hàng có thể chọn phương thức giao hàng mà họ ưa thích.

6. Xem lại đơn hàng

Khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin, một số hệ thống thanh toán sẽ cho phép họ xem lại đơn hàng. Vì vậy, bạn hãy hiển thị càng nhiều thông tin liên quan càng tốt, bao gồm tổng số đơn hàng, thuế áp dụng, phí vận chuyển và tổng chi phí.

Bạn cũng nên bổ sung các thông tin bao gồm chi tiết sản phẩm, số lượng, tên sản phẩm và mô tả ngắn. Hãy làm cho thông tin này có sẵn trong toàn bộ quá trình thanh toán để khách hàng có thể tham khảo dễ dàng.

7. Xác nhận thanh toán

Bước cuối cùng liên quan đến xác nhận đơn hàng và hoàn tất thanh toán đó là màn hình “xem lại đơn hàng”. Hành động này nên rõ ràng vì sẽ thể hiện quá trình người mua hoàn thành hành động đặt hàng. 

Tại sao cửa hàng mất doanh số và người dùng không hoàn thành quá trình thanh toán?

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hoàn thành bước thanh toán, một trong số lý do phổ biến đến từ các trang web thương mại điện tử. Một số lý do sẽ liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khám phá sản phẩm, trong khi các lý do khác có thể không ảnh hưởng nhiều.

Để giúp bạn tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng bỏ bước thanh toán, bạn có thể xem xét một số yếu tố chính khiến khách hàng không hoàn thành quá trình thanh toán (dựa trên thống kê của Baymard Institute từ 41 nghiên cứu riêng biệt về tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng):

• Các phụ phí bổ sung - Các chi phí không mong đợi hoặc bổ sung thêm khi thanh toán gần như luôn làm khách hàng từ chối hoặc ít nhất là làm họ nghi ngờ về việc mua hàng của họ.

• Bắt buộc tạo tài khoản - Bắt buộc khách hàng phải tạo tài khoản hoặc đăng ký tài khoản để hoàn tất thanh toán là một số trường hợp thực sự khiến khách hàng tiềm năng chỉ mua hàng một lần.

• Phương thức và giá vận chuyển không đầy đủ - Khách hàng chỉ đến bước thanh toán để phát hiện rằng phương thức vận chuyển ưa thích của họ không có sẵn hoặc quá đắt có thể khiến họ thay đổi ý định và từ bỏ việc mua hàng.

• Quy trình thanh toán quá phức tạp - Khách hàng đang tìm kiếm một trải nghiệm thanh toán nhanh chóng, thường mua sắm trực tuyến vì sự tiện lợi. Một quy trình thanh toán quá phức tạp không thể cung cấp sự thuận tiện và tốc độ mà khách hàng đang tìm kiếm cho giao dịch thương mại điện tử.

• Lỗi - Mặc dù những lỗi nhỏ là điều không thể tránh nhưng các vấn đề hiệu suất lớn, lỗi nghiêm trọng hay không thể truy cập là điều khiến người dùng mất niềm tin vào dịch vụ của bạn. Lúc này họ sẽ bắt đầu tìm kiếm dịch vụ cung cấp trải nghiệm và giao diện người dùng tốt hơn.

• Bảo mật và bảo vệ - Việc có một quá trình thanh toán an toàn và bảo mật là cần thiết đối với bất kỳ nền tảng thương mại điện tử nào. Khách hàng sẽ không nhập thông tin cá nhân, vận chuyển hoặc thanh toán vào một dịch vụ mà họ không tin tưởng để bảo vệ thông tin của họ.

• Hiệu suất và thời gian tải trang - Hiệu suất tổng thể của dịch vụ đóng vai trò lớn trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng. Giữ thời gian tải trang cho các trang thanh toán nhanh chóng và phản hồi là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng quan tâm đến việc mua hàng trên nền tảng.

• Thiếu tùy chọn thanh toán - Số lượng tùy chọn thanh toán không đủ là một lý do chính khiến khách hàng rời bỏ quá trình thanh toán. Khách hàng muốn thanh toán bằng phương thức ưa thích của họ, và trong một số trường hợp, chỉ có một số phương thức họ có thể thanh toán. Mức độ tùy chọn ít hơn bạn có sẵn, tỷ lệ chuyển đổi của bạn càng thấp.

Hiểu rõ lý do vì sao khách hàng bỏ qua bước thanh toán và ngăn họ rời đi là hai vấn đề rất khác nhau. Bạn cần bắt đầu với việc hiểu nguyên nhân của việc từ bỏ thanh toán để có thể xây dựng một luồng thanh toán hiệu quả để giải quyết những vấn đề này, từ đó bạn dó thể tối ưu hóa quá trình thanh toán dễ dàng nhất.

Để giúp bạn giải quyết các vấn đề bạn đang gặp phải, hãy xem qua 3 nội dung sau:

• Mẹo làm cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn

• Thiết kế cách thu hút người dùng mua hàng 

• Làm thế nào để ngăn khách hàng rời đi vào phút cuối

Làm thế nào để làm cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn?

Người mua sắm trực tuyến đang tìm kiếm một quy trình thuận tiện, mượt mà, liền mạch nhằm mục đích tiết kiệm thời gian và công sức cho họ. Để làm điều này, quá trình thanh toán cần nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng. Điều này bao gồm thời gian tải trang của trang thanh toán, số bước và độ khó trong việc di chuyển trên các trang trên thiết bị di động.

Tất nhiên, dưới đây là một số chiến lược chính để cải thiện tốc độ thanh toán của bạn:

1. Đơn giản hóa, đơn giản hóa và tiếp tục đơn giản hóa

Khách hàng mua sắm trực tuyến đang tìm kiếm một trải nghiệm đơn giản và thuận tiện. Để đáp ứng điều này, hãy liên tục đơn giản hóa quy trình thanh toán của bạn, loại bỏ bất kỳ bước không cần thiết nào, giảm số lượng các thông tin cần điền và tiết kiệm thời gian quý báu cho khách hàng. Các bước càng đơn giản và khách hàng cảm thấy dễ dàng, bạn sẽ nhận được nhiều giao dịch hơn.

2. Cung cấp thanh toán dành cho khách vãng lai

Bắt buộc khách hàng tạo tài khoản hoặc đăng ký khi thanh toán là một trong những điều khiến khách hàng không hoàn tất quá trình mua của mình. Hành động bắt buộc tạo tài khoản đem lại rào cản cho khách hàng khi họ chuẩn bị hoàn tất một giao dịch mua sắm. Thay vào đó, cung cấp cho khách hàng lựa chọn thanh toán dưới dạng khách vãng lai trên trang web thương mại điện tử và làm cho nó dễ dàng hơn cho tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới. Cách thức này cũng làm tăng tốc quá trình cho những người chỉ muốn hoàn tất thanh toán nhanh chóng.

3. Tự động điền địa chỉ và xác nhận theo thời gian thực

Integrate công cụ phần mềm cho phép điền địa chỉ tự động và xác nhận ngay khi chúng đang được nhập vào. Điều này sẽ làm cho quá trình thanh toán nhanh hơn và đơn giản hơn cho khách hàng, nhưng cũng đảm bảo độ chính xác của các chi tiết địa chỉ mà khách hàng của bạn đang nhập vào. Điều này tiết kiệm thời gian cho bạn trong việc xác nhận địa chỉ, và làm sáng tỏ sự nhầm lẫn về địa chỉ họ nên thanh toán hoặc giao hàng tới.

4. Cho phép đăng nhập thông qua mạng xã hội

Nếu bạn yêu cầu khách hàng đăng ký hoặc đăng nhập dịch vụ của bạn, cho phép khách hàng kết nối thông qua tài khoản mạng xã hội của họ có thể giúp làm cho quá trình nhanh chóng và đơn giản hơn. Điều này giúp họ không cần phải tạo tài khoản và nhập thông tin cá nhân mà thay vào đó, cho phép họ kết nối với một tài khoản đã xác nhận và xác minh thông tin này.

Một số chiến lược cải thiện tốc độ thanh toán

1. Chỉ dẫn tiến trình thanh toán

Sử dụng chỉ báo tiến trình để dễ dàng thông báo cho khách hàng biết họ đang ở giai đoạn hoặc bước nào trong quá trình thanh toán. Điều này giúp khách hàng biết họ đã đi được bao xa và những giai đoạn tiếp theo là gì, cũng như hướng dẫn họ nên làm gì tiếp theo. Điều này làm cho quá trình thanh toán dễ theo dõi và cho khách hàng một ý tưởng về việc còn bao lâu nữa để hoàn thành thanh toán.

2. Ưu tiên trải nghiệm người dùng trên di động

Hầu hết khách hàng mua sắm trực tuyến hiện nay đều sử dụng thiết bị di động. Để thu hút đối tượng này, việc phát triển và thiết kế trải nghiệm người dùng trên di động một cách mượt mà và linh hoạt là điều cực kỳ quan trọng. Hãy tuân thủ các phương pháp tốt nhất khi phát triển thanh toán bằng cách tạo ra một thiết kế phản hồi, để khách hàng có được trải nghiệm tương tự trên mọi thiết bị.

3. Tóm tắt nội dung giỏ hàng và chi tiết đơn hàng

Hiển thị một bản tóm tắt đầy đủ về tất cả các chi tiết đơn hàng bao gồm thông tin về sản phẩm, thanh toán và vận chuyển. Cho phép khách hàng xem lại đơn hàng của mình trước khi hoàn thành thanh toán là cần thiết để họ có được một cái nhìn rõ ràng về đơn hàng. Nếu có thể, bạn nên hiển thị điều này trong toàn bộ quá trình thanh toán, nhưng đặc biệt lưu ý là thực hiện điều này ở cuối quá trình thanh toán trước khi khách hàng hoàn thành thanh toán.

4. Sử dụng hình ảnh để đơn giản hóa quá trình

Khi có thể, sử dụng các chỉ báo hình ảnh thay vì văn bản. Chúng ta xử lý các gợi ý hình ảnh nhanh hơn, giúp người mua hàng ghi nhớ thông tin nhanh hơn. Quá trình càng nhanh chóng khách hàng của bạn có thể hiểu quy trình và các gợi ý mà họ nhận được. Từ đó họ sẽ nhanh chóng hoàn thành quá trình thanh toán hơn. Điều này tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn cho người mua hàng và dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cho bạn làm nhà bán lẻ.

5. Đơn giản hóa quá trình thanh toán

Quá trình thanh toán nên có ít bước nhấp chuột và giai đoạn nhất quán nhất có thể. Một cửa sổ thanh toán chồng lên trang giỏ hàng là một cách tuyệt vời để làm điều này. Bạn cũng có thể giữ mọi thứ trong một trang duy nhất, tối ưu hóa trang thanh toán gói gọn trong một trang và điều này có thể giảm thiểu tình trạng người mua hàng bỏ giỏ hàng.

6. Hướng dẫn người dùng qua các biểu mẫu đặt hàng bằng microcopy

Microcopy là các mô tả ngắn (ở font chữ nhỏ) giúp giải thích mỗi trường biểu mẫu yêu cầu gì. Bạn có thể sử dụng microcopy này để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình thanh toán. Việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ cần sẽ làm cho việc nắm bắt thông tin dễ dàng hơn.

7. Đưa ra giá trị rõ ràng đối với khách truy cập

Nhắc nhở khách hàng về giá trị mà bạn cung cấp, có thể là sự độc quyền của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc sự chăm sóc cá nhân mà dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Liên tục nhắc nhở khách hàng về giá trị mà họ đang nhận được từ việc mua hàng để thúc đẩy họ hoàn thành giao dịch qua cửa hàng.

8. Kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh, lặp lại

Hoàn thiện quá trình thanh toán là một quá trình liên tục và bạn nên tích hợp phân tích và cải tiến như một phần thường xuyên của quá trình phát triển sản phẩm. Liên tục theo dõi dữ liệu phân tích, kiểm tra hiệu suất của trang web, theo dõi ảnh hưởng của các chiến dịch và cập nhật của bạn, và liên tục cải thiện sản phẩm của bạn qua mỗi lần điều chỉnh.

Nếu muốn tránh khách hàng bỏ giỏ hàng vào phút cuối, bạn có thể thực hiện một số chiến lược như sau:

1. Sử dụng lời kêu gọi hành động rõ ràng

Tạo ra lời kêu gọi hành động rõ ràng để dẫn dắt khách hàng đến điểm mua hàng.

2. Sử dụng thông báo lỗi

Đánh dấu rõ ràng các lỗi trong quá trình thanh toán, nếu có thể, tự động hóa việc xác minh trường biểu mẫu cho đơn hàng của bạn.

3. Cung cấp nhiều phương thức thanh toán

Hiển thị nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng để họ dễ dàng lựa chọn.

4. Hiển thị biểu tượng tin cậy

Hiển thị biểu tượng tin cậy và bảo mật trên toàn bộ quá trình thanh toán.

5. Cẩn thận khi sử dụng hộp mã giảm giá

Tránh tích hợp hộp mã giảm giá trong quá trình thanh toán cho những khách hàng chưa sở hữu mã, hoặc làm cho tùy chọn ít nổi bật hơn, để những người không có mã giảm giá sẽ bỏ qua, và những người có mã sẽ tìm thấy nó.

6. Yêu cầu khách hàng đăng ký sau khi thanh toán

Đề xuất với khách hàng đăng ký hoặc tạo tài khoản sau khi họ đã hoàn thành việc mua hàng.

7. Kết nối người dùng với hỗ trợ khách hàng

Kết nối khách hàng và hỗ trợ thông qua một trò trò chuyện trực tuyến, một trung tâm gọi điện thoại, hoặc một số kết hợp giữa chúng - có thể làm thay đổi giữa việc bị bỏ giỏ hàng và hoàn tất một giao dịch. Phân tích lý do tại sao khách hàng đang bỏ giỏ hàng và thực hiện các cách kết nối họ với hỗ trợ mà họ cần để giảm thiểu việc bỏ giỏ hàng.

Nguồn: Bolt

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/
• Email: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88