Khách hàng “thói quen” hay khách hàng “trung thành”

Trong bài viết này, PangoCDP cung cấp các khía cạnh tâm lý khách hàng, các phương pháp thực tế để doanh nghiệp có thể nhận diện chính xác ai là khách hàng trung thành và khai thác tối đa tệp khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp.

Ai là khách hàng trung thành?

Xét trên quan điểm dữ liệu, thực tế nhiều doanh nghiệp cũng chưa nắm được đâu là các khách hàng trung thành của họ. Bạn có đồng ý rằng, một khách hàng có thẻ hạng Kim cương cũng chưa hẳn là khách hàng trung thành? 

Lấy từ cái nhìn thực tế tại các doanh nghiệp, PangoCDP gợi ý những yếu tố nhìn nhận rõ hơn về khách hàng trung thành như sau: 

• Đã gắn bó với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài.
• Hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Không quá chi li về việc so sánh giá cả với các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
• Sẵn sàng góp ý với doanh nghiệp để chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ được tốt hơn.
• Sẵn lòng giới thiệu các khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Với các đặc điểm như nêu ở trên, doanh nghiệp có thể ngay lập tức khẳng định đây là khách hàng trung thành.

Từ thói quen đến sự trung thành

Sự trung thành bắt đầu từ thói quen

Thói quen có thể được xem là cấp độ đầu tiên để đánh dấu sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Có một phân tích tâm lý đề cập đến hành vi con người về xu hướng chọn lựa những thứ quen thuộc. Cụ thể là: Xuất phát từ nhu cầu an toàn của bản thân, phần lớn mỗi người sẽ có xu hướng chọn lựa các dịch vụ hay sản phẩm đã sử dụng trước đó. Nếu sản phẩm hay dịch vụ họ chọn đã “đủ tốt”, khách hàng thường không có động lực để thử các sản phẩm khác cho dù trên thực tế sản phẩm mới có thể tốt hơn rất nhiều. 

Việc bắt đầu tạo thói quen cho khách hàng chính là chìa khóa để chuyển đổi các khách hàng mới thành khách hàng trung thành. 

Một trong những phương pháp để hình thành thói quen cho khách hàng chính là tần suất tương tác, cho dù đó là khách chưa mua hàng. Khi đã thiết lập được kênh tương tác quen thuộc với khách hàng (SMS, Email, Super app…), doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên các thông tin hữu ích để khách hàng có ấn tượng và ghi nhớ về nhãn hàng. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu theo thói quen sẽ có xu hướng ưu tiên lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Thói quen bắt đầu từ việc “thử”

Hành vi sẽ hình thành thói quen, một trong những điểm bắt đầu tạo ra hành vi và mối quan hệ giữa sản phẩm và khách hàng đó là việc “thử”. “Thử” mua đơn hàng đầu tiên, “thử” trải nghiệm dịch vụ lần đầu…. Do đó, doanh nghiệp cần cố gắng tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho các lần “thử” này. 

Trong lần đầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm mà thị trường hoặc những khách hàng mua trước đó đánh giá tốt. Một ví dụ sinh động cho điều này đó là mẹo chọn quán ăn mà ta chưa từng ăn bằng cách nhìn vào số lượng thực khách trong quán. Trong hàng loạt quán nằm cùng một cung đường, nếu quán nào có lượng khách đông hơn các quán còn lại thì xác suất cao là chất lượng thức ăn cũng như dịch vụ của quán đó là tốt hơn. 

Việc khách hàng “thử” sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Đầu tiên, xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Sau đó là tính tiện lợi trong việc tiếp cận với sản phẩm như: địa điểm gần, thời gian phục vụ 24/7…

Hành vi sẽ hình thành thói quen, một trong những điểm bắt đầu tạo ra hành vi và mối quan hệ giữa sản phẩm và khách hàng đó là việc “thử”.
Nguồn: Getty Images

“Đừng để thời gian bên nhau là thói quen”

Các khách hàng đang sử dụng iPhone có tỉ lệ 95% sẽ sử dụng iPhone trong lần mua hàng tiếp theo. Đó là khía cạnh trung thành giữa khách hàng với Apple. Tất nhiên việc khách hàng có trung thành với chuỗi bán lẻ phân phối iPhone hay không lại là một câu chuyện khác.

Ở cấp độ này, cần phân tích sâu hơn về hành vi mua hàng của khách hàng. Nếu yếu tố khuyến mãi chiếm trọng số lớn thì nguy cơ khách hàng rời bỏ vẫn rất cao nếu đối thủ thực hiện các khuyến mãi hấp dẫn hơn.

Có thể thấy, thói quen tạo nên khách hàng trung thành. Tuy nhiên, về lâu dài cần chuyển biến thành niềm tin và một tình yêu gắn kết hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp phải đối mặt với những nguy cơ tiềm ẩn đến từ đối thủ, sự xuất hiện của các sản phẩm mới, các rủi ro khách quan và còn một vấn đề nghiêm trọng khác chính là: Khủng hoảng truyền thông. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, việc khách hàng còn ở lại với doanh nghiệp hay ra đi phụ thuộc rất nhiều vào lòng tin và tình yêu của khách hàng dành cho thương hiệu.

Câu chuyện khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp H vào năm 2021 là một ví dụ. Giữa năm 2021, doanh nghiệp gặp phải vấn đề nghi vấn có chất cấm có thể nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng. Thời điểm cộng đồng mạng cũng chính là người tiêu dùng ngay lập tức đã đưa ra các ý kiến kêu gọi tẩy chay sản phẩm. Tuy nhiên, một số người tiêu dùng vẫn đưa lên ý kiến chờ đợi sự phản hồi, kết luận chính xác của cơ quan chức năng. Sau sự việc, doanh nghiệp chứng minh được sản phẩm hoàn toàn không sử dụng chất cấm và vẫn giữ được lòng tin của khách hàng. 

03 tiêu chí đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng trung thành 

Xoay quanh sự phân tích nhận định được tệp khách hàng trung thành, PangoCDP đưa ra 3 tiêu chí đánh giá mức độ gắn bó của Khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp:

Tần suất mua hàng

Doanh nghiệp có thể để đánh giá được mức độ gắn bó của khách hàng thông qua các hành vi mua hàng. Trong đó, tần suất mua hàng là một thông số quan trọng.

Giá trị đơn hàng hàng tháng có thể không cao nhưng việc lặp lại thường xuyên theo một tần suất tương đối ổn định là một trong những tiêu chí đánh giá sự gắn bó của khách hàng. Với một số sản phẩm hay dịch vụ, khi khách hàng đã mua đơn hàng thứ hai hoặc thứ ba thì đã được xếp vào nhóm trung thành ở mức cơ bản. 

Ví dụ như một siêu thị bán thực phẩm, việc lọc ra các khách hàng có tần suất mua đều đặn mỗi tuần một lần trong suốt khoảng thời gian vài tuần hoặc vài tháng có thể kết luận đây là Khách hàng trung thành. 

PangoCDP gợi ý doanh nghiệp cân nhắc việc khuyến khích các nhóm khách hàng này tích lũy điểm để có được các ưu đãi sẽ tạo nên sự bảo vệ nhất định trước sự cạnh tranh của đối thủ.

Mức độ hài lòng

20% khách hàng mua lần đầu cảm thấy hài lòng sẽ mua lại lần hai và những khách hàng mua lần thứ hai hài lòng sẽ dễ dàng trở thành khách hàng mua thường xuyên các sản phẩm có giá trị cao hơn. Nhiệm vụ của chúng ta là nỗ lực để tăng 20% khách hàng này.

Một trong những phương pháp cũ nhưng vẫn rất hiệu quả để đánh giá được cấp độ trung thành của khách hàng đó là thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Bài khảo sát có thể thiết kế từ đơn giản đến phức tạp để đánh giá nhiều khía cạnh trong mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, mức độ cao nhất chính là khách hàng sẵn sàng giới thiệu thêm những khách hàng mới đến với doanh nghiệp (referral).

Việc tạo ra các đánh giá của cộng đồng trên các trang review độc lập, Google Maps hay các comment trên fanpage cũng là yếu tố giúp cho khách hàng có cơ sở lựa chọn. Các kênh truyền thông chính thống cũng giúp cho khách hàng có được tâm lý yên tâm khi hình ảnh doanh nghiệp được các đơn vị có uy tín hỗ trợ việc quảng cáo. 

Một trong những phương pháp cũ nhưng vẫn rất hiệu quả là thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
Nguồn: Kaspars Grinvalds

Dữ liệu Online và Offline

Dữ liệu mua hàng cũng có thể tiết lộ về mức độ trung thành của khách hàng:

• Tần suất mua hàng/tháng
• Tần suất mua giữa các lần
• Giá trị trung bình của các đơn hàng
• Dự đoán xác suất mua lại sản phẩm cụ thể
• Dự đoán tỷ lệ rời bỏ/ chưa quay lại mua trong khoảng thời gian nhất định

Dữ liệu tương tác của khách hàng trên các kênh online cũng là tiêu chí đánh giá mức độ trung thành của khách hàng:

• Tần suất truy cập website.
• Tương tác trên các kênh: Facebook, Zalo…
• Kết quả phản hồi của khách hàng khi nhận được tin nhắn hoặc email từ doanh nghiệp.
• Mất bao lâu để mua sản phẩm từ lần đầu tiếp cận quảng cáo online…

Đây là những thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhóm khách hàng đang cần tập trung chăm sóc. Từ đó xây dựng chiến lược “giữ chân” phù hợp, đạt được hiệu quả cao.

Dữ liệu khách hàng online và offline là những thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhóm khách hàng đang cần tập trung chăm sóc.
Nguồn: Pixapay

Sử dụng PangoCDP để giữ chân khách hàng trung thành

Với khả năng thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng đa kênh, kết hợp công cụ tracking và segment mạnh mẽ. PangoCDP có thể giúp bạn có được dữ liệu mua hàng và tương tác online của khách hàng như mong muốn. 

Từ đó, bạn có thể phân tích, đánh giá mức độ trung thành của khách hàng hiện có để lựa chọn đúng sản phẩm vào đúng thời điểm khách hàng phát sinh nhu cầu cho việc “thử” hoặc mua lại sản phẩm đó. 

Đừng quên phân chia khách hàng thành những nhóm nhỏ hơn để phục vụ cá nhân hóa. Việc phân chia khách hàng thành từng nhóm giúp bạn retargeting khách hàng với một thông điệp phù hợp nhất, đến đúng người, vào đúng thời điểm và trên đúng kênh trong thời gian thực.

Bạn có thể yên tâm về việc tiếp cận và chăm sóc cùng lúc nhiều nhóm khách hàng trên đa kênh. Vì tất cả được thực hiện tự động bằng DMA (Digital Marketing Automation). Công cụ thiết kế kịch bản và thực thi chiến dịch tự động giúp việc triển khai và giám sát chiến dịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Đây chỉ là một vài mẹo nhỏ giúp bạn không bỏ quên bất kỳ khách hàng trung thành nào. Giờ hãy thực hiện chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc khai phá dữ liệu khách hàng với PangoCDP.

Liên hệ PangoCDP tại đây.