Nghệ thuật thuyết phục khách hàng dựa trên tâm lý học dành cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là một trong những ngành năng động và có mức độ cạnh tranh cao. Chính vì thế, việc duy trì doanh số đang ngày càng trở nên khó khăn hơn. Có rất nhiều cách để bạn có thể thu hút khách hàng và thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn khi dùng bữa tại nhà hàng, ví dụ như tương tác trên mạng xã hội, thiết kế thực đơn, tiếp thị lễ hội... Tuy nhiên, tất cả những hành động trên đều được tác động bởi những yếu tố tâm lý học rất cơ bản.

Trong bài viết này, Ori sẽ tập trung làm rõ những yếu tố tâm lý học nằm sau những hành vi tiêu dùng của khách hàng nhằm giúp bạn có một cái nhìn rõ ràng hơn về lý do vì sao họ chi tiêu và làm cách nào để thúc đẩy doanh số qua những chương trình tiếp thị của mình.

5 hiệu ứng tâm lý của khách hàng mà nhà hàng có thể khai thác để tăng doanh số bán hàng

1. Tạo cảm giác khan hiếm

Người tiêu dùng ghét cảm giác bỏ lỡ mọi thứ (Fear of missing out), đặc biệt là những thứ mang lại lợi ích cho họ, chẳng hạn như ưu đãi, khuyến mãi hay một sản phẩm giới hạn. Cảm giác lo sợ khi sán phẩm “hết hàng” đã thúc đẩy họ hành động càng sớm càng tốt. Cơn sốt bánh đồng xu 10 won vừa qua phần nào đã lý giải điều này khi nhiều người sẵn sàng xếp hàng từ 3-4 tiếng đồng hồ chỉ để có cơ hội thưởng thức một chiếc bánh đang “hot”.

Cơn sốt bánh đồng xu 10 won vừa qua là một ví dụ tiêu biểu cho tâm lý FOMO ở người tiêu dùng.
Nguồn: Thế giới tiếp thị

Khi kinh doanh nhà hàng, bạn cũng nên cố gắng kết hợp chiến thuật tạo ra “Ảo tưởng về sự khan hiếm” này vào kế hoạch tiếp thị của mình. Hãy kiểm soát FOMO của thực khách và tận dụng nó để thu hút nhiều khách hàng hơn. 

Có rất nhiều phương pháp hiệu quả để thực hiện điều này, ví dụ như:

• Các món trong thực đơn thành phần đặc biệt với số lượng có hạn
• Giảm giá trong thời gian giới hạn hoặc ưu đãi kết hợp
• Thực đơn độc quyền với số lượng phục vụ hạn chế
• Các món trong thực đơn theo mùa

Tuy nhiên hãy đảm bảo rằng bạn không áp dụng chiến thuật này một cách quá đà và khiến nó vượt quá giới hạn chịu đựng của khách hàng, đặc biệt là với những món ăn mà họ có thể dễ dàng thưởng thức ở nơi khác.

2. Nguyên tắc “có đi có lại”

“Cho đi để nhận lại” là một bài học về đạo đức nên không phải ai cũng thoải mái để làm điều đó. Tuy nhiên, các nhà tâm lý học đã chỉ ra rằng nếu ai đó ưu ái với bạn thì rất có thể bạn sẽ tìm cách để đáp lại điều đó. Chẳng hạn như khi một người bạn mới quen tặng bạn thứ gì đó, bạn sẽ có cảm giác bị thôi thúc hoặc có cảm hứng để “trả lại” cho họ một thứ khác tương đương.

Chủ nhà hàng thường tận dụng tâm lý này để khuyến khích thực khách mua thêm đồ ăn. Chẳng hạn như họ có thể cung cấp món khai vị hoặc đồ uống miễn phí cho thực khách trong bữa ăn. Lúc này, thực khách sẽ cảm thấy “xấu hổ” nếu gọi quá ít món. Điều này sẽ thôi thúc họ gọi thêm đồ ăn hoặc quay lại nhà hàng của bạn một lần nữa.

Chủ nhà hàng thường tận dụng tâm lý “có qua có lại” qua các món khai vị, đồ uống hay đồ tráng miệng miễn phí để khuyến khích thực khách mua thêm đồ ăn.
Nguồn: Getty Images

Trong trường hợp họ không gọi món, họ cũng sẽ tỏ ra rất hài lòng và có thể đánh giá 5 sao cho nhà hàng, lan truyền những lời tốt đẹp về nhà hàng tới người quen hoặc trên mạng xã hội. Điều này vừa làm tăng doanh số nhà hàng, vừa làm hài lòng khách hàng và cho doanh nghiệp cơ hội được PR một cách miễn phí. Đây cũng là những lý do giúp phương pháp này được sử dụng rất nhiều trong thực tế.

3. Hiệu ứng heuristic – Suy nghiệm cảm xúc

Thủ thuật tâm lý này là một lối tắt tinh thần (mental shortcut) khiến chúng ta đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Trong đó, thay vì cân nhắc dựa trên yếu tố dữ liệu hoặc sự thật, thì yếu tố cảm xúc – ví dụ như sợ hãi, vui sướng, ngạc nhiên... – mới là điều đóng vai trò chính trong việc đưa ra quyết định của khách hàng.

Khi thực khách ghé thăm nhà hàng, tất cả những gì họ tìm kiếm là thức ăn để xua đi cơn đói, tận hưởng trải nghiệm và vui vẻ, họ không đưa ra quyết định dựa trên dữ kiện và dữ liệu.

Vì vậy, bạn cần đảm bảo rằng nhà hàng đã tạo ra được một không gian và trải nghiệm tốt, qua đó luôn luôn tạo ra một cảm xúc tích cực cho khách hàng. Nếu họ bị lôi cuốn bởi các món trong thực đơn, cảm thấy ấn tượng bởi nội thất hoặc hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ của bạn, rất có thể họ sẽ cảm thấy thoải mái và gọi món hoặc quay lại nhiều hơn.

Nguồn: Sepideh Yazdi

4. Lo sợ mất mát (The loss aversion principle)

Thành kiến nhận thức (cognitive bias) này giải thích rằng “con người cảm nhận nỗi đau về sự mất mát mạnh hơn gấp đôi so với có được niềm vui. Hay nói ngắn gọn là niềm vui thì dễ quên còn nỗi buồn thì khó bỏ”.

Với tư cách là chủ nhà hàng, bạn có thể sử dụng chiến thuật này để khiến mọi người cảm thấy rằng họ đang bỏ lỡ điều gì đó mà lẽ ra họ không nên bỏ lỡ.

Ví dụ, nếu bạn cung cấp món tráng miệng miễn phí cho các bữa ăn trên 150 nghìn đồng thì khách hàng sẽ nghĩ rằng lý tưởng nhất là họ sẽ chi bằng hoặc hơn 150 nghìn đồng tại nhà hàng của bạn để nhận ưu đãi. Nếu ưu đãi này luôn tồn tại thì khi đau đầu trong việc lựa chọn món ăn, khách hàng rất có thể sẽ quay lại nhà hàng của bạn vì nó là lựa chọn được họ đánh giá là “hời nhất” khi không có kế hoạch dùng bữa nào trong đầu. 

Qua đó, việc tận dụng yếu tố tâm lý này sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng của nhà hàng.

Nguồn: The Decision Lab

5. Ngụy biện chi phí chìm (The sunk-cost bias)

Con người sẽ có thiên hướng chi tiền nhiều hơn cho những thứ mà họ đã đầu tư vào, ngay cả khi nó không phải là lựa chọn tốt nhất.

Ngụy biện chi phí chìm (The sunk-cost fallacy) là khái niệm được các nhà tâm lý học dùng để gọi hành động “tập trung vào các khoản đầu tư trong quá khứ thay vì chi phí và lợi ích hiện tại và tương lai”. Hiểu một cách đơn giản hơn là chúng ta ngầm “cam kết” thực hiện những quyết định có thể không còn mang lại lợi ích tốt nhất cho chúng ta nữa.

Ví dụ, khi xem phim được 30 phút, bạn nhận ra rằng phim dở hoặc không khiến bạn hứng thú nhưng bạn vẫn tiếp tục xem hết vì bạn đã đầu tư 30 phút vào đó. Tương tự, khi nhà hàng thông báo cho bạn biết rằng số tiền hóa đơn hiện tại của bạn đã là 450.000đ và nếu bạn dùng thêm thứ gì đó trị giá hơn 50.000đ thì bạn sẽ được giao hàng miễn phí hoặc tặng thêm một ăn đặc biệt nào đó. Điều này sẽ khiến bạn nảy sinh ra tâm lý “buộc phải mua” thêm một mặt hàng ngay cả khi bạn không còn đói chỉ để nhận ưu đãi.

Thủ thuật tâm lý cổ điển này khá hiệu quả trong việc tăng doanh số bán hàng tại nhà hàng.

Nguồn: The Decision Lab

Sử dụng tâm lý học sao cho hiệu quả đối với nhà hàng

1. Đối với các nhà hàng tập trung vào kinh doanh tại điểm bán

Xây dựng thực đơn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất đối với bất kỳ nhà hàng nào. Một thực đơn tốt sẽ vừa có khả năng thu hút khách hàng đồng thời tạo ra một nguồn lợi nhuận dồi dào. Chính vì thế, các nhà hàng dành rất nhiều thời gian và tiền bạc để hoàn thiện thực đơn của mình. Để làm được điều này, họ sử dụng tâm lý lựa chọn (psychology of choice).

Theo cuộc thăm dò của Gallop, thực khách dành trung bình 109 giây để xem thực đơn. Các nhà hàng biết điều này và thiết kế chúng để tận dụng từng giây. Thực đơn cần phải hấp dẫn, có khả năng sinh lời và dễ hiểu. Để làm được điều này, họ đặt ra các tiêu chuẩn chung mà một thực đơn tốt phải đáp được, bao gồm:

• Cấu trúc thực đơn

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng mọi người thường gọi món ở đầu danh sách (một nghiên cứu cho thấy 35% thực khách sẽ gọi món đầu tiên). Vì vậy, các nhà hàng thường xếp những món ăn có lợi nhuận cao nhất lên đầu thực đơn. 

Ngược lại, họ sẽ làm giảm khả năng khách hàng gọi những món sinh lời thấp hơn bằng cách đặt chúng ở vị trí thấp hơn hoặc ở phía sau menu. Tác động của danh sách có cấu trúc có tác động lên sự lựa chọn của người tiêu dùng được gọi là “Hiệu ứng vị trí nối tiếp” (Serial Position Effect).

Nguồn: The Guardian

• Nghịch lý của sự lựa chọn (Paradox of choice)

Đây là một thành kiến nhận thức (cognitive bias), trong đó việc có quá nhiều sự lựa chọn có thể khiến các khách hàng đưa ra những quyết định “ít có lợi” hơn cho bản thân so với khi có ít sự lựa chọn. 

Thực đơn nhỏ hơn với mục tiêu cụ thể có thể giúp nhà hàng có nhiều cơ hội thuyết phục thực khách chọn các món ăn có lợi nhuận cao hơn.

• Thêm món “mồi nhử”

Thêm một món ăn có giá tương tự hoặc đắt tiền hơn nhưng trông kém hấp dẫn hơn vào thực đơn sẽ khiến các món ăn khác trông có vẻ hấp dẫn hơn khi khách hàng cân nhắc và so sánh.

• Chú ý bằng thị giác và “tam giác vàng” (Visual Attention & The Golden Triangle)

Nguồn: KaTom

Các nghiên cứu được thực hiện bằng công nghệ theo dõi bằng mắt (eye tracking) đã chứng minh những sự thật thú vị về khoảng thời gian con người bị hạn chế sự chú ý qua thị giác. Chẳng hạn như độc giả tới từ các nước phương Tây có xu hướng tập trung vào phần trên bên trái của trang và phần giữa. Từ đó, một kiểu đọc phổ biến được gọi là “Tam giác vàng” đã được xác định, trong đó phần lớn mắt người đọc bị thu hút vào giữa menu trước tiên, sau đó tới trên cùng bên phải và cuối cùng là trên cùng bên trái.

• Mô tả món ăn có tính sáng tạo và hấp dẫn 

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thêm tên mẹ, bà và những người thân khác vào tên các món ăn sẽ khiến chúng hấp dẫn hơn. Điều này liên quan đến hiệu ứng ẩn dụ (Metaphor Effect) khiến chúng ta hiểu và dễ nhớ ngôn ngữ hơn, kích hoạt trí tưởng tượng của chúng ta. Do đó, bạn sẽ thấy nhiều nhà hàng gọi các món ăn là bánh tráng bà Hai, nem nướng cô Ba… Bạn cũng sẽ thấy việc sử dụng rộng rãi các tính từ vô nghĩa nhưng hấp dẫn như phở thịt gà ta, trứng gà thả rông…

• Loại bỏ ký hiệu tiền tệ

Gần đây có một xu hướng menu mới đó chính là menu không có ký hiệu tiền tệ và sử dụng những con số tròn. Ví dụ như thay vì 199.000 VND thì giá trên thực đơn sẽ có ký hiệu là 200.000. Đây hoàn toàn không phải là một việc vô nghĩa. Bởi lẽ việc định giá sản phẩm ở mức tròn thay vì lẻ (200.000 vs 199.000) sẽ giảm thiểu mối liên hệ giữa quyết định gọi món và tiền bạc, giảm bớt “nỗi đau khi phải trả tiền” (pain of paying) – một thành kiến nhận thức phổ biến của con người.

Để thu hút thực khách, thực đơn cần phải hấp dẫn, có khả năng sinh lời và dễ hiểu.
Nguồn: Foodiesfeed

Đối với những nhà hàng kinh doanh trực tuyến

• Vị trí đặt sản phẩm

Mục đầu tiên và cuối cùng trong danh sách thường nhận được nhiều sự chú ý nhất. Chúng cũng được ghi nhớ thường xuyên hơn các mục khác. Khi liệt kê các sản phẩm, bạn nên đặt mặt hàng có tỷ suất lợi nhuận cao nhất trước tiên và cao thứ hai ở cuối cùng.

• Sử dụng “mồi nhử”

Khách hàng càng có nhiều lựa chọn trên menu, họ sẽ càng ít có khả năng “hài lòng sớm” với những món đã gọi của mình. Họ cũng có nhiều khả năng trì hoãn quyết định của mình để tiếp tục xem hết từng món trước khi đưa ra quyết định gọi món. 

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể khiến khách hàng gọi nhiều hơn nhu cầu của mình bằng việc đưa ra một “mồi nhử” hay một giải pháp thay thế kém hấp dẫn hơn. Chẳng hạn như một món đắt hoặc rẻ hơn nhưng trông không hấp dẫn bằng món bạn muốn khách hàng chú ý. Điều này sẽ tạo ra một mồi nhử, làm tăng sự tin tưởng của khách hàng vào lựa chọn “hời hơn” của chính họ.

• Sử dụng ký hiệu tiền tệ phù hợp

Trong một số trường hợp, việc loại bỏ ký hiệu tiền tệ (Ví dụ như thay 150.000 đồng thành 150.000) có thể làm tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, đây là chiến lược thường được sử dụng với các sản phẩm giá cao nhờ khả năng tạo ra sự liên kết với các thương hiệu xa xỉ. Ngoài ra, nó cũng có khả năng khiến khách hàng cho rằng giá sản phẩm của bạn không rõ ràng, dẫn đến tải nhận thức tăng lên và trải nghiệm người dùng kém. Chính vì vậy, bạn cần cân nhắc kỹ về độ phù hợp của sản phẩm trước khi áp dụng.

• Sử dụng hình ảnh trực quan

Việc đảm bảo nội dung chính (hay món ăn chính) của bạn hiển thị với khách hàng là rất quan trọng. Do đó, hãy đặt phần quan trọng nhất của bạn lên vị trí trên cùng (chẳng hạn như những món ăn signature/ must try…). Đồng thời khi cân nhắc đặt một món ăn, khách hàng thường nhìn vào hình minh hoạ để “tưởng tượng”. Do đó, một hình ảnh trực quan sẽ đóng vai trò rất lớn trong việc tác động tới việc ra quyết định của khách hàng.

Hình ảnh trực quan trong các menu trực tuyến tác động rất lớn tới quyết định mua hàng của khách hàng.
Nguồn: Kaspars Grinvalds

Trên đây là những yếu tố cơ bản về tâm lý học mà bạn có thể áp dụng để thuyết phục khách hàng, đồng thời gia tăng doanh số bán. Tuy nhiên, một trong số chúng cần có sự cân nhắc kỹ càng trước khi áp dụng để tránh mang những ảnh hưởng tiêu cực tới trải nghiệm người dùng. 

Nếu thấy bài viết hữu ích, đừng quên để lại một lượt theo dõi cho Fanpage của Ori Agency và theo dõi các nội dung mới nhất của chúng tôi nhé!

* Nguồn: Ori Marketing Agency