Mẹo tận dụng chiến lược Black Friday và Cyber Monday để giành lợi thế trong ngành ecommerce

Black Friday - Cyber Monday (BFCM) đang không ngừng diễn ra trong bối cảnh mà chi tiêu của khách hàng đang giảm, tình trạng thiếu lao động trong lĩnh vực bán lẻ và lạm phát dai dẳng. Sự tồn tại và phát triển của các nhà bán lẻ trong BFCM năm 2023 sẽ phụ thuộc vào việc họ có thể mang đến cho người mua hàng sự linh hoạt và hiệu quả về chi phí hay không.

Trong khi người tiêu dùng và những người bán trực tuyến tiếp tục thích nghi với thực tế mới sau đại dịch thì việc cung cấp lựa chọn và kiểm soát tốt hơn trong trải nghiệm mua sắm BFCM là yếu tố quan trọng để đạt thành công. Điều này có thể bao gồm quyền truy cập sớm vào sản phẩm, dịch vụ đổi/trả hàng thuận lợi hơn và tương tác tích cực với khách hàng, người tiêu dùng đều mong đợi các thương hiệu sẽ loại bỏ rào cản ở mọi điểm tiếp xúc.

Vậy chiến lược BFCM của bạn nên tập trung vào điều gì? Trong bài viết này, bạn sẽ được giới thiệu một số cách thức nên thực hiện để thu hút khách hàng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.

BFCM là gì?

Nói một cách đơn giản, BCFM là viết tắt của 'Black Friday - Cyber Monday' đề cập đến khoảng thời gian mua sắm kéo dài bốn ngày bắt đầu vào Thứ Sáu sau Ngày Lễ Tạ ơn và kết thúc vào Thứ Hai tiếp theo, đây là thời điểm mà nhiều doanh nghiệp, nhãn hàng ghi nhận doanh thu lớn nhất trong năm. BFCM bao gồm hai ngày mua sắm chính: Black Friday và Cyber Monday, cũng với những ngày cuối tuần khi doanh số bán hàng vẫn ở mức cao.

Ban đầu, Black Friday chỉ diễn ra tại cửa hàng và là sự kiện khuyến mại duy nhất trong kỳ nghỉ Lễ Tạ ơn. Nhưng sự gia tăng của mua sắm trực tuyến đã dẫn đến thời gian diễn ra sự kiện dài hơn nhờ sự ra đời của cơn sốt Cyber Monday, diễn ra sau Black Friday. Theo thời gian, Black Friday và Cyber Monday  đã trở thành một sự kiện mua sắm đa kênh trong mùa nghỉ lễ được gọi là BFCM cuối tuần, và  đây là một thời điểm quan trọng trong tiến trình tiếp thị và kinh doanh của nhiều doanh nghiệp.

Trong những tuần trước kỳ nghỉ lễ, Black Friday - Cyber Monday là một công cụ quảng cáo mạnh mẽ để khuyến khích khách hàng bắt đầu mua sắm quà tặng. Các chương trình khuyến mãi của BFCM mang lại động lực thúc đẩy người mua sắm tìm kiếm ưu đãi và sản phẩm họ quan tâm. Tóm lại, đây có thể là thời điểm quyết định cho hoạt động bán hàng trong dịp lễ và tạo dấu ấn cho thương hiệu của bạn.

8 chiến lược dẫn đến thành công trong giai đoạn BFCM

1. Phân khúc khách hàng hiệu quả

Black Friday và Cyber Monday là dịp thu hút sự quan tâm của cả khách hàng hiện tại lẫn mới đến các cửa hàng trực tuyến. Một số người đang bắt đầu chuẩn bị mua sắm trong kỳ nghỉ của mình, trong khi những người khác chỉ đơn giản là tận dụng các đợt giảm giá lớn cho các mặt hàng họ quan tâm. Vì vậy, làm thế nào để bạn xác định ai đang mua sắm cho bản thân và ai đang mua quà tặng vào dịp lễ hội?

Khả năng phân loại khách hàng khi họ bắt đầu hành trình mua sắm là chìa khóa để hướng người mua hàng đến những bộ sưu tập sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ. Ví dụ: nếu một người mua hàng đang tìm một món quà cho chồng của họ, việc sử dụng chiến lược marketing dựa trên việc phân loại khách hàng sẽ giúp họ dễ dàng tìm thấy hướng dẫn cho việc chọn quà phù hợp, thay vì phải mải mê tìm kiếm qua hàng trang web thương mại điện tử mà không biết bắt đầu từ đâu.

Trò chuyện trực tiếp (Live Chat), SMS và email chỉ là một số kênh mà các thương hiệu thương mại điện tử có thể sử dụng trong mùa BFCM để phân khúc người mua hàng dựa trên nhu cầu và sở thích của họ.

Đừng bỏ qua ưu thế của các chương trình khách hàng thân thiết. Một chương trình t cho phép bạn tặng quà thưởng cho những khách hàng thường xuyên mua hàng với các ưu đãi đặc biệt như tiếp cận sớm với các chương trình giảm giá độc quyền. Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm để đảm bảo nội dung và ưu đãi phù hợp, bạn có thể cải thiện doanh số bán hàng, giá trị đơn hàng trung bình và mức độ hài lòng chung của khách hàng.

2. Chuẩn bị đội ngũ nhân lực

Để đảm bảo cửa hàng trực tuyến của bạn đáp ứng được lượng truy cập tăng cao trong dịp BFCM, không chỉ cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng mà còn cần sự hợp tác mạch lạc giữa nhiều bộ phận khác nhau, bao gồm hỗ trợ khách hàng, marketing, sản phẩm và nhiều bộ phận khác. Sự phối hợp giữa các nhóm này có thể quyết định thành công của chiến dịch mua sắm dịp lễ của bạn.

Nếu các nhóm này không cùng quan điểm, điều này có thể đe dọa nghiêm trọng đến chiến dịch BFCM của bạn. Giảm giá có thể được áp dụng không chính xác, đơn đặt hàng có thể bị giao trễ hoặc các mặt hàng giảm giá không được đánh dấu kịp thời  'hết hàng', dẫn đến mất cơ hội bán hàng.

Hãy cân nhắc việc tạo một danh sách kỳ nghỉ cho đội ngũ của bạn, trong đó liệt kê tất cả các hoạt động và thời gian diễn ra trong BFCM. Hãy nghĩ đến các chiến dịch marketing trên mạng xã hội, landing page, chương trình khuyến mãi trong dịp lễ và các sản phẩm nổi bật để mọi người biết điều gì sắp diễn ra và có thể lập kế hoạch phù hợp cho cơn sốt mua sắm sắp tới.

3. Đặt đúng kỳ vọng của khách hàng

Các ưu đãi Black Friday và Cyber Monday khá hấp dẫn khách hàng tiềm năng, nhưng giảm giá không phải là điều duy nhất mà người mua hàng chú ý. Khi có quà tặng dịp lễ, người tiêu dùng cần cảm thấy tin tưởng vào các thương hiệu uy tín và đảm bảo về chất lượng sản phẩm. Tất cả điều này bắt đầu bằng việc đặt ra những kỳ vọng về hoạt động vận chuyển và giao hàng.

Mặc dù phần lớn các đơn đặt hàng BFCM sẽ được thực hiện và vận chuyển mà không gặp vấn đề gì, nhưng có 1% mà các nhà bán lẻ cần quan tâm. Trong mùa cao điểm, nhiều khả năng xảy ra sự chậm trễ và sai sót nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn cần có kế hoạch về cách tương tác với khách hàng – cả trước và sau khi đặt hàng.

Ví dụ: vào thời điểm mà các hãng vận chuyển bưu kiện đang quá tải khi xử lý đơn hàng, điều quan trọng là bạn không nên đưa ra lời hứa mà hãy thực hiện hành động giao hàng càng nhanh càng tốt. Đơn đặt hàng chỉ trễ một ngày có thể khiến khách hàng không hài lòng, vì vậy hãy đảm bảo khung thời gian vận chuyển của bạn phản ánh điều này bằng cách dự trù thêm một vài ngày.

4. Đảm bảo quy trình hoạt động và marketing được đồng bộ hóa

Marketing và thực hiện đơn hàng dường như không có điểm chung, nhưng những hoạt động này cần phải kết hợp chặt chẽ với nhau để BFCM diễn ra một cách suôn sẻ.

Ví dụ: nếu một mặt hàng nhất định sẽ được khuyến mãi trong BFCM, điều này sẽ làm tăng doanh số bán hàng và số lượng đơn đặt hàng cho sản phẩm đó. Thông báo cho nhóm vận hành của bạn về điều này giúp họ chuẩn bị và giảm thiểu lỗi lầm, chẳng hạn như việc sắp xếp SKU (Sản phẩm định danh) tại các khu vực kho hàng khác nhau để đảm bảo việc lấy hàng nhanh chóng hơn. Dự báo cao điểm chính xác và biết rõ nhu cầu về sản phẩm nào giúp tránh quá tải trong quá trình thực hiện đơn hàng và đảm bảo khách hàng nhận được đơn hàng đúng hạn.

Bạn cũng nên xem xét hoạt động marketing của mình trong BFCM có thể ảnh hưởng như thế nào đến quá trình thực hiện đơn hàng. Thương hiệu của bạn sẽ định hình kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm sau mua hàng, vì vậy việc đóng gói sản phẩm cần phản ánh các giá trị và thông điệp mà họ đã biết

“Mỗi cộng đồng thương hiệu đều có đặc trưng riêng và quá trình thực hiện đơn hàng cũng vậy. Việc chọn quy trình đóng gói phù hợp cho các đơn hàng đều phụ thuộc vào những gì phù hợp với thương hiệu của bạn và những gì khách hàng mong đợi.”

5. Đảm bảo quyền truy cập sớm hơn vào hàng tồn kho và khuyến mãi theo mùa

Thời điểm bắt đầu và kết thúc cho mùa mua sắm Black Friday và Cyber Monday không còn rõ ràng như trước. Mùa lễ mua sắm không còn giới hạn cụ thể ngày Black Friday mà là khi người mua quyết định muốn bắt đầu mua sắm các mặt hàng dành cho ngày lễ – tức là bất kỳ lúc nào.

Theo Salesforce, các sự kiện khuyến mại sẽ tăng mạnh vào đầu tháng 10 khi các thương hiệu cố gắng bắt kịp Prime Day mùa thu của Amazon, với tỷ lệ giảm giá toàn cầu được dự báo sẽ tăng lên 19% trong tháng 10 và đạt đỉnh 29% trong Tuần lễ Điện tử.

Lý do là vì người tiêu dùng đang tìm cách giảm chi tiêu và lo ngại về lạm phát đang khiến họ mua sắm quà tặng dịp lễ sớm hơn. Khi việc mua sắm trong mùa lễ trở nên trải dài hơn và không chỉ tập trung vào một "ngày đặc biệt", các thương hiệu cần phải thích nghi bằng cách đưa ra thông điệp và hàng tồn kho phù hợp để kích thích và hỗ trợ việc mua sắm trong mùa lễ.

Việc hạn chế mùa mua sắm diễn ra trong thời gian ngắn giúp các thương hiệu quản lý mức tồn kho hiệu quả hơn, sử dụng các phương thức vận chuyển ít tốn kém hơn và nhắm mục tiêu lại khách hàng nhiều lần trước kỳ nghỉ lễ với các ưu đãi mới.

6. Cung cấp nhiều phương thức thanh toán

Trong thời kỳ thương mại điện tử và bán lẻ ngày nay, người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm cá nhân hóa,, hoạt động thanh toán nổi lên như một điểm tiếp xúc quan trọng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho người mua sắm các tùy chọn thanh toán ưa thích của họ trong mùa mua sắm nghỉ lễ, bạn có thể tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

Không chỉ giới hạn việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ Visa và Mastercard nữa. Các nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng trẻ tuổi nói riêng đang rời xa thẻ tín dụng truyền thống để chuyển sang các gói Mua ngay, Trả sau (BNPL). Theo khảo sát 1.000 người tiêu dùng của Inmar Intelligence, 38,3% cho biết họ sẽ sử dụng BNPL để quản lý chi phí trong kỳ nghỉ, tăng từ 23,2% của năm trước. Thế hệ Millennials chứng kiến mức tăng lớn nhất, với 56,29% dự định sử dụng BNPL trong kỳ nghỉ lễ.

Việc cung cấp lựa chọn Mua Ngay, Trả Sau không chỉ giúp bạn tiến bước mà còn đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn không bị tụt lại phía sau. Với tốc độ thâm nhập thị trường ngày càng tăng nhanh, việc cung cấp BNPL giúp người tiêu dùng dễ dàng chọn lựa và tạo sự tin tưởng trong việc mua sắm từ bạn.

7. Quá trình trả hàng trực tuyến liền mạch

Số lượng hàng hóa trả lại tăng đột biến trong mùa nghỉ lễ khi quà tặng được đổi và trả lại, điều này làm tăng khả năng gián đoạn trong quá trình hoàn trả. Vào năm 2022, doanh số bán hàng trả lại tới 17,9%, tương đương gần 171 tỷ USD.

Nếu không áp dụng quy trình hoàn trả hợp lý trong Black Friday, Cyber Monday, hàng hóa bị trả lại sẽ bắt đầu quá tải tại các trung tâm xử lý đơn hàng, làm trì hoãn việc hoàn tiền và giảm cơ hội bán lại sản phẩm.

Tuy nhiên, mặc dù mua sắm trực tuyến thường rất thuận tiện nhưng quy trình trả hàng thường không như vậy. Một trải nghiệm không tốt sau khi mua sắm có thể làm giảm sự hài lòng của người mua trong dịp lễ và họ có thể không trở thành khách hàng trung thành. Theo khảo sát người tiêu dùng của Loop, 97% người tham gia cho biết họ đánh giá cao các nhà bán lẻ có chính sách hoàn trả 'linh hoạt' sẽ quan tâm đến khách hàng của họ hơn. Tóm lại, một trải nghiệm hoàn trả hàng suôn sẻ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Vì vậy, làm thế nào các thương hiệu có thể cung cấp dịch vụ hoàn trả tốt mà không gây áp lực cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng của họ?

Áp dụng phương pháp tự phục vụ đối với dịch vụ khách hàng nghĩa là cho phép khách hàng không chỉ tự mình bắt đầu hoàn trả và đổi hàng mà còn có thể theo dõi bưu kiện, nhận tư vấn chăm sóc sản phẩm và truy cập Câu hỏi thường gặp (FAQ) để tự giải quyết vấn đề.

Sử dụng giải pháp quản lý hoàn trả của bên thứ ba là một cách tuyệt vời để quản lý hoạt động trả hàng hiệu quả trong BFCM. Nó giúp xử lý nhanh chóng các yêu cầu trả lại hàng và tuân thủ chính sách trả lại của bạn, chẳng hạn như mở rộng thời hạn hoàn trả hoặc loại trừ những mặt hàng đã giảm giá. Bằng cách tạo sự tương đồng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến thông thường, việc sử dụng giải pháp quản lý hoàn trả giúp biến quá trình hoàn trả và đổi hàng thành một trải nghiệm thú vị, không còn là công việc phiền toái.

8. Tìm giải pháp thay thế cho việc giảm giá

Chương trình giảm giá BFCM đã trở thành biểu tượng trong văn hóa mua sắm, khiến nhiều người có cảm giác rằng cuộc đua giảm giá lớn nhất chính là điểm tập trung của ngày Black Friday và Cyber Monday. Tuy nhiên, vẫn có nhiều công cụ và chiến lược dành cho người bán hàng trực tuyến, mà không cần giảm giá toàn bộ hàng tồn kho của bạn.

Cyber Monday và Black Friday là thời điểm các nhà bán lẻ trực tuyến cần giải phóng không gian lưu trữ cho hàng tồn kho theo mùa. Điều này trở thành cơ hội tuyệt vời để giảm bớt hàng tồn kho dư thừa và những sản phẩm đã chiếm nhiều phí lưu trữ hơn giá trị thực tế của chúng. Điều này cho phép bạn giữ tỷ suất lợi nhuận cao mà vẫn cung cấp các ưu đãi lớn.

Có những chiến lược khác cho phép các thương hiệu nâng cao giá trị về sản phẩm của họ mà không cần giảm giá. Ví dụ: việc kết hợp các hàng hóa bổ sung sẽ tạo ra một sản phẩm độc đáo mà không thể mua được ở bất kỳ nơi nào khác. Tương tự như vậy, ưu đãi BFCM như quà tặng khi mua hàng hoặc gói quà miễn phí trong ngày lễ mang lại cho các nhà bán lẻ trực tuyến lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp các sản phẩm tương tự.

Với tình hình lạm phát, người mua sắm đang cân nhắc cẩn trọng ngân sách của họ. Chi phí vận chuyển có thể là một yếu tố quyết định quan trọng Theo khảo sát của Shippo, 2/3 người tiêu dùng sẽ không cân nhắc mua hàng từ một nhà bán lẻ không cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí. Miễn phí vận chuyển nhanh chóng thậm chí có thể có tác động lớn hơn trong việc kích thích khách hàng mua sắm.

Sự kiện Black Friday và Cyber Monday năm nay được coi là sự mở rộng của các xu hướng do đại dịch gây ra vào năm 2020. Với lạm phát đang diễn ra, người tiêu dùng háo hức bắt đầu mua sắm trong kỳ nghỉ sớm hơn bao giờ hết nhằm nỗ lực đảm bảo các sản phẩm được ưa chuộng ở mức giá tốt nhất.

Vì vậy, người mua sắm trong dịp lễ thường đặc biệt quan tâm đến các chi phí bổ sung như phí vận chuyển và chi phí trả hàng, và họ thường lựa chọn các tùy chọn thanh toán linh hoạt như BNPL để quản lý tài chính cá nhân.

Bằng cách đầu tư vào hoạt động bán lẻ linh hoạt hơn, từ bán hàng đa kênh đến các tùy chọn thanh toán bổ sung và chính sách hoàn trả linh hoạt, người bán có thể loại bỏ trở ngại trong hành trình mua sắm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng – tất cả điều này giúp xây dựng việc trung thành và giữ chân khách hàng mạnh mẽ hơn vào năm 2023 và những năm tiếp theo.

Nguồn: Whiplash

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/

• Email: [email protected]

• Hotline: 0789.99.66.88