KPMG Việt Nam công bố Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất Sắc (CEE) 2023
Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) 2023 của Việt Nam cung cấp những góc nhìn về bối cảnh phát triển của trải nghiệm khách hàng bằng cách thăm dò ý kiến hơn 1.540 người tiêu dùng Việt để thấu hiểu quan điểm của họ về trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Ấn bản thứ tư về Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) của KPMG được phát hành với mong muốn đồng hành cùng các doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thị trường nhiều biến động ngày nay.
Báo cáo được thực hiện trên quy mô toàn cầu, với 80.000 người tiêu dùng đã được phỏng vấn và gần 3.000 thương hiệu được đo lường tại 21 quốc gia. Riêng tại Việt Nam, KPMG đã khảo sát hơn 1.540 người tiêu dùng Việt để đánh giá hơn 80 thương hiệu trên 8 lĩnh vực (Dịch vụ giải trí, Dịch vụ Tài chính, Bán lẻ – Thực phẩm, Logistics, Bán lẻ – Phi thực phẩm, Nhà hàng và Chuỗi thức ăn nhanh, Viễn thông, Di chuyển và Khách sạn).
Báo cáo đi sâu vào 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng của KPMG, bao gồm: Cá nhân hóa, Sự đồng cảm, Kỳ vọng, Giải pháp, Chính trực, Thời gian và Công sức để đánh giá hiệu suất trải nghiệm khách hàng của từng thương hiệu và lĩnh vực tiêu dùng. Theo đó, điểm trải nghiệm khách hàng xuất sắc (CEE) được tính bằng cách lấy điểm trung bình cho 6 tiêu chí này thông qua sự đánh giá của người tiêu dùng.
Trong năm nay, trí tuệ nhân tạo (AI) được nhấn mạnh xuyên suốt báo cáo như yếu tố then chốt trong việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Để minh họa một cách toàn diện tác động của AI, báo cáo khai thác góc nhìn đa chiều từ người tiêu dùng và doanh nghiệp, về những tiềm năng cũng như nguy cơ mà AI mang lại. Cùng với 6 tiêu chí đánh giá, cách tiếp cận này giúp phân loại và đảm bảo giải quyết mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng.
Top 10 thương hiệu có điểm CEE trung bình cao nhất trên 6 tiêu chí được nêu bật trong báo cáo. Kèm theo đó, các hoạt động trải nghiệm khách hàng thực tế của Top 3 thương hiệu dẫn đầu được giới thiệu như ví dụ tham khảo về trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho những sáng kiến sắp tới của các thương hiệu.
Một số thông tin nổi bật từ báo cáo.
Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, đại diện KPMG Việt Nam, nhận định: “Trong thời đại nhiều biến động hiện nay, doanh nghiệp đối mặt với cả thách thức và cơ hội. Họ cần thích ứng với sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng, tận dụng công nghệ và ưu tiên tính chính trực trong hoạt động. Dù ngân sách có hạn hẹp, khách hàng vẫn đánh giá cao những trải nghiệm đáng giá và sẽ đầu tư vào các thương hiệu đáp ứng được những yêu cầu này, từ đó mang lại thành công cho doanh nghiệp”.
Tải báo cáo đầy đủ tại đây.