Phễu tiếp thị truyền thông xã hội: Cách tiếp cận & chuyển đổi khách hàng hiệu quả

Theo một khảo sát, thời gian sử dụng mạng xã hội trung bình của một người lên tới 95 phút/ ngày. Do đó, không thể phủ nhận rằng các phương tiện truyền thông xã hội là một “vũ khí” hiệu quả để doanh nghiệp kết nối với khách hàng mục tiêu. Nghịch lý là dù đã biết điều này từ lâu nhưng phần lớn doanh nghiệp vẫn chưa thực sự khai thác được tiềm năng của các nền tảng social media một cách bài bản để truyền tải thông điệp của mình tới đúng người, vào đúng thời điểm.

Trong bài viết này, Ori Agency sẽ cùng bạn tìm hiểu cách tiếp cận và chuyển đổi khách hàng hiệu quả trong dựa trên các giai đoạn trong phễu tiếp thị truyền thông. Cùng khám phá nhé!

Phễu tiếp thị truyền thông xã hội là gì?

Phễu tiếp thị truyền thông xã hội mô tả hành trình các điểm chạm mà số đông người dùng trải qua trước khi trở thành khách hàng. Các sản phẩm/dịch vụ khác nhau có thể có hành trình khách hàng khác một chút, tuy nhiên về tổng thể thì một khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn dưới đây:

 

- Giai đoạn nhận thức (Awareness): Lần đầu tiên khách hàng biết tới thương hiệu/sản phẩm của bạn

- Giai đoạn cân nhắc (Consideration): Khách hàng đang tìm hiểu thêm về sản phẩm và so sánh nó với các lựa chọn khác đang có sẵn trên thị trường

- Giai đoạn chuyển đổi (Conversion): Khách hàng mua và bắt đầu dùng thử sản phẩm/dịch vụ hoặc trở thành khách hàng tiềm năng (leads)

Tùy thuộc vào chiến lược của bạn mà phễu tiếp thị đôi khi cũng bao gồm các giai đoạn sau chuyển đổi như:

- Giai đoạn xây dựng lòng trung thành (Loyalty): sự hài lòng của khách hàng hiện tại, khả năng bán thêm được sản phẩm (upselling)

- Giai đoạn tìm kiếm sự ủng hộ (Advocacy): khách hàng chia sẻ và khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn

Ở mỗi giai đoạn của phễu, bạn đều có cơ hội tiếp cận đối tượng tiềm năng và đưa họ đi xa hơn vào các giai đoạn tiếp theo. 

Để việc triển khai phễu được lý tưởng nhất, kênh tiếp thị truyền thông xã hội của bạn phải có sự hợp tác một cách chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan khác nhau tại công ty, ví dụ như:

- Bộ phận Sales/Bán hàng: cung cấp thông tin chi tiết về thị trường mục tiêu và chân dung khách hàng tiềm năng 

- Bộ phận quảng cáo (Paid social): Tiếp cận đối tượng tiềm năng của bạn bằng thông điệp phù hợp thông qua hình thức trả phí, thúc đẩy mục tiêu của từng bước tiếp theo trong phễu

- Bộ phận quản lý nội dung (Organic social): Quản lý các nội dung nhằm đưa ra các chiến lược phù hợp với người dùng nhằm educate thêm về sản phẩm / dịch vụ với mục tiêu đưa họ tiến sâu hơn vào trong phễu

- Bộ phận quản lý cộng đồng (Community management): tương tác với người dùng và người theo dõi, dẫn dắt cuộc trò chuyện và cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh xã hội

Trên thực tế, hành trình khách hàng thường không đơn giản như hình ảnh phễu mà bạn vừa chứng kiến. Người dùng hoàn toàn có thể bỏ qua hoặc đi lên hoặc đi xuống trong phễu. Họ cũng có thể thường xuyên truy cập lại trang web của bạn và thực hiện một hành động nhiều lần trước khi tiến tới bước chuyển đổi—thường thông qua một kênh khác với nơi xảy ra điểm chạm đầu tiên.

Đó là lý do việc đặt kỳ vọng và KPI phù hợp cho từng bước cho kênh truyền thông xã hội lại vô cùng quan trọng. Hãy lưu ý đến các chỉ số mà bạn sử dụng để đo lường hiệu quả của phễu. 

Nghe có vẻ phức tạp rồi đúng không. Không sao, giờ chúng ta sẽ cùng nhau thực hành để mài khối sắt mang tên lý thuyết cứng đầu phía trên thành cây kim nhé.

Cách xây dựng một phễu truyền thông tiếp thị xã hội

Xác định đối tượng mục tiêu

Trước khi bạn có thể tiếp cận độc giả trên các kênh truyền thông xã hội, bạn sẽ cần xác định xem họ là ai và họ đang sử dụng thời gian trực tuyến của mình tại đâu trên mạng xã hội.

Dưới đây là một vài câu hỏi gợi ý:

• Họ đang dùng và thích dùng thời gian rảnh rỗi của mình để làm gì (lướt video ngắn, gắn thẻ và bình luận bạn bè vào các nội dung hài hước, xem các video dạng giáo dục, truyền cảm hứng…)

• Dạng nội dung nào thu hút họ nhất!?

• Họ phải đối mặt với thách thức nào ngoài đời thực (bận rộn, ít thời gian rảnh rỗi, mệt mỏi vì công việc…)

• Điều gì mang tới cho họ cảm giác được cứu rỗi hay niềm vui?

Một vài câu hỏi trên có thể được trả lời thông qua hoạt động nghiên cứu khách hàng hoặc dựa trên insight chung, điều mà bạn có thể dễ dàng tìm thấy dựa nhờ phòng kinh doanh hoặc phòng chăm sóc khách hàng.

Hãy bắt đầu với những thông tin có sẵn và thực hiện nhiều thử nghiệm để có chân dung chính xác nhất.

Họ đang sử dụng nền tảng truyền thông xã hội nào?

Hãy sử dụng các biểu đồ nghiên cứu nhân khẩu học và khối lượng sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau để xác định nền tảng nào có tiềm năng nhất để tiếp cận đối tượng mục tiêu của bạn. 

Mỗi nền tảng phục vụ một mục đích khác nhau và thu hút các đối tượng khác nhau với các hành vi khác nhau. Hãy tìm những mạng xã hội mà khán giả của bạn dành phần lớn thời gian của để sử dụng mỗi ngày. Nếu không có sự khác nhau quá lớn thì hãy liên tục thử nghiệm các nền tảng khác nhau để xác định nền tảng nào hoạt động tốt nhất trong việc thúc đẩy KPI của bạn ở mỗi giai đoạn trong phễu.

Dưới đây là một số ví dụ và đề xuất cho các mục tiêu, định nghĩa đối tượng và chỉ số của từng bước kênh.

Bước 1: Xây dựng nhận thức thương hiệu

Mục tiêu chính: Tiếp cận và xây dựng ấn tượng về thương hiệu với khách hàng mục tiêu

Trước khi chúng ta muốn mua thứ gì đó, thậm chí là trước khi chúng ta muốn tìm hiểu và tương tác với một thương hiệu, đầu tiên chúng ta cần cảm thấy mình có sự hiểu biết nhất định về thương hiệu đó, sau đó là cảm giác tin tưởng rồi cuối cùng là cho rằng sản phẩm / dịch vụ của brand đó hoàn toàn phù hợp với nhu cầu và giá trị mà bản thân đang tìm kiếm.

Ở giai đoạn nhận thức, chúng ta có cơ hội truyền tải điều này tới nhiều đối tượng nhất có thể. Đó là lý do tại sao chúng ta nên bắt đầu với một chiến dịch launching lớn và thu hút sự chú ý của càng nhiều người càng tốt, đặc biệt là tới người có thể trở thành khách hàng của thương hiệu hoặc có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Thông điệp ở giai đoạn này có thể bao gồm một tuyên bố vấn đề mà khán giả của bạn quan tâm và giải pháp bạn đưa ra để giải quyết vấn đề đó. Hoặc nó có thể là về các giá trị mà thương hiệu của bạn đại diện, thứ mà đối tượng mục tiêu của bạn sẵn lòng chia sẻ. 

Mục tiêu chính của giai đoạn này là thu hút sự chú ý của người dùng và để lại dấu ấn trong tâm trí họ. Cuối cùng, hãy làm cho họ nhớ tên cùng những giá trị mà bạn có thể mang tới cho họ khi họ cần.

 

 Bạn thực sự đọc dòng tweet này á!? Đúng là một thành công ngoài mong đợi!

Mặc dù quảng cáo bằng hình ảnh tĩnh vẫn đang hoạt động tốt nhưng định dạng video lại là phương án lý tưởng hơn cho quảng cáo trong giai đoạn nhận thức.

Theo báo cáo của HubSpot năm 2022 thì “Video là định dạng số một mà các nhà tiếp thị sử dụng trong chiến lược nội dung của họ vào năm 2021.”

Việc sử dụng quảng cáo bằng video sẽ giúp bạn mở ra cơ hội tiếp cận tới những khách hàng phù hợp cho giai đoạn tiếp theo. Nó hoạt động như một chiếc phễu, lọc đi những khách hàng không quan tâm và giữ lại những khách hàng tiềm năng - những người đã dành thời gian để xem tối thiểu 50% thời lượng video của bạn.

Những chỉ số mà bạn có thể sử dụng để đo lường hiệu quả của giai đoạn nhận thức

Chỉ số chính

• Lượng tiếp cận: Có bao nhiêu người đã xem quảng cáo của bạn?

• Tần suất: Trung bình một người đã xem quảng cáo của bạn bao nhiêu lần

• Tỉ lệ ghi nhớ quảng cáo (Ad recall lift): Ước tính số người sẽ nhớ quảng cáo của bạn trong tối thiểu 2 ngày là bao nhiêu?

Chỉ số nên được đo lường:

• Số lần hiển thị (Impresion): quảng cáo của bạn đã được hiển thị bao nhiêu lần

• Tương tác (Engagements): người dùng đã tương tác với quảng cáo của bạn bao nhiêu lần

• Tỷ lệ tương tác (Engagements rate): có bao nhiêu lần hiển thị quảng cáo dẫn đến tương tác

• CPM: giá mỗi 1.000 lần hiển thị

• CPV: chi phí trung bình cho mỗi lượt xem video

• Lượt xem video 25%–100%: số lần video của bạn được xem trong một mốc thời gian nhất định

• Tỷ lệ xem: cần bao nhiêu lần hiển thị để chuyển đổi thành một lượt xem video?

Chỉ số tham khảo:

• Lượt thích

• Lượt bày tỏ cảm xúc

• Lượt theo dõi

• Lượt lưu

Cách tối ưu hiệu suất cho các chiến dịch tiếp thị nâng cao nhận thức

Hãy phân tích hiệu suất chiến dịch dựa trên các số liệu và mục tiêu chiến dịch mà bạn đặt ra.

Một số mục tiêu cần xem xét:

• Phân khúc đối tượng hoặc phương pháp nhắm mục tiêu nào mang lại kết quả tốt nhất? Nhắm mục tiêu của bạn có cần điều chỉnh không?

• Ngân sách của bạn có được phân phối tới các phân khúc và thị trường trọng tâm không?

• Hãy nghĩ xem hai điều sau đây, điều gì quan trọng hơn đối với bạn—tối đa hóa phạm vi tiếp cận với một đối tượng hoặc thị trường chính nhất định bất chấp chi phí có thể cao hơn? Hay tối đa hóa phạm vi tiếp cận của bạn trong khi tối ưu hóa chi phí?

• Có quảng cáo nào của bạn đang hoạt động kém hiệu quả không? Liệu bạn có thể thay đổi quảng cáo đó không? Có những yếu tố nào khiến một quảng cáo thành công mà bạn rút ra được từ những quảng cáo có hiệu suất cao nhất?

Trên LinkedIn, hãy phân tích báo cáo nhân khẩu học để xem liệu quảng cáo của bạn có hiển thị đúng người hay không—chức danh công việc, thâm niên, ngành, công ty—hoặc liệu bạn có nên điều chỉnh nhắm mục tiêu hay không.

Sau khi bạn đã tiếp cận và tương tác với đối tượng của mình ở đầu giai đoạn nhận thức của phễu, một số người trong số họ sẽ nhanh chóng tò mò và bắt đầu tìm hiểu thêm về các sản phẩm và dịch vụ của bạn ở giai đoạn tiếp theo. Một số cá nhân khác có thể chưa sẵn sàng, nhưng bạn muốn đảm bảo rằng họ biết phải làm gì khi họ đã “sẵn sàng”. Đây là lý do tại sao bạn không bao giờ nên đánh giá thấp tác động lâu dài của những chiến dịch quảng cáo thương hiệu (branding ads campaign).

Các chiến dịch nâng cao nhận thức cũng cho phép bạn xác định được những người dùng tiềm năng nhất của mình và xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu tương lai cho giai đoạn tiếp theo của phễu.

Bước 2: Cân nhắc

Mục tiêu: Điều hướng đối tượng truy cập website và tương tác

Bạn đã có trong tay sự chú ý của họ. Lúc này, việc tiếp theo bạn cần làm là thuyết phục họ rằng “Sản phẩm của chúng tôi chính là thứ mà bạn đang cần”.

Sử dụng các chiến dịch “cân nhắc” của bạn để cho khách hàng biết thêm về những lợi ích mà sản phẩm / dịch vụ của bạn cung cấp và những điều độc nhất mà chỉ sản phẩm của bạn có (USP).

Cung cấp cho họ lý do để chọn thương hiệu của bạn thay vì một trong những đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh ở đây không chỉ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà còn là đối thủ cạnh tranh gián tiếp, chẳng hạn như các giải pháp thay thế cho vấn đề của họ hoặc đơn giản là họ chưa cần mua bất cứ thứ gì.

Điều gì làm cho sản phẩm của bạn trở nên độc đáo? Người dùng sẽ được hưởng lợi như thế nào từ chúng? Đó có phải là sự lựa chọn tuyệt vời về giá cả, đạo đức, tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc, có trải nghiệm tốt hoặc dễ sử dụng không!?

Ở giai đoạn cân nhắc, bạn muốn nhắm mục tiêu tới một đối tượng cụ thể hơn—những người đã thể hiện sự quan tâm hoặc nhận ra nhu cầu mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể đáp ứng.

Để tiếp cận họ, bạn có thể nhắm mục tiêu lại đối tượng đã bày tỏ sự quan tâm đến thương hiệu của bạn hoặc các sản phẩm tương tự. Đây cũng là lúc các khán giả tương tác với video ở bước 1 trở nên hữu ích. Nếu họ đã liên tục tương tác với các nội dung xoay quanh một chủ đề nhất định, thì rất có thể họ cũng sẵn sàng lắng nghe về những gì thương hiệu của bạn có thể cung cấp cho vấn đề / nhu cầu của họ.

Như thường lệ, hãy thử nghiệm các định dạng quảng cáo khác nhau, chẳng hạn như video và carousels, cả hai đều tuyệt vời cho quảng cáo tương tác và quảng cáo theo dạng bộ sưu tập. Đồng thời đừng quên các quảng cáo hình ảnh đơn nhưng thú vị. Quảng cáo với một hình ảnh duy nhất thường có thể có tỷ lệ nhấp chuột tương đối cao miễn là nó có thông điệp và lời kêu gọi hành động (CTA) phù hợp.

Đơn giản hóa việc sáng tạo nội dung

 

 

Những chỉ số mà bạn có thể sử dụng để đo lường hiệu quả của giai đoạn cân nhắc:

Các chỉ số chính sẽ thay đổi tùy theo mục tiêu chiến dịch của bạn, cho dù nó là lưu lượng truy cập website:

• Số lần nhấp vào liên kết: số lần liên kết quảng cáo được click vào

• Link CTR: tỷ lệ phần trăm số lần người dùng nhấp vào quảng cáo của bạn sau khi nhìn thấy nó

• Link CPC: chi phí cho mỗi lần nhấp vào liên kết

Hoặc tương tác với nội dung truyền thông xã hội của bạn:

• Lượt xem video 25–100%: số lần video của bạn được xem trong một mốc thời gian nhất định

• Tỷ lệ xem: cần bao nhiêu lần hiển thị để dẫn đến một lượt xem video

• Tương tác: số lần người dùng tương tác với quảng cáo của bạn

• Tỷ lệ tương tác: bao nhiêu lần hiển thị quảng cáo sẽ dẫn đến một lượt tương tác?

Hoặc các dạng hành động có thể đo lường được trên website của bạn, bao gồm:

• Chuyển đổi vi mô (micro-conversions) trên web: người dùng tham gia vào quá trình mua hàng hoặc đọc nội dung của bạn

• Tỷ lệ chuyển đổi trên web: tỷ lệ phần trăm người dùng tham gia quá trình mua hàng sau khi tương tác với quảng cáo của bạn

Cách tối ưu hóa hiệu suất cho các chiến dịch tại giai đoạn cân nhắc

Sau khi các chiến dịch của bạn đã chạy được một tuần hoặc lâu hơn, hãy xem chúng đang hoạt động như thế nào bằng cách đo lường các chỉ số chính phía trên. Sau đó so sánh hiệu suất chiến dịch của bạn với mức mà bạn cho là đạt yêu cầu hoặc so với tiêu chuẩn chung của ngành tại đây.

Dưới đây là một số những yếu tố khác mà bạn có thể cân nhắc về những gì mục tiêu cần đạt trong giai đoạn cân nhắc:

• Phân tích số lượng và chất lượng của lưu lượng truy cập vào trang web đến từ các chiến dịch truyền thông xã hội của bạn. Trong đó, hãy chú ý đến tỷ lệ thoát (bounce rate) và thời gian ở lại website (time on site) sau khi xem qua quảng cáo của bạn.

• Tỷ lệ tương tác của bạn có đạt mức mong đợi không và chất lượng của các tương tác như thế nào? Hãy nhớ theo dõi các nhận xét và trả lời các bình luận bạn nhận được để tương tác ngược lại với độc giả.

• Các chiến dịch chuyển đổi của bạn đã hoàn thành giai đoạn máy học (Machine Learning) và bắt đầu phân phối đầy đủ chưa? Nếu chưa, bạn có thể điều chỉnh nhắm mục tiêu để có thêm dữ liệu cho nền tảng (Ví dụ như pixel của facebook) nhằm tối ưu hóa việc hiển thị và phân phối nội dung tới đối tượng mục tiêu của bạn.

• Nếu bạn đang sử dụng các chuyển đổi vi mô (micro-conversion) làm mục tiêu chiến dịch của mình, liệu các chuyển đổi này có đang đến hay bạn đã đặt tiêu chuẩn quá cao? Việc nhắm đến các các bước chuyển đổi quá xa so với luồng mua hàng trong giai đoạn cân nhắc có thể dễ dàng dẫn đến giá mỗi hành động (Cost per action) cao một cách bất hợp lý.

Đừng quên xây dựng tệp đối tượng từ các phân khúc hàng đầu mà bạn đã tương tác. Hãy cố gắng điều hướng họ đến các trang đích (landing pages)  hoặc giới thiệu họ trải nghiệm quá trình mua hàng của bạn. Những hành động này sẽ đóng vai trò quan trọng ở bước tiếp theo của phễu - bước chuyển đổi.

Bước 3: Chuyển đổi

Mục tiêu: Leads (Khách hàng tiềm năng), chuyển đổi và mua hàng

Đến giờ, bạn đã xác định rõ khách hàng tiềm năng của mình và biết cách tiếp cận lại họ. Bây giờ, tất cả những gì bạn cần làm là cho họ cú huých cuối cùng để tiếp tục và làm những gì bạn biết họ muốn.

Tới lúc này, chúng ta đã biết khách hàng tiềm năng của mình là ai cũng như những cách để tiếp cận họ. Tất cả những gì bạn cần làm là cho khách hàng xem những gì họ muốn để tạo ra ‘’cú huých” cuối cùng.

Hãy sử dụng danh sách khách hàng mà bạn có ở bước thứ 2 và tiến hành remarketing bằng những thông điệp hấp dẫn nhất mà bạn có. Chẳng hạn như việc bắt đầu sử dụng sản phẩm dễ thế nào, mã giảm giá cho khách hàng lần đầu tiên sử dụng hay ưu đãi ngắn hạn… bất cứ thứ gì khuyến khích người dùng click vào nút mua hàng.

Lưu ý quan trọng của bước chuyển đổi chính là trong các mẩu quảng cáo remarketing bạn phảo sở hữu một CTA đủ mạnh để nhắc họ thực hiện một hành động cụ thể, đồng thời nó cũng giống như một lời thúc giục mang tính cấp bách, khiến khách hàng nghĩ rằng sự do dự có thể khiến họ mất đi một cơ hội thực sự “hời”.

Các chỉ số để đo lường hiệu suất của giai đoạn chuyển đổi

• Lượt chuyển đổi (Conversion): chỉ số có giá trị nhất đánh giá sự thành công của các chiến dịch quảng cáo

• Sản phẩm bán ra theo danh mục: danh sách các mặt hàng được bán ra từ danh mục thương mại điện tử của bạn

• Leads (Khách hàng tiềm năng), MQL, lượt điền vào biểu mẫu: đo lường lượng khách hàng tiềm năng đã thu thập được cũng quan trọng không kém lượt chuyển đổi.

Bên cạnh 3 chỉ số trên, độ hiệu quả của chính những chỉ số này cũng là 1 yếu tố quan trọng mà bạn cần đánh giá thông qua:

• Tỷ lệ chuyển đổi: số lượng chuyển đổi chia cho lượt truy cập,

• Chi phí chuyển đổi: tổng số tiền đã chi tiêu cho quảng cáo chia cho số lượng chuyển đổi thu về

• Giá trị hàng đã bán: doanh thu từ hàng đã bán

• ROI, ROAS: tỷ lệ giữa thu nhập ròng và đầu tư hoặc doanh thu và chi tiêu quảng cáo

Cách tối ưu hiệu suất chiến dịch chuyển đổi

Lý tưởng nhất là bạn đã biết chi phí dành cho một khách hàng là bao nhiêu để có thể tối ưu chi tiêu quảng cáo theo mốc giá trị đó. Để một chiến dịch được coi là hiệu quả, bạn cần:

• Đảm bảo chi phí phải bỏ ra cho mỗi hành động là hợp lý (hoặc thấp nhất có thể so với mốc trước đó)

• Biết nền tảng truyền thông xã hội nào hoạt động tốt hoặc tốt nhất trong việc thúc đẩy chuyển đổi

• Đảm bảo trang đích hoặc website mà bạn điều hướng khách hàng thật dễ hiểu và dễ sử dụng / tương tác.

• Thử nghiệm A/B các trang đích và các lời kêu gọi hành động (CTA) khác nhau để xem đâu là phương án tối ưu nhất

• So sánh chi tiêu quảng cáo so với doanh thu được phân bổ cho quảng cáo để có cái nhìn toàn cảnh hơn về độ hiệu quả của chiến dịch, qua đó có phương án tối ưu cho các chiến dịch sau này

Cuối cùng, khi khách hàng ĐÃ MUA HÀNG, bạn sẽ muốn họ quay trở lại mua tiếp. Đây cũng là lúc chúng ta bước vào giai đoạn thứ 4, xây dựng lòng trung thành.

Bước 4: Xây dựng lòng trung thành (Loyalty phase)

Mục tiêu: upselling (bán thêm) và cross-selling (bán chéo)

Sau ngần ấy nỗ lực để có một khách hàng, bạn chắc chắn không muốn mất họ. Bởi chi phí cho một khách hàng mới thường cao gấp 5-7 lần chi phí để duy trì một khách hàng cũ. Vì vậy hãy khiến họ cảm thấy được “nâng niu” với một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Đây là lúc bạn khai thác tiềm năng của mạng xã hội. Thông qua việc theo dõi và lắng nghe những gì người tiêu dùng nói về thương hiệu và sản phẩm của bạn trên mạng xã hội, bạn sẽ có cái nhìn toàn cảnh hơn về những điều họ đang và chưa hài lòng về sản phẩm / dịch vụ. Qua đó đáp ứng tốt hơn những yêu cầu và giảm thiểu tối đa những thiếu sót để làm hài lòng các “thượng đế”. 

Một số cách bạn có thể hỗ trợ lòng trung thành với các chiến dịch xã hội:

• Thu hút khách hàng theo dõi thương hiệu và tiếp tục làm hài lòng họ bằng nội dung thực sự chất lượng

• Những đặc quyền riêng như: quảng cáo xem trước độc quyền, quyền truy cập sớm vào sản phẩm và các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại cũng là một cách để khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm

• Thể hiện rằng bạn muốn nhận được phản hồi từ họ, có thể trao một giải thưởng nhỏ cho việc để lại đánh giá

• Đề xuất các sản phẩm mà bạn biết họ có thể thích, dựa trên lịch sử mua hàng của họ

• Cho họ biết khi sản phẩm họ thích được giảm giá

• Cho họ biết về các sản phẩm và tính năng mới mà họ có thể quan tâm

• Cung cấp cho họ thông tin chi tiết về ngành, cảm hứng cũng như các mẹo và thủ thuật về cách tận dụng tối đa sản phẩm của bạn

Các chỉ số để đo lường hiệu suất của giai đoạn xây dựng lòng trung thành

Tùy thuộc vào lĩnh vực cũng như nền tảng mạng xã hội mà bạn đang hoạt động, các chỉ số có thể sẽ thay đổi đôi chút, tuy nhiên các yếu tố chính vẫn sẽ là:

• Lượt đánh giá và xếp hạng (Review & Ranking) mới trong một thời điểm

• Lượt thích / Lượt theo dõi trang mới 

• Người theo dõi mới 

• Số người dùng đã tương tác

• Lượt bày tỏ cảm xúc tích cực và tiêu cực

Ngoài ra, với các chiến dịch bán hàng, bạn cũng cần quan tâm tới:

• Lượng chuyển đổi của các khách hàng cũ

• Giá trị khách hàng: Giá trị để có được một khách hàng hiện tại của bạn so với KH mới

• Giá trị mua trung bình: giá trị mua hàng trung bình từ khách hàng hiện tại

Cách tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch khách hàng thân thiết

• Cung cấp nội dung hấp dẫn sẽ thúc đẩy sự tương tác từ những người theo dõi và người hâm mộ hiện tại của bạn, đồng thời thu hút những người mới

• Luôn bày tỏ cảm xúc (React), trả lời bình luận và dẫn dắt cuộc trò chuyện với khách hàng

• Sử dụng nội dung do chính người dùng tạo ra, cũng như đánh giá từ khách hàng

• Hãy thử tùy chỉnh quảng cáo của bạn cho phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau và tìm hiểu điều gì phù hợp nhất với từng phân khúc đó

• Tập trung phần lớn nhất trong ngân sách của bạn vào những khách hàng có giá trị cao nhất, nhưng cũng nên dành một phần để cố gắng kéo lại những khách hàng rời bỏ

Bằng cách nuôi dưỡng và chăm sóc tốt các khách hàng hiện tại của bạn, một số trong số họ sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo, cũng là giai đoạn cuối cùng của phễu - giai đoạn ủng hộ.

Bước 5: Thu hút khách hàng mới nhờ sự ủng hộ của khách hàng cũ

Mục tiêu: Khuyến khích khách hàng hài lòng chia sẻ, giới thiệu đến các khách hàng tiềm năng khác

Đây là giai đoạn dành cho những khách hàng đã có một trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và họ muốn giới thiệu nó tới cho bạn bè, cũng như ủng hộ tất cả các dịch vụ, sản phẩm mà công ty đưa ra. Nói nôm na thì nó giống như một fan nhà táo “Apple” luôn sẵn sàng vét hầu bao cho những sản phẩm mới, bất kể nó có bị chê bai thế nào bởi cộng đồng.

Trong giai đoạn này, bạn có thể hợp tác với những người có ảnh hưởng, chuyên gia trong ngành hoặc các tổ chức khác để trở thành đại sứ thương hiệu của bạn, những người sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn thông qua “mạng lưới” người xem của họ.

Một số cách để tạo ra người ủng hộ là:

• Hợp tác với khách hàng trung thành để tạo ra các nội dung tiếp thị chân thực, tự nhiên nhất

• Chia sẻ nội dung họ tạo ra, đồng thời có thể cân nhắc trả phí để quảng bá rộng rãi nó tới những người dùng khác

• Chia sẻ đánh giá tích cực

• Cung cấp một nhóm riêng nơi khách hàng có thể nói chuyện với nhau và chia sẻ kinh nghiệm và hiểu biết của họ

Các số liệu để đo lường hiệu suất của giai đoạn ủng hộ

• Mentions: số lần thương hiệu của bạn được đề cập trong các bài đăng trên mạng xã hội

• Tương tác với nội dung của người có ảnh hưởng: lượng tương tác và phản ứng hoặc lượt xem nội dung do người có ảnh hưởng mà bạn hợp tác tạo ra

Khi nói đến các đơn vị tiếp thị liên kết:

• Lượt đăng ký liên kết mới: nếu bạn có một chương trình liên kết có sử dụng biểu mẫu đăng ký

• Lưu lượng truy cập liên kết đến trang web của bạn: số lượt người dùng truy cập vào trang đích / website thông qua các liên kết của bạn

• Doanh thu từ tiếp thị liên kết: doanh số được tạo ra bởi lưu lượng truy cập liên kết của bạn

Sau khi hoàn thiện tất cả các bước trên, dưới đây là một mô hình tổng quan về một phễu tiếp thị truyền thông xã hội của bạn sẽ trông ra sao và những chỉ số chính tác động đến từng giai đoạn của nó.

Lưu ý về ngân sách

Ngân sách cho tiếp thị truyền thông xã hội rất khác nhau giữa các tổ chức, tùy thuộc vào nguồn lực và mức độ ưu tiên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, như đã đề cập trước đó, bạn rất dễ mắc sai lầm khi đặt quá nhiều ngân sách của mình vào một giai đoạn nào đó mà bỏ qua tiềm năng mà những giai đoạn khác có thể mang lại.

Bất kể việc doanh thu có thể không được ổn định nhưng hầu hết các công ty có tiềm lực về tiếp thị số (Digital Marketing) đều đang hưởng lợi từ tác động thương hiệu lâu dài nhờ việc chi nhiều ngân sách cho hoạt động thương hiệu (branding) nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Bằng một chiến dịch thương hiệu lâu dài và bài bản, bạn sẽ thấy độ phổ biến của thương hiệu của mình phát triển và chi phí thu hút khách hàng dần giảm xuống.

Hãy tập trung vào khách hàng tiềm năng

Nguyên tắc chung là bạn nên dành khoảng 7-80% ngân sách cho các chiến dịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Vì lúc này đối tượng là rộng nhất do đó chi phí cũng cao hơn các bước còn lại. Nhưng bước này lại là bước bản lề cho mọi giai đoạn tiếp theo. 

Remarketing

Về mặt kỹ thuật, chỉ có 2 đối tượng mà bạn có thể sử dụng tiếp thị lại. Một là người mới chỉ bày tỏ sự quan tâm ban đầu đến thương hiệu và hai là người đã sẵn sàng mua.

Bởi lượng đối tượng cần tiếp cận nhỏ hơn khá nhiều so với các giai đoạn nằm ở đầu phễu nên lượng ngân sách phải chi cho bước này vì thế cũng nhỏ hơn. Điều tương tự cũng sẽ diễn ra ở bước cuối cùng tuy nhiên đối tượng ở cuối kênh tuy có số lượng thấp nhất nhưng cũng có giá trị lớn nhất. 

Do đó bạn sẽ cần đảm bảo rằng ngân sách của mình đủ để tiếp cận họ và tối ưu hóa các lượt chuyển đổi, với chi phí chuyển đổi ở mức cân bằng hợp lý với giá trị hoặc doanh thu mà họ có thể mang lại.

Trên đây là toàn bộ những gì bạn cần biết về cách xây dựng một phễu tiếp thị truyền thông xã hội, từ xây dựng, các chỉ số quan trọng cần tối ưu cho tới những lưu ý quan trọng ở mọi giai đoạn.

Nếu thấy bài viết hữu ích, đừng quên để lại một lượt theo dõi cho Fanpage của Ori Agency và theo dõi các nội dung mới nhất của chúng tôi tại đây nhé!

Thực hiện Bởi: ORI MARKETING AGENCY