Quản trị Sáng tạo #6.2: Quản lý mâu thuẫn nội bộ từ “gốc rễ” đến “giảng hòa”

Mâu thuẫn là một phần tất yếu trong công việc, nhưng nếu được nhận biết và giải quyết kịp thời, nó có thể trở thành cơ hội để các bên hiểu nhau hơn.

Trong phần tiếp theo này, hãy cùng Brands Vietnam lắng nghe chia sẻ của anh Nguyễn Danh Khánh về cách một Creative Agency đã ứng phó và quản lý những mâu thuẫn đã và đang diễn ra trong tổ chức của mình.

“Quản trị Sáng tạo” là series của Brands Vietnam hợp tác cùng anh Nguyễn Danh Khánh, Co-founder “gốc Creative” của BP Communications, người đã kinh qua nhiều vai trò trong ngành quảng cáo, từ PR, Content đến Creative và Operation. Nội dung của series xoay quanh những kinh nghiệm về quản trị sáng tạo chuyên nghiệp, từ việc tuyển dụng Junior Creative đến xây dựng văn hóa sáng tạo cho agency.

* Anh có thể cho biết những dấu hiệu để đánh giá tình hình của những mâu thuẫn đó không? Và hướng giải quyết của Team là gì?

Theo tôi, có 03 cấp độ mâu thuẫn, trong đó cấp độ đầu tiên là “không bằng mặt, không bằng lòng”.

Đối với tôi, đây là cấp độ dễ dàng xử lý. Khi không đồng tình, họ thường thể hiện thái độ rõ ràng, từ đó tôi có cách tiếp cận và giải quyết vấn đề một cách trực diện. Chia sẻ thẳng thắn là cách giải quyết tốt trong tình huống này.

Cấp độ thứ hai nghiêm trọng hơn một chút, gọi là “bằng mặt nhưng không bằng lòng”. Ở giai đoạn này, họ vẫn tham gia công việc, nhưng trong lòng họ cảm thấy không hài lòng và chỉ làm để đối phó. Dần dà, sự không hài lòng tích tụ và cuối cùng có thể dẫn đến sự buông xuôi.

Ở giai đoạn “bằng mặt nhưng không bằng lòng”, họ vẫn tham gia công việc, nhưng trong lòng họ cảm thấy không hài lòng và chỉ làm để đối phó.
Nguồn: Envato

Vấn đề vẫn tồn tại và không được giải quyết, nhưng đang bị lãng quên. Điều này khó phát hiện, và nếu không quan sát cẩn thận, vấn đề này có thể bị bỏ qua, từ đó dẫn đến tình trạng làm việc không hiệu quả, cũng như không có động lực để làm việc tốt hơn.

Đây là một tình huống khó với ban quản lý, bởi khi một số người làm việc với tâm trạng “bằng mặt nhưng không bằng lòng”, kết quả có thể chỉ ở mức tốt hoặc tạm được. Tuy nhiên, để đạt được kết quả xuất sắc, chúng ta cần thành viên nhiệt huyết, có lòng đam mê và luôn muốn cống hiến.

Cuối cùng, cấp độ thứ ba là “không thèm nói, không thèm làm” thể hiện sự chống đối và bất mãn ra mặt. Ở giai đoạn này, người đó không tham gia vào công việc và không muốn hợp tác.

Nguyên tắc quản trị của tôi là “có bột mới gột nên hồ”, nghĩa là bản chất hay nội lực phải là cái có trước, sau đó mới có thể được đào tạo và phát triển. Nếu bản chất của một người không phù hợp, không hợp tác, thì dù có đào tạo và áp dụng phương pháp nào đi chăng nữa cũng vô ích.

Vì vậy, khi tôi đã cố gắng xây dựng một văn hóa doanh nghiệp “healthy”, đó là mọi thành viên cùng theo một triết lý chung – thái độ tích cực, luôn giúp đỡ, nâng đỡ và hỗ trợ lẫn nhau. Một cá nhân không hợp tác, chống đối, không thích nghi với triết lý này, tôi sẽ ra quyết định ngay lập tức mời họ ra khỏi tổ chức.

Với cương vị quản lý, tôi phải có sự quyết đoán đối với những người không phù hợp, bởi vì họ mang lại rủi ro nhiều hơn là lợi ích.

Tương tự như việc trồng cây, khi gặp sâu bệnh, chúng ta không nên chỉ tập trung vào bón phân, tưới nước mà cần loại bỏ nguyên nhân gây hại trước. Sau đó, chúng ta có thể quay lại chăm sóc và cung cấp điều kiện tốt cho cây phát triển. Nếu vấn đề nội lực không được giải quyết, cây có thể tiếp tục yếu ớt và không thể phát triển mạnh mẽ.

Vì vậy, tôi thực hiện nguyên tắc loại bỏ nguyên nhân trước, sau đó mới tiến hành phát triển và cải thiện. Đối với tình huống cấp độ thứ ba, nếu người đó không muốn hợp tác và đã không hài lòng, tôi không còn lý do để tiếp tục hợp tác với họ.

* Khi có mâu thuẫn nội bộ xảy ra, BOD sẽ giải quyết dựa trên nguyên tắc gì để đảm bảo sự công tư phân minh?

Để hạn chế tình huống “cảm xúc lấn át lý trí” khi mâu thuẫn xảy ra, BP Communications áp dụng những nguyên tắc sau đây, với hai trong số đó đã có sẵn trong giá trị cốt lõi.

Thứ nhất là ngón cái – dấu like – thể hiện thái độ tích cực.

Khi mâu thuẫn vừa mới phát sinh, điều quan trọng là phải giải tỏa cảm xúc tiêu cực trước khi giải quyết vấn đề. Việc điều chỉnh tâm trạng là phương thức để bình tĩnh đối diện với thách thức.

Trước hết là cần xóa bỏ được những rào cản và suy nghĩ tiêu cực về người khác. Chẳng hạn, Creative cần loại bỏ ý nghĩ Account có ý làm khó, thì sau đó mới có thể tiếp thu ý kiến.

Nếu tình huống trở nên căng thẳng và mâu thuẫn dâng cao, chúng tôi thường không lên tiếng, tranh luận hay đối chất. Thay vào đó, mỗi thành viên có quyền tự do điều chỉnh tâm trạng của họ và tìm cách giải tỏa stress. Sau khi tâm trạng ổn định, chúng tôi sẵn sàng nói chuyện với tinh thần xây dựng và khách quan.

Thứ hai là ngón trỏ – hàm ý đoàn kết một lòng.

Theo khoa học bộ não, tôi biết đến một thuật có tên gọi là “chunking” – với hai phương pháp là “chunking up” và “chunking down”.

“Chunking down” tập trung vào việc xem trọng chi tiết và quan điểm khác biệt của mỗi cá nhân. 

Tuy nhiên, chúng tôi thường tập trung vào “chunking up”, tức là tập trung vào mục tiêu hoặc mục đích cao hơn mà đội ngũ đều có thể đồng tình.

Chúng tôi không bám vào việc xem liệu một quyết định cụ thể là đúng hay sai. Thay vào đó, chúng tôi mặc định rằng mọi người đang làm điều họ cho là tốt nhất trong tình huống đó.

Ví dụ, khi một Account đề xuất deadline mới, Creative nên hiểu rằng họ có lý do riêng, có thể là để giữ cam kết với khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển của công ty hoặc tăng hiệu suất công việc tổng thể. Mục tiêu cuối cùng của mọi người là mang lại kết quả tốt nhất để giành chiến thắng trong dự án cũng như đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Bằng cách tập trung vào điểm này, BP Team đảm bảo rằng tất cả mọi người đều hướng về cùng một mục tiêu và tập trung vào khách hàng. Điều này giúp chúng tôi tránh tranh luận không cần thiết, đồng thời tập trung vào tìm giải pháp và giúp đồng đội để đạt được mục tiêu này.

Thứ ba là nguyên tắc ngón tay thiền (hướng xuống và gập lại) – thể hiện tinh thần khiêm tốn và sự kiểm soát “cái tôi” trong những tình huống căng thẳng.

Thứ tư là nguyên tắc bàn tay – thể hiện sự nâng niu và vỗ về đồng đội.

Ngoài trợ giúp về kỹ năng cứng, chúng tôi còn thể hiện sự tích cực của mình thông qua giao tiếp. Chẳng hạn, khi Account muốn biết về tiến độ làm việc của Creative, họ không sử dụng các câu nói kiểu “Làm xong chưa?” hoặc “Khi nào gửi bài?”, thay vào đó nhẹ nhàng hỏi han “Bạn đã làm được bao nhiêu phần trăm rồi?” và đồng thời tặng kèm câu hỏi xem có cần sự hỗ trợ nào không.

Khi có những cuộc trò chuyện như vậy, Creative cảm thấy rằng bên cạnh họ luôn có người đồng hành. Chúng tôi thể hiện sự quan tâm tới công việc chung chứ không chỉ đơn thuần là áp đặt hoặc thúc đẩy, và điều này giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn khi báo cáo tiến độ công việc. Những câu nói tưởng chừng đơn giản nhưng đã thay đổi cách mọi người tương tác và làm việc với nhau.

Ngoài ta, chúng tôi còn sử dụng đôi bàn tay để vỗ tay, thể hiện sự động viên, khen ngợi và tự hào về những thành tựu của đồng đội.

Chúng tôi lặp lại hành vi này trong các buổi họp WIP để khuyến khích sự động viên và khích lệ trong môi trường làm việc. Những điều nhỏ nhặt như việc biểu đạt lòng biết ơn và động viên đồng nghiệp có thể tạo ra sự hỗ trợ tích cực cho mọi người.

Nguyên tắc bàn tay – thể hiện sự nâng niu, vỗ về đồng đội và cũng là “hiểu để thương” để từ đó dìu dắt nhau cùng phát triển.
Nguồn: Envato

Cuối cùng cũng là nguyên tắc bàn tay – “hiểu để thương”, từ đó dìu dắt nhau.

Sau nhiều năm làm việc, tôi đã trải qua nhiều vị trí khác nhau, từ viết social post, trả lời comment, quản lý quảng cáo, lập kế hoạch truyền thông, tham gia present và pitching cho đến vai trò Account – quản lý dự án và chăm sóc khách hàng. Hơn ai hết, tôi hiểu rằng công việc mà mọi người thường thấy từ bên ngoài có thể trông đơn giản, nhưng khi thực sự tham gia sẽ nhận ra vô vàn thách thức.

Ví dụ, một Creative có thể không hiểu rõ công việc của một Account, chỉ thấy họ thường trả lời email của khách hàng và giao bài là xong. Tuy nhiên, trong góc nhìn của một Account, công việc này có thể đầy áp lực, phải thấu hiểu và phục vụ nhiều bên khách hàng khác nhau. Việc này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Vì không hiểu rõ tính chất công việc của nhau, người Creative có thể không thể đồng cảm.

Vì vậy, trong buổi họp WIP, các team thường chia sẻ thông tin về công việc của nhau để giúp mọi người hiểu rõ hơn về  khó khăn mà mỗi bên phải đối mặt. Thông qua việc chia sẻ, chúng tôi tạo ra sự thông cảm, tình thương và hỗ trợ lẫn nhau.

Trong buổi họp WIP, các team thường chia sẻ thông tin về công việc của nhau để giúp mọi người hiểu rõ hơn về  khó khăn mà mỗi bên phải đối mặt.
Nguồn: Getty Images

Ngoài ra, sau khi đã giải quyết những mâu thuẫn, chúng tôi thường tiến hành họp 1-2-1 và tổ chức phiên tách biệt để thảo luận về sự việc.  

Ví dụ, trong trường hợp xảy ra mâu thuẫn cá nhân giữa hai người, Leader sẽ trực tiếp trò chuyện với từng người để rõ ràng về nguyên nhân gốc rễ của mâu thuẫn. Sau khi các vấn đề riêng lẻ được giải quyết, hai người đó sẽ được tổ chức gặp nhau trong một buổi ngoài công ty, chẳng hạn như cùng đi uống cà phê, ăn trưa hoặc tối cuối tuần để có không gian thoải mái, thả lỏng, và tạo điều kiện cho mọi việc được giải quyết.

Vì môi trường công ty thường gây áp lực và căng thẳng, nên việc giải quyết mâu thuẫn ngoài công ty giúp các bên cảm thấy thoải mái hơn. Việc tạo ra một không gian khác để giải quyết mâu thuẫn có thể giúp mọi người thấy dễ dàng hơn trong việc trò chuyện và giảng hòa.

* Để kết lại số này, anh có thể chia sẻ làm thế nào để kiểm soát tần suất cũng như nguyên nhân sâu xa (hướng đến mục tiêu chung hay chỉ để bảo vệ cái tôi) dẫn những mâu thuẫn?

Mâu thuẫn nếu được quản lý một cách hợp lý, có thể đánh thức sự sáng tạo và động viên mọi người làm việc tốt hơn. 

Trong quản trị, có một thuật ngữ gọi là Risk Management – Quản lý Rủi ro. Đặc biệt đối với doanh nghiệp, thời điểm tốt nhất để thực hiện là trước khi nó xảy ra. Khi chúng ta có khả năng dự báo và đánh giá rủi ro sớm, và sau đó quản trị chúng một cách hiệu quả, khả năng xảy ra mâu thuẫn hoặc rủi ro sẽ giảm đi.

Mâu thuẫn thường bắt nguồn từ việc các thành viên thiếu sự kết nối và thiện chí trong việc hướng đến mục tiêu chung.

Do đó, bên cạnh các buổi họp WIP để training và cập nhật tình hình, Team Leader trong công ty tôi thường chia sẻ với các thành viên trong nhóm về các khó khăn mà các nhóm khác đang phải đối mặt để các thành viên hiểu rằng họ không có ý định làm khó nhau.

Mâu thuẫn nếu được quản lý một cách hợp lý, có thể đánh thức sự sáng tạo và động viên mọi người làm việc tốt hơn.  Mâu thuẫn thường xuất phát từ các góc nhìn khác nhau và sự không đồng nhất của con người, nhưng nó cũng mang lại góc nhìn đa chiều và tính khách quan.

Ví dụ, bộ phận Account có thể đại diện cho quan điểm của khách hàng, giúp bộ phận Creative sáng tạo ra sản phẩm tiệm cận với yêu cầu của họ. Điều này giúp đảm bảo rằng sản phẩm không cần phải điều chỉnh nhiều lần sau này và gần hơn với sự hài lòng của khách hàng.

* Cảm ơn những chia sẻ của anh!

Xem lại phần 1 của bài viết tại đây.

Xem thêm bài viết cùng chuyên mục tại đây.

Nghe thêm podcasts cùng chuyên mục tại đây.

Lam Phương / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam