Ghosting trong kinh doanh là gì? Làm thế nào để tránh bị khách hàng “bơ”?

Ghosting là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả khi ai đó đột ngột ngừng giao tiếp với người khác mà không giải thích. Trong thế giới kinh doanh, ghosting có thể xảy ra khi khách hàng ngừng tương tác với một thương hiệu, cho dù đó là không trả lời email, hủy theo dõi tài khoản mạng xã hội hoặc ngừng các dịch vụ kinh doanh.

Có nhiều lý do khiến khách hàng “ghost” một doanh nghiệp. Một số lý do phổ biến nhất bao gồm:

• Không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ: Nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có nhiều khả năng ngừng sử dụng mà không nói gì. Điều này có thể do một số yếu tố, chẳng hạn như hiệu suất kém, các vấn đề về độ tin cậy hoặc dịch vụ khách hàng kém.
• Giá cả: Nếu khách hàng tìm thấy giá tốt hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ đối thủ cạnh tranh, họ có nhiều khả năng chuyển đổi mà không báo cho nhà cung cấp ban đầu của họ biết.
• Thiếu sự tương tác: Nếu khách hàng cảm thấy như một doanh nghiệp không chú ý đến họ hoặc nhu cầu của họ, họ sẽ ít có khả năng tiếp tục tương tác với thương hiệu. Điều này có thể do thiếu giao tiếp, thời gian phản hồi chậm hoặc trải nghiệm khách hàng không cá nhân hóa.
• Thay đổi ưu tiên: Nhu cầu và ưu tiên của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, điều này có thể khiến họ ngừng sử dụng một doanh nghiệp cụ thể. Ví dụ, một khách hàng bắt đầu công việc mới có thể không còn thời gian để sử dụng một dịch vụ cụ thể hoặc một khách hàng chuyển đến khu vực mới có thể không còn có thể sử dụng một cửa hàng cụ thể một cách thuận tiện.

Nguồn: Getty Images

Mặc dù ghosting có thể gây thất vọng cho các doanh nghiệp, nhưng điều quan trọng cần nhớ rằng nó thường là triệu chứng của một vấn đề lớn hơn. Bằng cách hiểu lý do tại sao khách hàng ghost, các doanh nghiệp có thể thực hiện các bước để giảm thiểu khả năng xảy ra và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Dưới đây là một số mẹo để doanh nghiệp tránh bị ghost

• Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thực hiện các cuộc khảo sát và nhóm tập trung khách hàng thường xuyên để nhận phản hồi về những gì bạn có thể làm tốt hơn.
• Cung cấp giá cả cạnh tranh: Nghiên cứu của bạn để đảm bảo rằng giá của bạn cạnh tranh với giá của đối thủ cạnh tranh. Hãy xem xét việc cung cấp giảm giá hoặc chương trình khách hàng thân thiết để thưởng cho khách hàng của bạn vì đã kinh doanh với bạn.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời: Phản hồi nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, nỗ lực hết sức để đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa thông tin liên lạc và thông điệp tiếp thị của bạn. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao và trân trọng.
• Giúp khách hàng dễ dàng kinh doanh với bạn: Cung cấp các phương thức thanh toán thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn nếu họ gặp bất kỳ vấn đề gì.

Nguồn: Kiattisak Lamchan

Bằng cách tuân theo các mẹo này, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả, có khả năng khiến khách hàng quay lại nhiều hơn. Và điều đó có nghĩa là ít ghosting và nhiều khách hàng trung thành hơn.