Omni Channel hay The Master Channel (Kỳ 2)
Có nhiều kênh để khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Nhưng có một kênh tương tác mà khách hàng sẽ có được những trải nghiệm vượt trội, đó là: The Master Channel. Với The Master Channel, doanh nghiệp có thể tập trung xây dựng một kênh tương tác chủ đạo dựa trên một nền tảng công nghệ phù hợp. Các kênh tương tác khác sẽ hướng khách hàng về The Master Channel để có thể cung cấp những trải nghiệm tốt nhất với chi phí hợp lý nhất.
The Master Channel – Kênh tương tác chủ đạo
Có một kênh tương tác mà khách hàng sẽ có được những trải nghiệm vượt trội, đó là: The Master Channel
The Master Channel là một khái niệm do đội ngũ Pango và TS. Đinh Mộng Kha khởi xướng, được định nghĩa là kênh tương tác chính giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Doanh nghiệp đầu tư vào The Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn.
Theo một báo cáo của HubSpot, 90% khách hàng mong muốn được phục vụ ngay lập tức khi liên hệ với doanh nghiệp. Nếu phải đợi quá lâu, họ có thể chuyển sang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ của một đối thủ khác của bạn. Một nghiên cứu của LivePerson cũng cho thấy, 79% khách hàng muốn trò chuyện với doanh nghiệp ngay lập tức khi có câu hỏi hoặc vấn đề cần giải đáp.
Do đó, xây dựng một kênh giao tiếp chủ đạo như The Master Channel để khách hàng có một nơi giúp họ giải quyết nhanh chóng và trực tiếp các nhu cầu là cần thiết. The Master Channel sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn nhờ việc giao tiếp thường xuyên và chủ động. Việc duy trì nguồn lực cho một kênh cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn so với đa kênh (Omni Channel).
Các yếu tố tạo nên The Master Channel cho doanh nghiệp
Yếu tố 1 – Channel (nền tảng giao tiếp)
Yếu tố 2 – Các trải nghiệm trên Channel
Yếu tố 3 – Warm (giữ ấm “Channel”)
Yếu tố 4 – Educate: “Tạo thói quen” khách hàng quen với The Master Channel
Nếu doanh nghiệp chỉ cung cấp yếu tố 1 – “Channel’’ và yếu tố 2 – “Trải nghiệm”, mà không có yếu tố 3 – “Warm” là những thông điệp tương tác thú vị và mang tính cá nhân hóa, thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy buồn chán và dễ bỏ quên The Master Channel.
Nếu chỉ đầu tư vào yếu tố 1 – “Channel” và yếu tố 3 “Warm” mà thiếu yếu tố 2 – “Trải nghiệm”, tức là không có hệ thống xử lý yêu cầu của khách hàng thì trải nghiệm khách hàng sẽ dễ bị đứt đoạn. Ví dụ, sau khi nhận được khuyến mại, nếu không có hệ thống, khách hàng sẽ không thể đi tiếp liền mạch đến bước mua hàng, dễ bị “drop” (bỏ qua) tại các bước chuyển đổi quan trọng.
Tương tự, nếu thiếu yếu tố “Educate”, khách hàng cũng không thể nhớ “đường vào” kênh tương tác này khi có nhu cầu.
Vậy nên, nỗ lực xây dựng đủ bốn yếu tố là cần thiết để đảm bảo việc triển khai thành công The Master Channel.
Super App – ‘Channel’ hoàn hảo để xây dựng The Master Channel
Super App đáp ứng đầy đủ tiêu chí của một “Channel” toàn diện khi xây dựng The Master Channel. Những tính năng và lợi ích mà Super App mang lại nhiều vô kể. Giai đoạn những năm 2020, các ứng dụng này là kênh tương tác hiện đại, phổ biến nhất, có mặt trong hầu hết mọi hoạt động của con người.
Super App là một hệ sinh thái bao gồm các ứng dụng cung cấp đa dạng tính năng và dịch vụ, từ mua sắm, đặt xe, đặt phòng cho đến học tập, giải trí, du lịch… Super App giúp người dùng không phải cài đặt quá nhiều ứng dụng khác nhau để giải quyết các nhu cầu trong cuộc sống, giúp tiết kiệm thời gian, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng. Super App cũng là khởi nguồn cho một số thuật ngữ công nghệ điển hình như: App in App hay All in One.
Ngoài những tính năng đáp ứng hầu hết các nhu cầu quan trọng của người dùng, xét ở khía cạnh làm nền tảng xây dựng The Master Channel, Super App có được hai yếu tố quan trọng:
Official Account (OA)
OA là tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Super App hay còn gọi là Business Page, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng, giúp người dùng theo dõi và cập nhật những tin tức về sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại hay sự kiện… dễ dàng từ thương hiệu họ quan tâm. OA chính là yếu tố 1 – Channel gồm nhiều ưu điểm so với các kênh tương tác khác như SMS, email…
OA là tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Super App hay còn gọi là Business Page
So với các mẫu tin nhắn SMS bị giới hạn số ký tự và quy định, thì Super App giúp doanh nghiệp thoải mái sáng tạo ra những mẫu nội dung đa dạng, có màu sắc, hình ảnh sinh động, có thể thiết kế và tùy chỉnh cho phù hợp. Đặc biệt, các loại tin nhắn như thông báo, chăm sóc khách hàng… có thể kèm theo liên kết CTA và logo thương hiệu giúp người dùng dễ nhận diện và nắm bắt thông tin.
OA trên Super App được tích hợp trực tiếp vào ứng dụng di động phổ biến. Người dùng có thể truy cập và tương tác với doanh nghiệp mà không cần rời khỏi ứng dụng. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng trên OA được chú trọng hơn so với các nền tảng khác nhờ tích hợp nhiều tính năng thuận tiện từ Mini App, tạo sự liền mạch trong hành trình mua hàng và tương tác với doanh nghiệp.
Một yếu tố khiến OA được đánh giá là công cụ hữu ích chính là khả năng tạo ra những tương tác hai chiều với thông điệp màu sắc hơn, mạch lạc hơn…
OA giúp tạo ra những tương tác hai chiều với thông điệp màu sắc hơn, mạch lạc hơn…
Trong trường hợp khách hàng chưa “Follow OA”, doanh nghiệp vẫn có thể gửi tin nhắn ZNS (Zalo Notification Service) đến số điện thoại khách hàng có sử dụng Zalo hoặc sử dụng những hình thức gửi tin khác (SMS, email) để tạo cảm giác gần gũi và khiến khách hàng quan tâm OA trong sự thuyết phục xứng đáng.
Mini App
Mini App là những ứng dụng nhỏ chạy trực tiếp trên nền tảng Super App. Mini App không yêu cầu người dùng phải tải và cài đặt như một ứng dụng độc lập. Người dùng có thể truy cập và sử dụng trực tiếp từ một Super App trên điện thoại. Mini App chính là chất liệu hoàn hảo cho Yếu tố 2, xây dựng các trải nghiệm cho người dùng:
- Mua sắm, chọn lựa hàng hóa, đánh giá dịch vụ trên Mini App.
- Xem điểm tích lũy, sử dụng ưu đãi.
- … và vô vàn tính năng khác
Mini App chính là chất liệu hoàn hảo cho Yếu tố 2, xây dựng các trải nghiệm cho người dùng
Khi doanh nghiệp xây dựng yếu tố 2 với Mini App, người dùng có thể tương tác trực tiếp với doanh nghiệp khi có nhu cầu cụ thể.
Doanh nghiệp có thể tạo nên một hệ sinh thái các Mini App để phục vụ từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, ví dụ như nhà hàng lẩu nổi tiếng HaiDiLao ở Trung Quốc đã tạo ra một Mini App dành cho việc đặt bàn, một Mini App đặt món và giao hàng, một Mini App cho việc tích điểm… Tất cả được đặt trong một Mini App chính của HaiDiLao, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng. Ngoài ví dụ điển hình từ HaiDiLao, doanh nghiệp còn có thể thực hiện nhiều ý tưởng thú vị khác qua Mini App để thu hút người dùng và gia tăng tương tác với họ.
OA kết hợp Mini App (yếu tố 1 – Channel kết hợp yếu tố 2 – Trải nghiệm)
OA kết hợp Mini App giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho người dùng. Chẳng hạn, người dùng có thể trải nghiệm Mini App của doanh nghiệp bằng cách quét QR code và chơi game tại cửa hàng, sau đó nhấn theo dõi OA của bạn để nhận voucher khi thắng game. Khi người dùng chọn Follow OA, thì doanh nghiệp đã có thể bắt đầu tương tác trên “Channel” vừa được thiết lập này.
OA kết hợp với việc giữ ấm tương tác (Yếu tố 1 – Channel kết hợp Yếu tố 3 – Warm)
Khi kênh tương tác đã được thiết lập thông qua OA, việc tiếp theo của doanh nghiệp là phải duy trì kết nối với khách hàng một cách hợp lý. Nếu “warm” quá nhiều hoặc “warm” không đúng thông điệp, khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền và nhanh chóng “bỏ quan tâm OA”. Chi phí trước đó mà doanh nghiệp bỏ ra để thúc đẩy khách hàng lựa chọn theo dõi sẽ ngay lập tức trở nên lãng phí. Thực tế với kinh nghiệm triển khai của tác giả, đã có không ít doanh nghiệp gặp phải tình trạng này. Doanh nghiệp đầu tư rất nhiều tiền để thuyết phục người dùng theo dõi OA nhưng vì “warm” một cách bừa bãi đã khiến khách hàng khó chịu và rời khỏi kênh. Tệ hơn thậm chí có thể đánh mất thiện cảm nơi khách hàng và ảnh hưởng lâu dài đến thương hiệu.
Ngược lại, nếu tương tác quá ít, khách hàng sẽ quên kênh tương tác này và một lần nữa ngân sách đã bỏ ra bị lãng phí.
Vậy, như thế nào là “warm” vừa đủ? Một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hay cao hơn là CDP (Customer Data Platform) sẽ là câu trả lời.
Để “warm” đúng lúc, đúng liều lượng, đúng thông điệp, chắc chắn doanh nghiệp cần hiểu sâu sắc về khách hàng, tập hợp đủ thông tin về giao dịch, hành vi, thói quen mua hàng…
Để các hệ thống như CRM hay CDP hoạt động tốt thì cần kết hợp với những hiểu biết của đội ngũ marketing về tệp khách hàng của doanh nghiệp.
Sự quen thuộc: Tiền đề cho yếu tố 4 – Educate
Đa số người dùng sẽ truy cập vào Super App mỗi ngày để nhắn tin với bạn bè, đặt hàng hay thanh toán… Khi lựa chọn Super App làm The Master Channel, doanh nghiệp không mất công quảng cáo và thuyết phục người dùng tải hoặc sử dụng kênh tương tác này thường xuyên vì họ đã có lý do để truy cập mỗi ngày. Điều này giúp gia tăng cơ hội tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng và giảm thiểu chi phí.
Ngoài ra, với lợi thế sở hữu số lượng lớn người dùng, các Super App giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng dễ dàng và nhanh chóng bằng nhiều cách như: Người dùng có thể tìm kiếm (search) tên OA hoặc Mini App của doanh nghiệp trên thanh tìm kiếm, quét QR code trên bao bì sản phẩm, tờ rơi, banner quảng cáo hoặc nhấp vào liên kết quảng cáo trên New Feed, chia sẻ của bạn bè, tin nhắn Zalo ZNS Template từ doanh nghiệp…
Giống như sự khác nhau khi bạn mở nhà hàng ở ngoài đường xá và ở trong Trung tâm Thương Mại. Ở ngoài đường, để khiến khách hàng thích thú và chọn dừng chân tại một nơi không phải chuyện dễ dàng. Việc quảng cáo thành công có lẽ sẽ phải mất một thời gian dài mới có kết quả. Tuy nhiên, khi nhà hàng của bạn có mặt tại Trung tâm Thương Mại, nơi có sẵn lượng khách hàng dồi dào từ nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau như ăn uống, giải trí, mua sắm,… thì hẳn bạn sẽ không phải quá lo lắng đến chuyện làm thế nào để có được khách hàng nữa. Thay vào đó, việc bạn cần làm đó là thu hút và giữ chân khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đặc biệt.
Có thể nói, cuộc cách mạng về cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng đang diễn ra trong kỷ nguyên số này. Việc lựa chọn giữa Omni Channel hay The Master Channel không chỉ đòi hỏi sự hiểu biết về nhu cầu của doanh nghiệp mà còn phải điều hướng theo tầm nhìn dài hạn nhằm xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Nguồn: PangoCDP