5 KPIs quan trọng về trải nghiệm khách hàng

Theo một cuộc khảo sát gần đây, việc định lượng ROI trải nghiệm khách hàng luôn là thách thức hàng đầu đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Vì vậy, làm thế nào để định lượng cụ thể những nỗ lực mà doanh nghiệp đã tác động đến trải nghiệm của khách hàng?

Bằng cách tập trung vào 5 KPIs tương tác với khách hàng sau đây, doanh nghiệp có thể đo lường chính xác hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng đem lại.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
• Chi phí giữ chân khách hàng (CRC)
• Giá trị suốt đời của khách hàng (CLV)
• Chỉ số đo lường mức độ trung thành (NPS)
• Điểm Hài lòng của Khách hàng (CSAT) 

Hãy khám phá những KPI này là gì, tại sao chúng quan trọng và làm thế nào bạn có thể cải thiện từng chỉ số này trong bài viết bên dưới.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate (CRR)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) đo lường số lượng khách hàng mà một công ty giữ được trong một khoảng thời gian nhất định.

Công thức tính CRR

CRR = [(Số khách hàng cuối kỳ - Số khách hàng mới trong kỳ) / Số khách hàng ban đầu] * 100

Trong công thức này:

• Số khách hàng cuối kỳ: Là số lượng khách hàng bạn hiện đang giữ được vào cuối khoảng thời gian xác định (ví dụ, cuối tháng hoặc cuối năm)
• Số khách hàng mới trong kỳ: Là số lượng khách hàng mới bạn thu được trong khoảng thời gian đó
• Số khách hàng ban đầu: Là số lượng khách hàng bạn có ở đầu kỳ hoặc khoảng thời gian tương tự

Vì sao CRR lại quan trọng?

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng là một cách không chỉ thể hiện tính hiệu quả của các sáng kiến ​​CX mà còn tăng khả năng sinh lời cho doanh nghiệp của bạn:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng doanh thu của công ty lên 25-95%
• Tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng 10% sẽ làm giá trị công ty tăng 30%
• Khách hàng trung thành, thường xuyên chi tiêu nhiều hơn trung bình 33% so với khách hàng mới
• 65% hoạt động kinh doanh của công ty đến từ khách hàng hiện tại

Làm sao để cải thiện CRR?

Một cách trực tiếp để tăng khả năng giữ chân khách hàng là thông qua dịch vụ tự phục vụ. Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ có tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 85% so với cùng kỳ năm trước so với những công ty không có dịch vụ tự phục vụ.

Một ví dụ tiêu biểu của việc tăng CRR nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tự phục vụ có thể kể đến Jackpot Insurance. Trưởng nhóm CX mới của Jackpot Insurance, bà Jenna Pendleton, cam kết đầu tiên là cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. CRR hiện tại của họ thấp hơn nhiều so với mức trung bình của ngành và nhiều khách hàng đã bỏ đi để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác. Và không có gì ngạc nhiên khi các chủ hợp đồng bảo hiểm đã đợi hàng tuần để các yêu cầu bồi thường trực tuyến được xử lý, có rất ít thông tin về tiến trình hoặc cập nhật và không thể dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần trực tuyến.

Để mang lại nhiều trải nghiệm tốt hơn, đội ngũ của Jenna đã giúp triển khai cổng thông tin khách hàng tự phục vụ, nơi các chủ hợp đồng có một nơi tập trung để:

• Quản lý và cập nhật chính sách của họ
• Nhận thông tin được nhắm mục tiêu dựa trên công việc, giai đoạn cuộc sống và các chính sách hiện có của họ 
• Gửi và theo dõi các khiếu nại và yêu cầu

Với quyền truy cập vào nội dung và dịch vụ phù hợp hơn, các chủ hợp đồng giờ đây phụ thuộc nhiều hơn vào Jackpot để tiếp tục cung cấp giá trị họ cần, mở rộng mối quan hệ của họ với công ty bảo hiểm.

Chi phí giữ chân khách hàng – Customer Retention Costs (CRC)

Chi phí giữ chân khách hàng là gì?

Chi phí giữ chân khách hàng (CRC) là tất cả các chi phí mà công ty phải chịu để giữ chân khách hàng hiện tại mua hàng. Cuối cùng, nó đo lường hiệu quả chi phí của các chương trình customer success của bạn.

Công thức tính CRC

CRC = Tổng chi phí cho nỗ lực thành công khách hàng / Tổng số khách hàng

Trong đó, Tổng chi phí cho nỗ lực thành công khách hàng bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến việc duy trì và quản lý mối quan hệ với khách hàng; bao gồm cả chi phí nhân sự, công cụ, phần mềm, tiếp thị, đào tạo và các chương trình khách hàng. Công thức này tính toán chi phí trung bình để duy trì mỗi khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Vì sao CRC quan trọng?

Các nhà lãnh đạo CX nên tập trung vào việc giữ và nuôi dưỡng cơ sở khách hàng hiện tại của họ. Nhưng họ cũng có thể chứng minh rằng những nỗ lực này tiết kiệm chi phí và có giá trị hơn là cố gắng có được khách hàng mới:

• Chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn 5-25 lần so với việc có được một khách hàng mới
• Dễ dàng bán hàng cho khách hàng hiện tại hơn 50-60% so với việc thu hút khách hàng mới
• Tỷ lệ giữ chân tăng 2% có tác dụng tương tự như việc giảm 10% chi phí

Làm sao để cải thiện CRC

Tự phục vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường sự giữ chân khách hàng, mà còn giảm đi các chi phí. Tự phục vụ có thể giúp giảm chi phí phục vụ của bạn thậm chí còn thấp hơn bằng cách: 

• Giải quyết hơn 40% cuộc giao tiếp trực tiếp
• Tiết kiệm lên đến 100 lần so với các giải pháp trực tiếp.
• Chỉ tốn rất ít chi phí, so với 13 USD cho giao tiếp B2B và 7 USD cho mỗi cuộc giao tiếp B2C

Trở lại ví dụ của Jackpot Insurance. Đội ngũ của Jenna không chỉ cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn, mà còn đã làm điều đó trong khi giảm đi chi phí giữ chân khách hàng bằng cách sử dụng dịch vụ tự phục vụ. 

Tự phục vụ cho phép công ty tăng cả lượng và tốc độ hỗ trợ của họ đến khách hàng mà không cần tăng nhân sự hoặc công việc. Thay vào đó, tự phục vụ giúp giải quyết nhiều câu hỏi phổ biến và các vấn đề đơn giản, giúp đội có thời gian tham gia vào các tương tác có giá trị cao hơn.

Giá trị trọn đời của khách hàng – Customer Lifetime Value (CLV)

Giá trị trọn đời của khách hàng là gì?

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể kiếm được từ khách hàng từ lần tương tác đầu tiên cho đến lần tương tác cuối cùng. Nói tóm lại, đó là doanh thu mà khách hàng có thể mang lại trong suốt cuộc đời họ khi mua hàng từ doanh nghiệp của bạn.

Công thức tính CLV

Số liệu này có thể khó tính toán vì các công ty thường có các phương pháp khác nhau để tính CLV của họ. Tuy nhiên, chúng ta đang tham khảo công thức phổ biến sau: 

CLV = Giá trị đơn hàng trung bình x Tần suất mua sắm x Tuổi thọ trung bình của khách hàng

Trong đó,

• Tần suất mua sắm = Tổng số đơn hàng / Tổng số khách hàng
• Tuổi thọ trung bình của khách hàng là khoảng thời gian trung bình mà doanh nghiệp duy trì một khách hàng.

Tại sao CLV lại quan trọng?

CLV cao không chỉ là dấu hiệu cho thấy khách hàng cam kết với bạn thương hiệu và sản phẩm mà còn mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp của. Cải thiện CLV mang lại tỷ suất lợi nhuận cao hơn, dòng tiền ổn định hơn và tăng khả năng mở rộng.

Làm sao để cải thiện CLV?

Để cải thiện CLV, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ cần phải tác động đến ba yếu tố tạo nên CLV:

• Giá trị đơn hàng trung bình
• Tần suất mua hàng
• Tuổi thọ trung bình của khách hàng

Giá trị đơn hàng trung bình (AOV)

Yếu tố chính thúc đẩy AOV là tính dễ đặt hàng.

Với tính năng tự phục vụ, khách hàng của bạn có thể dễ dàng quản lý tài khoản của mình, tìm kiếm câu trả lời có liên quan và tiếp cận tất cả sự hỗ trợ của cộng đồng mà không cần liên hệ một đại diện cụ thể.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV) hiệu quả trong quá trình thanh toán bằng cách sử dụng tự phục vụ để:

• Tự động hóa các tư duy trò chuyện.
• Định vị cơ hội bán hàng chéo và bán hàng lên.
• Gửi nội dung cá nhân dựa trên vị trí công việc và các mua sắm trước đó.

Tần suất mua hàng

Tự phục vụ đang nhanh chóng trở thành cách mua hàng ưa thích. Vì vậy, điều hợp lý là nếu bạn cung cấp một trải nghiệm mượt mà hơn cho khách hàng, họ sẽ không chỉ sẵn sàng mua nhiều hơn, mà còn mua sắm thường xuyên hơn. 

Tự phục vụ không chỉ giúp khách hàng dễ dàng mua sắm, mà còn dễ dàng trả hàng và đặt hàng lại một cách nhanh chóng.

Tuổi thọ trung bình của khách hàng

Cuối cùng, những khách hàng tận hưởng toàn bộ trải nghiệm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp sẽ háo hức trở thành khách hàng trung thành hơn, từ đó tăng thời gian họ duy trì làm khách hàng hoặc tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Nếu khách hàng của bạn cảm thấy thất vọng với quy trình mua hàng hiện tại, họ tại sao lại tiếp tục mua sắm hoặc thậm chí mua nhiều hơn? Đây là vấn đề mà Aces Manufacturing đã phải đối mặt. Khách hàng không mua nhiều như mong muốn của công ty.

Cho đến thời điểm này, khách hàng vẫn phải gọi điện hoặc gửi email cho các đại diện bán hàng để đặt hàng. Điều này không chỉ lãng phí thời gian của cả hai bên mà còn làm cho khách hàng trở nên ngần ngại hơn trong việc mua sắm trừ khi hoàn toàn cần thiết.

Vì vậy, Aces quyết định triển khai dịch vụ tự phục vụ để rút ngắn quy trình đặt hàng trên trang web của họ. Bây giờ, khách hàng có thể đặt tất cả các đơn hàng trực tuyến và có quyền truy cập vào thông tin cần thiết để thực hiện các giao dịch mua hàng đúng đắn.

Bằng cách triển khai những cải tiến này, công ty đã có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình, tăng giá trị hợp đồng hàng năm và giảm chi phí trên mỗi giao dịch để cuối cùng tăng giá trị khách hàng trọn đời của họ.

Điểm quảng cáo ròng – Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) là gì?

Net Promoter Score (NPS) là một thước đo đánh giá khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến những người trong mạng lưới cá nhân hoặc tổ chức của họ. Nó đo lường sự trung thành của khách hàng và là một dự báo tốt cho sự quay lại mua sắm.

Công thức tính NPS

Net Promoter Score (NPS) được tính bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi: 

“Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/ công ty này cho một người bạn hoặc đồng nghiệp không?”

Dữ liệu từ câu hỏi này giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, hỗ trợ, giao hàng... để tăng sự trung thành của khách hàng.

Dựa trên điểm số được chọn, khách hàng được phân loại vào một trong các danh mục sau:

• Detractors (0-6): Khách hàng trong nhóm này có trải nghiệm không dễ chịu với công ty của bạn và có thể thể hiện sự không hài lòng của họ với người khác.
• Passives (7-8): Nhóm này đã hài lòng với trải nghiệm của họ, nhưng họ có thể dễ dàng chuyển sang các công ty cạnh tranh và không có khả năng khuyến nghị.
• Promoters (9-10): Những khách hàng này tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và giới thiệu bạn cho bạn bè của họ.

Điểm số được tính bằng cách sử dụng công thức sau:

NPS = (Số lượng Promoters - Số lượng Detractors) / (Số lượng Người trả lời) x 100

Tùy theo ý muốn, một số tổ chức cũng có thể hỏi thêm: “Tại sao bạn đã chọn điểm số này?”. Điều này cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi chất lượng trực tiếp bên cạnh điểm số, để hiểu rõ hơn về lý do tại sao khách hàng đưa ra đánh giá đó. Điều này có thể giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và cải thiện dựa trên phản hồi này.

Tại sao NPS lại quan trọng?

NPS liên quan đến tầm quan trọng của sự trung thành của khách hàng và truyền miệng. Trên thực tế, truyền miệng là yếu tố quyết định lớn nhất cho sự phát triển của khách hàng B2B:

• 91% khách hàng B2B bị ảnh hưởng bởi truyền miệng khi đưa ra quyết định mua hàng.
• 61% người mua B2B báo cáo rằng lời khuyên từ đồng nghiệp là yếu tố quan trọng nhất khi đưa ra quyết định mua sắm.
• 56% người mua B2B tìm kiếm truyền miệng offline như một nguồn thông tin và lời khuyên.

Làm sao để cải thiện NPS?

Tự phục vụ đang trở thành cách ưu tiên trong việc tương tác với khách hàng:

• 44% người thuộc thế hệ millennials thích không thích tương tác với đại diện bán hàng trong môi trường mua sắm B2B.
• 70-80% người quyết định B2B ưa thích tương tác từ xa bằng con người hoặc tự phục vụ kỹ thuật số hơn là tương tác trực tiếp.
• Hơn 50% người mua sẵn sàng chi trên 50.000 USD mà không cần sự trung gian thông qua tự phục vụ từ đầu đến cuối.

Broadway Bank định kỳ gửi khảo sát để xác định điểm NPS của họ. Trong quý gần đây, họ nhận thấy điểm số đang giảm đi. Sau khi tìm hiểu kỹ, ngân hàng nhận ra rằng khách hàng không muốn giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ vì trải nghiệm không đạt được kỳ vọng của họ.

Các đối thủ cung cấp cho khách hàng của họ các cổng tự phục vụ trực tuyến, nơi họ có thể quản lý đầu tư, cập nhật tài khoản và nhận nội dung và thông tin cá nhân dễ dàng.

Broadway Bank đã có cổng trực tuyến nhưng chưa được trang bị các tính năng tự phục vụ mà khách hàng của họ đang tìm kiếm. Để đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng này và nâng điểm NPS, ngân hàng đã thêm nhiều tính năng tự phục vụ như:

• Cơ sở kiến thức và câu hỏi thường gặp (FAQ) để khách hàng dễ dàng tìm thông tin về các loại tài khoản kiểm tra có sẵn hoặc cách khởi tạo chuyển khoản điện.
• Chatbot để xử lý các câu hỏi đơn giản hơn như giờ hoạt động hoặc nơi tìm thấy các báo cáo hàng tháng.
• Các công cụ giúp tối ưu hóa quản lý đầu tư, tín dụng và khoản vay.

Điểm hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là gì?

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bạn.

Công thức tính CSAT

Để tính toán CSAT doanh nghiệp thực hiện bằng cách gửi ngay bản khảo sát cho khách hàng sau khi mua hàng hoặc tương tác hỗ trợ. Khách hàng đánh giá công ty của bạn dựa trên thang điểm từ “không hài lòng chút nào” đến “rất hài lòng”.

Tại sao CSAT quan trọng?

Cuối cùng, mục tiêu của tất cả các sáng kiến và dự án của bạn nên là tăng sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng sẽ thúc đẩy sự trung thành, duy trì và tất cả các chỉ số hiệu suất trước đó mà đã đề cập.

Tuy nhiên, theo một nghiên cứu, chỉ có 48% khách hàng cho rằng các doanh nghiệp đang ưu tiên sự hài lòng và thành công của họ.

Làm sao để cải thiện CSAT?

Theo PwC, các yếu tố quan trọng nhất của một trải nghiệm khách hàng tích cực bao gồm tốc độ, tiện lợi, sự giúp đỡ và dịch vụ thân thiện.

• 90% khách hàng đánh giá phản hồi “ngay lập tức” là quan trọng khi họ có câu hỏi.
• Gần 70% khách hàng cảm thấy phiền lòng khi cuộc gọi của họ được chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác.
• 69% người tiêu dùng thử giải quyết vấn đề của họ một mình, nhưng chưa đến 1/3 công ty cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như một cơ sở kiến thức.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng tự phục vụ để giải quyết hai điểm đầu tiên, để tối ưu hóa và đơn giản hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Hơn nữa, triển khai giải pháp tự phục vụ cho các nhóm nội bộ có thể tăng sự hài lòng của khách hàng lên 11% do nhân viên được trang bị để cung cấp dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm.

Kings Internet Services là một công ty cung cấp dịch vụ Internet và dữ liệu cho doanh nghiệp. Trên trang web của họ, họ đã thêm một cuộc khảo sát đơn giản xuất hiện sau mỗi lần mua sắm. Khi tổng hợp kết quả lại, họ nhận thấy không nhiều khách hàng của họ đã chọn “Rất hài lòng”.

Khách hàng đã phàn nàn rằng quá trình mua sắm rất rắc rối và việc liên hệ với đại diện là mất thời gian và gây khó chịu. Để khắc phục vấn đề này, Kings đã triển khai một trình hướng dẫn mua sắm tự phục vụ để hướng dẫn khách hàng qua quá trình, cũng như một lịch trực tuyến tích hợp và cuộc trò chuyện trực tiếp khi cần hỗ trợ bổ sung từ bộ phận bán hàng.

Kết luận

Bước đầu tiên để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn nằm ở việc hiểu cách dịch vụ tự phục vụ có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn thông qua các KPI này. Doanh nghiệp không chỉ có thể chứng minh giá trị của các sáng kiến ​​của họ mà còn tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng dịch vụ tự phục vụ để cải thiện CLV, tỷ lệ giữ chân, chi phí giữ chân, NPS và CSAT.

Doanh nghiệp có nhu cầu cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng dịch vụ tự phục vụ có thể liên hệ Onnet Consulting tại đây.

* Nguồn: Onnet Consulting