Omni Channel hay The Master Channel? (Kỳ 1)

Omni channel đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực để tạo ra nhiều kênh tương tác khác nhau với khách hàng. Với The Master Channel, doanh nghiệp có thể tập trung xây dựng một kênh tương tác chủ đạo dựa trên một nền tảng công nghệ phù hợp. Các kênh tương tác khác sẽ hướng khách hàng về The Master Channel để có thể cung cấp những trải nghiệm tốt nhất với chi phí hợp lý nhất. Vậy Omni Channel và The Master Channel, đâu là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp? Hãy cùng PangoCDP đi tìm câu trả lời trong bài viết này!

Omni Channel – Tương tác đa kênh

Thuật ngữ “Omni Channel” xuất hiện từ những năm 2010 khi các doanh nghiệp bắt đầu kết nối với khách hàng qua nhiều kênh trải nghiệm khác nhau. Và đặc biệt phát triển khi bối cảnh Internet, thương mại điện tử phát triển như vũ bão, nhu cầu, hành vi của khách hàng thay đổi liên tục, cộng thêm việc ra đời nhanh chóng của các công nghệ mới hỗ trợ tương tác ngày càng tốt hơn.

Các doanh nghiệp đang duy trì cùng lúc nhiều kênh tương tác tùy theo thói quen sử dụng của các nhóm khách hàng và nguồn lực của của doanh nghiệp.

Dưới đây là những so sánh về trải nghiệm mua sắm của người dùng trên các kênh online và offline để hiểu được lý do vì sao Omni Channel vẫn đang là phương pháp phổ biến nhất của hầu hết các doanh nghiệp.

Trải nghiệm mua sắm offline

Khi mua sắm tại cửa hàng offline, khách hàng có những trải nghiệm chân thực nhất với sản phẩm, dịch vụ. Họ được cầm, nắm, thử và lựa chọn những mặt hàng có kích thước, mẫu mã, chất liệu phù hợp với tiêu chí của mình. Khi mua sắm và thanh toán tiền tại cửa hàng, khách hàng cũng sẽ có được cảm giác sở hữu món hàng đó ngay lập tức mà không cần phải chờ đợi giao hàng. Lúc cần, nhân viên tư vấn sẽ luôn có mặt để sẵn sàng hỗ trợ.

Khách hàng mua sắm offline tại một cửa hàng di động

Tuy nhiên, trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại cửa hàng không phải lúc nào cũng như ý. Khách hàng có thể không tìm được sản phẩm mình cần. Họ có thể phải đi tìm ở nhiều cửa hàng mà không chắc chắn món hàng mình cần có còn ở những nơi đó hay không.

Mặt khác, khi mua sắm tại cửa hàng, khách hàng cũng không cảm thấy thoải mái và tự nhiên nếu nhân viên tư vấn luôn kè kè bên cạnh. Nếu không mua bất kỳ món đồ nào, khách hàng thường sẽ rời đi trong ái ngại.

Trải nghiệm mua sắm online

Người tiêu dùng mua hàng online đều ưa thích sự tiện lợi và dễ dàng vì không phải mất công di chuyển từ nơi này sang nơi khác mà vẫn nhanh chóng tìm kiếm được món đồ đang cần.

Không chỉ vậy, khách hàng còn được phép “tàng hình” mỗi khi bước vào cửa hàng mua sắm online vì ở đó không có ánh nhìn dò xét nào của nhân viên. Họ có quyền bỏ món đồ yêu thích vào giỏ hàng mà không cần phải mua ngay lập tức, hoặc có thể quay lại mua lúc nào tùy thích.

Có đa dạng ứng dụng mua sắm online trên điện thoại cho người tiêu dùng

Với sự bùng nổ Internet và thông tin, người tiêu dùng cũng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn sản phẩm. Theo một nghiên cứu của GE Capital Retail Bank, hơn 80% khách hàng thường tìm kiếm thông tin sản phẩm online trước khi mua hàng tại cửa hàng. Họ có thể đọc đánh giá, tham khảo ý kiến từ những nhân vật có ảnh hưởng như các KOL (Key Opinion Leader – người dẫn dắt chủ chốt), KOC (Key Opinion Consumer – người tiêu dùng chủ chốt), hoặc từ những trang cộng đồng uy tín để có thể đưa ra quyết định chính xác.

Trải nghiệm mua sắm online vì thế đã trở thành một xu hướng và thói quen không thể thiếu của nhiều người hiện nay cùng với sự bùng nổ của các trang thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada…

Tuy nhiên, mua sắm online đôi lúc cũng tạo nên những tình huống “dở khóc dở cười”. Dân mạng thường có một câu nói vui rằng: “Hàng online và hàng thật” để chỉ sự khác biệt hài hước giữa hình chụp trên mạng và sản phẩm ngoài đời.

Một tình huống không hiếm khi mua hàng online

Mỗi kênh mua sắm, online hay offline, đều mang lại những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Doanh nghiệp không nên lựa chọn hay lược bỏ mà cần có sự kết hợp khéo léo để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. 

Với nhiều loại sản phẩm, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin sản phẩm online nhưng quyết định mua hàng offline. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp đều cần phải thích ứng và điều chỉnh chiến lược hoạt động phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng. Đó cũng là lý do mà Omni Channel ra đời và được sử dụng cho đến ngày nay.

Một số lý do khác khiến Omni Channel được ưa chuộng

Độ phủ rộng rãi

Omni Channel không chỉ là có mặt ở nhiều kênh với tần suất dày đặc mà còn có sự kết nối, chuyển tiếp trải nghiệm. 

Ví dụ, khách hàng vào website đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó lại không chốt đơn mà rời đi. Ngày hôm sau, họ lại nhìn thấy quảng cáo về sản phẩm đó trên Facebook, Tiktok và nhấp vào. Họ thấy đơn hàng hôm trước đang đặt dở dang. Lúc này, nhiều khả năng khách hàng sẽ muốn hoàn thành đơn hàng đó trong tâm trạng dễ chịu và hài lòng.

Phát huy tốt vai trò của mỗi kênh trong quá trình mua hàng

Website, Facebook, TikTok Shop… đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Tiếp theo, để tương tác sâu hơn với khách hàng, doanh nghiệp cần kết nối họ với nhân viên. 

Một số trường hợp, email sẽ đóng vai trò tương tác chính thống, có tính cam kết cao, xác nhận những giao dịch quan trọng và bảo mật giữa doanh nghiệp và khách hàng.

SMS đóng vai trò nhắc nhở khách hàng về những thông tin quan trọng và có tính cấp thiết như đến lịch thanh toán hay khuyến mãi sắp hết hạn. Còn các nền tảng nhắn tin khác như Facebook Messenger, Zalo, Viber… đóng vai trò đa dạng hơn trong việc tương tác hai chiều cũng như gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Theo đó, khách hàng cũng dễ dàng lựa chọn được kênh tương tác thuận tiện với họ. 

Theo một số nghiên cứu về thói quen trò chuyện qua thiết bị công nghệ của người dùng cho thấy, thế hệ Baby Boomers (1946-1964) thường ưa chuộng hình thức giao tiếp qua điện thoại hơn. Gen Y (hay còn gọi là Millennials) (1981-1996) thích sử dụng các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, Facebook Messenger và iMessage để trò chuyện với bạn bè và gia đình. Trong khi đó, Gen Z (1997-2012) thường xuyên sử dụng Snapchat, Instagram và TikTok để trò chuyện và chia sẻ thông tin với bạn bè.

Tại Việt Nam, trong năm 2020, hầu hết người dùng ở mọi thế hệ đều sử dụng Zalo để giao tiếp và trò chuyện. Đến năm 2023, Zalo vẫn là kênh giao tiếp phổ biến nhất với hơn 74,7 triệu người dùng thường xuyên. Thậm chí, người ta còn nhắc đến Zalo như một cách định danh người dùng, mọi người lưu tài khoản Zalo của nhau như một cách thay thế cho việc lưu số điện thoại. 

Với Omni Channel, khách hàng thế hệ và độ tuổi nào cũng sẽ được doanh nghiệp tương tác và chăm sóc dễ dàng.

Những bất cập của Omni Channel

Omni Channel đã và đang là phương thức tiếp cận khách hàng phổ biến. Thế nhưng, tại Việt Nam, hiện mới chỉ có những doanh nghiệp lớn áp dụng bài bản và đạt được tính nhất quán về trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh.

Những doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium Business − SMB) chưa thể áp dụng trọn vẹn Omni Channel do chi phí và nguồn lực có hạn. 

Triển khai hệ thống Omni Channel đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư chi phí cao hơn để triển khai và vận hành hiệu quả.

Nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ từ mỗi kênh

Một bất cập lớn nữa về Omni Channel đối với cả doanh nghiệp SMB và doanh nghiệp lớn là vấn đề hợp nhất dữ liệu. Hệ thống Omni Channel giúp doanh nghiệp có được dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên, dữ liệu phân mảnh và rời rạc ở những hệ thống riêng biệt sẽ khiến doanh nghiệp không thể tận dụng tốt nguồn tài nguyên quý giá này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Thực tế, nhiều cửa hàng có tới hàng trăm, hàng nghìn mã sản phẩm nên việc ghi nhớ, thay đổi thông tin trên nhiều kênh mất rất nhiều thời gian; chưa nói đến việc xử lý đơn hàng, vận chuyển… cũng dễ dẫn đến thiếu đồng bộ thông tin, hình ảnh, giá cả trên các kênh. Rất nhiều trường hợp khách hàng nắm thông tin trên website một đằng, nhưng đến cửa hàng lại nhận được thông tin một nẻo. Chẳng hạn, họ tìm thấy trên website cửa hàng A còn sản phẩm nhưng khi đến nơi nhân viên lại thông báo hết hàng. Việc phân bổ nguồn lực để xử lý những vấn đề riêng của từng kênh cũng khiến doanh nghiệp mất nhiều công sức và ngân sách.

Có thể thấy, những thông tin không đồng nhất trên các kênh sẽ khiến trải nghiệm khách hàng không liền mạch. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng thì mọi công sức xây dựng thương hiệu ngay từ đầu của doanh nghiệp đều trở nên vô nghĩa.

Thực tế, hầu hết các nhãn hàng lớn đều làm rất tốt việc quảng bá thương hiệu và “educate” (giáo dục) thị trường để hướng khách hàng đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, chính những lần cung cấp trải nghiệm khách hàng không nhất quán, doanh nghiệp đã phải nhường cơ hội lại cho những đối thủ cạnh tranh khác. 

Ở phía khách hàng, không phải lúc nào họ cũng cảm thấy thoải mái với sự xuất hiện mọi lúc mọi nơi của doanh nghiệp. Trong một vài trường hợp, khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền nếu doanh nghiệp gửi hàng loạt tin quảng cáo không liên quan đến họ. Chẳng hạn, với những khách hàng mua thường xuyên, họ sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhãn hàng tiếp cận họ trên các kênh và gửi tin quảng cáo với đúng sản phẩm mà họ đã mua. Thay vào đó, khách hàng mong muốn doanh nghiệp có thể tiếp cận và chăm sóc họ như một khách hàng thân thiết bằng các chương trình ưu đãi dành riêng hoặc “upsell” (bán thêm) những sản phẩm liên quan và phù hợp với nhu cầu.

Hãy nhớ: Chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại thấp hơn khoảng 5 lần so với chi phí thu hút một khách hàng mới. Sẽ là suy nghĩ sai lầm nếu chỉ tập trung vào những khách hàng mới mà quên mất việc tái tiếp cận và chăm sóc  những khách hàng hiện hữu cũng là cách giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán hàng.

Omni Channel là một cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội tiếp cận đến nhóm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần kênh giao tiếp chủ đạo The Master Channel, vũ khí giúp chuyển đổi khách hàng không định danh thành định danh, nơi thông điệp được truyền tải đến đúng người, đúng lúc và cá nhân hóa. Khái niệm The Master Channel ra đời nhằm giúp doanh nghiệp giải quyết những hạn chế của Omni Channel.

Nguồn bài viết: PangoCDP