Vai trò và các phương pháp tìm kiếm Insights khách hàng hiệu quả, chính xác

Với những dân ngành tiếp thị - truyền thông thì thuật ngữ Customer Insights hay “sự thật ngầm hiểu” đã không còn quá xa lạ. Nếu ví von hành động, thái độ của khách hàng bày tỏ ra bên ngoài giống như bề nổi của tảng băng thì Customer Insights chính là phần chìm của tảng băng. Bởi nó là những lý do, động cơ tâm lý ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng mà chúng ta hay chính họ không thể quan sát được. Vì vậy, Customer Insights tưởng quen thuộc nhưng lại vẫn là thứ gì đó vẫn mơ hồ với nhiều người. 

Có một sự thật rằng nhiều người luôn “tung hô” vai trò của Customer Insights chỉ vì báo đài, những người đi trước đề cao nó. Nhưng trên thực tế, họ lại chưa hiểu hết vai trò cung như các phương pháp tìm kiếm Insights khách hàng chính xác và hiệu quả. Chính vì vậy, trong bài viết này, Ori Agency sẽ cùng bạn giải đáp những câu hỏi trên.  

I. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng trong marketing

Customer insights là “nguyên liệu” cần thiết để mọi doanh nghiệp có thể hình thành và vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu chuẩn xác nhất (buyer personas). Hay dễ hiểu hơn, nó sẽ giúp bạn và thương hiệu biết rõ khách hàng của mình là ai, điều gì gây ấn tượng hay làm họ thất vọng, điều gì ảnh hưởng đến quyết định hay hành vi mua sắm của họ,...

Chính vì vậy, càng hiểu nhiều về insights khách hàng thì bạn càng có thể:

• Truyền tải đúng thông điệp vào đúng thời điểm.

• Bày bán sản phẩm ở mức giá phù hợp.

• Làm nổi bật chính xác các tính năng mà khách hàng đang tìm kiếm.

• Xây dựng sự đồng cảm và kết nối cảm xúc sâu hơn với khách hàng.

• Cải thiện USP của sản phẩm/dịch vụ.

• Phân khúc, nhắm mục tiêu và cá nhân hóa sâu hơn các chiến dịch tiếp thị của thương hiệu.

• Duy trì sự hài lòng của khách hàng ở mức cao, giảm tỷ lệ rời bỏ, tăng lòng trung thành,....

Chính vì vậy, Customer insights là một phần không thể thiếu trong mọi chiến lược tiếp thị để đạt được mức tăng trưởng hiệu quả.

II. Phương pháp tìm kiếm và ứng dụng insights khách hàng hiệu quả vào các chiến dịch Marketing

Với Ori, mỗi khi bắt tay triển khai một dự án mới, chúng tôi luôn đề cao vai và nghiêm túc tiến hành nghiên cứu insights khách hàng. Bởi lẽ, nó chính là một trong những yếu tố hàng đầu giúp Ori luôn thành công và đem đến những giá trị thực tiễn cho khách hàng của mình trong mọi dự án lớn nhỏ Lexus Thăng Long, Manulife Tràng An, Bảo hiểm Dai ichi, Bảo hiểm Cathay, Nhà hàng Quán Nhỏ, Nhà hàng Sushi Garden..... 

Tiết kiệm thời gian, nhận ngay giải pháp Marketing tổng thể của chúng tôi tại đây. Với dịch vụ này chúng tôi cam kết nghiên cứu và mang tới cho doanh nghiệp bạn những sản phẩm chỉn chu nhất cùng kết quả vượt bậc: 

- Đầu tư nguồn lực nghiên cứu chuyên sâu và khám phá ra insights khách hàng tại những giai đoạn, thời điểm nhất định

- Nghiên cứu doanh nghiệp, đối thủ đề xuất những chiến lược thực thi phù hợp nhất 

- Lên chiến lược nội dung bài bản dựa trên mô hình AIDA theo hành trình khách hàng, tăng điểm chạm 

- Sáng tạo từ bài viết cho đến ấn phẩm thiết kế nhưng vẫn đảm bảo tính cách và nhận diện thương hiệu 

- Sử dụng ngôn ngữ, văn phong, ngữ điệu phù hợp với tệp khách hàng doanh nghiệp hướng tới 

- Linh hoạt các phương pháp content từ storytelling, giải trí, bắt trend, miêu tả cảm xúc... tăng tiếp cận, tương tác cho kênh triển khai.

Không để các bạn phải chờ đợi lâu nữa, dưới đây, Ori Agency sẽ chia sẻ các bí quyết tìm kiếm Customer insights cũng như cách chúng tôi tận dụng insights để đạt được thành công trong mọi dự án. Cùng bắt đầu ngay nhé!

Khai thác và tận dụng insights khách hàng trên mạng xã hội 

Các nền tảng mạng xã hội (social media) chính là nơi hoàn hảo và đơn giản nhất để mọi thương hiệu có thể tương tác với khách hàng của mình. Vì vậy, chúng cũng chính là một trong những tài nguyên tốt nhất để bạn tìm kiếm và sử dụng insights khách hàng nhằm cải thiện các nỗ lực tiếp thị.

1. Sử dụng các công cụ Social Listening

Khi mọi người nhận xét về thương hiệu, bạn có thể nhấp vào hồ sơ cá nhân để tìm hiểu thêm về họ. Để khai thác insights triệt để của những đối tượng này, bạn sẽ cần chú ý tìm hiểu thêm đâu là cộng đồng, hội nhóm mà họ thường xuyên tương tác. 

Tuy nhiên, như bạn đã biết, ngày càng nhiều nền tảng mới ra đời và khách hàng của chúng ta có xu hướng sẽ sử dụng tất cả chúng. Cùng với đó, hành vi sử dụng mạng xã hội của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục. Vì vậy, theo tìm kiếm insights một cách thủ công sẽ tốn rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức. Thậm chí, trong nhiều trường hợp chúng ta sẽ bỏ sót những thông tin quan trọng. 

Để giải quyết vấn đề trên, các công cụ lắng nghe xã hội (social listening) đã xuất hiện. Chẳng hạn như SparkToro, Hubspot, Sprout Social,... Những công cụ này cho phép bạn xác định đối tượng mục tiêu đang tham gia trực tuyến ở đâu và họ đang thảo luận gì ở đó. Khi tìm ra nơi khách hàng mục tiêu dành thời gian, bạn có thể đưa sản phẩm của mình trực tiếp đến các nhóm đó. Điều này cho phép bạn tiếp cận với các cộng đồng khách hàng tiềm năng lớn hơn.

2. Xây dựng các cuộc thi, chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng tương tác 

Khi đã có những hiểu biết cơ bản về những thứ khiến khách hàng mục tiêu yêu thích, bạn có thể khai thác insights của họ sâu hơn bằng cách tổ chức những cuộc thi nhỏ, mini game hay chương trình ưu đãi,... Đây có thể được coi là “thỏi nam châm” hút khách hàng tiềm năng tương tác với bạn cực hiệu quả. Và thông qua đó, bạn chắc chắn sẽ có thể khai thác thêm những thông tin hữu ích về đối tượng mục tiêu của mình. 

3. Thay đổi thông điệp truyền thông dựa trên quan điểm, mối quan tâm của khách hàng mục tiêu

Như đã đề cập ở trên hành vi, suy nghĩ, thái độ của người tiêu dùng luôn thay đổi liên tục theo thời gian. Do đó, việc theo dõi, lắng nghe và cập nhật các cuộc trò chuyện diễn ra trên mạng xã hội sẽ giúp bạn kịp thời nắm bắt được insights khách hàng trong từng giai đoạn. Và hãy nhớ rằng, ngay khi phát hiện insights của khách hàng thay đổi, điều bạn cần làm là nghiên cứu, điều chỉnh thông điệp sao cho phù hợp và đánh trúng tâm lý “cần” tại thời điểm đó.

Khai thác và tận dụng insights khách hàng dựa trên dữ liệu của đối thủ 

Người xưa đã có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Thật vậy, để chiến thắng trên thương trường và thành công trong các chiến dịch tiếp thị thì việc nghiên cứu đối thủ là vô cùng cần thiết. Và bạn hoàn toàn có thể khai thác insights khách hàng tiềm năng bằng cách quan sát khách hàng của đối thủ. Bởi khi thấy cách đối tượng khách hàng mục tiêu phản ứng với đối thủ cạnh tranh, bạn có thể đề ra các chiến lược nhằm cải thiện sản phẩm hay biến các chương trình ưu đãi trở nên hấp dẫn hơn,...

4. Cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên đánh giá tiêu cực 

Nếu theo dõi và lắng nghe mọi ngóc ngách trên Internet, bạn sẽ học được rất nhiều điều từ người tiêu dùng – ngay cả khi họ không phải là khách hàng của bạn tại thời điểm này. Hay nói cách khác, Ori Agency khuyên bạn hãy dành thời gian đọc những đánh của người tiêu dùng dành cho đối thủ trên mọi kênh của đối thủ. Đặc biệt, hãy cực kỳ chú ý đến những đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng của họ. Bởi nó không chỉ sẽ tiết lộ những nhu cầu, mong muốn, insights khách hàng tiềm năng mà còn giúp bạn nhìn thấu những điểm yếu trong sản phẩm/dịch vụ của đối thủ. Thông qua đó, hãy đưa ra đánh giá và chiến lược cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình để “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng. 

5. Học hỏi các chiến lược tiếp thị nội dung và tiếp thị mạng xã hội của đối thủ 

Một cách tuyệt vời khác để hiểu rõ hơn về insights người tiêu dùng là tìm hiểu cách đối thủ cạnh tranh đang thực hiện các chiến lược tiếp thị nội dung nào. Hãy đọc các bài đăng trên blog/website, trên các trang mạng xã hội hoặc đăng ký nhận email của đối thủ. Bằng cách này, bạn sẽ học hỏi và có thêm những ý tưởng về loại nội dung mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng để thu hút thành công tệp khách hàng mục tiêu chung của cả hai. 

Ori coi đây như một bản tóm tắt chiến lược mà bạn không cần mất nhiều thời gian để nghiên cứu ra nó. Bởi đơn giản nếu nó hiệu quả với đối thủ thì khả năng cao nó cũng hoạt động hiệu quả với doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, chúng tôi không khuyên bạn “copy - paste”, đạo nhái một cách trắng trợn. Thay vào đó, bạn cũng cần phải đánh giá lại chiến lược nội dung của họ. Sau đó, hãy cải thiện chúng để phù hợp với insights khách hàng cũng như “tính cách”, văn hóa, giá trị mà thương hiệu bạn đang theo đuổi. 

Khai thác và tận dụng insights khách hàng dựa trên dữ liệu khách hàng 

Cuối cùng, đừng quên rằng bạn cũng đang sở hữu cho mình một số lượng người tiêu dùng và cơ sở dữ liệu khách hàng nhất định. Bây giờ hãy cùng Ori tập trung vào việc khai thác, sử dụng insights khách hàng để xây dựng nền tảng thành công cho những chiến dịch tiếp thị. 

6. Khơi gợi hứng thú cho khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ của họ

Tìm hiểu các cụm từ chính xác mà khách hàng sử dụng để mô tả thương hiệu của bạn hay cách họ giao tiếp hàng ngày. Sau đó, bạn có thể sử dụng lại những cụm từ đó trong bài viết quảng cáo của mình. Đây chính là cách dễ dàng nhất để thu hút sự chú ý và kết nối với tệp khách hàng mục tiêu của bạn. 

7. Lên ý tưởng nội dung dựa trên mức độ tương tác của khách hàng

Muốn lôi kéo được khách hàng tương tác với thương hiệu, bạn cần phải xác định được đâu là dạng nội dung họ đang cảm thấy hứng thú và tương tác nhiều nhất. Để xác định được điều này bạn có thể xem một số các chỉ số sau:

• Đối với website, có một số chỉ số giúp bạn đo lường mức độ này của khách hàng như: phiên người dùng (User sessions), thời gian trên trang (Time on page), tỷ lệ thoát (Bounce rates), tỷ lệ chuyển đổi (conversion),...

• Đối với các nền tảng mạng xã hội, bạn sẽ cần quan tâm các chỉ số như: Lượt thích, lượt chia sẻ, bình luận, tốc độ tăng trưởng người theo dõi,...

8. Biến những đánh giá tiêu cực thành tích cực để giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Đừng bỏ qua những đánh giá tiêu cực. Bởi chúng chính là những tài liệu vô cùng quý giá giúp bạn xác định đâu là những điều khách hàng không hài lòng hay sản phẩm/dịch vụ của bạn đang thiếu sót điều gì. Nhờ vậy, bạn sẽ có những đánh giá và điều chỉnh để chữa đúng “điểm đau” cho khách hàng. 

Trên đây, Ori Agency đã cùng bạn điểm qua một lượt những thông tin, lợi ích quan trọng insights khách hàng trong các chiến dịch marketing. Ngoài ra, Ori cũng đã bật mí những cách tìm kiếm và áp dụng Customer Insights hiệu quả cho doanh nghiệp để đạt được thành công. Nếu thấy nội dung bài viết giá trị, đừng quên ủng hộ một follow trên fanpage Ori Marketing Agency cũng như tiếp tục theo dõi chúng tôi tại đây để liên tục cập nhật những kiến thức mới. 

Nguồn biên tập: Ori Marketing Agency