Làm Thế Nào Để Xây Dựng Trải Nghiệm Digital Thành Công Cho Khách Hàng?

Trải nghiệm khách hàng digital làm cho thương hiệu trở nên nổi bật. Từ việc lên lịch thay dầu cho đến đặt mua bánh mì, trải nghiệm của khách hàng sẽ có mặt trong toàn bộ quá trình.

Trong thế giới ưu tiên digital ngày nay, điều cần thiết là các doanh nghiệp phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm digital của mình. Ví dụ: Google xử lý hơn 8,5 tỷ truy vấn tìm kiếm hàng ngày và nhiều tìm kiếm trong số này dẫn đến các trang web. Các doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm digital nắm bắt được nhu cầu này và đó là cốt lõi của trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Sự cạnh tranh để thu hút sự chú ý trong thị trường trải nghiệm digital rất khốc liệt. Có khoảng 2 tỷ trang web ngoài kia và ngày càng có nhiều trang web xuất hiện hơn mỗi ngày. Và điều đó còn chưa tính đến vô số trải nghiệm digital khác, chẳng hạn như ứng dụng thanh toán tại cửa hàng, mã QR tại nhà hàng và trợ lý giọng nói.

Trong blog này sẽ hướng dẫn bạn đầy đủ về cách xây dựng trải nghiệm digital thành công cho doanh nghiệp của bạn.

1. Trải nghiệm khách hàng digital là gì?

Trải nghiệm khách hàng digital (CX) là tổng hợp tất cả các tương tác digital mà một người có với thương hiệu của bạn. Điều này có thể bao gồm mọi thứ từ thông báo hiện trên màn hình, email đến các cuộc trò chuyện hỗ trợ khách hàng và bảng hiệu digital. Nói tóm lại, nếu đó là digital và liên quan đến thương hiệu của bạn thì đó là trải nghiệm khách hàng digital.

Điều quan trọng cần lưu ý là trải nghiệm khách hàng digital không chỉ là tương tác trực tuyến. Nó cũng có thể bao gồm các tương tác ngoại tuyến được trung gian bởi công nghệ digital, chẳng hạn như sử dụng ứng dụng di động để đặt đồ ăn tại nhà hàng hoặc nhận phòng khách sạn bằng ki-ốt tự phục vụ.

2. Tại sao trải nghiệm khách hàng digital quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng digital tuyệt vời có thể giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng lâu dài.

Một nghiên cứu gần đây của Oberlo cho thấy mọi người trên thế giới dành trung bình 401 phút, tương đương gần 7 giờ, trực tuyến mỗi ngày. Với rất nhiều thời gian trực tuyến, không có gì ngạc nhiên khi chúng ta muốn trải nghiệm digital của mình phải liền mạch và thú vị.

Chỉ cần nghĩ đến việc bạn cảm thấy thất vọng như thế nào khi một ứng dụng hoặc trang web gặp trục trặc, dù chỉ một chút. Điều này được phản ánh trong nhiều đánh giá cửa hàng ứng dụng có lời lẽ thô lỗ mà chúng tôi thấy.

Bằng cách đầu tư vào trải nghiệm khách hàng digital, doanh nghiệp có thể cho khách hàng thấy rằng họ coi trọng thời gian và cam kết cung cấp trải nghiệm tích cực. Điều này có thể dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lượt mua lặp lại.

Nguồn: Oberlo

Để nổi bật trong thế giới digital, các doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm khách hàng digital vượt trội so với phần còn lại. Đây là một thách thức vì mọi người dành quá nhiều thời gian trực tuyến và có rất nhiều trang web và ứng dụng để lựa chọn. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là khán giả của bạn chỉ là một phần nhỏ trong tổng số người xem. Bạn chỉ cần làm cho họ cảm thấy đặc biệt và thu hút nhiều người như họ hơn.

Tạo ra trải nghiệm khách hàng digital hàng đầu là một quá trình liên tục vì bối cảnh công nghệ luôn thay đổi. Tuy nhiên, đi trước xu hướng là điều cần thiết để kinh doanh thành công. Trải nghiệm khách hàng digital tốt có thể giúp bạn:

• Thu hút khách hàng mới
• Giữ chân khách hàng hiện tại
• Hiểu nhu cầu khách hàng
• Giải quyết vấn đề của khách hàng
• Thúc đẩy tính nhất quán của thương hiệu
• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

Khi khách hàng của bạn có trải nghiệm digital tích cực, họ sẽ thấy sự quan tâm mà bạn dành cho trang web, ứng dụng, bảng hiệu digital, v.v. Điều này sẽ khiến họ có nhiều khả năng tin rằng bạn cũng dành sự quan tâm chu đáo tương tự cho sản phẩm, dịch vụ và khách hàng của mình.

3. Ví dụ về trải nghiệm khách hàng digital hàng đầu

Bạn sẽ nhận ra một trải nghiệm digital tuyệt vời khi bạn nhìn thấy nó. Bạn có những trải nghiệm digital tốt, xấu và không đáng kể mỗi ngày. Dưới đây là một số ví dụ về trải nghiệm khách hàng digital hàng đầu từ các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới.

3.1. Birdi

Birdi, một hiệu thuốc trực tuyến, không quá tự tin vào trải nghiệm khách hàng digital của mình. Tuy nhiên, công ty đã bắt đầu những thay đổi làm thay đổi hoạt động digital của mình.

Người tiêu dùng hiện đại mong đợi chất lượng chăm sóc sức khỏe digital phản ánh dịch vụ chăm sóc sức khỏe trực tiếp và Birdi đã đầu tư xứng đáng vào lĩnh vực này.

Trong sáu tháng sau khi ra mắt trang web và ứng dụng di động mới, Birdi đã đạt được những kết quả sau:

• Đơn đặt hàng thuốc theo toa trực tuyến tăng 42%
• Hơn 125.000 lượt truy cập trang web
• Khoảng 50.000 đơn thuốc được đặt hàng

Những kết quả này chứng minh tầm quan trọng của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng digital mang tới rất nhiều lợi ích cho các công ty chăm sóc sức khỏe. Bằng cách giúp khách hàng dễ dàng đặt thuốc trực tuyến và cung cấp trải nghiệm digital liền mạch, Birdi đã có thể tăng sự hài lòng của khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh của mình.

3.2. UKG

UKG là tập đoàn khổng lồ toàn cầu về quản lý nguồn nhân lực, là kết quả của sự hợp nhất giữa Ultimate Software và Kronos. Công ty bắt đầu bằng cách làm mới sự hiện diện digital của mình và thay thế ba trang web cũ bằng một trang web hợp nhất.

Sự thay đổi trong trải nghiệm kỹ thuật số đã thúc đẩy:

• Số phiên giao dịch tăng 363%
• Số lượt tải xuống tăng 132%
• Số lượt đăng ký tour tham quan sản phẩm tăng 284%

3.3. Sun & Ski Sports

Từ các trải nghiệm leo núi, lươt sóng và trải nghiệm khách hàngdigital liền mạch, Sun & Ski Sports muốn phản ánh niềm vui của các môn thể thao ngoài trời bằng cách làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên suôn sẻ nhất có thể. Khai thác dữ liệu khách hàng, công ty đã tiếp cận khách hàng bằng nhiều lựa chọn mua sắm phù hợp hơn trên mọi kênh.

Kết quả là họ đã thấy:

• Cải thiện 1.100% lợi nhuận ròng trên mỗi khách hàng trong tiếp thị trực tiếp qua email
• Số lần click qua mạng xã hội trả phí tăng 200%

4. Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Nâng cao trải nghiệm digital là một quá trình có thể được thực hiện một cách toàn diện hoặc từng bước. Tuy nhiên, bước đầu tiên vẫn nhất quán rằng: Hãy lùi lại một bước và hiểu biết toàn diện về trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn cũng như các điểm tiếp xúc khác nhau trong đó. Bạn nên bắt đầu bằng cách vẽ ra hành trình khách hàng (customer journey). Bài tập này mô tả từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, nêu bật các hành động quan trọng, điểm tiếp xúc, khía cạnh cảm xúc và hệ thống nội bộ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng.

Khi bạn đã vạch ra mục tiêu của hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải tiến dù nhỏ hay lớn. Một kết quả chung của hoạt động vẽ ra hành trình này là xác định các hệ thống công nghệ đóng vai trò trung tâm trong trải nghiệm của khách hàng - xác định điều gì có thể cản trở trải nghiệm hoặc điều gì vẫn chưa được sử dụng đúng mức. Bạn cũng sẽ xác định những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng, những khoảng trống thể hiện cơ hội cải thiện thông qua những hiểu biết sâu sắc hơn và phân tích dữ liệu.

Việc dành sự quan tâm cẩn thận đến dữ liệu và công nghệ sẽ giúp bạn chuyển đổi sang phương pháp tiếp cận digital đầu tiên. Bằng cách theo dõi chặt chẽ hành vi của khách hàng, quan sát sự tương tác của họ và báo cáo dữ liệu khách hàng, bạn có thể nhận ra những lĩnh vực mà công nghệ có thể được tận dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sau đó, bạn có thể phân khúc cơ sở khách hàng của mình dựa trên dữ liệu này và sắp xếp các chiến dịch phù hợp để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa.

Điều này ban đầu có vẻ khó khăn, nhưng hãy yên tâm, có rất nhiều công cụ có sẵn để hợp lý hóa quy trình này và hơn thế nữa—hướng dẫn trong bài blog sẽ giúp bạn điều hướng quá trình lựa chọn một cách hiệu quả.

5. Tương lai của trải nghiệm kỹ thuật số

Bối cảnh của trải nghiệm khách hàng digital đang phát triển ngay trước mắt chúng ta. Việc thích ứng với những thay đổi này sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của tổ chức. Rõ ràng là các khoản đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng digital có liên quan trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp bạn.

Thiết lập nền tảng vững chắc về trải nghiệm khách hàng digital và đặc biệt chú ý đến cả đối tượng mục tiêu của bạn cũng như các nền tảng digital mà bạn tương tác với họ thông qua đó. Bằng cách tập trung vào sự giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng digital và tương tác giữa con người, bạn sẽ có được những hiểu biết cần thiết để cung cấp cho mọi người chính xác những gì họ mong muốn.

Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin và hướng dẫn cần thiết để xây dựng trải nghiệm khách hàng digital thành công cho doanh nghiệp.