Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) là gì?

Cho dù là marketing, bán hàng hay dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh hiện đều dựa trên dữ liệu. Tuy nhiên, chỉ thu thập dữ liệu thôi là chưa đủ - bạn cần hiểu ý nghĩa của dữ liệu mà mình có được và sử dụng nó như thế nào để đưa ra quyết định sáng suốt nhất.

Càng ngày sự tập trung vào trải nghiệm cá nhân hoá, dựa trên dữ liệu đã dẫn đến sự phát triển của các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP). DXP chính là công cụ cho phép các doanh nghiệp khai thác được nhiều hơn từ dữ liệu và rút ra những thông tin có giá trị nhất để hỗ trợ quá trình ra quyết định.

Vậy DXP thực sự là gì? Nó hoạt động ra sau và giúp ích thế nào cho doanh nghiệp trong thời đại số? Cùng Onnet Consulting tìm hiểu qua bài viết dưới đây:

DXP là gì?

DXP là gì? DXP là viết tắt của Digital Experience Platform, có nghĩa là nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số.

DXP là một tập hợp các công nghệ cốt lõi tích hợp hỗ trợ việc cấu thành, quản lý, phân phối và tối ưu hóa các trải nghiệm kỹ thuật số theo ngữ cảnh. DXP có thể là một sản phẩm đơn lẻ hoặc một bộ phần mềm có nhiều ứng dụng tích hợp.

DXP thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng để tạo ra giá trị thực từ dữ liệu bạn thu thập. Một tính năng quan trọng liên quan đến việc chuẩn hóa dữ liệu từ các nguồn khác nhau để có thể sử dụng dữ liệu đó ở các phòng ban khác nhau trong toàn tổ chức của bạn.

Ví dụ: giả sử bạn nhận được tên và địa chỉ email của khách hàng khi đăng ký, sau đó là số điện thoại của họ. DXP sẽ hợp nhất thông tin đó trong một hồ sơ khách hàng duy nhất và cung cấp hồ sơ đó cho các nhóm bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng của bạn

Giá trị DXP đem lại

DXP hợp nhất các tính năng vốn đã được phổ biến rộng rãi trên các ứng dụng khác nhau. Họ thường cung cấp các tính năng về web content mà bạn mong đợi từ một hệ thống quản lý nội dung (CMS), nhưng cũng kết nối các công cụ đó với nhiều chức năng khác. Điều này giúp giảm bớt xung đột trong tổ chức và làm cho quy trình của bạn hiệu quả hơn.

Các lợi ích chính mà DXP đem lại bao gồm:

1. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Một DXP có thể giúp trang web của bạn tải nhanh hơn đối với khách truy cập. Nếu nó bao gồm hoặc tích hợp với mạng phân phối nội dung (CDN), bạn sẽ có khả năng phân phối nội dung từ máy chủ gần đó mà không cần một ứng dụng riêng biệt.
2. Phân tích dữ liệu tối ưu hóa: DXP làm cho việc diễn giải và sử dụng dữ liệu phân tích dễ dàng hơn đối với nhà marketing. Thay vì chuyển dữ liệu giữa các nền tảng khác nhau để so sánh, bạn có thể thấy tất cả thông tin liên quan trong một dịch vụ hợp nhất.
3. Kiến trúc headless dễ dàng hơn: DXP có thể hỗ trợ kiến trúc trang web headless và kết hợp, đồng thời giảm lượng công việc mà thiết bị của người dùng phải thực hiện để tải một trang cụ thể. Điều này chỉ là một cách khác để một DXP mạnh mẽ có thể giúp tối ưu hóa hiệu suất trang web của bạn.

Phân biệt các loại DXP

DXP phát triển dựa trên các công cụ trước đó như cổng thông tin và hệ thống quản lý nội dung, nhưng chúng cung cấp nhiều tính năng bổ sung mới.

Hầu hết các sản phẩm được định vị là DXP bắt nguồntừ một trong ba danh mục chính: Hệ thống quản lý nội dung (Content Management Systems), Cổng thông tin (Portal Servers), và Hệ thống thương mại (Commerce Servers). Chức năng của DXP phần lớn được xác định bởi loại phần mềm mà nó bắt nguồn. Ví dụ: một DXP bắt nguồn từ hệ thống quản lý nội dung (CMS) sẽ cung cấp một bộ tính năng khác so với một DXP bắt nguồn từ các cổng thông tin hoặc hệ thống thương mại điện tử.

DXP bắt nguồn từ CMS (CMS-heritage DXP)

Các DXP bắt nguồn từ hệ thống quản lý nội dung (CMS) tập trung vào các nhu cầu của bộ phận marketing và các công ty sáng tạo. Dữ liệu khách hàng mà họ thu thập thường là ẩn danh và được tổng hợp thành các đối tượng thị trường tổng quát. Hầu hết các vấn đề kinh doanh được giải quyết bởi những sản phẩm này liên quan đến việc thu hút khách hàng: tạo sự nhận thức và quan tâm, định hướng ưu đãi và tăng tốc quá trình mua sắm. Chúng hoạt động đặc biệt hiệu quả trong các các doanh nghiệp B2C (bán lẻ, thời trang) nơi chu kỳ bán hàng ngắn và giao dịch, và lượng khách hàng lớn.

Các DXP bắt nguồntừ CMS hàng đầu thường có các giải pháp mạnh mẽ cho phân tích dựa trên web, phân khúc người dùng, chiến dịch quảng cáo và chiến dịch email. Thường thì các tính năng này được cung cấp bởi các sản phẩm trong bộ sản phẩm của nền tảng, nhưng do chúng tách biệt (và có thể được mua từ các nhà cung cấp khác nhau), nên tích hợp với nhau có thể tốt hoặc không tốt.

Một số DXP bắt nguồn từ CMS đã cố gắng thêm các tính năng giống như cổng thông tin cho các trải nghiệm sau khi đăng nhập, và một số bao gồm khả năng thương mại; cái này thường là kết quả của việc mua lại hoặc hợp tác.

DXP bắt nguồn từ cổng thông tin (Portal-heritage DXP)

Các DXP bắt nguồn từ cổng thông tin, nhờ lịch sử của họ trong việc cung cấp các cổng thông tin cho khách hàng, thường rất phù hợp để nuôi dưỡng các mối quan hệ dài hạn với khách hàng sau khi đã thực hiện giao dịch. Dữ liệu khách hàng cụ thể cho từng cá nhân và được xử lý một cách an toàn. Những DXP này giúp các công ty hiểu rõ các yếu tố dẫn đến sự trung thành của khách hàng, duy trì và tái ký hợp đồng. Chúng có thể giúp tính toán các chỉ số nổi tiếng như Net Promoter Score. Chúng thường có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm cả tự phục vụ và giải quyết vấn đề do đại diện hỗ trợ.

Các DXP bắt nguồn từ cổng thông tin cũng hỗ trợ các tình huống về digital workplace và các tình huống để tương tác với các đối tượng như đối tác, nhà cung cấp và người sở hữu quyền sử dụng thương hiệu. Chiến lược biến đổi số toàn diện có thể bao gồm tất cả các nhóm này, những người đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ trải nghiệm mạnh mẽ cho khách hàng.

Một số DXP bắt nguồntừ cổng thông tin bao gồm một bộ tính năng rộng, bao gồm quản lý nội dung, đối tượng, hỗ trợ di động, luồng công việc và biểu mẫu; trong khi những sản phẩm khác tập trung chủ yếu vào presentation layer.

DXP bắt nguồn từ TMĐT - Commerce-heritage DXP

Các DXP bắt nguồn từ lĩnh vực thương mại điện tử thường được sử dụng trong các tình huống mua sắm trực tuyến bởi các công ty trong lĩnh vực bán lẻ và các ngành liên quan. Ngoài việc cung cấp nội dung liên quan đến sản phẩm cho các giao diện web kiểu thương mại điện tử, các DX này thường cũng cung cấp khả năng quản lý hàng tồn kho, giỏ hàng, tích hợp thanh toán, thanh toán và fulfillment. Mặc dù những tính năng này không liên quan chặt chẽ đến quản lý trải nghiệm số hóa, nhưng rõ ràng rằng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời đòi hỏi tích hợp mượt mà vào các chức năng này.

Các DXP bắt nguồn từ lĩnh vực thương mại điện tử cũng đang thêm các tính năng bổ sung, nhưng theo cách tập trung vào thương mại. Ví dụ, nhiều sản phẩm thương mại đã cần phải thêm khả năng quản lý nội dung để hỗ trợ việc quảng cáo sản phẩm trong danh mục.

Các hoạt động của một DXP

Hầu hết các DXP đều có ít nhất các hoạt động sau:

• Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. 
• Lọc dữ liệu bằng cách sử dụng các tiêu chuẩn quản trị và bảo vệ quyền riêng tư.
• Sắp xếp và định dạng thông tin khách hàng thành các hồ sơ khách hàng thống nhất. 
• Phân tích dữ liệu để có thể sử dụng một cách hiệu quả.

Nhu cầu về DXP đã tăng lên đáp ứng sự hạn chế của các hệ thống trước đó. Người tiêu dùng hiện đại muốn trải nghiệm thương hiệu mượt mà, và các DXP đã phát triển để đáp ứng những kỳ vọng đó.

DXP thường đi kèm với các mô-đun khác nhau được kết nối với cùng một hệ thống cơ bản. Ví dụ, một nền tảng trải nghiệm số duy nhất có thể bao gồm các mô-đun kết nối cho quản lý mối quan hệ đối tác, quản lý nội dung, dịch vụ khách hàng, thương mại B2B và ứng dụng và cổng thông tin bên ngoài.

Hầu hết các nền tảng bao gồm các chức năng được liệt kê ở trên, và một số DXP thậm chí cung cấp nhiều tính năng rộng hơn bao gồm:

• CRM
• Phân tích
• Tìm kiếm và điều hướng
• Cá nhân hóa
• Thử nghiệm

Khi nào doanh nghiệp đến DXP?

Việc áp dụng một DXP là một quyết định kinh doanh quan trọng và có thể khó khăn để xác định liệu đó có đáng đầu tư hay không. Mặc dù quá trình chuyển đổi có thể phức tạp và tốn thời gian, nhưng những lợi ích dài hạn từ một DXP mạnh thường vượt qua mọi sự cản trở ngắn hạn.

Thông thường, tổ chức thực hiện sự chuyển đổi khi họ gặp khó khăn trong một trong hai vấn đề sau đây:

1. Nội dung: Nội dung là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng hiện đại đối với marketing, bán hàng và thậm chí là dịch vụ khách hàng. Hệ thống quản lý nội dung và các nền tảng truyền thống khác có thể không cung cấp chức năng bạn cần để tối ưu hóa hoạt động nội dung của mình.

2. Dữ liệu: Dữ liệu nên tham gia vào quá trình ra quyết định trong mọi bộ phận. Nếu các bộ phận của bạn vẫn chưa tích hợp dữ liệu vào chiến lược và chiến thuật, thường là do bạn không thu thập đủ dữ liệu cần thiết hoặc nền tảng dữ liệu của bạn không thể xử lý nó một cách hữu ích.

Một nền tảng trải nghiệm số sẽ đặc biệt có lợi trong trường hợp thứ hai. Quá nhiều công ty thu thập dữ liệu quan trọng mà không khai thác hoàn toàn giá trị của nó. Với nhiều nguồn dữ liệu cung cấp thông tin cho tổ chứ, bạn cần một DXP thống nhất có thể tập trung thông tin và giúp bạn áp dụng nó trong các tình huống thích hợp.

Hãy xem xét liệu bạn có bất kỳ vấn đề kinh doanh nào có thể được giải quyết bằng một giải pháp DXP đáng tin cậy hay không.

Ví dụ: bạn có thể có nội dung blog và mạng xã hội đáng giá nhưng nó không mang lại kết quả như bạn mong muốn. Có thể tỷ lệ thoát của bạn quá cao hoặc email của bạn không được mở bởi nhiều người đăng ký. Đó là dấu hiệu rõ ràng rằng bạn đang gặp khó khăn trong việc cung cấp nội dung phù hợp cho đúng người. Trong trường hợp đó, đã đến lúc xem xét liệu DXP có thể giúp cải thiện chiến lược nội dung của bạn hay không.

Việc sử dụng thiết bị di động là một trong những xu hướng thúc đẩy việc áp dụng DXP. Ngày càng có nhiều người sử dụng Internet trên điện thoại thông minh và máy tính bảng hơn bao giờ hết. Trên thực tế, Statista báo cáo rằng khoảng 60% lưu lượng truy cập internet hiện nay đến từ thiết bị di động. Một DXP tốt có thể thu thập dữ liệu khách hàng trên thiết bị di động trên mọi kênh và giúp nhóm của bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất ở mọi điểm tiếp xúc.

Nhiều tổ chức cũng sử dụng DXP để hợp lý hóa quy trình quản lý nội dung trên các kênh khác nhau. Từ nội dung email và blog đến các kênh truyền thông xã hội khác nhau, hầu hết các công ty hiện đang xuất bản nội dung trên một danh sách dài các nền tảng khác nhau. Nếu quản lý nội dung đa kênh là lý do để áp dụng DXP thì bạn nên tìm kiếm một dịch vụ tập trung mạnh vào nội dung.

Hiểu nhu cầu của mình là bước đầu tiên để bắt đầu với DXP. Khi bạn đã nắm bắt được các vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết từ đó đưa ra quyết địnhđâu là giải pháp phù hợp nhất.

Cách để chọn DXP phù hợp

Ngay cả sau khi xác định được nhu cầu về DXP, bạn sẽ không thể triển khai DXP trong một sớm một chiều. Dưới đây là cách để xác định DXP phù hợp với nhu cầu, thiết lập và vận hành nó trong tổ chức của bạn.

1. Điều quan trọng phải xác định tìm kiếm một DXP có thể giải quyết các vấn đề bạn đang mắc phải. Mỗi nhà cung cấp DXP đều có các chiêu trò bán hàng riêng, nhưng bạn cần nghiên cứu kỹ lượng và tìm ra nền tảng phù hợp nhất với trường hợp sử dụng của mình.
2. Thu hẹp các tùy chọn của bạn thành một danh sách ngắn dựa trên loại DXP bạn cần và xem xét nhanh phản hồi của người dùng. Danh sách của bạn có thể có từ ba đến bảy nhà cung cấp.
3. Bắt đầu nói chuyện với đại diện bán hàng để biết mỗi giải pháp có thể đáp ứng nhu cầu của bạn như thế nào. Một danh sách rõ ràng các điểm khó khăn sẽ giúp định hướng cuộc trò chuyện và cung cấp cho bạn các tiêu chí để so sánh từng lựa chọn.
4. Loại bỏ các tùy chọn để thu hẹp danh sách của bạn xuống còn hai hoặc ba lựa chọn tốt nhất. Đưa những tùy chọn đó đến cho các bên liên quan trong toàn bộ tổ chức để có ý kiến đóng góp từ mọi bộ phận. Một cá nhân duy nhất có thể không hiểu đầy đủ về các nhu cầu của tất cả các đội ngũ sẽ bị ảnh hưởng.

Với danh sách được thu hẹp về mặt chiến lược và ý kiến đóng góp từ các thành viên chủ chốt trong các bộ phận khác nhau, việc chọn DXP tốt nhất cho công ty trở thành một quy trình đơn giản hơn nhiều.

Kết luận

DXP ngày càng được pháp triển để phục vụ đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và người dùng. Tìm kiếm DXP phù hợp cho công ty của bạn có thể là một công việc phức tạp. Điều này đúng vì có quá nhiều sự lựa chọn trên thị trường.  Tuy nhiên bất kể bạn đang tìm kiếm giải pháp gì cũng nên cân nhắc vào nhu cầu và ngân sách của bạn.

Một trong những giải pháp DXP nổi bật nhất trên thị trường mà bạn có thể cân nhắc là Liferay DXP. Liferay được đánh giá là một trong những giải pháp đứng đầu về Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) theo Gartner Magic Quadrant, cung một giải pháp toàn diện bao gồm từ quản lý nội dung và cá nhân hóa đến các doanh nghiệp B2B hoặc B2C với chu kỳ bán hàng phức tạp và hoạt động kinh doanh lặp lại.

Để được hiểu sâu hơn về Liferay DXP, hãy liên hệ Onnet Consulting, đối tác chính thức của Liferay tại Việt Nam để được tư vấn.

Nguồn: Onnet Consulting