Tăng hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng thông qua thương mại đối thoại dựa trên AI

Theo báo cáo mới nhất của Infobip, các công ty Châu Á Thái Bình Dương đang tăng cường đầu tư vào các giải pháp đám mây để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất hoạt động doanh nghiệp.

Đối thoại thương mại dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và các nền tảng giao tiếp đa kênh ngày càng quan trọng đối với các doanh nghiệp tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Đây là đánh giá được đưa ra trong báo cáo nghiên cứu thị trường mới nhất của Infobip. Báo cáo “Cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng thông qua sức mạnh đối thoại thương mại”, do IDC – công ty hàng đầu về tư vấn và nghiên cứu lĩnh vực công nghệ thông tin – tiến hành, cũng hướng dẫn doanh nghiệp tận dụng thương mại đối thoại và tối đa hóa giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Báo cáo cho thấy, khách hàng là những người sinh ra và lớn lên ngay giữa thời đại số (digital natives, tạm dịch là người bản địa kỹ thuật số) thường đặt kỳ vọng cao và đánh giá rất sát sao thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng. Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao tiếp và tương tác cá nhân hoá với khách hàng. Chẳng hạn tại Việt Nam, các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT và Viettel đã ứng dụng nền tảng thương mại hội thoại để gửi thông báo, giới thiệu các chương trình khuyến mãi và giảm giá riêng cho từng thuê bao.

Gia tốc nhu cầu sử dụng thương mại hội thoại

Số liệu thống kê gần đây cho thấy, áp dụng tiếp cận đa kênh và chăm sóc khách hàng trọn gói sẽ củng cố niềm tin cũng như gia tăng khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thương mại hội thoại (conversational commerce) được xây dựng trên nền tảng dịch vụ giao tiếp (CPaaS) và phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Nền tảng này sẽ hỗ trợ các thương hiệu tích hợp những tính năng trò chuyện như ghi âm giọng nói, tin nhắn văn bản, video… giữa người bán và người mua, thông qua các ứng dụng nhắn tin. Từ đó, người dùng có thể tận hưởng một trải nghiệm đa kênh liền mạch và thống nhất.

Thương mại hội thoại sẽ tác động đáng kể đến sự tăng trưởng của các doanh nghiệp ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương với tiến bộ trong AI. Ngành dịch vụ ngân hàng tài chính đang dẫn đầu với 74% tỷ lệ gia tăng đầu tư vào CPaaS trong năm 2023-2024. Đứng ở vị trí thứ hai và thứ ba lần lượt là ngành bán lẻ (72%) và y tế/chính phủ (66%)^[1].

Riêng tại Việt Nam, tiềm năng của việc ứng dụng thương mại hội thoại tại Việt Nam hiện rất lớn khi tỉ lệ người dùng Internet cao (77,93 triệu người dùng trên tổng dân số Việt Nam là 98,53 triệu người tính đến tháng 1/2023) đang góp phần thúc đẩy sự phổ biến của các nền tảng mạng xã hội (64,4 triệu người trưởng thành sử dụng mạng xã hội tính đến đầu năm 2023)^[2]. Người dùng ở Việt Nam cũng rất tích cực sử dụng ứng dụng liên lạc như Zalo và Viber, bên cạnh các nền tảng Facebook và Instagram.

Trong đó, thương mại điện tử là một trong những phân khúc kinh doanh phát triển nhanh nhất tại Việt Nam. Hiện các nhà bán lẻ trực tuyến đang sử dụng AI và chatbot hội thoại để trả lời câu hỏi của khách hàng và cập nhật đơn hàng một cách nhanh nhất. Ví dụ này cho thấy, các giải pháp CPaaS và SaaS sẽ hỗ trợ thương hiệu mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên nhiều kênh, đồng thời mở rộng quy mô ra toàn cầu.

Ông Velid Begovic, Phó Giám đốc Tài chính của Infobip, cho biết: “Khi các doanh nghiệp nắm bắt tiềm năng của thương mại hội thoại, họ có thể tận dụng công nghệ AI để kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, từ đó mở ra các cơ hội phát triển mới. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư vào các công cụ phù hợp để phát triển doanh nghiệp và làm hài lòng khách hàng là vô cùng cần thiết để dẫn đầu trong một thị trường năng động”.

Động lực đầu tư CPaaS ở Châu Á - Thái Bình Dương

Theo đà phát triển, các thương hiệu trên khắp Châu Á Thái Bình Dương ngày càng quan tâm hơn đến ứng dụng thương mại hội thoại. Hầu hết các thương hiệu trong khu vực (70%) đều mong muốn đầu tư nhiều hơn cho nền tảng truyền thông trong giai đoạn 2023-24, còn lại một vài quốc gia có tỷ lệ trung bình sử dụng CPaaS ở mức 50%-59%. Đối tượng hướng đến của các thương hiệu là nhóm người dùng mạng xã hội trẻ, hoạt động tích cực và có ý thức về sức ảnh hưởng của bản thân^[3].

Ông Nikhil Batra, Giám đốc Nghiên cứu mảng Viễn thông, thuộc IDC Châu Á Thái Bình Dương cho biết, tương tác phù hợp với từng khách hàng cho từng trường hợp khác nhau không chỉ tăng khả năng lợi nhuận, mà còn đem lại sự hài lòng cho chính khách hàng. Với các doanh nghiệp tại Việt Nam, mức độ sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam gia tăng nhanh chóng càng thúc đẩy mong muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, đầu tư vào thương mại hội thoại sẽ giúp các thương hiệu phát triển nhanh hơn^[4].

Để bắt đầu hành trình áp dụng thương mại hội thoại, các thương hiệu sẽ cần một đối tác giàu kinh nghiệm nhằm tạo sự khác biệt. Đó là các yếu tố như tích hợp đa kênh dễ dàng và linh hoạt trong nhiều trường hợp, bắt kịp xu hướng để giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn, tuân thủ các chính sách bảo mật và kiểm toán. Infobip - với thế mạnh là một đơn vị cung cấp giải pháp tiếp cận khách hàng linh hoạt, phủ sóng khắp thế giới và dễ dàng tùy chỉnh – sẵn sàng là người đồng hành với các thương hiệu nâng tầm vị thế với thương mại đàm thoại, từ đó cạnh tranh với các doanh nghiệp hàng đầu ở Châu Á Thái Bình Dương.