Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông theo nguyên tắc 4R nhìn từ Case Study bệnh viện Việt Đức

Không một công ty, bệnh viện nào muốn đối mặt với những khủng hoảng truyền thông trong ngành Y dược vì thường gây ra dư luận mạnh mẽ, ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp, tổ chức. Nhưng với sự phát triển của mạng xã hội Facebook, Tiktok thì chỉ cần sự lan truyền của 1 bài post hay 1 clip cũng đủ đưa các nhãn hàng, tổ chức đứng trước nguy cơ bị tẩy chay hay phải đối mặt với các group antifan. 

Những khủng hoảng này có thể bắt nguồn từ thiếu sót, sai lầm trong quá trình hoạt động, kinh doanh, cũng có thể do sự cố vạ miệng của 1 cá nhân trong tổ chức, nhưng cũng có thể do bị cạnh tranh thiếu công bằng trên thị trường. Nhưng cũng có trường hợp dù bản chất của sự việc là tích cực, mang ý nghĩa tốt đẹp, nhưng các công ty, cá nhân liên quan không xử lý đúng quy trình, đúng hướng, không giải thích kịp thời, làm rõ các thông tin sai lệch, mà cứ để mạng xã hội trở thành chất xúc tác dẫn truyền các thông tin tiêu cực này ngày càng lan rộng thì sự việc càng trầm trọng, khó giải quyết hơn.

Nhưng tương tự những “cơn hoả hoạn”, khủng hoảng truyền thông luôn “ập” đến một cách bất ngờ và đột ngột, nhiều khi chỉ từ những mồi lửa nhỏ tưởng chừng vô hại khiến cho các doanh nghiệp thường chủ quan. Rồi đến khi đám cháy đó bùng lên dữ dội thì mới hoảng sợ, lao đi dập lửa với tâm trạng hoang mang và không thể lường trước được hậu quả tiếp theo. 

Vì vậy, khi đối mặt với một sự cố dù lớn hay nhỏ nhưng đã bị bóc phốt trên MXH thì mọi doanh nghiệp cần chuẩn bị trước những “kế sách” hữu hiệu để “cứu hoả” thành công. Và một trong số đó là nguyên tắc 4R, mà hôm nay tôi sẽ phân tích với các bạn thông qua cách xử lý nhanh gọn, hiệu quả khủng hoảng truyền thông của bệnh viện Việt Đức khi bị tung clip tố học viên khoa chẩn đoán hình ảnh sàm sỡ bệnh nhân 16 tuổi 

Trong vòng 24h kể từ khi bài báo đầu tiên phán ảnh sự việc, Bệnh viện Việt Đức đã có 2 lần cử đại diện phát ngôn với báo chí và thực hiện đủ 4 bước theo nguyên tắc 4R để ngăn chặn sự lan truyền của các thông tin tiêu cực và nguy cơ khủng hoảng lan rộng hơn.

Bước 1 : Readiness - Sẵn sàng

Bệnh viện Việt Đức đã rất nhanh chóng ghi nhận sự việc chỉ sau 5h được báo chí phản ánh. Sáng ngày 15/9 trên mạng xã hội lan truyền clip một người đàn ông vào khu cấp cứu của BV Việt Đức chửi bới, đòi gặp một nhân viên phòng X-Quang, vì đã có hành động không đúng mực khi khám cho con gái 16 tuổi, đến 13h 1 số báo lên tin phản ánh về sự việc này với dòng tít “Xác minh clip tố bác sĩ bệnh viện Việt Đức sàm sỡ thiếu nữ đang cấp cứu” thì 18h cùng ngày, bệnh viện Việt Đức đã có người đại diện phát ngôn, xác nhận sự việc xảy ra tại bệnh viện nhưng cung cấp thông tin người bị tố cáo không phải là bác sĩ của bệnh viện mà là sinh viên của Trường Cao đẳng y tế đang thực tập tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh của Bệnh viện, và như vậy là ngăn được làn sóng các báo giật tít là bác sĩ Việt Đức mà thay vào đó là cụm từ học viên để phản ánh đúng sự việc và không ảnh hưởng đến uy tín của đội ngũ bác sĩ.

Bệnh viện cũng chủ động yêu cầu sinh viên bị tố toàn bộ ê-kíp viết văn bản giải trình, báo cáo, đồng thời cho trích xuất dữ liệu camera an ninh của viện, thu thập các tin nhắn giữa gia đình bệnh nhân và học viên về tin nhắn đòi 30 triệu “cảnh cáo, nếu không sẽ đưa ra pháp luật vì tội sàm sỡ bệnh nhân ở tuổi vị thành niên”, chuẩn bị sẵn sàng những chứng cứ có lợi, cung cấp cho cơ quan điều tra và yêu cầu xác minh, làm rõ đúng bản chất và hiện tượng, xử lý nghiêm nếu có vi phạm quy định pháp luật ngay trong phát ngôn đầu tiên để thể hiện sự khách quan, công bằng, không bao che.

Bước 2 : Response - Đáp ứng chủ động

Bệnh viện tiếp tục chọn lọc các báo đài uy tín, các nhà báo có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội để cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trong thời gian sớm nhất, lúc 18h các báo đồng loạt lên bài, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin, giúp dư luận được tiếp cận với nguồn tin chính thống, tránh để qua đêm thông tin sẽ càng sai lệch.

Bước 3 : Reassurance - Khẳng định

Trong phát ngôn lần thứ 2, đai diện bệnh viện Việt Đức tiếp tục đưa ra những khẳng định, giải thích, làm rõ hơn bản chất sự việc để dư luận có góc nhìn khách quan và tin tưởng vào uy tín của bệnh viện. Bệnh viện cho biết đã cử đại diện làm việc với công an phường Hàng Bông, trong buổi làm việc có cả sinh viên thực tập bị tố cáo nhưng phía người nhà cô gái không có mặt. Sinh viên đó tiếp tục khẳng định không có hành động sàm sỡ, ekip trực cũng khẳng định quá trình chiếu chụp diễn ra bình thường. Tại thời điểm đó, ekip trực cũng biết có người đứng ngoài, có quay camera qua ô cửa nhưng vẫn tiến hành chụp. Sau khi chụp, người nhà bệnh nhân to tiếng vì cho rằng cô gái bị sàm sỡ. Bệnh viện cũng đã mời công an phường Hàng Bông vào làm việc, giải quyết xong vụ việc, nhưng sau đó mấy ngày thì lại xuất hiện clip tố trên mạng.

Bước 4 : Recovery - Cải tiến

Bệnh viện Việt đức tiến hành chữ R cuối cùng bằng cách thông báo đã cải tiến ngay lập tức các quy trình làm việc để thể hiện sự cầu thị, tôn trọng quyền lợi bệnh nhân. Bệnh viện đã yêu cầu toàn hệ thống rút kinh nghiệm trong kỹ năng giao tiếp, tránh vô tình gây ra những tình huống hiểu nhầm... cho người bệnh. Bệnh viện cũng yêu cầu thay đổi quy trình các hoạt động khám chữa bệnh, chiếu chụp, trong trường hợp cần chuẩn bị tư thế chụp nhạy cảm, phải cởi bỏ quần áo, cho phép người nhà tham gia hỗ trợ cùng. Bệnh viện cũng tăng cường các biện pháp giám sát như lắp đặt thêm camera tại nhiều vị trí, khu vực nhạy cảm, ghi công khai khu vực có camera giám sát góp phần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế.

Phải nói trong sự việc lần này, BLĐ Bệnh viện Việt Đức xử lý rất nhanh gọn, quyết liệt, thấu tình, đạt lý, phát ngôn chừng mực, đồng nhất, thay vì lảng trách, để mạng xã hội tự diễn biến như các sự vụ khác.