Những nấc thang trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng, thường được viết tắt là CX (Customer Experience), là điều mà khách hàng cảm nhận và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của một công ty sau quá trình họ tương tác với công ty sở hữu sản phẩm, dịch vụ đó.

Đối với một công ty, trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn bao gồm các yếu tố như tương tác với nhân viên, giao tiếp, sự đáp ứng nhanh chóng đối với phản hồi của khách hàng, và cảm nhận về chất lượng tổng thể của trải nghiệm.

Trải nghiệm khách hàng có 04 nấc thang, bao gồm:

Nấc thang số 1 – Sản phẩm/dịch vụ: Sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với nhu cầu của khách hàng

Nấc thang số 2 – Tiện ích số: Ứng dụng chuyển đổi số để tạo ra những trải nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng

Nấc thang 3 – Cảm xúc: Tạo ra những cảm xúc tuyệt vời cho khách hàng

Nấc thang 4 – Nâng cao: Tạo ra những giá trị sống cho khách hàng với triết lý riêng, độc đáo như sự sẻ chia, sự đồng cảm, tính nhân văn

Đối với sản phẩm sách của một nhà sách được bán trực tiếp tại cửa hàng của nhà sách và trực tuyến tại website, fanpage, tiktok của nhà sách thì các nấc thang trải nghiệm khách hàng có thể được giải thích như sau:

1. Nấc thang số 1 - Sản phẩm/dịch vụ: Sự phù hợp của sách với nhu cầu của khách hàng

Điều này bao gồm việc cung cấp các loại sách đa dạng, từ sách giáo trình cho học sinh, sách chuyên ngành cho người làm việc, sách giải trí cho người đọc giải trí, vv. Sách cũng cần được chất lượng tốt, có nội dung hấp dẫn và được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu.

2. Nấc thang số 2 - Tiện ích số: Ứng dụng chuyển đổi số để tạo ra những trải nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng

Điều này có thể bao gồm việc cung cấp một trang web/fanpage/kênh tiktok hoặc ứng dụng di động dễ sử dụng để khách hàng có thể tìm kiếm và mua sách một cách dễ dàng. Các tính năng như đánh giá và nhận xét từ khách hàng trước đó cũng có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sách.

3. Nấc thang số 3 - Cảm xúc: Tạo ra những cảm xúc tuyệt vời cho khách hàng

Điều này có thể bao gồm việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm dễ dàng và thú vị, từ việc tìm kiếm sách, đặt hàng, thanh toán đến việc nhận sách. Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn cũng là một yếu tố quan trọng để tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng.

4. Nấc thang số 4 - Nâng cao: Tạo ra những giá trị sống cho khách hàng với triết lý riêng, độc đáo như sự sẻ chia, sự đồng cảm, tính nhân văn

Trong trường hợp này, việc đóng góp một phần kinh phí từ mỗi cuốn sách bán ra cho quỹ bảo vệ môi trường là một ví dụ về việc tạo ra giá trị sống cho khách hàng. Nhà sách có thể cung cấp thông tin về việc đóng góp này và tạo ra một cộng đồng đồng cảm và quan tâm đến môi trường.

Tóm lại, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt cho sản phẩm sách của nhà sách, cần phải đảm bảo sự phù hợp của sách với nhu cầu của khách hàng, cung cấp các tiện ích số để tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện, tạo ra cảm xúc tích cực và tạo ra giá trị sống cho khách hàng thông qua các hoạt động nhân văn và đóng góp cho cộng đồng.