Haidilao - Thương hiệu thành công trong việc bán "trải nghiệm" cho khách hàng

Không sở hữu những món ăn quá nổi bật hay khác biệt, Haidilao vẫn là một thương hiệu nhà hàng được săn đón bởi đông đảo thực khách dù bước chân vào thị trường Việt Nam sau rất nhiều đối thủ ngang tầm như Manhwa, Hutong,... Điều làm nên dấu ấn khác biệt của Haidilao chính là việc chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng này đã khéo léo sử dụng chiến lược bán “trải nghiệm” cho khách hàng, tạo nên tiếng vang lớn trên thị trường F&B Việt Nam!

1, Hành trình từ một thợ hàn tay trắng lập nghiệp với giấc mộng mang tên Haidilao

Haidilao xuất phát từ một quán lẩu nhỏ kinh doanh món lẩu Tứ Xuyên nổi tiếng. Tới năm 1994, chuỗi nhà hàng Haidilao được thành lập tại Tứ Xuyên, được sáng lập bởi doanh nhân Trương Dũng. Hiện nay chuỗi nhà hàng Haidilao của doanh nhân Trương Dũng đã mở hơn 400 chi nhánh trên khắp thế giới, trong đó có cả các chi nhánh nhà hàng tại Việt Nam.

Trương Dũng, sinh năm 1971 tại một làng quê nghèo ở tỉnh Tứ Xuyên (Trung Quốc). Năm 18 tuổi, tự nhận thấy bản thân không theo được sự nghiệp học hành, ông đi làm thợ hàn tại một xưởng sản xuất máy kéo. Tới năm 19 tuổi, ông Dũng mới lần đầu được đi ăn ở nhà hàng tử tế một cách đúng nghĩa. Lần đi ăn lẩu này đã gián tiếp thay đổi cả cuộc đời ông. Trong quá trình thưởng thức, ông nhận thấy phần lớn các quán lẩu Trung Quốc phục vụ rất tệ, còn khẩu vị thì không đồng nhất. Ý tưởng về một nhà hàng lẩu có chất lượng đồ ăn cũng như phục vụ tuyệt vời bắt đầu nảy mầm trong suy nghĩ của ông Trương Dũng từ đây.

Trương Dũng - Chủ tịch của thương hiệu Haidilao

Cùng lúc này công việc thợ hàn vất vả và bị coi là “không có tương lai” khiến ông cảm thấy không muốn tiếp tục và quyết định khởi nghiệp kinh doanh.

Năm 1994, Trương Dũng và người vợ sắp cưới của mình là Thư Bình, cùng với 2 người bạn khác góp vốn vào để mở một nhà hàng lẩu rất nhỏ có tên là Haidilao, trong tiếng Việt có nghĩa là “Mò xuống đáy biển” – Một cách nói trong trò mạt chược mô tả sự hiếm có và may mắn.

Trương Dũng và vợ - bà Thư Bình

Để mở được quán ăn nhỏ này, ông đã phải vay 10.000 NDT từ bạn bè mới đủ vốn với cam kết tăng giá trị số vốn này lên 150.000 NDT trong vòng 5 năm, nếu không sẽ bồi thường họ hoàn toàn.

Ở Tứ Xuyên, nếu chỉ mở một cửa hàng với cách chế biến lẩu thông thường thì không dễ tồn tại bởi nơi đây là “quê hương” của lẩu. Vợ chồng Trương Dũng cũng nhận thức được điều đó nên họ đã dành thời gian nghiên cứu rất lâu để tìm ra công thức làm nước lẩu đặc biệt. Sau rất nhiều lần thất bại, cuối cùng thì Trương Dũng và Thư Bình cũng sáng chế ra được công thức làm nước lẩu trứ danh của Haidilao.

Trương Dũng cũng bắt đầu có thêm vốn để phát triển nhà hàng như lắp thêm điều hòa, bố trí không gian rộng rãi hơn. Hương vị thức ăn ngon vừa miệng cùng sự tận tâm, chu đáo phục vụ khách hàng đã giúp quán lẩu nhỏ 4 bàn của vợ chồng Trương Dũng nhanh chóng trở nên nổi tiếng. Đến năm 1998, Haidilao trở thành quán lẩu lớn nhất vùng và có thêm cơ sở thứ 2.

2, Từ nồi lẩu nhỏ Tứ Xuyên vươn mình trở thành thương hiệu hàng đầu thế giới

Công thức thành công của Haidilao không chỉ nằm ở hương vị lẩu ngon, mà hơn cả là ở cung cách phục vụ chuẩn chỉnh của ông chủ. Ngay từ những ngày đầu khởi nghiệp kinh doanh, “vua lẩu” Trương Dũng vẫn luôn tự quản lý nhà hàng để duy trì được chất lượng. Đó là lý do vì sao ông từ chối mọi lời mời nhượng quyền từ các nhà đầu tư lớn nhỏ khác trên toàn cầu. Bởi theo ông, nhượng quyền có thể phá vỡ cấu trúc quản lý và làm giảm chất lượng phục vụ.

Mãi đến năm 2012, Haidilao Xi'an Yalta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước. Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới. Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc.

Haidilao là một trong những thương hiệu lẩu hàng đầu thế giới

Trong những năm qua, Haidilao đã đứng vững trước những thách thức của thị trường cũng như khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công một thương hiệu lẩu chất lượng, tạo dựng được uy tín cho mình. Haidilao kết hợp các loại lẩu đặc trưng của nhiều nơi trên đất nước Trung Quốc. Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với các hoạt động trên toàn thế giới, Haidilao luôn tuân thủ sự liêm chính trong kinh doanh. Thương hiệu luôn đặt ưu tiên cao nhất là không ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm thực phẩm, cung cấp các dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng đồng thời mang đến những thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn và bổ dưỡng hơn.

3, Thành công của Haidilao được bồi đắp nên từ việc bán “trải nghiệm” cho khách hàng

Để tạo dựng lên một thương hiệu lẩu có một không hai và thành công rực rỡ, Haidilao luôn lấy khách hàng làm trung tâm và coi trọng tất cả những trải nghiệm của khách hàng khi đến thưởng thức và dùng bữa tại nhà hàng. Khi đến với Haidilao, giá trị thực khách nhận được sẽ không chỉ nằm trên những món ăn mà còn là một chuỗi trải nghiệm trọn vẹn, có một không hai được bắt đầu ngay từ khi bạn đặt chân đến mỗi nhà hàng.

Việc coi trọng sự trải nghiệm của khách hàng được Haidilao phân bổ thành 3 giai đoạn: Trước khi vào nhà hàng, trong nhà hàng và sau khi rời nhà hàng.

Trước khi vào nhà hàng (Thời gian chờ đợi)

Nếu như chờ đợi là nỗi ám ảnh khiến nhiều thực khách rời bỏ các nhà hàng khi đối mặt với hàng tá công đoạn, thì tại Haidilao, cảm giác chờ đợi của khách hàng đã được biến thành những thành những giây phút tận hưởng, thư giãn bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng ấn tượng. Trong quá trình chờ bàn đến lượt, khách hàng của Haidilao không chỉ được cung cấp ghế chờ thoải mái, mà còn có thể tham gia những dịch vụ như làm nail, gội đầu miễn phí hoặc các trò chơi giết thời gian như gấp hạc giấy đổi điểm... Ngoài ra, khách hàng còn được mời miễn phí nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem.

Dịch vụ làm nail miễn phí tại Haidilao

Một điều siêu ấn tượng đó là dù tất cả đều miễn phí nhưng chất lượng của các dịch vụ này luôn được đầu tư chỉnh chu và được khách hàng đánh giá rất cao. Đó cũng chính là lý do khiến Haidilao luôn thành công giữ chân và xoa dịu cảm giác phải chờ đợi lâu của khách hàng dù các nhà hàng luôn trong tình trạng quá tải. Thậm chí, nhiều thực khách còn sẵn sàng bỏ thời gian để chờ đợi chỉ với một mong muốn là có thể trải nghiệm những dịch vụ hết sức độc đáo của Haidilao.

Trong nhà hàng (Thời gian dùng bữa)

Trong giai đoạn khách hàng “nhập tiệc”, Haidilao nỗ lực tạo nên trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn nhất cho tất cả mọi người bằng cách thức phục vụ đầy tinh tế và khéo léo. Khi thưởng thức món ăn tại Haidilao, khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước uống thường xuyên, đội ngũ nhân viên cũng rất nhanh nhạy trong việc quan sát khách hàng để hỗ trợ ngay khi cần. Bên cạnh đó, Haidilao sẽ gửi khách hàng tạp dề để tránh làm bẩn trang phục trong quá trình ăn, đồng thời tặng dây thun cho các bạn nữ, khăn lau kính, bao đựng điện thoại, túi vải để bọc túi xách, tránh ám mùi,...

Nhân viên tại Haidilao sẽ phục vụ thực khách một cách chỉn chu nhất

Đặc biệt, Haidilao còn được coi là "bậc thầy" chiều lòng các thượng đế khi sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu có “1-0-2” của khách, từ mua trà sữa, làm bài tập IELTs, học tiếng Ý, hát tặng sinh nhật khách,... Tại một số cơ sở của Haidilao còn có khu vực trông trẻ, giúp ba mẹ có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn mà vẫn đảm bảo an toàn, vui chơi cho trẻ. Nhân viên Haidilao chẳng ngại lăn xả bất chấp để mang đến cho thực khách những giây phút thoải mái nhất khi thưởng thức tại nhà hàng.

Ngoài ra, khi đến với Haidilao, khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch vụ rất độc đáo - Secret Code. Đây là những ký hiệu "ngầm" mà khách hàng có thể ra hiệu với nhân viên để nhận được những món quà độc đáo đến từ Haidilao.

Rời nhà hàng (Thời gian ra về)

Trải nghiệm của khách hàng tại Haidilao không chỉ dừng lại sau bữa ăn, mà sẽ được diễn ra trọn vẹn cho đến cả khách hàng ra về. Sau khi dùng bữa tại nhà hàng, thực khách còn có thể trải nghiệm các dịch vụ đi kèm như in ảnh lấy ngay, quà tặng mang về… Những trải nghiệm này tạo ấn tượng đặc biệt và mang lại cảm giác hài lòng giúp khách hàng ghi nhớ đến thương hiệu như là một nơi chăm sóc thực khách chu toàn nhất.

Haidilao chăm sóc cho trải nghiệm của khách hàng tới khi ra về

Bên cạnh những trải nghiệm tại nhà hàng, Haidilao còn nuôi dưỡng khách hàng của mình với nhiều chương trình Loyalty hấp dẫn như Tích điểm để sử dụng dịch vụ, Tặng voucher, Discount nhân dịp sinh nhật,...

Có thể nói, với chính sách quản trị đi đúng hướng cùng việc khéo léo nâng tầm giá trị trải nghiệm của khách hàng, Haidilao là một hiện tượng trong ngành ẩm thực thế giới và vẫn đang nỗ lực không ngừng để mang tới trải nghiệm hoàn hảo nhất cho tất cả thực khách trên thế giới.