Webrooming, showrooming – Những xu hướng mới của người tiêu dùng?

Các thành tựu đổi mới, đột phá đã và đang thay đổi cách người tiêu dùng mua sắm. Vậy đâu là những xu hướng mới nhất gần đây? Dưới đây là chia sẻ của Tiến sĩ Alrence S. Halibas, Giảng viên cấp cao ngành Digital Marketing, Đại học RMIT.

Trong thời đại kỹ thuật số hậu COVID-19, việc thu hút và giữ chân người tiêu dùng đa kênh (tức người mua sắm trên nhiều kênh trực tuyến và trực tiếp khác nhau) càng lúc càng trở nên khó khăn. Đó là bởi thói quen và sở thích của người tiêu dùng thay đổi không ngừng, cũng như tính phức tạp của việc tích hợp các kênh khác nhau như cửa hàng thực tế, trang web, ứng dụng mua sắm trên thiết bị di động và mạng xã hội.

Webroooming, showrooming là gì mà thương hiệu cần chú ý? 

Theo nghiên cứu của Tiến sĩ Alrence S. Halibas và các cộng sự, có hai hành vi dẫu đối lập nhưng lại bổ trợ lẫn nhau đang lên ngôi là showrooming (tìm kiếm tại cửa hàng thực tế rồi mua trực tuyến) và webrooming (tìm kiếm trực tuyến rồi mua tại cửa hàng thực tế).

Với showrooming, người tiêu dùng ghé thăm trực tiếp tại cửa hàng để xem tận mắt và so sánh các sản phẩm, nhưng sau đó sẽ mua sản phẩm trên nền tảng trực tuyến từ một nhà bán lẻ với mức giá thấp hơn. Mặc dù showrooming có lợi cho người tiêu dùng, nhưng có thể gây bất lợi cho nhà bán lẻ.

Webrooming đối lập với showrooming ở chỗ khách hàng nghiên cứu sản phẩm trực tuyến nhưng sau đó lại mua trực tiếp tại cửa hàng. 

Tại Việt Nam, các báo cáo chỉ ra rằng xu hướng mua sắm đa kênh tăng mạnh suốt thời kỳ đại dịch, đặc biệt trong lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh (FMCG). Khi người tiêu dùng Việt dần quen với bán lẻ đa kênh, hình thức này cũng dần trở thành chuẩn mực và xu hướng mới trong ngành bán lẻ.

Những thành tựu đổi mới và đột phá đã và đang thay đổi cách người tiêu dùng mua sắm.
Nguồn: Pexels

“Trong tương lai, các nhà bán lẻ và tiếp thị nên triển khai chiến lược bán lẻ đa kênh tích hợp các kênh truyền thống và kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng”, Tiến sĩ Alrence S. Halibas, cho biết.

Thương hiệu có thể làm gì? 

Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh

Các nhà bán lẻ cần thể hiện tính linh hoạt và nắm bắt các công nghệ mới nổi để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể, nhà bán lẻ có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm phong phú trên nền tảng di động bằng các ứng dụng công nghệ tiên tiến như thực tế ảo hay thực tế tăng cường, nhận dạng qua tần số vô tuyến (RFID), mã QR, phân tích dữ liệu từ hành vi mua sắm trong cửa hàng…

Chẳng hạn như chuỗi cửa hàng tạp hóa Hema của Alibaba đã kết hợp hoạt động bán lẻ trực tiếp và trực tuyến, đồng thời kiêm nhiệm chức năng trung tâm phân phối vi mô hoặc trung tâm giải quyết đơn hàng. 

Khách hàng có thể sử dụng mã vạch để tìm hiểu thông tin sản phẩm, thanh toán trực tuyến bằng hệ thống thanh toán của Alibaba hoặc trực tiếp tại các ki-ốt nhận diện khuôn mặt.

Một ví dụ khác là Trải nghiệm bán lẻ kỹ thuật số của Nike khi đã kết hợp liền mạch giữa cửa hàng bán lẻ thực tế, thương mại điện tử và hành trình của khách hàng trên thiết bị di động. Sự kết hợp giữa thực tế và kỹ thuật số này đã mang đến cho khách hàng một trải nghiệm toàn diện và chân thực hơn.

Cụ thể, tại cửa hàng, thương hiệu trang bị màn hình cảm ứng đa điểm cho phép nhiều khách hàng có thể sử dụng cùng một lúc để tìm kiếm thông tin sản phẩm và mua hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, trải nghiệm này tích hợp với ứng dụng dành cho thiết bị di động hỗ trợ khách hàng so sánh sản phẩm và kiểm tra số lượng hàng sẵn có, cũng như các ki-ốt kỹ thuật số nơi khách hàng có thể tùy chỉnh và đặt mua sản phẩm.

Tiến sĩ Alrence S. Halibas nhận định: “Có thể kỳ vọng rằng các cửa hàng bán lẻ công nghệ cao sẽ xuất hiện tại Việt Nam trong vài năm tới hoặc thậm chí sớm hơn”.

Tiến sĩ Alrence S. Halibas, Giảng viên cấp cao ngành Digital Marketing, Khoa Kinh doanh, Đại học RMIT Việt Nam.

Triển khai chiến lược đa kênh dài hạn

Theo quan điểm của ông Matt Prosperi - Account Strategy Director tại Coegi, chiến lược marketing đa kênh không khó – nó chỉ cần mang tính chiến lược và tập trung vào đối tượng người tiêu dùng. Chiến lược đa kênh nên tính đến việc lấy người tiêu dùng làm trung tâm, đồng thời trang bị mạng lưới logistics và chuỗi cung ứng mạnh mẽ cũng như thúc đẩy hợp tác giữa các kênh.

Các nhà bán lẻ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên tất cả các kênh. Điều này có nghĩa nhà bán lẻ cần cung cấp trải nghiệm mua sắm nhất quán và gắn kết bằng cách sử dụng các kênh khác nhau, cho phép người tiêu dùng lựa chọn kênh họ yêu thích để nghiên cứu sản phẩm, mua hàng và nhận hàng.

Chẳng hạn, người tiêu dùng ưa chuộng webrooming nên có lựa chọn mua hàng trực tuyến mà không phải chờ giao hàng. Thay vào đó, họ có thể nhận hàng đã mua từ bất kỳ chi nhánh nào gần đó (còn được gọi là click-and-collect hay BOPIS – mua trực tuyến và nhận tại cửa hàng).

Tương tự, họ nên có lựa chọn trả lại hàng hóa trong cửa hàng thực tế của nhà bán lẻ ngay cả khi sản phẩm được mua trực tuyến (còn gọi là BORIS – mua trực tuyến và trả tại cửa hàng). Bằng cách đề xuất các sản phẩm tương tự, các nhà bán lẻ có thể tận dụng hành động trả sản phẩm tại cửa hàng để “cứu vãn” đơn hàng. Từ đó giúp tăng lượng người ghé qua cửa hàng thực tế cũng như tăng tương tác trực tiếp với khách hàng.

Hơn nữa, theo tiến sĩ Alrence S. Halibas, với tính phổ biến ngày càng tăng của thương mại trên mạng xã hội (social commerce) – tức xu hướng các mạng xã hội trở thành nền tảng bán sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng – các nhà bán lẻ cũng nên hướng tới cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch ở các kênh mạng xã hội.