Cách thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả 2023

Từ việc thu thập thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, địa chỉ, cho đến việc hiểu sâu hơn về sở thích, thói quen mua sắm và insight khách hàng, dữ liệu khách hàng mang lại những thông tin quý giá giúp doanh nghiệp xác định được chiến lược tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. Vậy dữ liệu khách hàng là gì? Cách thu thập và quản lý dữ liệu từ khách hàng như thế nào để hiệu quả? Cùng Chin Media tìm lời giải đáp qua nội dung dưới đây.

Dữ liệu khách hàng là gì?

Dữ liệu khách hàng (Customer Data) là các thông tin về hành vi, nhân khẩu học, tương tác và thái độ của khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng của mình. Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin này thông qua phương tiện: ứng dụng di động, trang web, khảo sát, chiến dịch marketing, mạng xã hội và các kênh trực tuyến khác.

Các doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn insight khách hàng: Khách hàng mong muốn gì từ thương hiệu, sản phẩm cụ thể mà họ đang tìm kiếm và cách họ muốn tương tác. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra được phương án giao tiếp và tương tác hiệu quả với khách hàng mục tiêu. Đồng thời, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo thời gian.

Những phương pháp để thu thập dữ liệu khách:

1. Khuyến khích khách hàng

Nếu khách hàng cung cấp cho bạn dữ liệu cá nhân của họ, bạn nên có “phần thưởng” cho những khách hàng này. Đôi khi một động lực nhỏ có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin của họ.

Doanh nghiệp của bạn có thể cảm ơn khách hàng bằng cách cung cấp mã giảm giá đơn giản. Ví dụ, thương hiệu mỹ phẩm Marjani tặng khách hàng mới mã giảm 10% cho đơn hàng đầu tiên khi để lại thông tin số điện thoại và địa chỉ email. Thương hiệu này cũng hứa hẹn sẽ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các sự kiện độc quyền, ưu đãi khác.

Cách khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin của Marjani.

2. Sử dụng công cụ phân tích trang web

Các công cụ phân tích trang web như Google Analytics có thể cung cấp thông tin về hành vi và hoạt động của khách hàng trên trang web của bạn. Bằng cách xem các chỉ số như lượt truy cập, thời gian trên trang và các hành động cụ thể: theo dõi sản phẩm khách hàng thêm vào giỏi, thông tin sản phẩm khách hàng đang tìm kiếm trên web của bạn,.... Bằng cách sử dụng công cụ phân tích trang web này, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

3. Chương trình khách hàng thân thiết

Những khách hàng sẵn lòng tham gia chương trình khách hàng thân thiết là những khách hàng mong muốn gắn bó với thương hiệu. Trong quá trình đăng ký, thương hiệu có thể thu thập các điểm dữ liệu cơ bản như tên khách hàng, số điện thoại và địa chỉ email. Để thu thập thông tin chi tiết hơn về sở thích mua sắm của khách hàng, thói quen lối sống và bất cứ điều gì khác có liên quan, thương hiệu có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin cá nhân hơn.

Thương hiệu Starbucks có một chương trình khách hàng thân thiết cung cấp cho khách hàng những lợi ích như giảm giá tặng thẻ và ly khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Chương trình Starbucks rewards của Starbucks

4. Sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội

Bạn có biết dữ liệu khách hàng của mình dựa trên cách họ tương tác với bạn trên mạng xã hội. Ngoài việc sử dụng các chỉ số tương tác cơ bản (như lượt thích, bình luận và chia sẻ), bạn có thể biết rất nhiều về khách hàng của mình thông qua phần phân tích dữ liệu trên từng nền tảng mạng xã hội, cụ thể như phần Facebook Insight của nền tảng xã hội Facebook. Đồng thời, bạn có thể nâng cao hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng bằng cách đầu tư vào quảng cáo trên mạng xã hội. 

Thông qua quản trị thương hiệu trực tuyến (ORM), doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng để giúp họ hiểu về tâm lý khách hàng xung quanh thương hiệu và sản phẩm của họ. 

Những cách quản lý dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp nên biết:

1. Bảo mật dữ liệu khách hàng

Một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với doanh nghiệp là vấn đề bảo mật. Vì vậy, hãy xây dựng niềm tin cho khách hàng bằng cách đảm bảo an toàn cho thông tin của họ và chỉ sử dụng dữ liệu đó cho mục đích chính đáng.

Vậy mua bán dữ liệu khách hàng có phải là hành vi vi phạm pháp luật không? Theo quy định tại Điều 7 - Luật An ninh thông tin mạng 2015 về hành vi bị nghiêm cấm “Thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân của người khác; lợi dụng sơ hở, điểm yếu của hệ thống thông tin để thu thập, khai thác thông tin cá nhân.” Như vậy, hành vi mua dữ liệu khách hàng hay bán dữ liệu khách hàng là hành vi trái pháp luật và bị nghiêm cấm.

2. Sao lưu dữ liệu định kỳ

Vấn đề quản lý dữ liệu mà các doanh nghiệp thường gặp phải là mất mát dữ liệu khách hành. Theo khảo sát, 58% các doanh nghiệp SME (vừa và nhỏ) không chuẩn bị phòng ngừa cho việc mất dữ liệu. 60% các doanh nghiệp SME đã mất dữ liệu khách hàng sau khi tạm ngừng hoạt động trong 6 tháng. (Cisco, 2021)

59% doanh nghiệp SME tại Việt Nam từng bị gặp sự cố mạng trong năm 2021.

Để bảo vệ quyền lợi của mình, doanh nghiệp cần thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ. Mất mát dữ liệu có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng của doanh nghiệp. Kiểm tra và sao lưu thường xuyên là cách hiệu quả để bảo vệ khách hàng của thương hiệu.

3. Chỉ thu thập dữ liệu cần thiết

Tùy vào chiến dịch truyền thông và mục tiêu kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần thu thập các loại dữ liệu khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn chỉ nên thu thập những dữ liệu thực sự cần thiết. Quy tắc này đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng và giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng quản lý thông tin không cần thiết.

4. Đầu tư vào phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng

Việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng không đơn giản. Nhiều doanh nghiệp gặp các vấn đề như dữ liệu bị phân mảnh, khó khăn trong việc tổng hợp và chia sẻ dữ liệu, mất mát dữ liệu,... Để giải quyết những vấn đề này, doanh nghiệp nên đầu tư vào phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng.

Doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ và chọn một đối tác uy tín mà bạn tin tưởng. Giao diện cũng là một yếu tố cần xem xét nếu doanh nghiệp muốn quản lý dữ liệu khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả.

Tổng kết:

Trên đây là những cách thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Việc thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng một cách thông minh và bảo mật sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội kinh doanh, nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng, xây dựng một mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Hy vọng những thông tin về dữ liệu khách hàng ở trên có thể hỗ trợ bạn. Hãy tiếp tục theo dõi Chin Media tại website và Brands Việt Nam để được cập nhật thêm những mẹo về marketing thú vị.