Nguyên tắc về chất lượng: Mọi thứ bạn cần biết về quản lý chất lượng toàn diện TQM

Đã từng có thời điểm chất lượng và hiệu quả không phải lúc nào cũng được các nhà cung cấp và dịch vụ ưu tiên hàng đầu. Sự tập trung cao độ vào chất lượng được phát triển phần lớn sau Thế chiến thứ hai, đặc biệt là vào những năm 1980, để đáp ứng với thị trường từ chối tay nghề nhân công rẻ và nhu cầu của người tiêu dùng tăng lên đối với các sản phẩm lâu bền được coi là nhu cầu của người dùng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về một trong những triết lý chất lượng ưu việt, đó là quản lý chất lượng toàn diện TQM. Chúng ta sẽ tìm hiểu cách nguyên lý này có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và tổ chức phi lợi nhuận trở nên hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn. Ngoài ra, các chuyên gia trong ngành sẽ thảo luận về TQM khi so sánh với các triết lý và phương pháp luận chất lượng khác, chẳng hạn như Six Sigma và Kaizen.  

Quản lý chất lượng toàn diện TQM là gì?

Quản lý chất lượng toàn diện TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng. Một công ty đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng và trao quyền cho mọi nhân viên trong nhân viên trong mọi bộ phận để duy trì các tiêu chuẩn cao và nỗ lực cải tiến liên tục. Quản lý chất lượng toàn diện TQM là tiền thân của nhiều hệ thống quản lý chất lượng, chẳng hạn như Six Sigma, Lean và ISO.

"Về mặt thực tế, Quản lý chất lượng toàn diện TQM thực sự là một sáng kiến của toàn doanh nghiệp để thu hút mọi người tham gia vào việc làm đúng đắn tới khách hàng" - Andy Nichols, Giám đốc Chương trình chất lượng tại Trung tâm Công nghệ Sản xuất Michigan chia sẻ.

Quản lý chất lượng là gì?

Đầu tiên, chất lượng là gì? Đây được coi là thước đo mức độ chấp nhận của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Thuật ngữ chất lượng ASQ định nghĩa quản lý chất lượng là "việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý một quy trình nhằm đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng với chi phí chung thấp nhất cho tổ chức trong khi tiếp tục cải tiến quy trinh". Trong đó quản lý chất lượng gồm có 4 phần:

• Lập kế hoạch chất lượng
• Đảm bảo chất lượng (ngăn ngừa sai sót)
• Kiểm soát chất lượng (bao gồm kiểm tra sản phẩm và các yếu tố khác, chẳng hạn như năng lực)
• Cải tiến chất lượng

Các nguyên tắc quản lý chất lượng tổng thế

Các nguyên tắc quản lý chất lượng tổng thế được chấp nhận chung:

• Sự hài lòng của khách hàng
• Cam kết của nhân viên
• Ra quyết định dựa trên thực tế: Các nhóm thu thập dữ liệu và xử lý thống kê để đảm bảo rằng công việc đáp ứng các thông số kỹ thuật
• Truyền thông hiệu quả: Cần một cuộc trao đổi cởi mở trong toàn bộ doanh nghiệp
• Hệ thống tích hợp: Tầm nhìn chung, bao gồm kiến thức và cam kết về các nguyên tắc chất lượng, giữ cho nhân sự luôn được kết nối
• Tập trung vào quy trình: Doanh nghiệp có thể giải cấu trúc mọi hoạt động thành các quy trình và do đó, xác định vị trí và lặp lại quy trình một cách tốt nhất
• Cải tiến liên tục: Mọi nhân sự cần liên tục suy nghĩ về cách thực hiện công việc được tốt hơn

Tại sao quản lý chất lượng toàn diện TQM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Nichols nói rằng các công cụ và nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện TQM có được sức mạnh không phải khi một tổ chức tạo ra một bộ phận chất lượng chuyên dụng, mà khi nó bao gồm toàn bộ công ty theo đuổi chất lượng cao. Một ví dụ là vòng chất lượng, trong đó người lao động trực tiếp tham gia vào quá trình động não để tìm ra giải pháp. 

“Con người là một nguồn tài nguyên tuyệt vời thường được sử dụng không đầy đủ. Ban lãnh đạo thường không nhận ra giá trị mà họ mang lại cho nơi làm việc hàng ngày. Nhân viên biết cách khắc phục sự cố" - Nichols khẳng định

Ngoài việc khai thác một nguồn tài nguyên gốc, việc triển khai quản lý chất lượng toàn diện TQM có thể giúp một doanh nghiệp:

• Đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• Đảm bảo tăng doanh thu và năng suất cao hơn
• Giảm lãng phí và hàng tồn kho
• Cải tiến thiết kế
• Thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi trường pháp lý
• Tăng năng suất
• Nâng cao hình ảnh bên ngoài thị trường
• Loại bỏ các lỗi và tránh lãng phí
• Tăng cường an ninh lao động
• Cải thiện tinh thần nhân viên
• Giảm chi phí
• Tăng lợi nhuận

Chi phí chất lượng là gì?

Chi phí chất lượng (Cost of Quality) là tất cả các chi phí mà nhà sản xuất phải chịu để đảm bảo sản xuất ra sản phẩm có chất lượng ,… Chi phí chất lượng mang lại cho các nhà sản xuất cơ hội để phân tích và do đó cải thiện hoạt động của doanh nghiệp.

Có 4 loại chi phí chính:

• Chi phí thẩm định: Chi phí thẩm định bao gồm việc kiểm tra và thử nghiệm trong suốt chu kỳ sản xuất. Điều này bao gồm xác minh rằng các vật liệu nhận được từ nhà cung cấp đáp ứng các thông số kỹ thuật và đảm bảo rằng các sản phẩm được chấp nhận ở mỗi giai đoạn sản xuất
• Chi phí Phòng ngừa: Chi phí phòng ngừa bao gồm việc thiết lập các khu vực làm việc phù hợp để đạt hiệu quả và an toàn, cũng như đào tạo và lập kế hoạch thích hợp. Loại chi phí này cũng bao gồm việc tiến hành các cuộc đánh giá. Các hoạt động liên quan đến phòng ngừa thường nhận được sự phân bổ nhỏ nhất trong ngân sách của một doanh nghiệp.
• Chi phí hỏng hóc bên ngoài: Danh mục này liên quan đến chi phí của các vấn đề sau khi sản phẩm được tung ra thị trường. Chúng có thể bao gồm các vấn đề về bảo hành, thu hồi sản phẩm, trả lại và sửa chữa.
• Chi phí cho các lỗi bên trong: Các lỗi bên trong là chi phí của các vấn đề trước khi sản phẩm đến tay khách hàng. Ví dụ về các hư hỏng bên trong bao gồm máy bị hỏng, gây ra sự chậm trễ và thời gian ngừng hoạt động, vật liệu kém, sản phẩm bị hỏng chạy và yêu cầu làm lại.

Các mô hình quản lý chất lượng tổng thế

Mặc dù TQM không sở hữu một khối kiến thức được công nhận phổ biến, nhưng nhiều các doanh nghiệp vẫn nỗ lực theo một số mô hình quản lý chất lượng chính thức. 

Giải thưởng ứng dụng Deming được tổ chức tại Nhật Bản vào năm 1950 bởi Liên minh các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản (JUSE) nhằm ghi nhận các công ty và cá nhân trên khắp thế giới đã nỗ lực thành công trong việc triển khai TQM. Những người chiến thắng bao gồm Ricoh, Toyota, Bridgestone Tire, và nhiều hãng khác.

Tổ chức phi lợi nhuận Châu Âu về Quản lý Chất lượng (EFQM) được thành lập vào năm 1989 để cung cấp một khuôn khổ chất lượng cho các tổ chức trên toàn Châu Âu. Họ duy trì mô hình xuất sắc EFQM, bao gồm các giới luật sau:

• Tăng giá trị cho khách hàng
• Tạo ra sự phát triển bền vững
• Phát triển năng lực tổ chức
• Khai thác sáng tạo và đổi mới
• Dần đầu với tầm nhìn, nguồn cảm hứng
• Quản lý bằng sự linh động
• Thành công mang yếu tố con người
• Duy trì kết quả vượt trội

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO 9000) xuất bản các hướng dẫn và thông số kỹ thuật cho các bộ phận, quy trình và thậm chí cả tài liệu để đảm bảo rằng chất lượng nhất quán giữa các công ty, tổ chức và biên giới. 

Làm thế nào để doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng toàn diện TQM?

PDCA là cốt lõi của nhiều nỗ lực chất lượng trong thế kỷ 20. PDCA bắt đầu vào những năm 1920 do kỹ sư kiêm nhà thống kê Walter Shewhart hình thành. Ban đầu nó được gọi là PDCA (kế hoạch, làm, học tập, hành động). Được phổ biến rộng rãi bởi Deming, người gọi nó là chu kỳ Shewhart, hiện nay nó thường được gọi là chu kỳ Deming.

Marlon Walters - Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Horizon Group Consulting, giải thích từng bước của PDCA:

• Kế hoạch: Giai đoạn lập kế hoạch là quan trọng nhất. Đó là nơi mà ban quản lý, cùng với các cộng sự, xác định các vấn đề để xem điều gì thực sự cần phải giải quyết – những điều hàng ngày có thể xảy ra về mặt năng suất mà ban lãnh đạo không nhận thức được. Vì vậy, họ đang cố gắng xác định nguyên nhân gốc rễ. Đôi khi, nhân viên thực hiện nghiên cứu hoặc theo dõi cấp cao để thu hẹp nơi bắt nguồn của vấn đề.
• Thực hiện: Giai đoạn đang làm là giai đoạn giải pháp. Các chiến lược được phát triển để cố gắng khắc phục những vấn đề được xác định trong giai đoạn lập kế hoạch. Nhân viên có thể thực hiện các giải pháp và nếu một giải pháp dường như không hoạt động, nó sẽ quay trở lại kế hoạch. Ngược lại với Six Sigma, nó không liên quan đến việc đo lường lợi nhuận mà nhiều hơn về việc các nhân viên đánh giá giải pháp có hiệu quả hay không. 
• Kiểm tra: Giai đoạn kiểm tra trước sau. Vì vậy, sau khi doanh nghiệp thực hiện những thay đổi này, doanh nghiệp sẽ thấy chúng hoạt động như thế nào.
• Hành động: Giai đoạn hành động là trình bày hoặc tài liệu về kết quả để cho mọi người biết, ‘Này, đây là cách chúng tôi đã làm. Đây là cách của nó bây giờ. Đây là cách mới, và đây là điều mà vấn đề này sẽ giải quyết trong tương lai.

Nichols nói rằng vào năm 2000, ISO đã thừa nhận PDCA là một phương pháp nền tảng. Nó lại xuất hiện trong Six Sigma dưới dạng phương pháp DMAIC (xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát). Walters lưu ý rằng TQM hướng đến nhiều người hơn, trong khi Six Sigma dựa trên quy trình.

7 công cụ cơ bản của chất lượng toàn diện TQM

Dưới đây là bảy công cụ cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện TQM:

• Trang tính kiểm tra: Đây là biểu mẫu được tạo sẵn để thu thập một loại dữ liệu theo thời gian, vì vậy nó chỉ hữu ích cho dữ liệu thường xuyên lặp lại.
• Biểu đồ Pareto: Biểu đồ cho thấy 80% vấn đề có liên quan đến 20% nguyên nhân. Nó giúp doanh  nghiệp xác định vấn đề thuộc loại nào.
• Sơ đồ Nguyên nhân và Hiệu quả hoặc sơ đồ Ishikawa: Sơ đồ này cho phép doanh nghiệp hình dung tất cả các nguyên nhân có thể có của một vấn đề hoặc hậu quả và sau đó phân loại chúng.
• Biểu đồ kiểm soát: Biểu đồ này là một mô tả đồ họa về cách các quy trình và kết quả thay đổi theo thời gian.
• Biểu đồ thành Histogram Biểu đồ này hiển thị tần suất nguyên nhân của vấn đề, cũng như cách thức và vị trí phân cụm kết quả.
• Biểu đồ phân tán: Biểu đồ này vẽ biểu đồ dữ liệu trên trục x và y để xác định kết quả thay đổi như thế nào khi các biến thay đổi.
• Sơ đồ phân tầng: Biểu đồ này thể hiện cách các yếu tố khác nhau tham gia vào một quá trình.

Những ai đóng vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng toàn diện?

Để đạt được thành công với một chương trình quản lý chất lượng tổng thể hoặc bất kỳ phương pháp cải tiến nào khác, các nhà quản lý phải hiểu các mục tiêu chất lượng cho sản phẩm hoặc công ty của họ. Sau đó, họ phải truyền đạt những mục tiêu đó, những lợi ích của TQM, cho nhân viên tại công ty, vì nhân viên đóng một vai trò quan trọng bằng cách đóng góp kiến ​​thức hàng ngày, sâu sắc của nhân viên về quá trình và quá trình tạo ra sản phẩm. 

TQM là một triết lý coi trọng tính toàn diện. Do đó, nhà cung cấp là một phần quan trọng trong việc thực thi TQM. Các công ty phải kiểm tra các nhà cung cấp mới và thường xuyên kiểm tra các nhà cung cấp hiện tại để đảm bảo rằng nguyên vật liệu đáp ứng các tiêu chuẩn. Giao tiếp với các nhà cung cấp về các mục tiêu TQM cũng rất cần thiết.

Khách hàng là phần quan trọng nhất của phương trình TQM. Suy cho cùng, chúng là lý do tồn tại của TQM. Ngoài phản hồi rõ ràng mà nhóm bán hàng cung cấp, khách hàng – người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ – cung cấp thông tin về những gì họ muốn từ sản phẩm có thể phân phối, cho dù sản phẩm đó là hữu hình hay dịch vụ.

Kết luận

Tính ứng dụng của Quản lý chất lượng toàn diện TQM trong thực tế là gì đã được chứng minh khi nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công phương thức này. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cải tiến có chiều sâu, các doanh nghiệp này không chỉ áp dụng riêng TQM mà còn phối hợp với nhiều phương thức quản trị khác như six Sigma, Kaizen,… để hỗ trợ doanh nghiệp đạt được những mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Nguồn: speedmaint.com